Tamanho do mercado de BPO de atendimento ao cliente, participação, crescimento e análise da indústria, por tipo (terceirização onshore e terceirização offshore), por aplicação (Telecom e TI, terceirização BFSI, saúde e ciências da vida, governo e público e varejo e bens de consumo), insights regionais e previsão de 2026 a 2035

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VISÃO GERAL DO MERCADO DE BPO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

O tamanho global do mercado de bpo de atendimento ao cliente está previsto para ser avaliado em US$ 115,48 bilhões em 2026, com um crescimento projetado para US$ 206,8 bilhões até 2035, com um CAGR de 6% durante a previsão de 2026 a 2035.

O mercado de BPO de atendimento ao cliente aumentou em grande medida à medida que empresas de diferentes setores terceirizam cada vez mais os serviços ao cliente, já que a maioria depende fortemente deles para trazer eficiência e economia de custos. Conseqüentemente, a demanda das empresas para apoiar seus clientes a qualquer hora e em qualquer lugar está sendo atendida pela implantação de tecnologias avançadas, como bots de IA, soluções em nuvem e estratégias omnicanal para comunicação. Além disso, a indústria prosperará muito mais nos tempos atuais, à medida que interações personalizadas com os clientes estão sendo introduzidas em práticas de negócios que irão beneficiar os clientes em torno de iniciativas de experiência do cliente também com insights baseados em dados. Os fornecedores de BPO estão continuamente a aperfeiçoar as suas ofertas tendo em conta as necessidades multilingues e escaláveis, mantendo-se à frente da concorrência à medida que a necessidade de tais soluções aumenta. Pois bem, este mercado é muito competitivo e tem players primários que levam seus serviços internacionalmente por meio de fusões, aquisições e parcerias.

IMPACTO DA COVID-19

O mercado de BPO de atendimento ao cliente teve um efeito positivo devido à pandemia de COVID-19

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura superior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

O mercado de BPO de atendimento ao cliente testemunhou o impacto mais formidável decorrente da pandemia da COVID-19, uma vez que acelerou o ritmo em que as organizações agora tinham que operar remotamente no que diz respeito ao atendimento ao cliente. O encerramento forçado dos centros tradicionais e as restrições impostas ao distanciamento social dos clientes obrigaram as organizações a procurar agências de outsourcing para garantir que os seus clientes estavam disponíveis mesmo sem estarem nas instalações. Agora há colaboração com contact centers que recorreram a modelos de nuvem – serviços de TI que oferecem flexibilidade, escalabilidade e segurança remotamente entre BPOs. Os chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA também ganharam força com isso, à medida que essas entidades procuram maneiras de acomodar confortavelmente grandes consultas dos clientes. A pandemia é caracterizada por ter mudado o cenário dos BPOs em direção à digitalização, ao mesmo tempo que colocou o atendimento terceirizado ao cliente em um pedestal sólido no que diz respeito ao planejamento de continuidade de negócios.

ÚLTIMA TENDÊNCIA

A ascensão dos contact centers alimentados por IA impulsiona o crescimento do mercado de BPO de atendimento ao cliente

Do ponto de vista de diversas inovações em IA, está beneficiando a indústria de BPO de atendimento ao cliente, pois automatiza os processos, aumenta a eficiência e personaliza respostas precisas de empresas onde chatbots, análises de previsão e reconhecimento de fala estão aprimorando a funcionalidade de call centers convencionais em centros de contato inteligentes. Uma tendência emergente importante é a IA conversacional, que possibilita o fornecimento de interações humanas em tempo real com os clientes por meio de chatbots baseados em voz e texto. Esses assistentes de IA poderão atender, escalar e até mesmo realizar análises de sentimento do cliente em uma consulta específica para determinar a resposta de resolução apropriada. À medida que a tecnologia de IA cresce, os provedores de BPO estão integrando melhorias de autoatendimento a partir de algoritmos de aprendizado de máquina, obtendo melhor consolidação do cliente e melhoria nas informações de satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que reduzem as despesas operacionais.

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SEGMENTAÇÃO DE MERCADO DE BPO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em Terceirização Onshore e Terceirização Offshore:

• Terceirização Onshore: A terceirização onshore é o atendimento ao cliente terceirizado para um provedor de atendimento ao cliente no mesmo país do negócio do cliente. As empresas geralmente escolhem a terceirização onshore quando têm maior controle sobre a qualidade do serviço ou a conformidade com as regulamentações locais e, finalmente, maior fluidez na experiência com o mínimo possível de barreiras linguísticas e culturais. Muito vital para todos os tipos de fins farmacêuticos, financeiros ou outros fins industriais em serviços governamentais, oferece uma vantagem significativa em segurança e conformidade de dados. No lado negativo, tal alternativa é dispendiosa em comparação com as offshore, que no lado positivo tornam essa opção disponível para organizações que se concentram principalmente na qualidade e não na poupança de custos.

• Terceirização offshore: A terceirização offshore é a contratação terceirizada de agentes de atendimento ao cliente em locais de baixíssimo custo por empresas que buscam tarifas nacionais. Os países onde este tipo de terceirização offshore é realizado são a Índia, as Filipinas e a América Latina, que garantem uma força de trabalho altamente qualificada e bem treinada por uma fração dos custos. Torna possível o rápido escalonamento por parte de qualquer empresa - mesmo lojas que normalmente não pagariam tal acordo - para ter suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vários fusos horários. Alguns desafios diários também são inevitáveis: diferenças de idioma, cultura e até mesmo posturas regulatórias devem ser tratadas com cuidado para alcançar um resultado vantajoso para todos na experiência dos clientes. No entanto, o segmento offshore continua a ser um dos mais ativos no mercado global de BPO de atendimento ao cliente, atribuído principalmente à sua relação custo-eficácia e escalabilidade.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado em Telecomunicações e TI, Terceirização BFSI, Saúde e Ciências da Vida, Governo e Público e Varejo e Bens de Consumo

• Telecomunicações e TI: Os serviços de BPO estão se mostrando benéficos para os setores de telecomunicações e TI no gerenciamento de suporte técnico, solução de problemas e consultas de clientes. À medida que aumenta o número de usuários da Internet e de serviços digitais, aumenta também a demanda por atendimento terceirizado ao cliente.

• Terceirização BFSI: O BPO é usado por bancos, serviços financeiros e seguradoras para atendimento ao cliente, detecção de fraudes, processamento de sinistros e operações de conformidade. A segurança dos dados e a conformidade regulatória são pilares críticos em qualquer operação do BFSI; daí a necessidade de fornecedores especializados de BPO em transações financeiras sensíveis.

• Saúde e Ciências Biológicas: acompanhamento do paciente, faturamento médico e funções de processamento de sinistros de seguros. Os BPOs de saúde, com a ascensão da telemedicina, são agora mais importantes no envolvimento dos pacientes e na melhoria da eficiência administrativa.

• Governo e Público: Assim, quem utiliza os serviços de BPO é o Governo e o Público, onde os serviços de BPO são utilizados para linhas de apoio, assistência fiscal, divulgação de informações públicas e trabalho administrativo. Esses são alguns dos serviços para os quais surgiu a demanda por uma opção de terceirização por meio do governo. Tentar justificar alguma parte do orçamento com boa relação custo-eficácia para serviços públicos produz melhores resultados.

• Produtos para negócios de varejo: O varejo de produtos eletrônicos de consumo, bem como os agentes de comércio eletrônico, dependem desses serviços, que incluem processamento de pedidos com consultas de clientes, suporte ao produto e pedidos de devolução. Com o fator cada vez maior de compras on-line, a terceirização de suporte ao cliente tem um futuro brilhante neste setor.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.

Fatores determinantes

O aumento da transformação digital e da redução de custos e da eficiência impulsiona o crescimento

Seja adotando soluções digitais de engajamento do cliente ou saindo do alto custo de contratação de pessoas para realizar trabalhos de atendimento ao cliente, esses são os dois fatores mais proeminentes que impulsionam o crescimento do mercado de BPO de atendimento ao cliente. Investir em chatbots inteligentes, plataformas baseadas na nuvem e automação são algumas das formas através das quais as empresas estão a fazer o seu melhor para melhorar o desempenho e diminuir a carga dos agentes humanos. A terceirização permitirá que as empresas se concentrem em seus principais pontos fortes, garantindo aos seus clientes uma interação de alta qualidade. O suporte omnicanal – facilitando interações por telefone, e-mail, chat e mídias sociais – confere poder adicional ao crescimento do mercado. A demanda por serviços de BPO só deverá aumentar com o tempo, à medida que as empresas avançam em direção a uma escalabilidade eficaz e econômica.

Fator de restrição

Preocupações com segurança de dados restringem o crescimento

Um dos maiores desafios que o mercado de BPO de Customer Care enfrenta é em relação à segurança e privacidade dos dados. Muitos dos setores possuem informações confidenciais de clientes, como o BFSI e os setores de saúde, e, portanto, precisam de medidas rigorosas de proteção de dados. Regulamentações como GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados) e HIPAA (Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde) impõem obrigações às empresas que terceirizam operações de atendimento ao cliente. Qualquer violação ou descumprimento é muitas vezes punida com severidade, com consequências legais e perda de confiança do cliente. Portanto, os provedores de BPO devem investir muito em soluções avançadas de segurança cibernética, bem como em tecnologia de criptografia e estruturas de conformidade.

Oportunidade

Expansão dos Contact Centers baseados em nuvem impulsiona o crescimento do mercado

O futuro do mercado de BPO de atendimento ao cliente é brilhante porque a adoção de soluções de atendimento ao cliente baseadas em nuvem tem sido bastante alta. Escaláveis, flexíveis e econômicos são alguns dos recursos que os contact centers baseados em nuvem oferecem em comparação aos tradicionais. Uma empresa pode usar equipes remotas de suporte ao cliente em todo o mundo e operá-las como se fossem implantadas perfeitamente em vários locais por causa da nuvem. A parte intrigante é que, embora seja baseado na nuvem, também se beneficiará da análise em tempo real e da possibilidade de integrar IA, bem como suporte omnicanal, estando online. É claro que isso será testemunhado devido ao fato de mais empresas se envolverem digitalmente com os clientes e não recorrerem ao uso de tais serviços de BPO em nuvem para requisitos de negócios.

Desafio

Altas taxas de desgaste de funcionários prejudicam o potencial de crescimento do mercado

Ele continua a sobrecarregar os prestadores de serviços financeira e operacionalmente devido a um dos desafios consistentes no mercado de BPO de atendimento ao cliente: alto desgaste de funcionários. O esgotamento dos funcionários e as frequentes mudanças de emprego em funções como atendimento ao cliente, especialmente nos confins do call center, são irritantes. A maioria dos trabalhos dentro desses limites eram repetitivos e o contato com o cliente era muitas vezes irado ou urgente, e as métricas de cliente e desempenho eram rigorosas. O recrutamento, a integração e o treinamento dispendiosos resultaram no aumento das taxas de rotatividade de funcionários, o que, por sua vez, reduziu os lucros. Além disso, a imersão dos novos contratados na prestação de serviços afeta a qualidade dos serviços, pois alguns agentes têm dificuldade em lidar com os clientes em termos de complexidade. Algumas das medidas que o BPO oferece são ofertas estratégicas em salários competitivos, desenvolvimento de carreira, melhores iniciativas de engajamento dos funcionários e programas de bem-estar mental.

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ATENDIMENTO AO CLIENTE INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO DE BPO

• América do Norte

A América do Norte sempre foi a região dominante de BPO de atendimento ao cliente devido ao legado que existe em torno da tecnologia avançada de atendimento ao cliente e da manutenção dessas relações de alta qualidade com o cliente. A participação proeminente que os Estados Unidos detêm nesse crescimento é encontrada nas organizações que se dedicam à construção empresarial automatizada e habilitada para IA, ao contato com o cliente baseado na nuvem e à comunicação omnicanal. As empresas estão canalizando esforços puros para a experiência geral do cliente (CX) por meio de análises de big data, chatbots de IA e algoritmos de aprendizado de máquina, respostas rápidas e personalizadas. A privacidade de dados e as regulamentações de direitos do cliente mantêm os provedores de sites de BPO no mercado de BPO de atendimento ao cliente dos Estados Unidos sujeitos a alguns dos mais pesados ​​investimentos em segurança, tornando a área uma das mais maduras e voltadas para a inovação.

• Europa

A Europa também tem uma classificação muito elevada no que diz respeito ao mercado de BPO de Atendimento ao Cliente; ainda na conformidade regulatória, multilinguismo e qualidade de serviço apostada, regionalmente, algumas empresas apostam em leis rígidas, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR). Isto significa que estas empresas terão de adotar medidas rigorosas de proteção de dados e privacidade. Para este fim, as empresas de BPO que servem o mercado na Europa orientaram os seus recursos para proteger a infraestrutura em nuvem, as tecnologias de encriptação e os quadros de conformidade regulamentar para satisfazer as exigências dos consumidores. Com diferentes línguas faladas no continente, existe também a procura de serviços de atendimento ao cliente multilingues. Os principais pontos de acesso à terceirização incluem o Reino Unido, a Alemanha, a França e os Países Baixos, embora também tenham escapado para países da Europa Oriental, como a Polónia, a Roménia e a Ucrânia, onde os clientes puderam finalmente obter resultados de alta qualidade, mas soluções mais baratas.

• Ásia

Não é nenhum segredo que a Ásia domina a participação no mercado global de BPO de atendimento ao cliente quando se trata de terceirização de suporte ao cliente offshore. Os países que lideram a lista são Índia, Filipinas e Malásia. O grande conjunto de forças de trabalho qualificadas, com proficiência em inglês e comparativamente mais baratas em comparação com as do Ocidente são factores que contribuem para esta liderança. A Índia, em particular, desenvolveu-se como um ponto de partida para a terceirização, que agora atende a um amplo conjunto de talentos de profissionais treinados em atendimento ao cliente, infraestrutura de TI drasticamente avançada e habilidades disponíveis no gerenciamento eficaz de consultas complexas de clientes. As Filipinas, por outro lado, são a escolha preferida devido à sua afinidade cultural com o mundo ocidental, tornando-se a melhor aquisição de empresas sediadas nos EUA com agentes que falam inglês e que podem orgulhar-se de um sotaque neutro e excelentes capacidades de comunicação. Notavelmente, a emergência do Vietname e da Indonésia diversifica ainda mais o panorama do mercado da Ásia em termos de subcontratação.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Os principais players do setor impulsionam o crescimento global do mercado de BPO de atendimento ao cliente por meio da inovação.

O crescimento do mercado é impulsionado por empresas líderes como Teleperformance SA, Convergys, Arvato, Sykes Enterprises e Atento através da integração tecnológica e expansão global. Estas empresas têm concentrado os seus serviços em soluções baseadas em inteligência artificial, suporte omnicanal e atendimento multilingue ao cliente, tornando-as fortemente competitivas na segmentação de mercado. Sua presença no mercado é ainda mais fortalecida por meio de aquisições e parcerias estratégicas.

Lista das principais empresas do mercado de BPO de atendimento ao cliente

• Coherent (II-VI Incorporated) (United States)
• Broadcom (Avago) (United States)
• Lumentum (Oclaro) (United States)
• Sumitomo (Japan)
• Accelink (China)

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

Maio de 2022:A Teleperformance SA anunciou um grande investimento em tecnologia orientada por IA para atendimento ao cliente, selando um marco importante na automatização e transformação digital do mercado de BPO de atendimento ao cliente. Assim, permitiria também uma maior automatização para proporcionar um melhor desempenho em velocidade e custo, bem como em termos de algoritmos avançados de IA e modelos de aprendizagem automática na entrega de respostas mais personalizadas aos clientes.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O estudo abrange uma análise SWOT abrangente e fornece insights sobre desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, explorando uma ampla gama de categorias de mercado e potenciais aplicações que podem impactar sua trajetória nos próximos anos. A análise leva em conta tanto as tendências atuais como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos componentes do mercado e identificando áreas potenciais de crescimento.

Este relatório de pesquisa examina a segmentação do mercado utilizando métodos quantitativos e qualitativos para fornecer uma análise minuciosa que também avalia a influência das perspectivas estratégicas e financeiras no mercado. Além disso, as avaliações regionais do relatório consideram as forças dominantes da oferta e da procura que impactam o crescimento do mercado. O cenário competitivo é detalhado meticulosamente, incluindo participações de concorrentes significativos no mercado. O relatório incorpora técnicas de pesquisa não convencionais, metodologias e estratégias-chave adaptadas ao período de tempo previsto. No geral, oferece insights valiosos e abrangentes sobre a dinâmica do mercado de forma profissional e compreensível.