디지털 서비스 데스크 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(온프레미스, 클라우드 기반), 애플리케이션별(대기업, 중소기업(SME), 지역 통찰력 및 2035년까지 예측)

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디지털 서비스 데스크 시장 개요

글로벌 디지털 서비스 데스크 시장 규모는 2025년 30억 9천만 달러, 2026년에는 33억 1천만 달러에 이를 것으로 예상되며, 2026년부터 2035년까지 연평균 성장률(CAGR) 7.03%로 성장해 2035년에는 61억 1천만 달러로 더욱 성장할 것으로 예상됩니다.

디지털 서비스 데스크 소프트웨어는 고객 서비스 담당자가 사용자 문의 및 기타 고객 서비스 관련 문제를 모두 처리할 수 있는 컴퓨터 프로그램을 의미합니다. 이는 효과적이고 최첨단 고객 서비스의 원동력입니다. 조직의 팀 목표를 지원하기 위해 종종 서비스 데스크를 구현합니다. 이 프로그램은 IT 티켓의 수명 주기를 관리하고, 지루한 절차를 자동화하고, 워크플로우를 간소화할 수 있습니다. 이 모든 기능은 직접적으로 생산성을 향상하고 비용을 절감하는 동시에 높은 서비스 수준과 긍정적인 고객 경험을 유지합니다. 기업은 레벨 1 지원이라고도 하는 고객 지원 담당자를 디지털 서비스 데스크 시장으로 교체하여 사소한 작업에 소요되는 시간을 줄이고 싶어합니다.

IT 부문의 기술 개발과 클라우드 기반 솔루션의 채택도 디지털 서비스 데스크 시장의 성장을 뒷받침할 것으로 예상됩니다. 또한 태블릿 및 스마트폰 시장이 성장함에 따라 디지털 고객 경험 영역의 중요한 요구 사항을 정확히 파악하기 위해 디지털 서비스 데스크를 채택하는 기업이 늘어나고 있습니다. 서비스 데스크가 제공하는 빠른 솔루션은 예상 기간 동안 회사의 호의를 높이는 데 도움이 되며, 데스크 시장은 IT 산업에 대한 민간 및 정부 투자 증가로 지원될 것으로 예상됩니다.

주요 결과

코로나19 영향: 고객 확대로 시장 성장 촉진

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 디지털 서비스 데스크는 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 높은 수요를 경험하고 있습니다. CAGR의 급격한 상승은 시장의 성장과 팬데믹이 끝나면 수요가 팬데믹 이전 수준으로 돌아가기 때문입니다.

코로나19로 인해 기업 활동이 전 세계적으로 변화하고 있습니다. 코로나19 사태로 업계 전반의 마케팅 전략에 결함이 있음이 드러났음에도 불구하고, 코로나19 폐쇄로 인해 클라우드 사용량이 증가함에 따라 디지털 서비스 데스크 공급업체는 기업 내 고객층을 확대할 수 있는 여러 기회도 얻었습니다. 2020년에는 여러 기업이 봉쇄 기간 동안 디지털 지출을 줄였습니다. CAPEX 예산을 철저히 조사했습니다. 기업들은 어려운 경제 상황에서 이러한 전략을 실행하고 자본 비용을 절감하기 위해 클라우드 서비스를 사용해 왔습니다. 덜 개발된 지역에서는 디지털 서비스 제공업체가 추가 기회를 제공할 수 있도록 지원하는 폭넓은 고객이 있었고 이는 그들에게 이익이 되었습니다.

최신 동향

시장 확대 강화를 위한 자동화 강화

자동화는 고객 관리 및 참여 생태계에서 가장 중요한 도구 목록의 상위로 빠르게 이동하고 있습니다. 기업이 생산량과 효율성을 높이기 위한 새로운 전술을 채택하도록 강요한 코로나19 팬데믹으로 인해 필요해진 이 목표는 자동화의 도움을 크게 받았습니다. 단조로운 작업을 자동화하고 직원의 도움 없이 관리하는 것이 기업에게는 더 쉽습니다. 예를 들어, 데스크 시스템은 직원이 고객 문제에 대해 후속 조치를 취해야 할 때 직원에게 미리 알림 또는 알림을 자동으로 보낼 수 있습니다. 동일한 디지털 데스크 기술은 가장 일반적인 직원 및 고객 문제에 대한 정보를 수집하여 회사 경영진이 향후 더 나은 FAQ 지원 및 셀프 서비스 기능을 제공할 수도 있습니다.

• 연방 기관의 약 65%가 사용자 경험을 개선하고 내부 운영을 간소화하기 위해 디지털 서비스 데스크 플랫폼을 구현했습니다.
• 전 세계 정부의 약 72%가 디지털화 노력을 가속화하고 인공 지능과 디지털 플랫폼을 통합하여 공공 서비스를 향상시키고 있습니다.

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디지털 서비스 데스크 시장 세분화

유형별 분석

유형에 따라 시장은 온프레미스, 클라우드 기반으로 분류될 수 있습니다.

• 온프레미스: 온프레미스 솔루션은 조직의 자체 인프라 내에서 로컬로 호스팅되므로 하드웨어 및 데이터 보안을 완벽하게 제어할 수 있습니다. 이 설정을 사용하면 심층적인 사용자 정의가 가능하지만 전용 유지 관리와 더 높은 초기 비용이 필요합니다.
• 클라우드 기반: 클라우드 기반 시스템은 인터넷을 통해 작동하여 확장성, 자동 업데이트 및 어디서나 액세스를 제공합니다. 인프라 관리 부담은 줄지만 보안과 가동 시간은 타사 제공업체에 의존합니다.

애플리케이션 분석별

응용 분야에 따라 시장은 대기업, 중소기업(SME)으로 나눌 수 있습니다.

• 대기업: 대기업은 방대한 리소스와 글로벌 네트워크를 활용하여 대규모 혁신을 추진하고 종종 업계 동향을 형성합니다. 복잡한 구조로 인해 전문화가 가능하지만 부서 간 엄격한 조정이 필요합니다.
• 중소기업(SME): 중소기업은 민첩성과 개인화된 고객 참여를 바탕으로 성장하며 종종 시장 변화에 빠르게 적응합니다. 보다 간결한 운영을 통해 제한된 리소스에도 불구하고 효율적으로 혁신하는 긴밀한 팀을 육성합니다.

추진 요인

시장 점유율을 높이는 비용 효율성 기능

그 결과 디지털 서비스 데스크 시장 점유율이 증가하고 있으며 앞으로도 계속 증가할 것입니다. 요즘 많은 사람들은 상점이나 가게, 특정 사업장에 가기보다는 집에서 문제를 해결하는 것을 선호합니다. 이러한 상황에서 고객이 거주지에서 신속하게 답변을 받을 수 있고 출장비나 기타 비용을 방지할 수 있는 서비스를 제공하기 위해서는 헬프데스크가 필수적이다. 가격이 저렴하기 때문에 서비스 데스크 사업은 현재 필수적이며 향후 몇 년간 성장할 것으로 예상됩니다.

• 공공 부문 조직의 68%는 현대 시민의 기대를 충족하기 위해 디지털 우선 서비스 제공을 우선시합니다.
• 중소기업(SME)의 59%가 디지털 도구를 채택하여 디지털 서비스 데스크 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있습니다.

시장 포워딩 확장을 위한 빠른 솔루션

지능형 헬프데스크 시스템을 사용하면 접수된 고객 질문을 효과적으로 추적할 수 있습니다. 이를 통해 처음 가입부터 마지막 ​​가입까지 모든 것을 효율적으로 추적할 수 있습니다. 영리한 헬프 데스크 관리 시스템을 통해 클라이언트 서비스 지원 직원은 필수 시간을 보존하고 문제 해결에 소요되는 총 시간을 줄여 매일 복잡하고 시간이 많이 소요되는 문제를 매우 간단하게 처리할 수 있습니다. 효율적인 최첨단 헬프 데스크 소프트웨어는 가능한 한 신속하게 고객을 수행하고 응답하도록 지원하여 고객 만족과 행복을 가져오고 결과적으로 회사의 호의와 기업 및 브랜드의 뛰어난 평판을 높이는 데 도움이 됩니다.  따라서 제공되는 빠른 솔루션은 디지털 서비스 데스크 시장 성장을 확대할 것입니다.

억제 요인

전통 기술에서 클라우드 기반으로 전환하는 문제로 인해 시장 진출이 고갈됨

둘 이상의 정보 기술 시스템을 연결하는 프로세스인 통합은 조직이 직면하는 가장 큰 문제 중 하나입니다. 표준화된 절차가 부족하고 다양한 IT 시스템과 해당 통신 프로토콜에 대한 통합 문제는 기업이 정보를 전송할 때 직면하는 두 가지 주요 문제입니다. 지난 몇 년 동안 기업은 전략적 파트너십, 합병, 인수는 물론 이기종의 복잡한 IT 환경 구성 요소 인수를 통해 성장해 왔습니다. 많은 형태의 경우 이러한 상황에서 클라우드로 전환하는 것은 심각한 문제가 됩니다. 통합을 위한 최고의 클라우드 IT 방법과 솔루션을 선택할 때 기업은 현재 IT 아키텍처를 고려해야 합니다. 더 많은 기업이 운영을 클라우드로 이전함에 따라 클라우드 IT 서비스를 복잡한 이기종 환경에 통합해야 하는 과제를 해결해야 하며 이로 인해 간접비가 발생합니다. 이 문제는 예상 연도 동안 디지털 서비스 데스크 시장의 확장을 더욱 방해합니다.

• 정부 IT 프로젝트의 거의 55%가 인수 또는 구현의 어려움에 직면해 디지털 서비스 데스크 도입 속도가 느려집니다.
• 약 23%의 지역사회에서는 여전히 안정적인 광대역 액세스가 부족하여 디지털 서비스 데스크의 전체 활용이 제한됩니다.

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디지털 서비스 데스크 시장 지역 통찰력

북미 시장 성장을 촉진하기 위한 도시화 성장

전 세계적으로 북미는 디지털 서비스 데스크 시장을 지배하고 있습니다. 클라우드 컴퓨팅과 첨단 기술을 조기에 도입한 기술적으로 정교한 국가의 존재는 지배력을 결정하는 중요한 요소입니다. 북미 지역 확장에 영향을 미치는 또 다른 요소는 해외로 사업을 확장하고 있는 대규모 소매업체 및 IT 기업의 존재입니다. 소비자 가처분 소득 증가, 도시화 및 산업화 증가, 다양하고 중고 산업의 수요 확대 등 이러한 원인의 대부분이 이러한 증가의 원인입니다. 이러한 요소는 예상 기간 동안 디지털 서비스 데스크의 시장 점유율을 지배할 정당성을 뒷받침합니다.

주요 산업 플레이어

주요 플레이어는 경쟁 우위를 확보하기 위해 파트너십에 중점을 둡니다.

저명한 시장 참가자들은 경쟁 우위를 유지하기 위해 다른 회사와 협력하여 공동 노력을 기울이고 있습니다. 또한 많은 기업들이 제품 포트폴리오를 확장하기 위해 신제품 출시에 투자하고 있습니다. 인수합병도 플레이어가 제품 포트폴리오를 확장하기 위해 사용하는 주요 전략 중 하나입니다.

분석가는 다양한 소스의 데이터에 대한 연구, 종합, 요약을 통해 시장에 대한 포괄적인 그림을 제공할 뿐만 아니라 금전적 이익, 판매 가격, 경쟁, 판촉과 같은 중요한 변수에 대한 조사도 제공합니다. 이는 주요 산업 영향력자를 식별하고 다양한 시장 측면을 제시합니다. 제공된 정보는 철저하고 신뢰할 수 있으며 광범위한 1차 및 2차 연구의 결과입니다. 시장 보고서는 시장 성장을 정확하게 예측하기 위한 정성적, 정량적 연구를 기반으로 한 심층적인 공급업체 평가 방법론과 분석뿐만 아니라 포괄적인 경쟁 환경을 제공합니다.

보고서는 무기 및 유기 성장 전략뿐만 아니라 시장에서의 중요한 발전을 다루고 있습니다. 다양한 기업들이 제품 발표, 제품 승인, 특허, 이벤트 등 유기적인 사업 확장에 집중하고 있습니다. 인수, 파트너십 및 협업은 시장에서 관찰된 무기적 성장 전략 중 하나였습니다. 위의 활동을 통해 시장 참여자들은 비즈니스와 고객 기반을 확장할 수 있는 기반을 마련했습니다. 국제 시장에서 필터 제품에 대한 수요가 증가함에 따라 시장 참여자들은 가까운 미래에 상당한 성장 기회를 통해 이익을 얻을 것으로 예상됩니다.

• IBM: 연방 여행 서비스의 65%가 효율성과 사용자 경험을 개선하기 위해 IBM 관리 디지털 플랫폼으로 전환되었습니다.
• Fujitsu: Fujitsu는 보안 문서 관리 및 디지털 서비스 솔루션을 포함하여 정부 기관의 70%를 위한 디지털 기술 솔루션을 지원합니다.

최고의 디지털 서비스 데스크 회사 목록

• IBM (U.S.)
• Fujitsu (Japan)
• Broadcom (U.S.)
• ServiceNow (U.S.)
• BMC Software (U.S.)
• Atlassian (Australia)
• BDO Digital (U.S.)
• Logmeln (U.S.)
• Microsoft (U.S.)
• Bell Techlogix (U.S.)
• Application (U.S.)
• Ivanti (U.S.)

보고 범위

업계의 성장은 확장과 같이 최근 시장 참가자가 사용하는 전술에 의해 큰 영향을 받았습니다. 보고서는 회사 및 시장과의 상호 작용에 대한 세부 정보와 정보를 제공합니다. 데이터는 적절한 연구, 기술 발전, 확장, 기계 및 장비 확장을 통해 수집되고 게시됩니다. 이 시장에서 고려되는 다른 기준으로는 신제품을 개발 및 제공하는 기업, 기업이 운영하는 영역, 기계화, 혁신 기술, 최대 수익 창출, 자사 제품을 사용하여 큰 사회적 영향을 미치는 기업 등이 있습니다. 이 분석은 주로 시장에 대한 발병의 글로벌 및 지역적 영향을 조사합니다. 이 연구에서는 유형, 산업 및 고객 부문별로 시장 점유율 특징과 시장 성장을 설명합니다.

이 연구는 예측 기간에 영향을 미치는 시장에 존재하는 회사를 설명하는 광범위한 연구를 통해 보고서를 소개합니다. 상세한 연구가 완료되면 세분화, 기회, 산업 발전, 추세, 성장, 규모, 점유율, 제한 사항 등과 같은 요소를 검사하여 포괄적인 분석도 제공됩니다. 이 분석은 주요 플레이어와 시장 역학에 대한 가능한 분석이 변경되면 변경될 수 있습니다.