Helpdesk Automation Tamanho do mercado, participação, crescimento e análise do setor por tipo (sistemas de gerenciamento de incidentes, redefinição de senha de autoatendimento, base de conhecimento, portal de gerenciamento de incidentes, diagnósticos automatizados) por aplicativo (TI e telecomunicações, BFSI, governo e educação, saúde, manufatura e automotivo, varejo, outros) e previsão regional para 2028

Atualizado em: 29 April 2024

Visão geral do relatório de mercado de automação de helpdesk

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O tamanho global do mercado de automação de helpdesk foi de US$ 2.636 milhões em 2021 e o mercado está projetado para atingir US$ 28.293 milhões até 2031, com um CAGR de 26,4% durante o período de previsão.

A pandemia da COVID-19 tem sido surpreendente e sem precedentes, com o mercado de Automação de Helpdesk enfrentando uma demanda maior/inferior do que o previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O aumento repentino do CAGR pode ser atribuído ao crescimento do mercado e ao retorno da demanda aos níveis pré-pandemia.

O uso de soluções baseadas em tecnologia para otimizar e agilizar procedimentos de suporte é conhecido como automação de helpdesk. Utiliza uma variedade de ferramentas, incluindo chatbots, bases de conhecimento e sistemas de tickets, para oferecer atendimento imediato aos clientes. Os tempos de resposta diminuem drasticamente e toda a experiência do cliente é melhorada através da automatização de operações repetitivas e da inclusão de alternativas de autoatendimento. Maior produtividade, melhor gerenciamento de tickets e diminuição de erros humanos são benefícios da automação do helpdesk. A automação do helpdesk permite tempos de resolução mais rápidos, acessibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e a capacidade de gerenciar várias interações ao mesmo tempo, em comparação com operações humanas convencionais. Como pode gerenciar enormes quantidades de consultas e fornecer respostas consistentes e corretas, ele pode ser utilizado em todos os setores, incluindo suporte de TI, atendimento ao cliente e comércio eletrônico. Existem vários tipos de automação de helpdesk disponíveis no momento, desde sistemas simples de tickets até chatbots sofisticados com tecnologia de IA.

Durante o período de projeção, prevê-se que o uso crescente de soluções de computação e automação de ponta baseadas em inteligência artificial alimentaria a expansão do mercado. Devido ao aumento da procura de automação industrial nos sectores de produção, prevê-se que a quota de mercado de automação e controlos se expanda significativamente durante o período projectado. As regras governamentais que favorecem a automação industrial também alimentaram a expansão do mercado. A automação de processos digitais se tornará mais necessária ao longo do período previsto. A automação de processos digitais tem potencial para ser extremamente econômica. Prevê-se que o uso de tecnologias modernas se tornaria uma prática padrão em muitas empresas. Essas variáveis ​​causarão um crescimento significativo no valor de mercado da automação de processos digitais.

Impacto da COVID-19: A pandemia da COVID-19 perturbou a cadeia de produção e fornecimento, prejudicando assim o crescimento do mercado

Globalmente, os setores industriais e de produção foram seriamente afetados pela pandemia da COVID-19 em 2020. No entanto, durante os últimos anos, a adoção da indústria 4.0 cresceu dramaticamente e a COVID-19 acelerou enormemente a propagação da automação industrial em todo o setor industrial. Além disso, as enormes mudanças no comportamento do consumidor provocadas pela COVID-10 acabarão por alimentar a expansão da automação e da virtualização. Prevê-se também que o mercado de automação e controles seja impulsionado pós-pandemia pelo aumento no uso de soluções digitais, como monitoramento em tempo real e soluções de tomada de decisão em vários setores. Devido ao bloqueio, às armas contra a COVID-19 e ao encerramento das instalações de produção provocado pela pandemia, há uma menor necessidade de produtos de automação de marketing. A automação e a digitalização, no entanto, são agora necessárias para todas as empresas. Portanto, vários setores de negócios precisam de ferramentas de automação de marketing para analisar dados cruciais do consumidor, gerar insights para melhorar as experiências de compras online dos clientes, a segurança e as experiências de compras virtuais e personalizadas, e desenvolver estratégias de marketing eficientes para aumentar as vendas durante períodos cruciais. O bloqueio, que estava em vigor em muitos países do mundo, juntamente com as restrições à força de trabalho, teve um impacto negativo na cadeia de abastecimento. Como resultado, as empresas estão a adaptar-se ao novo normal através da implementação de políticas de trabalho a partir de casa e de turnos rotativos, que deverão ter um efeito favorável na adoção de novas tecnologias de marketing num futuro próximo.

Últimas tendências

"A capacidade de operação simples da automação inteligente permitirá que as empresas ofereçam melhores serviços"

A automação está avançando rapidamente para o topo da lista das tecnologias mais importantes no ecossistema de atendimento e engajamento do cliente. Este objectivo, exigido pela epidemia da COVID-19, que forçou as empresas a adoptar novas tácticas para aumentar a produção e a eficiência, é grandemente auxiliado pela automatização. Automatizar tarefas monótonas e até gerenciá-las sem a ajuda de funcionários humanos é mais fácil para as empresas. Um sistema de central de serviços de TI pode enviar automaticamente lembretes ou notificações aos membros da equipe quando eles precisarem acompanhar um problema de um cliente, por exemplo. A mesma tecnologia também pode reunir informações sobre os problemas mais comuns de funcionários e clientes, para que a administração da empresa possa oferecer melhor suporte a perguntas frequentes e recursos de autoatendimento no futuro. O desejo por serviços de suporte ao cliente eficazes e simplificados aumentou significativamente o mercado de automação de helpdesk em escala mundial. Os principais participantes do mercado estão respondendo a isso incorporando tecnologias de ponta, como aprendizado de máquina (ML) e inteligência artificial (IA), para criar plataformas de conversação interativas que possam atender diretamente às necessidades dos clientes, ajudar na análise preditiva e aprimorar o fluxo de trabalho. Por sua vez, isto está acelerando a expansão do mercado. Além disso, a necessidade de recursos automatizados de emissão de bilhetes, roteamento e autoatendimento aumentou como resultado da crescente quantidade de consultas dos consumidores em diferentes canais, o que está produzindo boas perspectivas para o setor. Além disso, as organizações foram forçadas a investir em soluções de automação que otimizam a alocação de recursos e melhoram os tempos de reação, o que está impulsionando a expansão do mercado, devido à crescente exigência de redução de custos e eficiência operacional.

Segmentação do mercado de automação de helpdesk

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• Análise por tipo

De acordo com o tipo, o mercado pode ser segmentado em sistemas de gerenciamento de incidentes, redefinição de senha de autoatendimento, base de conhecimento, portal de gerenciamento de incidentes, diagnósticos automatizados. Prevê-se que os sistemas de gerenciamento de incidentes sejam o segmento líder.

• Por análise de aplicação

Com base na aplicação, o mercado pode ser dividido em TI e Telecom, BFSI, governo e educação, saúde, manufatura e automotivo, varejo, outros. TI e telecomunicações serão o segmento dominante.

Fatores determinantes

"O uso crescente de inteligência artificial e aprendizado de máquina irá impulsionar a expansão do mercado"

A demanda por chatbots alimentados por IA e por serviços de suporte ao cliente utilizando IA são dois aspectos significativos que influenciam o crescimento do negócio mundial de automação e controles. Por outro lado, ao longo do período de projeção, prevê-se que um aumento na implementação de métodos omnicanal, juntamente com um aumento no envolvimento do cliente através de plataformas de redes sociais, apresentaria uma potencial oportunidade de crescimento para o mercado de automação e controlos. Aumento da demanda por otimização de processos de negócios em todo o mundo, aumento do uso de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) em vários setores, aumento do crescimento significativo nos setores de tecnologia da informação (TI) e comércio eletrônico e aumento da integração com a Internet das coisas (IoT) e tecnologias baseadas em nuvem são outros fatores importantes que impulsionam o crescimento do mercado. Além disso, ao longo do período da projeção, o mercado de automação de help desk web verá um aumento em esforços significativos de pesquisa e desenvolvimento (P&D), avanços técnicos e modernização de software.

"A adoção do BPM (Business Process Management) impulsionará a expansão do mercado"

O gerenciamento de processos de negócios, também conhecido como BPM, está evoluindo de forma significativa devido à automação de processos digitais, ou DPA. Este aumento na DPA é o resultado da necessidade crescente de muitas empresas de automatizar os seus procedimentos como parte de projetos significativos de transformação digital. Empresas de diversos setores verticais estão sempre em busca de novos mercados ou indústrias para entrar, a fim de reduzir suas despesas operacionais gerais. Aumentaram o seu investimento na utilização da digitalização para gerir as suas operações comerciais, o que deverá alimentar a expansão do mercado DPA. As soluções de gestão de processos empresariais são muito procuradas a nível mundial, porque existe uma correlação clara entre a necessidade de gestão de processos empresariais e a necessidade de automatização de processos em muitos setores. Esses elementos apoiam organizações e empresas a se concentrarem no setor de gerenciamento de processos de negócios, uma vez que sua experiência principal leva ao crescimento organizacional geral.

Fatores de restrição

"Mudar de métodos convencionais de integração para soluções baseadas em nuvem causa grandes problemas ao crescimento do mercado"

Integração, o ato de conectar dois ou mais sistemas de TI, é um dos maiores problemas que as organizações enfrentam. A falta de processos padronizados e problemas de integração para diferentes sistemas de TI e seus protocolos de comunicação são dois dos principais problemas que as empresas enfrentam ao transferir informações. Nos últimos anos, as empresas cresceram através de joint ventures, fusões e aquisições, bem como através da compra de componentes complexos e heterogêneos do ambiente de TI. Para muitas empresas, mudar para a nuvem nesse cenário apresenta desafios significativos. As empresas lutam para encontrar as melhores soluções de TI em nuvem e maneiras de integrá-las com sucesso, ao mesmo tempo em que levam em conta sua infraestrutura de TI atual. À medida que mais empresas transferem suas operações para a nuvem, elas enfrentam o desafio dispendioso de integrar serviços de TI em nuvem em seus ambientes complexos e heterogêneos. Este aspecto inibe ainda mais a expansão da indústria de service desk de TI ao longo do período previsto. A falta de conhecimento sobre soluções conversacionais alimentadas por IA, no entanto, é um grande obstáculo à adoção precoce e está limitando a expansão do mercado.

Insights regionais do mercado de automação de helpdesk

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"A América do Norte é o principal mercado mundial para software de serviços de TI, como evidenciado pela expansão de suas operações por empresas de TI"

A existência de países tecnologicamente avançados que adotaram desde cedo a computação em nuvem e tecnologias sofisticadas é um elemento crucial para decidir a supremacia. Outro elemento que influencia o desenvolvimento na América do Norte é a presença de grandes empresas retalhistas e de TI que também estão a expandir-se no estrangeiro. A maioria destes elementos – o aumento da urbanização e da industrialização, o aumento do rendimento disponível entre os consumidores e o aumento da procura por parte de uma variedade de indústrias de utilização final – são os responsáveis ​​por este aumento. Esses elementos incentivam a área a dominar a participação de mercado de service desks de TI durante todo o período esperado. Com a utilização de tecnologia de ponta, espera-se que a área Ásia-Pacífico se desenvolva rapidamente, melhorando as oportunidades para os prestadores de serviços. O melhor desempenho da empresa e a redução das despesas operacionais são os principais impulsionadores da maior adoção de soluções de TI na área.

Principais participantes do setor

"Principais participantes focam em parcerias para obter vantagem competitiva "

Intervenientes proeminentes do mercado estão a fazer esforços de colaboração através de parcerias com outras empresas para se manterem à frente da concorrência. Muitas empresas também estão investindo no lançamento de novos produtos para expandir seu portfólio de produtos. Fusões e aquisições também estão entre as principais estratégias utilizadas pelos players para expandir seus portfólios de produtos.

Lista de participantes do mercado perfilados

• BMC Software (EUA)
• Broadcom (EUA)
• Serviços empresariais HP (EUA)
• ServiceNow (EUA)
• Atlassian (Austrália)
• Axios Systems (Reino Unido)
• Cherwell Software (EUA)
• Freshdesk (EUA)
• Happyfox (EUA)
• Kayako (Reino Unido)
• NTR Global (EUA)
• Resolve Systems (EUA)
• Sunrise Software (Índia)
• Software SunView (EUA)
• Vision Helpdesk (Índia)
• Vorex (EUA)

Cobertura do relatório

Esta pesquisa traça um relatório com extensos estudos que levam em consideração as empresas existentes no mercado que afetam o período de previsão. Com estudos detalhados realizados, também oferece uma análise abrangente, inspecionando fatores como segmentação, oportunidades, desenvolvimentos industriais, tendências, crescimento, tamanho, participação e restrições. Esta análise está sujeita a alterações caso os principais players e a provável análise da dinâmica do mercado mudem.