아웃소싱 CX 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(클라우드 기반 및 온프레미스), 애플리케이션별(IT 또는 관리 지원 아웃소싱, 마케팅 및 판매 아웃소싱, 프로세스별 아웃소싱, 프로젝트 아웃소싱 및 기타), 지역 통찰력 및 2034년 예측

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아웃소싱 CX 시장 개요

글로벌 아웃소싱 CX 시장 규모는 2025년 821억 8천만 달러에서 2026년 849억 7,400만 달러로 증가하고, 2034년에는 약 1,110억 3,300만 달러에 달할 것으로 예상되며, 2025년에서 2034년까지 연평균 성장률(CAGR) 3.4%로 성장할 것으로 예상됩니다.

국제 고객 경험(CX) 아웃소싱 시장은 향상된 고객 상호 작용에 대한 수요 증가와 기업의 핵심 기능 집중 요구로 인해 지난 몇 년 동안 큰 성장을 보였습니다. 아웃소싱 고객 경험을 통해 기업은 전문 기술의 혜택을 누릴 수 있습니다.기술, 확장 가능한 솔루션을 통해 향상된 고객 서비스를 제공합니다. 시장은 IT, 통신, 의료, 소매 및 금융을 포함한 다양한 산업 분야의 고객 서비스, 기술 지원, 판매 및 백오피스 절차를 포함하여 범위 측면에서 광범위합니다. 기업이 새로운 고객 요구 사항을 앞서고 디지털 혁신의 복잡성을 관리하는 데 어려움을 겪으면서 아웃소싱 CX 시장은 더욱 확대될 것입니다.

주요 결과

러시아-우크라이나 전쟁의 영향

API 관리 시장은 러시아-우크라이나 전쟁 중 전 세계 공급망의 불안정으로 인해 부정적인 영향을 미쳤습니다.

러시아-우크라이나 분쟁은 무엇보다도 서비스 제공에 대한 간섭과 지정학적 미지의 공개를 통해 해외 CX 시장에 부정적인 영향을 미쳤습니다. 아웃소싱 공급업체는 인재 접근성과 함께 비용 경쟁력을 활용하기 위해 우크라이나 등 동유럽 지역에 기반을 두고 운영되고 있습니다. 분쟁으로 인해 직원 이동, 인프라 손상, 보안 위험 증가로 인해 기업은 아웃소싱 정책을 재고하고 안전한 지역으로 운영을 전환해야 했습니다. 분쟁으로 인해 전 세계적으로 경제적 불확실성이 더욱 증가하여 소비자 지출이 감소하고 위험 회피 투자 이니셔티브가 발생했으며 이는 결과적으로 아웃소싱 CX 서비스에 대한 수요에 영향을 미쳤습니다. 비즈니스 연속성과 위험 완화의 필요성으로 인해 조직은 여러 지역에 걸쳐 아웃소싱하고 보다 강력한 제공 모델에 투자하게 되었습니다.

최신 트렌드

시장 성장을 주도하는 인공지능(AI)과 자동화 기술의 교차점

아웃소싱 CX 시장의 성장을 이끄는 가장 중요한 추세 중 하나는 다음과 같은 교차점입니다.인공지능(AI) 및 자동화 기술. 반복적인 고객 문의를 지원하고 개인화된 권장 사항을 제공하며 서비스 프로세스를 자동화하기 위해 챗봇, 가상 비서 및 AI 기반 기계 학습 모델이 점점 더 많이 활용되고 있습니다. 이러한 기술은 효율성을 향상시키고, 응답 시간을 단축하며, 연중무휴 24시간 지원을 촉진하여 고객 만족도를 향상시킵니다. 또한 AI 기반 분석은 고객 행동과 선호도에 대한 유용한 통찰력을 제공하여 기업이 서비스를 더 효과적으로 개인화할 수 있도록 지원합니다. AI와 자동화를 사용하면 운영 비용이 간소화될 뿐만 아니라 상담원이 고가치의 복잡한 상호 작용에 집중할 수 있어 전반적인 고객 경험이 향상됩니다.

• 전 세계적으로 아웃소싱된 CX 제공업체의 58%가 반복적인 쿼리를 처리하고 고객 지원 효율성을 높이기 위해 챗봇 및 가상 도우미를 포함한 AI 및 자동화 도구를 통합했습니다(International Customer Management Institute – ICMI, 2024에 따르면).

• 현재 선도적인 CX 기업의 45%가 AI 기반 분석을 활용하여 고객 행동을 추적하고 서비스를 개인화하여 전반적인 고객 만족도와 유지율을 향상시킵니다(세계경제포럼 – WEF, 2024년 기준).

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아웃소싱 CX 시장 세분화

유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 온프레미스 및 클라우드 기반으로 분류됩니다.

• 온프레미스: 온프레미스 솔루션에는 회사 건물 내 고객 서비스 인프라 호스팅이 포함되어 데이터 및 사용자 정의에 대한 더 강력한 제어 기능을 제공합니다. 그러나 높은 자본 투자와 유지가 필요합니다.

• 클라우드 기반: 클라우드 기반 시스템은 원격 서버와 인터넷 연결을 사용하여 유연성, 확장성 및 경제성을 제공합니다. 이를 통해 기업은 물리적 인프라를 유지 관리할 필요 없이 진화하는 고객 요구와 기술 변화에 신속하게 대응할 수 있습니다. 클라우드 기반 시스템은 민첩성과 원격 액세스에 대한 요구 사항을 기반으로 점점 더 주목을 받고 있습니다.

애플리케이션별

글로벌 시장은 적용 분야에 따라 IT 또는 행정 지원 아웃소싱, 마케팅 및 영업 아웃소싱, 프로세스별 아웃소싱, 프로젝트 아웃소싱 등으로 구분됩니다.

• IT 또는 관리 지원 아웃소싱: IT 또는 관리 지원 아웃소싱에는 헬프데스크 지원, 데이터 입력, 시스템 유지 관리 등의 서비스가 포함되어 있어 기업이 전략적 이니셔티브에 집중할 수 있습니다.

• 마케팅 및 영업 아웃소싱: 마케팅 및 영업 아웃소싱에는 리드 생성, 고객 확보, 캠페인 관리 등의 기능을 숙련된 제공업체에 위임하여 최대 시장 커버리지와 수익을 달성하는 것이 수반됩니다.

• 프로세스별 아웃소싱: 프로세스별 아웃소싱은 청구 또는 청구 처리와 같은 특정 비즈니스 프로세스에 중점을 두어 효율성과 정확성을 극대화합니다.

• 프로젝트 아웃소싱: 프로젝트 아웃소싱은 조직이 장기 계약 없이 전문 지식에 접근할 수 있도록 하는 임시 또는 틈새 작업입니다.

• 기타: '기타' 범주에 속하는 서비스는 고객 경험 관리에 대한 다양한 비즈니스 요구를 반영하는 콘텐츠 조정 및 고객 분석입니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 나타내는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다.

추진 요인

고객 중심 전략에 대한 관심 증가로 시장 성장 강화

고객 중심 전략에 대한 관심 증가는 아웃소싱 CX 시장 성장의 가장 강력한 추진 요인 중 하나입니다. 기업은 고객 경험을 개선하는 것이 브랜드 충성도를 구축하고 타사와 차별화하는 열쇠라는 것을 이해하고 있습니다. CX 운영 아웃소싱을 통해 조직은 전문 지식과 기술을 활용하여 서비스의 품질과 응답성을 향상시킬 수 있습니다. 또한 인건비 절감, 운영 효율성 등 아웃소싱의 비용 최적화 이점으로 인해 수익성은 물론 품질도 달성하려는 조직에 아웃소싱이 매력적인 옵션이 됩니다. 아웃소싱 공급자가 제공하는 확장성을 통해 조직은 서비스 일관성을 유지하면서 다양한 고객 요구 사항을 쉽게 처리할 수 있습니다.

시장 성장을 촉진하기 위한 비즈니스 세계화 및 다국어 지원 요구 사항

비즈니스 세계화와 다국어 지원 요구 사항도 주요 동인입니다. 기업이 세계화되고 새로운 지역으로 진출함에 따라 언어와 문화적 요구가 서로 다른 다양한 고객 기반을 충족해야 합니다. 다국어 지원을 제공하는 전 세계 아웃소싱 공급업체를 통해 지역 전반에 걸쳐 고객과 손쉽게 상호 작용할 수 있습니다. 이러한 글로벌 진출은 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 기업이 현지 규정과 문화적 민감성을 준수하는 데도 도움이 됩니다. 일관되고 현지 상황에 맞는 지원을 제공하는 것은 글로벌 고객에 대한 신뢰와 충성도를 구축하는 데 있어 가장 큰 고려 사항 중 하나입니다.

• 조직의 72%는 서비스 효율성을 개선하고 핵심 비즈니스에 집중하며 브랜드 충성도를 높이기 위해 CX 기능을 아웃소싱합니다(Global Outsourcing Association – GOA, 2024에 따르면).

• 다국적 기업의 65%는 글로벌 고객 참여를 위한 다국어 지원을 필요로 하여 아웃소싱 CX 서비스 채택을 촉진하고 있습니다(UN 무역 및 개발 회의 – UNCTAD, 2024에 따르면).

억제 요인

시장 성장을 잠재적으로 방해하는 데이터 보안 및 개인 정보 보호 문제

데이터 보안 및 개인 정보 보호 문제는 아웃소싱 CX 비즈니스에서 가장 두드러진 제한 요소 중 하나입니다. 민감한 고객 정보를 제3자 제공업체와 공유하는 것은 데이터 침해, 오용, 데이터 보호법 준수 등의 형태로 위험합니다. 세간의 이목을 끄는 데이터 유출 사건으로 인해 인지도와 의심이 높아졌으며 기업은 아웃소싱 공급업체 선택을 경계하고 있습니다. 이러한 위험을 방지하려면 우수한 사이버 보안 프로토콜, 개방형 데이터 처리 정책, GDPR과 같은 글로벌 표준 준수가 필수적입니다. 데이터 보안 문제가 해결되지 않으면 평판이 훼손되고 법적 처벌을 받을 위험이 있어 기업이 CX 운영을 아웃소싱하지 못하게 됩니다.

• 65%의 기업이 고객 경험 기능 아웃소싱의 주요 장벽으로 데이터 보안 및 개인 정보 보호 문제를 꼽았습니다(유럽 연합 사이버 보안청 – ENISA, 2024에 따르면).

• 32%의 기업은 GDPR과 같은 글로벌 데이터 보호 규정을 일관되지 않게 준수하면 CX 운영의 전체 아웃소싱을 방해한다고 보고합니다(국제 개인 정보 보호 전문가 협회 – IAPP, 2024에 따르면).

디지털 채널은 시장에서 제품에 대한 기회를 창출하기 위해 사용량이 증가합니다.

기회

디지털 채널의 사용량이 증가함에 따라 아웃소싱된 CX 비즈니스에 막대한 기회가 있습니다. 소셜 미디어, 모바일 앱, 웹사이트의 인기가 높아짐에 따라 고객은 모든 접점에서 일관되고 표준화된 경험을 기대합니다. 옴니채널 지원 능력을 갖춘 아웃소싱 회사는 커뮤니케이션 채널을 통합하고 단일 통합 고객 상호 작용을 제공함으로써 기업이 이러한 기대를 충족하도록 도울 수 있습니다. 또한, 고급 분석 및 고객 여정 매핑을 사용하면 공급자가 맞춤형 경험을 제공하여 고객 참여와 충성도를 높일 수 있습니다. 아웃소싱 기업은 디지털 혁신 트렌드를 활용하여 향상된 고객 경험을 제공하는 전략적 파트너가 될 수 있습니다.

• 40%의 조직이 확장성, 원격 액세스 및 비용 효율적인 서비스 제공을 활용하기 위해 클라우드 기반 CX 솔루션을 채택하고 있습니다(ITU 디지털 경제 보고서, 2024에 따름).
• CX 제공업체의 38%는 소셜 미디어, 모바일 앱, 웹사이트 등 디지털 채널의 수요가 증가하여 옴니채널 고객 참여 기회가 가능하다고 보고했습니다(International Telecommunication Union – ITU, 2024에 따르면).

 

품질을 제공하고 브랜드 일관성을 달성하면 잠재적으로 소비자에게 도전이 될 수 있습니다.

도전

아웃소싱 CX 시장이 겪고 있는 가장 큰 과제 중 하나는 품질을 제공하고 브랜드 일관성을 달성하는 것입니다. 해외 기업이 고객과 접촉할 경우 브랜드의 즉각적인 전달에 대한 통제력을 상실할 수 있습니다. 서비스 제공의 차이, 문화적 차이, 의사소통의 격차가 고객 경험에 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 과제를 극복하기 위해 조직은 아웃소싱 파트너가 브랜드 가치와 서비스 표준을 반영하도록 엄격한 지침을 개발하고 정기적인 교육을 실시하며 엄격한 모니터링 시스템을 유지해야 합니다. 사내 팀과 아웃소싱 제공업체 간의 효과적인 파트너십과 효과적인 협업은 일관되고 고품질의 고객 경험을 제공하는 데 중요합니다.

• 30%의 기업은 문화적, 운영적 불일치로 인해 CX를 제3자 공급업체에 아웃소싱할 때 브랜드 일관성을 유지하는 데 어려움을 겪고 있습니다(International Customer Management Institute – ICMI, 2024에 따르면).
• 25%의 기업은 서비스 품질을 모니터링하고 아웃소싱된 팀 전체에서 높은 표준을 보장하는 데 어려움을 겪고 있습니다(비즈니스 프로세스 아웃소싱 협회 – BPOA, 2024에 따르면).

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아웃소싱된 CX 시장 지역 통찰력

• 북아메리카

북미 지역의 CX 아웃소싱 시장은 고도화되었으며, 채택과 혁신의 추세를 주도하는 국가는 미국입니다. 미국은 확고한 아웃소싱 부문, 성숙한 기술 인프라, 높은 수준의 고객 서비스 우수성을 지향하고 있습니다. 이 지역의 대기업은 비즈니스를 유지하고 변화하는 고객에게 서비스를 제공하기 위해 인공 지능 기반 솔루션, 옴니채널 관리 및 맞춤형 서비스에 투자하고 있습니다.

• 유럽

유럽의 아웃소싱 CX 산업은 다국어 지원에 대한 수요 증가와 엄격한 데이터 보호법 준수에 힘입어 꾸준한 성장을 보이고 있습니다. 영국, 독일, 프랑스는 주요 시장 중 일부이며 기업은 현지 규정과 문화적 민감성을 준수하면서 고품질 서비스를 제공할 수 있는 아웃소싱 파트너를 찾고 있습니다. 고객 만족과 운영 효율성에 대한 강조로 인해 대륙 내 산업 전반에 걸쳐 아웃소싱 CX 서비스 채택이 늘어나고 있습니다.

• 아시아

아시아 아웃소싱 CX 시장은 지역 내 비용 절감, 기술 역량, 기술 발전에 힘입어 빠른 속도로 성장하고 있습니다. 인도, 말레이시아, 필리핀은 글로벌 고객에게 완전한 CX 서비스를 제공하는 아웃소싱의 주요 중심지로 떠오르고 있습니다. 디지털 경제 성장, 인터넷 보급률 향상, 아시아 지역의 고객 기대치 상승으로 인해 기업은 아웃소싱을 통해 고객 관리 역량을 강화해야 합니다. 또한, 지역별 혁신에 대한 관심과 최신 기술 채택이 아웃소싱 CX 시장의 성장을 주도하고 있습니다.

주요 산업 플레이어

혁신과 시장 확장을 통해 시장을 형성하는 주요 산업 플레이어

아웃소싱 CX 시장의 주요 업체로는 Teleperformance, Concentrix, TTEC, Sitel Group 및 Alorica가 있습니다. 이들 플레이어는 시장 입지를 강화하기 위해 서비스 포트폴리오를 더욱 개발하고, 미래 지향적 기술에 투자하고, 전략적 파트너와 파트너십을 체결하고 있습니다. 예를 들어 Teleperformance는 서비스 제공 속도를 높이기 위해 AI 및 자동화를 포함한 디지털 혁신 노력을 강조했습니다. Concentrix는 인수 및 고객 중심 솔루션을 통해 글로벌 입지를 확대해 왔습니다. TTEC는 디지털 CX 경험을 활용하여 엔드투엔드 고객 참여 서비스를 제공하고 있습니다. 이러한 시장 리더들은 아웃소싱 CX 업계에서 앞서 나가기 위해 혁신과 우수성에 전념하고 있습니다.

• Teleperformance(파리): 매년 1억 2천만 명 이상의 고객에 대한 고객 상호 작용을 처리하고 AI 및 자동화 도구를 통합하여 응답 시간을 35% 단축합니다(Teleperformance 연례 보고서, 2024에 따르면).

• Concentrix(미국): 40개 이상의 국가에서 운영되며 글로벌 고객의 65%에게 다국어 지원을 제공하여 글로벌 고객 참여 및 만족도를 향상시킵니다(Concentrix 연례 보고서, 2024에 따름).

최고의 아웃소싱 CX 회사 목록

• TTEC Holdings, Inc. (U.S.)
• Atento S.A. (Spain)
• Sykes Enterprises (U.S.)
• Synnex Corporation (Concentrix) (U.S.)
• Startek (U.S.)
• Teleperformance (Paris)

주요 산업 발전

2024년 3월:Microsoft는 고객 경험 솔루션 구축에 상당한 발전을 이루었습니다. 2024년에는 고객 문의에 응답하고 비즈니스 프로세스를 수행하기 위해 AI 기반 가상 에이전트를 생성하기 위한 노코드 솔루션인 Copilot Studio를 출시했습니다. 이러한 자율 AI 에이전트는 인간 직원이 보다 가치 있는 업무에 집중할 수 있도록 반복적인 절차를 자동화하여 생산성을 증폭시키도록 설계되었습니다. 얼리어답터인 McKinsey 및 Pets at Home에 이어 Copilot Studio는 고객 서비스 프로세스를 자동화하는 데 사용되었습니다. AI 기반 고객 경험 솔루션에 대한 Microsoft의 투자는 시대를 앞서고 아웃소싱된 CX 서비스의 미래에 영향을 미치기 위한 표준을 설정하려는 의지입니다.

보고서 범위

아웃소싱 고객 경험(CX) 시장 보고서는 전 세계 시장 성장을 주도하고 제한하며 영향을 미치는 주요 요소에 대한 유기적인 스냅샷을 제공합니다. 이 보고서는 배포 유형, 사용 영역, 지역별 기능 등 업계의 구조적, 기능적 추세를 분석합니다. 추세 분석은 고객 서비스 제공의 운명을 결정하기 위해 AI 및 자동화의 중요성이 커지고 있음을 비판적으로 이해하는 한편, 추진력과 억제력은 성장을 위한 시장 동인과 시장 위협에 대한 이해를 제공합니다. 또한 데이터 개인 정보 보호 및 브랜드 관리와 같은 문제를 해결하는 것 외에도 디지털 전환은 전환 과정에서 새로운 기회를 제공합니다. 이 보고서에는 Teleperformance, Concentrix, TTEC, Sitel Group 및 Alorica와 같은 주요 업계 플레이어가 포함되어 있으며 이러한 플레이어가 경쟁력을 유지하기 위해 어떻게 변화하고 있는지에 대한 전략적 통찰력을 제공합니다. 전반적으로 이 보고서는 아웃소싱 CX 산업의 경쟁 환경, 전략적 개발 및 성장 기회에 대한 지식을 습득하고자 하는 이해관계자, 시장 참가자 및 의사 결정자를 위한 심층 가이드입니다.