Tamanho do mercado de software CRM, participação, crescimento e análise da indústria, por tipo (no local e baseado em nuvem), por aplicação (BFSI, saúde, varejo, governo e fabricação industrial) e previsão regional para 2035

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VISÃO GERAL DO MERCADO DE SOFTWARE DE CRM

O mercado global de software CRM deve aumentar de US$ 17,49 bilhões em 2025 para US$ 18,21 bilhões em 2026, a caminho de atingir US$ 26,18 bilhões até 2035, crescendo a um CAGR de 4,1% entre 2025 e 2035.

Software CRM (Customer Relationship Management) O mercado apresenta forte desenvolvimento causado pela crescente necessidade de negócios para otimizar o relacionamento com o cliente e elevar os níveis de experiência do cliente. As ferramentas de software CRM capacitam as empresas a rastrear relacionamentos e lidar com operações de vendas para gerar melhores resultados de decisão por meio da análise de informações do cliente. O mercado recebe favoravelmente soluções baseadas em nuvem, por isso as empresas agora migram do software tradicional para plataformas de CRM flexíveis e escaláveis. O mercado continua a sua expansão porque diferentes sectores, incluindo os sectores retalhista e financeiro e oassistência médicaindústria, opte por implementar soluções de CRM. O setor de software de CRM manterá o seu caminho de crescimento positivo porque as empresas necessitam de estruturas empresariais orientadas para o cliente e os avanços tecnológicos aumentam o seu potencial de mercado.

PRINCIPAIS CONCLUSÕES

IMPACTO DA COVID-19

A indústria de software de CRM teve um efeito positivo devido à digitalização pandêmica durante a pandemia de COVID-19

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura superior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

O mercado de software CRM experimentou uma rápida expansão devido à pandemia da COVID-19, quando as organizações tiveram que fazer a transição das suas operações entre o trabalho remoto e a transformação digital. As organizações migraram para plataformas online em resposta rápida à pandemia, o que as levou a depender de sistemas de CRM para lidar com o relacionamento com os clientes e o monitoramento das atividades de vendas, bem como a prestação remota de atendimento ao cliente. A popularidade das soluções de CRM baseadas em nuvem fortaleceu a expansão do mercado, uma vez que as empresas precisavam de ferramentas elásticas para lidar com o relacionamento com os clientes. A pandemia levou as organizações a adotar recursos avançados de CRM porque exigiam análises e insights aprimorados de dados de clientes. O mercado de software CRM experimentou efeitos positivos com essas mudanças no mercado.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

 O crescimento do mercado é impulsionado pela IA, ML e integração omnicanal

O mercado de software CRM está mudando rapidamente através de múltiplas tendências atuais que definem sua direção futura. Muitas empresas agora usam componentes de inteligência artificial e aprendizado de máquina para integração em seus sistemas de CRM, o que lhes fornece recursos aprimorados para criar soluções individualizadas para os clientes. Os sistemas CRM habilitados para Python usam recursos de aprendizado de máquina para analisar as ações dos clientes enquanto executam ferramentas de serviço automatizadas e geram insights analíticos definitivos para decisões organizacionais. As plataformas Omnichannel CRM estão se tornando mais populares porque permitem que as empresas forneçam envolvimento contínuo com o cliente por meio de vários pontos de contato. As expectativas dos clientes continuam aumentando, por isso as empresas utilizam ferramentas inovadoras de CRM para desenvolver relacionamentos baseados em dados com seus clientes.

• De acordo com a Administração de Comércio Internacional (ITA) do Departamento de Comércio dos EUA, quase 64% das empresas americanas integraram inteligência artificial (IA) ou funcionalidades de aprendizagem automática nos seus sistemas de CRM até 2024, acima dos 47% em 2021. Da mesma forma, a Agência da União Europeia para a Segurança Cibernética (ENISA) descobriu que os fluxos de trabalho automatizados de CRM melhoraram a eficiência da resposta ao cliente em 31% nas empresas sediadas na UE.

• De acordo com o Ministério de Assuntos Internos e Comunicações (MIC) do Japão, a adoção da nuvem em pequenas e médias empresas aumentou 38% entre 2020 e 2024, com as ferramentas de CRM classificadas entre as três principais categorias de SaaS. A Asia Cloud Computing Association (ACCA) também informou que 59% das PMEs do Sudeste Asiático dependem agora de plataformas de CRM na nuvem para gestão de dados e análise de clientes.

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SEGMENTAÇÃO DO MERCADO DE SOFTWARE DE CRM

Por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em local e baseado em nuvem

• Software CRM local: uma empresa instala e hospeda soluções CRM em seus servidores internos, o que se traduz na implantação de software CRM local. O controle completo da infraestrutura de dados junto com seus dados está sob a alçada dos sistemas de CRM locais. As empresas devem alocar fundos de capital substanciais para adquirir hardware de instalação juntamente com os recursos de TI necessários para manter o software juntamente com suas atualizações. A implementação de CRM on-premise destaca-se tanto para organizações com necessidades rigorosas de confidencialidade como para aquelas que pretendem controlar todos os aspectos de gestão dos seus sistemas.

• Software CRM baseado em nuvem: O software CRM baseado em nuvem existe em data centers remotos que as empresas usam por meio de uma conexão com a Internet para operar sem implementação de hardware local. As soluções de CRM na nuvem fornecem às empresas recursos adaptáveis ​​combinados com ofertas escaláveis ​​e gastos mínimos de capital e planos de pagamento de assinatura. Os sistemas Cloud CRM aprimoram a integração de outros aplicativos em nuvem, ao mesmo tempo que fornecem acesso remoto à sua interface de usuário, o que beneficia organizações com equipes de trabalho dispersas. O uso deste sistema CRM continua a aumentar porque os usuários acham fácil trabalhar e suas necessidades de manutenção são limitadas.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado em BFSI, Saúde, Varejo, Governo e Fabricação Industrial

• BFSI (Bancos, Serviços Financeiros e Seguros): Os programas CMR no setor BFSI ajudam as organizações a lidar com relacionamentos com clientes, permitindo interações aprimoradas entre clientes e prestadores de serviços. As organizações podem usar essa tecnologia para monitorar as transações, preferências e fatores de risco de seus clientes, o que lhes permite fornecer soluções financeiras personalizadas. O setor BFSI usa sistemas de CRM para obter conformidade regulatória por meio do armazenamento seguro de dados de clientes.

• Saúde:As organizações de saúde empregam software de CRM para aumentar a participação dos pacientes e, ao mesmo tempo, otimizar as interações entre profissionais de saúde e pacientes. Através deste sistema, os prestadores de cuidados de saúde monitorizam registos médicos anteriores e organizam marcações juntamente com a gestão de notificações para procedimentos médicos e reuniões de check-up. A implementação de sistemas de CRM na área da saúde traz benefícios aos serviços de marketing e aumenta os níveis de satisfação dos pacientes com os serviços médicos. A gestão internacional de cuidados de saúde necessita de abordagens modernas centradas no paciente, que requerem ferramentas de CRM para alcançar operações eficientes.

• Varejo: As empresas de varejo precisam de ferramentas de software CRM para lidar com as informações dos clientes, combinadas com pesquisas de padrões de compra e prestação de serviços de compras personalizados. O sistema permite que os varejistas acompanhem as necessidades dos clientes enquanto executam programas de fidelidade e atividades promocionais direcionadas específicas. As soluções de CRM baseadas em nuvem no varejo proporcionam integração suave entre plataformas de varejo e redes sociais ecomércio eletrônicosistemas. As demandas de atendimento ao cliente aumentam continuamente e as empresas de varejo utilizam sistemas de CRM para gerar receita e, ao mesmo tempo, melhorar as taxas de retenção de clientes.
• Governo: Hoje em dia, as organizações governamentais selecionam o software CRM como um meio de aumentar o envolvimento dos cidadãos e, ao mesmo tempo, fornecer melhores serviços públicos de forma eficiente. Esta tecnologia serve para lidar com consultas públicas, bem como demandas de serviços e feedback, melhorando assim os canais de comunicação governamental com os cidadãos. O setor governamental utiliza ferramentas de CRM analíticas de dados para melhorar os processos de decisão juntamente com os métodos de distribuição de recursos.

• Fabricação Industrial: O papel do software CRM na fabricação industrial continua crucial para manter relacionamentos sólidos com todas as entidades, incluindo fornecedores, parceiros de negócios e clientes. O sistema permite que os fabricantes monitorem as perspectivas de vendas e regulem as quantidades de estoque juntamente com a melhoria da entrega de pedidos. Os sistemas de CRM permitem um melhor fornecimento de suporte pós-venda ao cliente, o que resulta em satisfação prolongada entre os usuários finais. A iniciativa de transformação digital dos fabricantes requer ferramentas de CRM para atingir dois objetivos essenciais: vantagem competitiva e eficiência operacional.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.                          

Fatores determinantes

O crescimento do mercado é alimentado pela demanda por experiências personalizadas do cliente

O mercado de software de CRM se expande porque as empresas hoje exigem soluções para entregar experiências customizadas aos seus clientes. As empresas direcionam seus produtos para produzir soluções que atendam às necessidades individuais de cada cliente diferente. O software CRM reúne informações dos clientes, que as empresas usam para adquirir análises úteis para fornecer estratégias de marketing precisas e serviços personalizados aos seus clientes.

• O Índice de Economia e Sociedade Digital (DESI) da Comissão Europeia mostra que 78% das empresas da UE adotaram sistemas digitais de gestão de clientes como parte do programa "Década Digital 2030" da região. Da mesma forma, o Ministério de Eletrônica e Tecnologia da Informação da Índia (MeitY) registrou um aumento de 41% na implantação de CRM empresarial no âmbito da iniciativa "Índia Digital" entre 2020–2023.

• O Bureau of Labor Statistics (BLS) dos EUA informou que as empresas gastaram 19% mais em software de experiência do cliente e ferramentas analíticas em 2023 em comparação com 2021. Enquanto isso, o Departamento de Negócios e Comércio (DBT) do Reino Unido observou que 72% das empresas de serviços britânicas implementaram plataformas de CRM para melhorar a comunicação pós-venda e estratégias de retenção.

O crescimento do mercado acelera com soluções baseadas em nuvem que oferecem escalabilidade e flexibilidade

O mercado experimenta crescimento porque as organizações usam com mais frequência sistemas de CRM baseados em nuvem. A implementação de plataformas de CRM em nuvem resulta em escalabilidade de negócios combinada com flexibilidade e economia, porque essas soluções eliminam a necessidade de investimentos significativos em infraestrutura e despesas de manutenção de sistemas. As empresas podem acessar dados em tempo real a qualquer momento e de qualquer lugar por causa dessas soluções, o que as torna altamente benéficas para organizações que possuem funcionários ou locais distribuídos em vários locais. A evolução da tecnologia em nuvem fortalece a demanda dos clientes por sistemas CRM porque melhora a integração operacional com outras aplicações de negócios e o resultante crescimento do mercado de software CRM.

Fator de restrição

O crescimento do mercado enfrenta desafios devido aos elevados custos para as PME

Os elevados custos de implementação dos produtos de software de CRM do mercado representam o principal obstáculo para que pequenas e médias empresas adotem esta tecnologia. As soluções de CRM de alto desempenho permitem que você crie pacotes de transações de licença e também use o sistema pessoal e integrado para o sistema tecnológico. O custo da expansão do CRM torna-se um desafio para as pequenas organizações devido aos pagamentos contínuos de assinaturas e às despesas de manutenção da plataforma. As empresas que enfrentam limitações orçamentais irão provavelmente restringir a implementação do seu software CRM, o que retarda a expansão do mercado em determinados segmentos.

• De acordo com o Conselho Europeu de Proteção de Dados (EDPB), 46% das organizações que utilizam software CRM enfrentaram desafios no alinhamento com as regras de retenção de dados do GDPR em 2023. Além disso, a Comissão de Proteção de Dados Pessoais de Singapura (PDPC) relatou um aumento de 23% nas investigações de violação de dados relacionadas com CRM entre 2021 e 2023, sublinhando os riscos de conformidade contínuos.

• O Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia dos EUA (NIST) destacou que 54% das empresas de médio porte enfrentam problemas de desempenho ao conectar software CRM moderno a sistemas ERP desatualizados. Da mesma forma, a Agência Australiana de Transformação Digital (DTA) descobriu que os custos de integração representaram quase 18% do total dos orçamentos de implementação de CRM em entidades públicas e privadas.

Inovações de CRM baseadas em IA impulsionam o crescimento do mercado por meio de automação e personalização

Oportunidade

As tecnologias de CRM baseadas em IA e baseadas em aprendizado de máquina apresentam um forte crescimento de receita no mercado de software de CRM. As empresas podem usar essas tecnologias para estabelecer a automação de processos juntamente com previsões comportamentais dos clientes e entrega de experiência pessoal. A adoção de sistemas de CRM baseados em IA aumentará porque esses sistemas melhoram as operações de negócios e aprimoram as funções de tomada de decisão organizacional. Os negócios emergentes focados no cliente visam um crescimento substancial através desta tendência de mercado.

• De acordo com o Digital Economy Outlook 2024 da OCDE, mais de 58% das empresas nas economias desenvolvidas planeiam integrar análises preditivas de IA nas operações de CRM até 2026. O departamento canadiano de Inovação, Ciência e Desenvolvimento Económico (ISED) estima que tais ferramentas poderão melhorar as taxas de retenção de clientes em 25-30%, especialmente nos setores do retalho e das telecomunicações.

• A Administração de Serviços Gerais dos EUA (GSA) implementou ferramentas de envolvimento do cidadão baseadas em CRM em 42 agências federais, levando a um aumento de 33% nos tempos de resposta do serviço. Da mesma forma, o Serviço Digital do Governo do Reino Unido (GDS) informou que os sistemas CRM são agora utilizados por mais de 120 conselhos locais para gerir consultas públicas e comunicação digital.

 

O crescimento do mercado é prejudicado por questões de privacidade e segurança de dados

Desafio

O mercado de software CRM enfrenta grandes dificuldades porque os clientes continuam preocupados tanto com a sua privacidade como com a protecção de dados importantes. As empresas precisam implementar sistemas de CRM que cumpram requisitos rigorosos de proteção de dados, incluindo o GDPR, porque lidam com um volume crescente de informações dos clientes. As organizações devem investir em uma forte disciplina de segurança cibernética e em sistemas de auditoria contínua. A segurança dos dados dos clientes torna-se uma questão comercial crítica para os adotantes de software CRM porque a proteção insuficiente leva a ações legais e quebra a confiança e a reputação prejudicial.

• O Fórum Económico Mundial (WEF) estimou uma escassez global de cerca de 1,4 milhões de profissionais qualificados de CRM e análise de dados em 2024. O Departamento do Trabalho dos EUA também observou que a procura por especialistas em CRM cresceu 22% entre 2020 e 2023, mas a oferta diminuiu quase 8%, abrandando a adopção digital empresarial.

• De acordo com o Gabinete Federal de Estatística Alemão (Destatis), as médias empresas gastam uma média de 180.000 euros anualmente na manutenção de sistemas de CRM personalizados. O Secretariado do Conselho do Tesouro Canadiano destacou ainda que os esforços de personalização consomem até 28% do total dos orçamentos operacionais de TI em implementações de CRM ligadas ao governo.

 

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INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO DE SOFTWARE DE CRM

• América do Norte 

A América do Norte lidera o crescimento do mercado com forte adoção e inovação tecnológica

O mercado de software CRM vê a sua maior presença na América do Norte, uma vez que tanto a região como as suas indústrias mantêm recursos tecnológicos robustos, ao mesmo tempo que mantêm uma elevada aceitação de soluções de software sofisticadas. Esta posição de liderança provém principalmente dos Estados Unidos, que abriga proeminentes desenvolvedores de software CRM juntamente com muitos clientes em seu território. O mercado de software CRM dos Estados Unidos se destaca porque a transformação digital afeta setores como varejo e saúde, juntamente com serviços financeiros. O crescimento do mercado continua avançando devido à ênfase das organizações em abordagens focadas no cliente e na inovação em sistemas de CRM baseados em IA. A posição de liderança do mercado global da América do Norte fica mais forte porque os Estados Unidos continuam investindo em tecnologias de CRM.

• Europa

A Europa impulsiona o crescimento do mercado através da inovação digital e da conformidade regulamentar

A Europa detém uma quota de mercado notável de software CRM devido às suas necessidades comerciais em expansão nos setores de retalho, saúde e financeiro. As soluções de CRM ganham popularidade nesta região porque as organizações as utilizam para oferecer um melhor atendimento ao cliente, conduzir decisões de negócios baseadas em dados e otimizar processos de negócios. As empresas europeias selecionam software de CRM que segue padrões regulatórios robustos, especialmente o GDPR, ao mesmo tempo que mantêm a privacidade dos dados no centro das suas decisões de compra. Os mercados europeus continuam a abraçar a inovação digital e estratégias de envolvimento do cliente, o que acelera a adoção de sistemas de CRM.

• Ásia

O crescimento do mercado acelera na Ásia com a rápida digitalização dos negócios

O mercado de software de CRM recebe apoio da Ásia porque empresas de vários setores, incluindo manufatura, varejo e telecomunicações, estão digitalizando rapidamente suas operações. As empresas nesta área beneficiam de uma população consumidora em expansão e das economias em desenvolvimento da China e da Índia, que aumentam a procura de tecnologia CRM para o desenvolvimento de relacionamentos juntamente com a optimização operacional. As empresas em toda a Ásia estão a utilizar a implementação de CRM para melhorar a gestão do relacionamento com o cliente e personalizar a prestação de serviços, impulsionando assim uma maior adopção de CRM.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

O crescimento do mercado é impulsionado por inovações e parcerias de empresas líderes

O mercado de software CRM experimenta influência substancial dos principais participantes da indústria que lideram a inovação enquanto desenvolvem novos padrões de gestão da experiência do cliente e criam linhas de produtos mais amplas. Tecnologias avançadas alimentadas por inteligência artificial, aprendizado de máquina e automação recebem fortes investimentos corporativos de empresas líderes de CRM, como Salesforce, Microsoft e Oracle. As novas inovações proporcionam às empresas capacidades para criar um envolvimento personalizado com os clientes, ao mesmo tempo que melhoram a eficiência operacional e decisões mais inteligentes. A liderança de mercado desses players se expande porque eles cooperam por meio de parcerias e aquisições estratégicas e desenvolvem soluções baseadas em nuvem que disponibilizam software de CRM para organizações em diversas escalas. Através da sua liderança, estas empresas definem tanto a estratégia de mercado atual como a trajetória projetada.

• Oracle Corporation: De acordo com os registros da Comissão de Valores Mobiliários dos EUA (SEC), as soluções Oracle CRM atendem a mais de 430.000 clientes corporativos em todo o mundo. O Departamento de Comércio dos EUA informou que a infraestrutura em nuvem da Oracle aprovada pelo governo processou mais de 12 bilhões de transações de CRM em 2023 em conformidade com o FedRAMP.

• SAP SE: O Ministério Federal Alemão para Assuntos Econômicos e Ação Climática (BMWK) afirmou que a SAP apoia operações de CRM para mais de 200.000 empresas sediadas na UE. Além disso, o sistema CRM da SAP integra-se com 65% dos principais exportadores industriais da Alemanha, de acordo com a Associação Alemã de Tecnologia da Informação (BITKOM).

Lista das principais empresas de software CRM

• Oracle (U.S)
• SAP (U.S)
• Salesforce (U.S)
• Microsoft (U.S)
• monday.com (Israel)

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

Outubro de 2024: A Microsoft anunciou o lançamento de "agentes autônomos" orientados por IA para seu software assistente Copilot AI. Esses agentes são projetados para executar tarefas que vão desde respostas simples até operações de equipe totalmente autônomas, como envio de e-mails e gerenciamento de integração de funcionários. A prévia pública desses agentes está prevista para o mês seguinte.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O estudo abrange uma análise SWOT abrangente e fornece insights sobre desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, explorando uma ampla gama de categorias de mercado e aplicações potenciais que podem impactar sua trajetória nos próximos anos. A análise leva em conta tanto as tendências atuais como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos componentes do mercado e identificando áreas potenciais de crescimento.

Este relatório de pesquisa examina a segmentação do mercado utilizando métodos quantitativos e qualitativos para fornecer uma análise minuciosa que também avalia a influência das perspectivas estratégicas e financeiras no mercado. Além disso, as avaliações regionais do relatório consideram as forças dominantes da oferta e da procura que impactam o crescimento do mercado. O cenário competitivo é detalhado meticulosamente, incluindo participações de concorrentes significativos no mercado. O relatório incorpora técnicas de pesquisa não convencionais, metodologias e estratégias-chave adaptadas ao período de tempo previsto. No geral, oferece insights valiosos e abrangentes sobre a dinâmica do mercado de forma profissional e compreensível.