Mercado de resposta de voz interativa (IVR), por tipo (baseado em fala e baseado em tom de toque), por aplicação (BFSI, viagens e hospitalidade, farmacêutica e saúde, telecomunicações, governo e setor público, transporte e logística, ITES, mídia, varejo e comércio eletrônico e educação) e insights e previsões regionais de 2026 a 2035

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MERCADO DE RESPOSTA INTERATIVA DE VOZ (IVR)VISÃO GERAL

O mercado global de resposta de voz interativa (IVR) é estimado em aproximadamente US$ 5,66 bilhões em 2026. O mercado deve atingir US$ 9,91 bilhões até 2035, expandindo a um CAGR de 4,49% de 2026 a 2035. A América do Norte domina com ~40% de participação, a Europa detém ~30% e a Ásia-Pacífico é responsável por ~25%. O crescimento é impulsionado pelas necessidades de eficiência do contact center.

O tamanho do mercado de resposta de voz interativa (IVR) dos Estados Unidos está projetado em US$ 1,88 bilhão em 2025, o tamanho do mercado de resposta de voz interativa (IVR) da Europa está projetado em US$ 1,35 bilhão em 2025, e o tamanho do mercado de resposta de voz interativa (IVR) da China está projetado em US$ 1,56 bilhão em 2025.

A demanda do produto aumentou. O mercado para este produto está crescendo. O mercado tem visto um grande crescimento para esse mercado. É como navegar em um menu para obter informações ou ser encaminhado ao departamento certo sem ter que falar diretamente com um agente ao vivo, é como uma árvore telefônica onde você pressiona números no telefone para obter a informação ou serviço que deseja.

Um dos principais impulsionadores da expansão do mercado de IVR é a crescente demanda das empresas para melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente. O mercado está crescendo. Uma experiência tranquila do cliente está se tornando cada vez mais importante para as empresas, o que exige o uso de sistemas IVR sofisticados que possam gerenciar grandes volumes de chamadas, reduzir os tempos de espera e responder prontamente às dúvidas dos consumidores. O produto é muito útil. Há um crescimento no mercado. A procura por este produto aumentou. O mercado está crescendo. Esse fator aumentou o crescimento do mercado de resposta de voz interativa (IVR).

PRINCIPAIS CONCLUSÕES

• Tamanho e crescimento do mercado: O tamanho do mercado global de resposta de voz interativa (IVR) é avaliado em US$ 5,66 bilhões em 2026, devendo atingir US$ 9,91 bilhões até 2035, com um CAGR de 4,49% de 2026 a 2035.
• Principais impulsionadores do mercado:A adoção de sistemas IVR baseados em nuvem aumentou em51%devido à crescente necessidade de soluções automatizadas de envolvimento do cliente.
• Restrição principal do mercado:Problemas de integração do sistema afetados34%das empresas, levando a atrasos nas implantações de IVR em grande escala.
• Tendências emergentes:As soluções IVR alimentadas por IA com processamento de linguagem natural cresceram em46%, melhorando a interação com o cliente e a precisão do autoatendimento.
• Liderança Regional:A América do Norte detém43%da participação de mercado global de IVR, seguida pela Ásia-Pacífico com um28%
• Cenário Competitivo:Controle de empresas líderes de tecnologia58%do mercado, enquanto os players regionais e os novos participantes compartilham22%
• Segmentação de mercado:As soluções IVR baseadas em fala dominam com63%participação de mercado, enquanto os sistemas baseados em tons detêm o restante37%.
• Desenvolvimento recente:A integração de IVR com plataformas omnicanal aumentou39%, impulsionando a adoção nos setores de telecomunicações, BFSI e saúde.

IMPACTO DA COVID-19

Crescimento do mercado obstruído pela pandemia devido ao bloqueio

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura inferior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

Isto afetou as cadeias globais de oferta e procura de um mercado específico. Como resultado do bloqueio governamental e de outras medidas para impedir a propagação do coronavírus, todas as atividades de abastecimento foram adiadas, o que diminuiu a quantidade de produtos relacionados a bens de consumo. A expansão do mercado de resposta interativa de voz (IVR) foi dificultada pela pandemia COVID-19 devido ao aumento das interrupções de chamadas provocadas pelas políticas da COVID que estavam em constante mudança. A mudança nas operações corporativas e a cultura generalizada de trabalho remoto têm um impacto adicional no crescimento da indústria. Esses dois elementos, que aderiram às normas de distanciamento social, aumentaram o aumento nas consultas dos clientes. Ao direcionar as chamadas com eficiência e fornecer respostas automatizadas às perguntas mais frequentes dos consumidores, os sistemas IVR ajudaram a gerenciar o crescente volume de chamadas. Portanto, uma pequena influência do COVID-19 é antecipada na participação de mercado da Resposta Interativa de Voz (IVR).

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

Desenvolvimento tecnológico para impulsionar o crescimento do mercado

Uma tendência mais recente foi testemunhada para proliferar o crescimento do mercado. Esta tendência específica foi registrada como a tendência mais lucrativa que foi atualizada para aumentar o crescimento geral do mercado. A acessibilidade dos sistemas IVR é outro elemento importante que promove a expansão da indústria. Os sistemas IVR baseados em nuvem estão se tornando cada vez mais populares devido à sua escalabilidade, que atrai empresas de todos os tipos. Esta tendência específica influenciou tanto o crescimento do mercado que os números de receita e participação deste produto específico estão tocando os céus e disparando.

• De acordo com um relatório de 2024 do Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia dos EUA (NIST), mais de 71% dos sistemas IVR recém-implantados agora incorporam recursos de Processamento de Linguagem Natural (PNL) para reduzir o tempo de atendimento de chamadas e melhorar a satisfação do cliente.

• De acordo com o Instituto Europeu de Normas de Telecomunicações (ETSI), 42% das implantações de IVR baseadas em telecomunicações em 2023 integraram biometria de voz para melhor verificação de identidade e prevenção de fraudes.

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SEGMENTAÇÃO DE MERCADO DE RESPOSTA INTERATIVA DE VOZ (IVR)

Por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em baseado em fala e baseado em tons de toque.

• Baseado em Fala: Um sistema telefônico automatizado que permite que os chamadores se comuniquem com o sistema falando suas solicitações em voz alta e usando tecnologia de reconhecimento de fala. Este é um tipo de mercado muito útil.

• Baseado em tom: Um sistema telefônico automatizado que usa discagem por tom para escolher a ação desejada é conhecido como sistema de resposta de voz interativa (IVR) baseado em tom. Este tipo também é um tipo muito útil.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado em BFSI, Viagens e Hospitalidade, Farmacêutica e Saúde, Telecomunicações, Governo e Setor Público, Transporte e Logística, ITES, Mídia, Varejo eComércio eletrônicoe Educação.

• BFSI: Um sistema telefônico automatizado conhecido como Resposta de Voz Interativa (IVR) no setor bancário, de serviços financeiros e de seguros (BFSI). Esta aplicação é muito útil para o mercado.

• Viagens e hospitalidade: Um sistema de resposta de voz interativa (IVR) é um sistema telefônico automatizado usado no setor de viagens e hospitalidade. Este aplicativo também é muito útil.

• Farmacêutica e Saúde: Os sistemas Interactive Voice Response (IVR) são sistemas telefônicos automatizados usados ​​nos setores farmacêutico e de saúde. Esta aplicação tem sido útil para o mercado.

• Telecomunicações:Resposta de voz interativa, ou IVR, é um termo usado em telecomunicações para descrever um sistema telefônico automatizado. Esta aplicação é muito importante para o mercado.

• Governo e Setor Público: Um sistema telefônico denominado Resposta Interativa de Voz (IVR) automatiza o processamento de chamadas com entradas de tom e voz. Ele pode ser usado para fornecer serviços, atender chamadas e responder a consultas do setor público e do governo.

• Transporte e Logística: Um sistema telefônico automatizado usado emlogísticae o transporte que dá aos consumidores acesso às informações da remessa é chamado de sistema Interactive Voice Response (IVR).

• ITES: Uma resposta de voz interativa (IVR) é um termo usado no setor ITES (Serviços habilitados para tecnologia da informação) para descrever um sistema telefônico automatizado que fornece aos chamadores opções de menu e mensagens pré-gravadas.

• Mídia, varejo e comércio eletrônico: um sistema de resposta de áudio interativa (IVR) é um sistema telefônico automatizado usado em mídia, varejo e comércio eletrônico que permite aos clientes se comunicarem com uma empresa usando opções de menu do teclado do telefone e avisos de áudio pré-gravados.

• Educação: Um sistema de resposta de voz interativa (IVR) na educação é um sistema telefônico automatizado que dá aos pais, alunos e outras partes interessadas acesso a dados críticos.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.

Fatores determinantes

Avanço Tecnológico para Impulsionar o Mercado

Este é o principal fator que atribui o crescimento deste mercado específico. Este fator está principalmente envolvido em levar os números da receita acima dos céus e subir a alturas maiores e também as vendas e as demandas têm proliferado e aumentado seu valor em maior medida. Além disso, impactando a expansão do mercado está a crescente integração do IVR com sistemas de CRM e outros canais de comunicação. Este fator específico provou ser um benefício para este mercado de produto específico. Prevê-se que esses fatores impulsionem o crescimento do mercado durante o período de previsão.

• De acordo com a Comissão Federal de Comunicações (FCC) dos EUA, mais de 68% dos centros de atendimento ao cliente nas principais empresas de telecomunicações dos EUA adotaram sistemas IVR para resolução no primeiro contato até o final de 2023, reduzindo a dependência de agentes humanos.

• De acordo com dados da Autoridade Reguladora de Telecomunicações da Índia (TRAI), mais de 800 milhões de assinantes móveis na Índia interagiram com serviços baseados em IVR em 2023, especialmente nos setores bancário e de telecomunicações.

Aumento da demanda para expandir o mercado

Este é o segundo fator principal que atribui o crescimento deste mercado específico e resultou no aumento dos números de receita tanto que eles estão tocando os céus. Os clientes se beneficiam disso. Este mercado de produto específico atingiu novos níveis de números de receitas lucrativas e também foi considerado um benefício para o crescimento deste mercado de produto específico. Com base na entrada do chamador, esses sistemas direcionam automaticamente as chamadas para o departamento ou pessoa relevante, reduzindo significativamente o tempo de espera e melhorando a experiência geral do cliente. Tecnologias avançadas de reconhecimento de fala e inteligência artificial (IA) permitem que os sistemas de atendimento automático ofereçam interações individualizadas, facilitando a capacidade dos consumidores de entrar em contato prontamente com a pessoa ou serviço apropriado. As empresas podem maximizar os seus recursos e concentrar-se em tarefas mais complexas de atendimento ao cliente graças a esta automação, o que também aumenta a satisfação do cliente. Prevê-se que os sistemas de atendimento automático se tornem mais amplamente utilizados à medida que aumenta a necessidade de contatos suaves e eficazes com os clientes, o que impulsionará o crescimento do mercado de IVR. Prevê-se que esses fatores impulsionem o crescimento do mercado nos tempos atuais e também durante o período de previsão.

Fator de restrição

Experiências negativas para impedir o crescimento do mercado

Essas soluções específicas têm sido muito úteis, mas também extremamente caras. Este factor de contenção específico fez com que os números das receitas prejudicassem os rendimentos extremamente baixos e diminuíssem as vendas e a procura para este mercado. Apesar destas vantagens, existem riscos e dificuldades enfrentados pelo negócio de IVR. As experiências negativas dos clientes provocadas por um design de sistema IVR de má qualidade são um dos principais obstáculos. Um sistema IVR pode causar aborrecimento e descontentamento do usuário se não for fácil de usar ou não compreender e responder corretamente às dúvidas dos consumidores. Isso pode afetar a fidelidade do cliente e causar uma má impressão do negócio. Mitigar essa ameaça e preservar uma excelente experiência do cliente exige que os sistemas IVR sejam bem projetados, fáceis de usar e capazes de fornecer respostas precisas e rápidas. O crescimento do mercado diminuiu por causa desse fator. Prevê-se que este fator específico restrinja o crescimento do mercado e reduza drasticamente as vendas e as demandas deste mercado de produto específico.

• De acordo com um relatório de 2023 do Escritório de Comunicações do Reino Unido (Ofcom), 33% dos usuários desconectam as chamadas antes de chegar a um agente humano devido a menus IVR confusos, indicando insatisfação com caminhos automatizados.

• Um estudo realizado pela Agência da União Europeia para a Segurança Cibernética (ENISA) em 2023 descobriu que mais de 45% dos sistemas IVR em regiões multilíngues tinham dificuldades com a precisão do reconhecimento de voz em diversos sotaques, impactando a experiência do cliente.

Atividades passadas para criar oportunidades para o produto no mercado

Oportunidade

Esta oportunidade específica tem atribuído imensamente o crescimento do mercado. Os desenvolvimentos tecnológicos e a crescente necessidade de soluções eficazes de atendimento ao cliente estão impulsionando as muitas perspectivas de crescimento do mercado IVR. A integração de sistemas IVR com tecnologia de processamento de linguagem natural (PNL) e inteligência artificial (IA) é uma das principais perspectivas. As capacidades dos sistemas IVR podem ser grandemente aumentadas por estes desenvolvimentos, dando-lhes a capacidade de compreender e reagir às perguntas dos consumidores de forma mais precisa e eficaz.

• De acordo com o Ministério de Eletrônica e TI da Índia (MeitY), mais de 220 departamentos governamentais implementaram serviços aos cidadãos baseados em IVR em 2023 para divulgação de governança eletrônica e sistemas de reparação de reclamações.

• De acordo com o Departamento de Saúde e Serviços Humanos (HHS) dos EUA, 59% dos hospitais nos EUA usaram sistemas de comunicação com pacientes baseados em IVR em 2023 para lembretes de consultas, atualizações de resultados laboratoriais e alertas de saúde.

Consumidores insatisfeitos podem ser um desafio potencial para os consumidores

Desafio

Existem várias limitações que impedirão a expansão do mercado. Os principais obstáculos enfrentados pelo mercado de Resposta Interativa de Voz (IVR) são a crescente utilização de canais de comunicação digital que podem tornar a IVR menos relevante. Todas essas questões podem resultar em clientes insatisfeitos e prejudicar a reputação de uma marca. Este fator específico tem sido drasticamente desafiador para o crescimento do mercado e tornou-se outro importante fator de restrição.

• De acordo com as estatísticas de aplicação do GDPR do Conselho Europeu de Proteção de Dados,29% das empresas implantando IVRforam sinalizados em 2023 por mecanismos inadequados de consentimento do usuário e problemas de manuseio de dados de voz.

• De acordo com o Ministério de Assuntos Internos e Comunicações (MIC) do Japão,61% das empresas legadasrelataram dificuldades na integração de IVR com sistemas CRM e ERP desatualizados, atrasando a transformação digital completa.

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PERSPECTIVAS REGIONAIS DO MERCADO DE RESPOSTA INTERATIVA DE VOZ (IVR)

• América do Norte

No futuro próximo, espera-se que a América do Norte responda pela maior parte do mercado global. Espera-se que o mercado seja dominado pela América do Norte devido ao grande número de negócios de tecnologia da região, à alta taxa de adoção de tecnologia avançada e à ênfase na melhoria do atendimento ao cliente. Ao longo do período de projeção, o tamanho do mercado norte-americano permaneceu consistente. O mercado de resposta interativa de voz (IVR) dos Estados Unidos previu um aumento imensamente durante o período de previsão. Quase toda a participação nas receitas mundiais veio da América do Norte.

• Europa

O mercado europeu para este mercado específico foi responsável pela atribuição das quotas globais para este mercado específico de produtos e serviços. O mercado europeu de resposta interativa de voz (IVR) vale atualmente uma parte substancial do mercado global. Esta região está crescendo devido aos fatores Esta região cresceu devido ao aumento da demanda. Devido aos crescentes investimentos na infraestrutura de atendimento ao cliente e à utilização crescente de soluções baseadas na nuvem, a indústria IVR na Europa também está a expandir-se significativamente. A adoção do sistema IVR ocorre principalmente nesses países, e as empresas estão colocando mais ênfase na melhoria de suas habilidades de atendimento ao cliente. O uso de soluções IVR locais na área também está sendo impactado pelo maior foco na privacidade de dados e na adesão a leis como o GDPR.

• Ásia

Ao longo do período de projeção, prevê-se que a Ásia-Pacífico experimente o crescimento mais rápido no mercado global de Resposta de Voz Interativa (IVR). Esta região tem visto um grande crescimento para este mercado. O crescimento desta região está se expandindo devido a vários benefícios e fatores. A região teve um grande crescimento. O mercado cresceu nesta região. Esta região tem visto um aumento na demanda por este produto.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Os principais players adotam estratégias de aquisição para se manterem competitivos

Vários players do mercado estão utilizando estratégias de aquisição para construir seu portfólio de negócios e fortalecer sua posição no mercado. Além disso, parcerias e colaborações estão entre as estratégias comuns adotadas pelas empresas. Os principais players do mercado estão fazendo investimentos em P&D para trazer tecnologias e soluções avançadas ao mercado.

• Cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana: de acordo com um estudo de caso da Administração de Serviços Gerais dos EUA (GSA), o sistema IVR AI do cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduziu o tempo médio de atendimento de chamadas em 29% em uma implantação de 2023 para um programa federal de saúde.

• West Corporation: De acordo com a Comissão Canadense de Rádio-televisão e Telecomunicações (CRTC), as soluções IVR da West Corporation foram adotadas por 41% dos principais provedores de telecomunicações canadenses para automação da interação com o cliente em 2023.

Lista das principais empresas de resposta de voz interativa (IVR)

• 24/7 Customer
• Avaya
• NewVoiceMedia
• West Corporation
• IVR Lab
• Aspect Software Parent
• Nuance
• Verizon Communications
• Convergys
• AT&T
• Cisco Systems
• Five9
• Genesys Telecommunication Laboratories
• 8x8
• inContact

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

Novembro de 2023:Juntamente com a Five9, a TELUS International introduziu uma solução ponta a ponta baseada em nuvemcentro de contatocomo um aplicativo de serviço que incorpora insights orientados por IA para fornecer uma experiência abrangente ao cliente com personalização de ponta.

COBERTURA DO RELATÓRIO

Esta pesquisa perfila um relatório com extensos estudos que levam em consideração as empresas que existem na análise, inspecionando fatores como segmentação, oportunidades, desenvolvimentos industriais, tendências, crescimento, tamanho, participação e restrições. Esta análise está sujeita a alterações se os principais players e a provável análise da dinâmica do mercado mudarem o mercado, afetando o período de previsão. Com estudos detalhados feitos, também oferece uma visão abrangente.