아웃소싱 고객 관리 서비스 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(CRM 기술 호스팅, 이행/물류, 고객 상호 작용), 애플리케이션별(제약 및 건강 관리, 식품 및 음료, 화학 및 재료, 건설, 물류, 기타 ), 지역 통찰력 및 2032년 예측

업데이트됨 ~에: 22 April 2024

아웃소싱 고객 관리 서비스 시장 보고서 개요

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2019년 전 세계 아웃소싱 고객 관리 서비스 시장 규모는 6억 8,540만 달러였으며 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 3.4%로 2032년까지 시장 규모는 1억 6,155,564만 달러에 달할 것입니다.

아웃소싱 고객 관리 서비스 시장은 다양한 산업 분야에서 비용 효율적이고 효율적인 고객 지원 솔루션에 대한 수요가 증가함에 따라 최근 몇 년 동안 상당한 성장을 보였습니다. 기업은 고객 관리 서비스를 전문 제공업체에 아웃소싱하여 핵심 역량에 집중할 수 있도록 하는 전략적 중요성을 점점 더 인식하고 있습니다. 아웃소싱 고객 관리 서비스에는 인바운드 및 아웃바운드 고객 지원, 기술 지원, 주문 처리 등을 포함한 광범위한 활동이 포함됩니다. 서비스 제공업체는 인공지능, 챗봇 등의 고급 기술을 활용하여 고객 상호작용의 효율성을 높입니다.

시장에서는 서비스 제공업체가 서비스가 고객 만족도와 비즈니스 결과에 미치는 영향을 기준으로 인센티브를 받는 결과 기반 가격 책정 모델로의 전환을 목격하고 있습니다. 전반적으로 아웃소싱 고객 관리 서비스 시장은 기업이 뛰어난 고객 지원을 제공할 수 있는 전문 지식과 기술을 갖춘 전문 제공업체에 아웃소싱하는 것의 전략적 이점을 인식함에 따라 지속적인 성장을 이룰 준비가 되어 있습니다.

코로나19 영향: 원격 서비스에 대한 수요 급증으로 인한 전염병으로 인해 시장 성장 가속화

전 세계 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 낮은 수요를 경험했습니다. CAGR 증가로 인한 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

아웃소싱 고객 관리 서비스 시장은 다른 많은 시장과 마찬가지로 코로나19 팬데믹으로 인해 심각한 영향을 받았습니다. 팬데믹은 고객 상호 작용을 위한 디지털 채널에 대한 의존도가 높아짐에 따라 소비자 행동의 패러다임 변화를 촉진했습니다. 원격 서비스에 대한 수요가 급증하고 민첩한 고객 지원 솔루션에 대한 필요성이 중요해졌습니다. 초기 중단에도 불구하고 업계는 중단 없는 서비스 제공을 보장하는 기술을 활용하여 새로운 표준에 신속하게 적응함으로써 탄력성을 보여주었습니다. 팬데믹은 고객 관리 서비스에 디지털 도구 도입을 가속화하는 촉매제 역할을 했습니다.

최신 동향

" 향상된 고객 상호 작용을 위해 AI를 활용하여 시장 성장 촉진 "

아웃소싱 고객 관리 서비스 시장에서 주목할만한 추세 중 하나는 고객 상호 작용을 강화하기 위한 인공 지능(AI)의 통합이 확대되고 있다는 것입니다. AI 기반 챗봇과 가상 비서는 일상적인 쿼리를 처리하고 실시간 지원을 제공하며 전반적인 고객 경험을 향상시키는 데 없어서는 안 될 도구가 되고 있습니다. 이러한 추세는 운영 효율성을 향상시킬 뿐만 아니라 신속하고 정확한 대응을 보장하여 고객 만족도에 크게 기여하고 있습니다. 진화하는 고객 관리 서비스 환경은 리소스 활용도를 최적화하고 고객 참여를 촉진하는 보다 지능적이고 자동화된 접근 방식으로의 전환으로 특징지어집니다.

아웃소싱 고객 관리 서비스 시장 세분화

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• 유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 CRM 기술 호스팅, 주문 처리/물류, 고객 상호작용으로 분류될 수 있습니다.

CRM 기술 호스팅: CRM 기술 호스팅은 아웃소싱 고객 관리 서비스 시장의 중추적인 부문으로 고객 데이터의 관리 및 분석에 중점을 둡니다. 여기에는 조직이 고객 상호 작용을 간소화하고, 서비스를 개인화하고, 장기적인 관계를 구축할 수 있게 해주는 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어 호스팅이 포함됩니다.

주문 처리/물류: 주문 처리/물류 부문에서 아웃소싱 서비스는 고객 관리의 물류 및 공급망 측면을 관리하는 데 중요한 역할을 합니다. 여기에는 주문 처리, 재고 관리, 적시 제품 배송 보장이 포함됩니다.

고객 상호작용: 고객 상호작용 아웃소싱은 기존 콜센터부터 최신 옴니채널 커뮤니케이션 플랫폼에 이르기까지 광범위한 서비스를 포괄합니다. 이 부문은 효과적이고 응답성이 뛰어난 커뮤니케이션 채널을 제공하여 고객 문의 사항이 즉각적이고 포괄적으로 해결되도록 하는 데 중점을 둡니다.

• 애플리케이션별

응용 분야에 따라 글로벌 시장은 제약 및 건강관리, 식품 및 음료, 화학 및 재료, 건설, 물류, 기타로 분류될 수 있습니다.

제약 및 의료: 제약 및 의료 부문에서 아웃소싱된 고객 관리 서비스는 환자 지원, 약속 일정 예약, 의료 관련 문의 처리에서 중요한 역할을 합니다.

식음료: 식음료 산업의 경우 아웃소싱 고객 관리 서비스는 고객 문의, 주문 처리를 관리하고 제품 품질이나 배송과 관련된 문제를 해결합니다.

화학 및 재료: 화학 및 재료 부문에서는 아웃소싱 고객 관리 서비스를 통해 제품 사양, 안전 정보, 주문 처리와 관련된 문의 사항을 관리하는 데 기여합니다.

건설: 건설 부문은 프로젝트 일정, 자재 사양과 관련된 커뮤니케이션을 간소화하고 건설 프로세스에 관한 우려 사항을 해결함으로써 아웃소싱 고객 관리 서비스의 이점을 누리고 있습니다.

물류: 물류 부문의 아웃소싱 고객 관리 서비스는 배송 추적, 배송 일정, 상품 운송 중에 발생하는 문제 해결과 관련된 문의를 관리하는 데 매우 중요합니다. 이를 통해 원활하고 효율적인 물류 운영이 보장됩니다.

기타: '기타' 범주에는 특정 요구 사항에 맞춰 아웃소싱된 고객 관리 서비스를 활용하는 다양한 산업이 포함됩니다. 이러한 유연성을 통해 정의된 부문 외부의 기업은 맞춤형 솔루션의 혜택을 누리고 고객 지원 프로세스를 최적화할 수 있습니다.

추진 요소

" 시장 성장을 위한 운영 효율성 향상 "

아웃소싱 고객 관리 서비스에 대한 의존도가 높아지는 것은 운영 효율성과 고객 만족도를 높이는 데 아웃소싱이 중추적인 역할을 한다는 인식이 높아지면서 발생합니다. 기업이 핵심 역량에 집중하려고 노력함에 따라 고객 관리 서비스 아웃소싱은 전략적 필수 사항이 되었습니다. 아웃소싱 서비스가 제공하는 비용 효율성, 확장성 및 전문성은 시장 성장을 촉진하는 핵심 요소입니다.

" 시장 확대를 위해 아웃소싱 고객 관리 서비스 채택 "

기업들이 시장 점유율을 확대하기 위해 경쟁하면서 경쟁 환경에서 아웃소싱 고객 관리 서비스 채택이 급증하고 있습니다. 조직은 아웃소싱 서비스를 활용하여 경쟁 우위를 확보하고 고객 충성도 향상으로 이어지는 우수한 고객 경험을 보장합니다. 전문 지식과 혁신적인 솔루션을 제공하는 아웃소싱 서비스의 능력은 더 큰 시장 점유율을 확보하려는 기업의 노력에 기여하고 있습니다.

제한 요소

" 데이터 보안 및 개인 정보 보호에 대한 잠재적 위험으로 인해 시장 성장을 잠재적으로 방해할 수 있음 "

수많은 이점에도 불구하고 아웃소싱 고객 관리 서비스 시장에는 여전히 과제가 남아 있습니다. 중요한 장애물 중 하나는 데이터 보안 및 개인 정보 보호에 대한 잠재적인 위험입니다. 고객 관리 서비스에는 민감한 정보 처리가 포함되므로 강력한 사이버 보안 조치를 보장하는 것이 무엇보다 중요합니다. 데이터 침해 사례는 신뢰를 약화시키고 아웃소싱 고객 관리 서비스 시장 성장을 방해할 수 있습니다. 접근성과 보안 사이의 적절한 균형을 맞추는 것은 업계 플레이어에게 지속적인 과제를 안겨줍니다.

아웃소싱 고객 관리 서비스 시장 지역 통찰력

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"시장은 주로 유럽, 라틴 아메리카, 아시아 태평양, 북미, 중동 및 아프리카로 분리되어 있습니다."

"북미 시장 성장을 촉진하기 위한 최첨단 기술의 통합 "

북미는 아웃소싱 고객 관리 서비스 시장 점유율 의 급격한 증가와 놀라운 성장을 경험하면서 전 세계 아웃소싱 고객 관리 서비스 시장의 중추적인 역할을 담당하고 있습니다. 이 지역은 아웃소싱 서비스를 지원하는 탄력적인 인프라와 최첨단 기술의 사전 예방적 통합을 통해 우수한 고객 관리를 달성하기 위한 중앙 허브로 자리매김하고 있습니다. 기술에 정통한 소비자 기반과 결합된 유리한 규제 환경은 시장의 궤적을 형성하는 데 북미가 압도적인 입지를 갖는 데 분명히 기여하고 있습니다.

주요 산업 플레이어

" 혁신과 시장 확장을 통해 시장을 형성하는 주요 산업 주체 "

아웃소싱 고객 관리 서비스의 역동적인 환경 속에서 주요 업계 기업들은 전례 없는 확장을 향해 시장을 주도하고 있습니다. 이들 기업은 고객 관리 아웃소싱에 내재된 복잡성에 대한 깊은 이해를 보여주고 진화하는 고객 요구에 적응하는 데 있어 전략적 통찰력을 보여줍니다. 우수성에 대한 이들의 헌신과 최첨단 솔루션 배포는 추진력이 되어 고객 관리 서비스의 설계, 제공 및 최적화에 혁신적인 발전을 가져옵니다.

프로파일링된 시장 참가자 목록

Sykes Enterprises(미국)
• Synnex Corporation(미국)
• TeleTech Holdings Inc.(미국)
• Teleperformance(프랑스)
• Transcom 전세계(스웨덴)
West Corporation(미국)
• Infosys(인도)
• SPi 글로벌(필리핀)
• StarTek Inc.(미국)
• Teleperformance(프랑스)
• Transcom 전세계(스웨덴)
Amdocs(이스라엘) Aegis(인도) 알로리카(미국)

산업 개발

2023: 자동화 및 효율성 향상: 티켓 라우팅, 데이터 입력, 보고 등 일상적인 작업을 간소화하는 워크플로 자동화 도구를 구현하여 상담원이 복잡한 고객 상호작용에 집중할 수 있도록 해줍니다.

보고서 범위

이 연구는 포괄적인 SWOT 분석을 포함하고 시장 내 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 시장 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사하고, 향후 시장 궤도에 영향을 미칠 수 있는 광범위한 시장 범주와 잠재적 응용 프로그램을 탐색합니다. 분석에서는 현재 추세와 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장 구성 요소에 대한 전체적인 이해를 제공하고 잠재적인 성장 영역을 식별합니다.

연구 보고서는 철저한 분석을 제공하기 위해 정성적 및 정량적 조사 방법을 모두 활용하여 시장 세분화를 자세히 다루고 있습니다. 또한 재무적, 전략적 관점이 시장에 미치는 영향을 평가합니다. 또한 이 보고서는 시장 성장에 영향을 미치는 지배적인 공급 및 수요 세력을 고려하여 국가 및 지역 평가를 제공합니다. 주요 경쟁사의 시장 점유율을 포함하여 경쟁 환경이 세심하게 자세하게 설명되어 있습니다. 이 보고서에는 예상 기간에 맞춰 맞춤화된 새로운 연구 방법론과 플레이어 전략이 포함되어 있습니다. 전반적으로 이는 공식적이고 쉽게 이해할 수 있는 방식으로 시장 역학에 대한 가치 있고 포괄적인 통찰력을 제공합니다.