SaaS 고객 관계 관리(Crm) 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(운영 Crm, 분석 Crm, 협업 Crm, 모바일 Crm, 소셜 Crm), 애플리케이션별(영업 및 마케팅, 고객 서비스, 전자 상거래, 중소기업(Smes), 대기업), 지역 통찰력 및 예측(2026~2035년)

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SAAS 고객 관계 관리 시장 개요

글로벌 SaaS 고객 관계 관리(crm) 시장 규모는 2026년 637억 7천만 달러로 예상되며, 2026~2035년 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 21.21%로 2035년까지 4,365억 1천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

SaaS 고객 관계 관리(CRM)는 기업이 잠재 고객과의 상호 작용을 효율적으로 관리할 수 있도록 클라우드 기반 소프트웨어를 생성하는 빠르게 성장하는 글로벌 산업으로 기대됩니다. 이 CRM 관리는 SaaS(Software-as-a-Service) 모델을 통해 수행됩니다. 이러한 시스템은 고객과 기업의 편의를 위해 사용되어 거래를 쉽고 빠르며 안전하게 만듭니다. 기업은 전 세계 어디에서나 실시간으로 액세스할 수 있는 SaaS 모델을 사용하며 리드와 판매 기회를 추적하고 고객 데이터를 유지하는 데 도움이 됩니다. 지역 시장은 전통과 태도의 차이로 인해 지역적 특성을 보여줍니다. 그러나 가장 중요한 소비자와 생산자는 아시아 태평양 지역, 북미 및 유럽에 있습니다. 이 시장 확장에 기여한 트렌드에는 클라우드 기반 솔루션, 전자상거래 및 자동화가 포함됩니다. 보안 위협, 높은 구현 비용이 새로운 문제 중 일부입니다. 따라서 SaaS 고객 관계 관리 시장은 계속해서 성장할 것으로 예상됩니다.

주요 결과

미국 관세 영향

에 대한 주요 영향미국 관세와의 관계에 초점을 맞춘 SaaS 고객 관계 관리 시장

이 조치는 SaaS 고객 관계 관리 시장에 영향을 미쳤습니다. 여러 면에서 미국은 수입 SaaS 도구, 소프트웨어 플랫폼, 수입 반도체, 네트워킹 하드웨어, 데이터 스토리지 드라이브와 같은 하드웨어에 크게 의존하고 있으며 이들 대부분은 중국, 일본, 대만, 한국에서 수입됩니다. 이들 지역 수입품에 대해 20~50% 범위의 필수 부품 관세와 같은 무역 장벽으로 인해 인프라 비용이 증가했습니다. 이는 서비스 제공업체와 최종 사용자의 전체 비용에 큰 영향을 미쳤습니다. 관세는 공급망에 큰 영향을 미쳤습니다. 이로 인해 수익과 이익, 공급망 관리에 문제가 발생했으며, 많은 기업은 소싱 옵션을 검토하고 관세의 영향을 크게 받지 않는 다른 국가로 생산을 이전해야 했습니다. 또 다른 비용은 관세로 인해 시장이 더욱 불안정해져서 장기 투자와 혁신이 감소한다는 것입니다. 소비자 수준에서 높은 소매 가격은 수요 감소로 이어질 수 있습니다.

최신 트렌드

변화의 주요 요인 중 하나인 AI 기반 자동화 및 에이전트 AI

현재 SaaS 고객 관계 관리에 영향을 미치고 있는 또 다른 중요한 발전은 AI, 기계 학습, 자연어 처리(NLP) 및 데이터 분석의 성장과 발전입니다. 이러한 도구를 사용하면 리드 스코어링, 맞춤형 커뮤니케이션, 판매 예측, 고객 서비스 라우팅 등을 포함한 작업이 자동화됩니다. AI는 과거 행동을 기반으로 전환 가능성이 가장 높은 리드를 예측합니다. 고객은 SaaS 고객관계관리 화면의 스마트 메뉴를 분석하여 주문을 합니다. 또한 고객은 가정을 통해 SaaS 고객 관계 관리를 사용하고 주문 배송을 기다릴 수 있습니다. 이는 고객에게 접근성과 사용 편의성을 제공합니다.

• 미국 총무청(GSA, 2023)에 따르면 미국 기반 중소기업의 44%가 원격 팀 협업 및 데이터 접근성을 향상시키기 위해 클라우드 기반 CRM 플랫폼을 채택했습니다.

• 국립 표준 기술 연구소(NIST, 2023)는 SaaS CRM 솔루션을 통합하는 기업의 39%가 현재 고객 행동 예측 및 리드 채점을 위해 AI 기반 분석을 사용하고 있다고 보고했습니다.

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SAAS 고객 관계 관리 시장 세분화

유형별

• 운영 CRM: SaaS 고객 관계 관리 시장에서 운영 CRM은 영업, 마케팅 및 고객 서비스에서 회사의 고객 대면 비즈니스 프로세스를 자동화, 간소화 및 개선하는 데 중점을 둡니다. 고객 데이터를 수집하여 일상적인 작업을 자동화하고 후속 조치를 개선하는 데 사용합니다.

• 분석 CRM:  여기에는 기업이 보다 스마트하고 데이터 기반 결정을 내릴 수 있도록 고객 데이터를 수집, 분석, 해석하는 데 초점을 맞춘 CRM이 포함됩니다. 분석적 CRM은 가치가 높은 고객을 식별하고 미래 행동을 예측하며 전반적인 고객 행동을 개선하는 데 도움이 됩니다.

• 협업 CRM: 협업 고객 관계 관리는 마케팅, 영업 등 회사 내부 부서 간의 커뮤니케이션과 조정을 강화하는 데 중점을 둡니다. 채널 전반에 걸쳐 내부 팀과 실시간 고객 정보를 일치시키는 데 도움이 됩니다.

• 모바일 CRM: 스마트폰, 태블릿 등 모바일 기기를 통해 접속할 수 있는 시스템을 말합니다. 이를 통해 영업, 마케팅 및 지원 팀은 사무실 외부에서 이동 중에도 고객 데이터, 커뮤니케이션 및 작업을 관리할 수 있습니다. 이는 더 빠른 응답, 더 나은 고객 서비스 및 더 높은 판매 생산성에 도움이 됩니다.

• 소셜 CRM: 트위터, 인스타그램, 페이스북 등 소셜 미디어 플랫폼을 CRM 플랫폼과 통합하여 고객 참여, 서비스 및 통찰력 수집을 향상시키는 시스템이 포함됩니다. 소셜 프로필을 통해 데이터를 수집하는 데 도움이 됩니다.

애플리케이션별

• 영업 및 마케팅: CRM은 영업 및 마케팅에서 영업 파이프라인 및 거래 단계를 추적하고 대화율 및 ROI를 분석하는 데 사용됩니다. 리드 생성 및 이메일 캠페인을 자동화하는 데 도움이 됩니다. CRM은 영업 담당자, 마케팅 담당자, 비즈니스 개발 팀에서 사용됩니다.

• 고객 서비스: CRM은 티켓팅 시스템, 지식 기반 관리, 고객 쿼리 파악 및 고객 만족도 추적을 위한 고객 서비스에 많이 사용됩니다. 주로 지원 상담원, 고객 성공 팀에서 사용됩니다.

• 전자상거래: CRM은 고객 구매 내역 관리, 제품 추천 개인화, 구매 후 후속 조치 및 충성도 프로그램 실행에 사용됩니다. 대부분 온라인 소매업체인 D2C 브랜드는 CRM을 사용합니다.

• 중소기업: SME는 CRM을 사용하여 기본 영업 및 마케팅 기능을 자동화하고, 잠재 고객 및 상향 판매 기회를 추적하고, 대규모 IT 팀 없이 운영을 확장합니다. 그들은 대부분 저렴하고 직관적인 클라우드 기반 도구를 선호합니다.

• 대기업: CRM은 대기업이 ERP 시스템과 통합하고, 지역 전체의 복잡한 판매 유입 경로를 관리하고, 글로벌 고객 지원 팀을 지원하도록 돕습니다. 대기업에는 고도의 맞춤화, 분석, 다중 역할 액세스가 필요합니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 나타내는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다.

추진 요인

전자상거래 및 소셜 플랫폼의 부상으로 성장 촉진

전자 상거래는 실제로 소비자가 더 쉽게 접근하고 편리하게 만들어 SaaS 고객 관계 관리 시장 성장에 큰 영향을 미쳤습니다. 온라인 주문과 같은 온라인 옵션을 통해 집에서 편안하게 나갈 필요 없이 필요한 위치에 배송하고 의사 결정을 위한 대기 시간을 거의 또는 전혀 사용하지 않습니다. 또한 실제 매장과 디지털 매장을 하나로 묶는 프로세스로 고객 만족도가 향상되었습니다. 현재 시장은 클라우드 기반 POS 솔루션, 체인 확장, 스마트 재고 등 새로운 발전을 겪었습니다. 전자상거래에서는 CRM을 사용하여 구매자 행동을 추적하고 고객을 분류하며 개인화된 이메일 캠페인을 자동화합니다.

• 미국 중소기업청(SBA, 2023)에 따르면 중소기업의 42%가 SaaS CRM을 구현하여 고객 유지율을 추적하고 향상시킵니다.

• 연방거래위원회(FTC, 2023)는 미국 기업의 37%가 GDPR 및 CCPA를 포함한 소비자 데이터 보호 규정을 준수하기 위해 SaaS CRM 플랫폼에 의존하고 있다고 밝혔습니다.

운영 자동화 및 효율성으로 성장 촉진

SaaS 고객 관계 관리 시장은 고객과 직원에게 완벽한 편의성과 표준을 제공하는 주문 접수, 라우팅, 재고 수 및 청구에서 완전 자동 소프트웨어와 고효율로 작동합니다. 이 요소에는 작업을 간단하고 빠르게 만드는 AI, 디지털화 기능이 포함되어 있습니다. 이는 주문 정확성을 높이고 수동 오류를 줄이는 데 도움이 됩니다. AI는 행동에 따라 리드 순위를 매기고 매출을 창출하는 데 도움이 됩니다. AI는 청중을 정확하게 분류합니다. 마케팅, 영업, 고객 서비스 및 기타 운영의 자동화를 통해 인적 오류가 줄어들고 표준 대응이 보장되었습니다. 따라서 이러한 기술 개발은 SaaS CRM의 큰 시장 성장을 가져왔습니다.

억제 요인

높은 구현 및 구독 비용으로 인해 성장이 방해됨

SaaS 고객 관계 관리 시장에는 값비싼 초기 설정 소프트웨어 및 하드웨어 비용이라는 또 하나의 중요한 제한 사항이 있습니다. CRM 도구는 종종 설정 및 유지 관리 비용이 많이 드는 맞춤형 API, 타사 미들웨어 및 전문 서비스가 필요한 ERP 회계, 이메일 마케팅 또는 고객 서비스 소프트웨어와 통합됩니다. 또한 영업 인력을 위한 교육 및 온보딩 비용이 있거나 Microsoft Dynamics는 직원을 위한 시간 집약적인 교육이 필요합니다. 중소규모 기업은 고객 관리를 위해 이렇게 큰 규모의 장비를 구매할 여력이 없습니다.

• 미국 총무청(GSA, 2023)은 중소기업의 31%가 프리미엄 SaaS CRM 구독료를 완전한 채택의 장벽으로 꼽고 있다고 보고했습니다.

• 국립표준기술연구소(NIST, 2023)에 따르면 기업의 28%가 기존 ERP 또는 ERP 인접 시스템과의 연결 문제로 인해 SaaS CRM 배포가 지연되는 것으로 나타났습니다.

클라우드 기반 및 디지털 모델의 성장으로 기회 창출

기회

원격 서비스에서 실시간으로 데이터를 저장하고 액세스할 수 있도록 하는 인터넷을 통해 작동할 수 있는 SaaS 고객 관계 관리의 시장이 성장했습니다. SaaS(Software as a Service) 모델은 기업에 제한된 초기 투자로 소프트웨어 구독을 제공합니다.

이는 값비싼 하드웨어나 IT 직원을 구입할 여력이 없는 중소 기업에 합리적인 가격을 제공할 수 있습니다. 또한 주문 및 재고 수량에 대한 실시간 경험을 제공하고 관리자가 SaaS 고객 관계 관리를 사용하여 데스크톱 대시보드를 통해 판매, 성과를 모니터링할 수 있도록 도와줍니다.

• 미국 상무부(2023)에 따르면 SaaS CRM 제공업체의 35%가 의료, 법률, 비영리 부문과 같은 틈새 산업에 적합한 솔루션을 모색하고 있습니다.

• 연방통신위원회(FCC, 2023)에 따르면 기업의 33%가 현장 판매 및 원격 인력 운영을 지원하기 위해 모바일에 최적화된 SaaS CRM 애플리케이션을 채택하고 있습니다.

데이터 보안 및 개인 정보 보호 문제로 인해 어려움이 발생함

도전

SaaS 고객 관계 관리 시장에서 인식되는 중요한 요소 중 하나는 고객 데이터를 처리하고 안전한 관계를 만드는 것입니다. CRM 플랫폼은 이메일, 구매 내역, 재무 정보, 지원 상호 작용, 행동 통찰력 등 민감한 고객 데이터를 처리합니다.

보안 위협을 극복하는 것은 어려운 일이 되며, 보안의 불안과 부적절한 관리로 인해 고객을 잃을 수도 있습니다. 기업은 GDPR과 같은 규정 준수에 어려움을 겪을 수 있습니다. CRM 소프트웨어 공급업체는 강력한 암호화 및 보호 조치를 제공하는 활동을 보장해야 합니다. 그러나 이는 레스토랑용 SaaS 고객 관계 관리 시장이 지속적으로 경험하는 과제로 남아 있습니다.

• 사이버 보안 및 인프라 보안 기관(CISA, 2023)은 CRM 사용자의 29%가 잠재적인 위반 및 민감한 고객 정보의 안전한 처리에 대한 우려를 표명했다고 보고했습니다.

• 미국 노동부(DOL, 2023)에 따르면 기업의 27%가 SaaS CRM을 효과적으로 사용하도록 직원을 교육하는 데 어려움을 겪고 있으며 이로 인해 ROI 실현 속도가 느려집니다.

 

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SAAS 고객 관계 관리 시장 지역 통찰력

• 북아메리카

북미는 SaaS CRM 시장 중 SaaS 고객 관계 관리 시장 점유율의 38%로 가장 큰 점유율을 차지합니다. 북미는 AI와 디지털화에 관한 한 이 시장에 대해 매우 성숙하고 경쟁적인 시장입니다.  또한 미국 SaaS 고객 관계 관리 시장은 고급 분석, 클라우드 플랫폼 및 기타에 대한 수요가 높아 SaaS 고객 관계 관리 시장에서 두드러진 지역입니다. 이 지역은 고객 경험과 자동화에 많은 투자를 하고 있습니다. 또한 미디어 및 엔터테인먼트 부문을 통해 북미에서 나오는 영향력을 요구하는 지역적 열망은 모든 곳의 SaaS 고객 관계 관리 소비자 요구에서 상당하며 전 세계 레스토랑 트렌드를 형성하는 데 중요한 역할을 합니다.

• 유럽

유럽은 글로벌 SaaS 고객 관계 관리 시장에서 25%의 시장 점유율을 차지합니다. 유럽은 디지털 영수증, 친환경 하드웨어 및 종이 없는 거래를 포함한 글로벌 SaaS 고객 관계 관리 시장에서 중간 수준의 성숙하고 수익성이 높으며 경쟁력이 있습니다. 또한 이 지역은 현지화된 솔루션, AI 기반 시스템 및 안전한 사이버 관행을 자랑하므로 지속 가능한 시스템의 예시입니다. GDPR을 준수하는 CRM 도구가 강조됩니다. 또한 유럽의 높은 인구 밀도, 특히 도시 지역에서는 안전 문제 없이 실시간으로 구매하거나 주문하는 것을 선호합니다. 따라서 이 지역의 추세는 레스토랑을 위한 미래 SaaS 고객 관계 관리의 정의에서 전 세계적으로 계속 확장되고 더 많은 영향력을 행사하는 추세입니다.

• 아시아

아시아는 전체 시장 점유율의 23%를 차지합니다. 아시아는 인구가 많고 도시화 속도가 증가하며 레스토랑 체인이 성장하고 있기 때문에 이 지역은 해당 시장에서 중요한 세력임이 ​​입증되었습니다. 중국, 호주 및 동남아시아는 레스토랑에 SaaS 고객 관계 관리를 가장 많이 채택한 국가가 되었습니다. 안전한 결제, 고객 만족, 생활 수준, 소비자 편의성을 제공하는 중소기업, 전자상거래, 모바일 우선 비즈니스가 성장하고 있는 이 지역에서는 다양한 디지털 경험을 얻을 수 있습니다.  이 지역은 기술 발전이 풍부하고 레스토랑을 위한 SaaS 고객 관계 관리 시장에서 아시아의 역할이 더욱 강력해지고 있기 때문에 지역의 권위가 글로벌 공급망을 통제하고 있습니다.

주요 산업 플레이어

시장의 주요 플레이어 혁신, 지속 가능성 및 디지털 혁신 지원

주요 기업 참여자들과 함께 레스토랑을 위한 글로벌 SaaS 고객 관계 관리는 혁신과 채택을 주도하는 경쟁이 치열한 시장입니다. SaaS 고객 관계 관리 시장의 가장 큰 플레이어로는 Salesforce(미국), Microsoft Dynamics 365(미국), HubSpot(미국), Zoho CRM(인도)이 있으며 거대 기술 기업과 빠르게 성장하는 클라우드 기반 CRM 공급업체에 중점을 두고 있습니다. Oracle NetSuite CRM(미국), SAP Customer Experience(독일), Freshsales by Freshworks(인도)는 영업 자동화부터 AI 지원 통찰력까지 다양한 기능을 통해 기업, SMB 및 수직 시장에 서비스를 제공합니다. Pipedrive(미국 에스토니아), Insightly(미국), SugarCRM(미국). 시장의 주요 플레이어 중 일부입니다.

• HubSpot CRM(미국): SBA(2023)에 따르면 미국 스타트업 및 중소기업의 38%가 HubSpot CRM을 활용하여 고객 파이프라인을 관리하고 마케팅 워크플로를 자동화하며 판매 성과를 모니터링합니다.

• Salesforce Sales Cloud(미국): FTC(2023)는 미국 중대형 기업의 36%가 통합 고객 관계 관리, 보고 및 규정 준수 추적을 위해 Salesforce Sales Cloud를 사용한다고 보고했습니다.

이들 플레이어는 업계 전반에 걸쳐 혁신, 지속 가능성 및 디지털 혁신을 지원할 것입니다. 세계화, 다양화, 광고, 소셜 및 시장 기반 최적화와 같은 전략은 레스토랑 시장 산업을 위한 SaaS 고객 관계 관리의 다양한 부문과 지역에 걸쳐 소비자 공간을 형성하고 있습니다.

상위 목록Saas Crm회사

• HubSpot CRM (U.S.)
• Salesforce Sales Cloud (U.S.)
• Zoho CRM (India)
• Pipedrive CRM (Estonia)
• Freshsales CRM (India)
• Insightly CRM (Australia)
• Agile CRM (U.S.)
• Keap (U.S.)
• Copper CRM (U.S.)
• Apptivo CRM (U.S.)

주요 산업 발전

2025년 5월:HubSpot은 ChatGPT-4o를 CRM 플랫폼에 통합하여 대화 인텔리전스 기능을 강화했습니다. 통합은 AI가 생성한 판매 노트, 실시간 고객 요약 및 자동화된 채팅 후속 조치를 지원합니다.

보고서 범위

이 보고서는 독자가 SaaS 고객 관계 관리 시장을 여러 각도에서 포괄적으로 이해할 수 있도록 돕는 것을 목표로 하는 과거 분석 및 예측 계산을 기반으로 하며 독자의 전략 및 의사 결정에 충분한 지원을 제공합니다. 또한 이 연구는 SWOT에 대한 포괄적인 분석으로 구성되어 있으며 시장 내 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 향후 몇 년 동안 응용 프로그램이 궤적에 영향을 미칠 수 있는 동적 범주와 잠재적인 혁신 영역을 발견하여 시장 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사합니다. 이 분석은 최근 추세와 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장 경쟁사에 대한 전체적인 이해를 제공하고 성장 가능한 영역을 식별합니다.

이 연구 보고서는 시장에 대한 전략적, 재정적 관점의 영향을 평가하는 철저한 분석을 제공하기 위해 양적 및 질적 방법을 모두 사용하여 시장 세분화를 조사합니다. 또한 보고서의 지역 평가에서는 시장 성장에 영향을 미치는 지배적인 공급 및 수요 요인을 고려합니다. 주요 시장 경쟁업체의 점유율을 포함하여 경쟁 환경이 꼼꼼하게 자세히 설명되어 있습니다. 이 보고서에는 예상되는 기간에 맞춰진 독특한 연구 기술, 방법론 및 핵심 전략이 포함되어 있습니다. 전반적으로 시장에 대한 가치 있고 포괄적인 통찰력을 제공합니다.
전문적이고 이해하기 쉽게 역학.