Tamanho do mercado de software ITSM, participação, crescimento e análise da indústria por tipo (software de gerenciamento de incidentes, software de gerenciamento de problemas, software de gerenciamento de mudanças, ferramentas de service desk) por aplicação (departamentos de TI, empresas, provedores de serviços gerenciados, provedores de serviços em nuvem, agências governamentais) Insights regionais e previsão para 2035

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VISÃO GERAL DO MERCADO DE SOFTWARE ITSM

O mercado global de software ITSM foi avaliado em US$ 10,62 bilhões em 2025 e deverá atingir US$ 12 bilhões em 2026, progredindo constantemente para US$ 36 bilhões até 2035, com um CAGR de 12,98% de 2025 a 2035.

O mercado de software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) está em estágio de transformação impulsionado pela crescente demanda para agilizar as operações de TI, iniciativas de transformação digital e entrega de serviços entre empresas. O software ItSM é uma ferramenta importante que alinha os serviços de TI aos negócios por meio do gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e solicitações de serviço de maneira estruturada e orientada a processos. As organizações estão a implementar soluções de ITSM para se equiparem com ferramentas de produtividade, melhorando assim a satisfação do utilizador final e cumprindo um quadro regulamentar.

Atualmente, os fornecedores de ITSM estão construindo plataformas com IA, aprendizado de máquina e automação para permitir análises preditivas, autoatendimento e sistemas inteligentes de tickets. O modelo de implantação em nuvem também vem ganhando impulso devido à escalabilidade, ao preço e à facilidade de integração com a infraestrutura de TI existente. Além disso, o aparecimento de ambientes de trabalho remotos e híbridos acelerou rapidamente a necessidade de ferramentas de ITSM que apoiem a gestão digital do local de trabalho para equipas distribuídas.

PRINCIPAIS CONCLUSÕES

PANDEMIA DO COVID-19

Mudança repentina para modelos de trabalho remoto e híbrido Exposição de limitações do sistema legado

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura inferior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

A pandemia da COVID-19 abalou a quota de mercado de software ITSM, principalmente para uma transformação digital acelerada, mudando assim a forma como as organizações intervêm nos serviços de TI. Com uma mudança repentina em direção à cultura de trabalho remoto e híbrido, a necessidade de sistemas poderosos de suporte de TI foi colocada sob demanda. Na prevenção de interrupções no acesso ao serviço, no tratamento de solicitações escalonadas de service desk e no gerenciamento remoto da infraestrutura de TI, uma solução de software ITSM funcionava na capacidade central. Esta grande disrupção fez com que muitas organizações optassem por ferramentas de ITSM escaláveis ​​e adaptáveis, prontas para receber carga de trabalho adicional e garantir a continuidade dos negócios.

A própria pandemia disse tudo sobre a finitude e as fraquezas dos sistemas legados de ITSM, com empresas que poderiam reunir alguma agilidade, automação e suporte em tempo real, principalmente dentro do paradigma da nuvem, correndo para fazer parte desses novos ecossistemas. Portais de autoatendimento, chatbots de IA, fluxos de trabalho automatizados – estes testemunharam um aumento na demanda à medida que as organizações desejavam reduzir a meta de trabalho manual em seus esforços para aumentar seus níveis de eficiência e eficácia. Hoje, as ferramentas de ITSM tinham que responder não apenas à resposta a incidentes de segurança cibernética e ao gerenciamento de riscos, mas também ampliar o cenário de riscos com pontos de acesso mais remotos.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

Transformando ITSM por meio de operações autônomas

Uma tendência crescente no gerenciamento de serviços de TI (ITSM) diz respeito ao uso de IA agente: agentes de IA verdadeiramente avançados que executam tarefas operacionais de TI de forma autônoma do início ao fim. Esses agentes de IA realizam muito mais do que apenas responder perguntas e dar respostas: eles executam fluxos de trabalho inteiros com muito pouca interação humana. O Gartner espera que essa IA seja incorporada em um terço dos aplicativos empresariais até 2028, em comparação com menos de 1% em 2024. A ServiceNow, por exemplo, marcou uma queda de 52% nos tempos de resolução de casos complexos. Até agora, a eliminação do controlo humano não é alcançável, pelo que o modelo híbrido – gerido pela IA, mas supervisionado por humanos – está a ganhar terreno. Essas mudanças estão acelerando o serviço e a redução de custos, enquanto as equipes de TI podem trabalhar em iniciativas estratégicas.

• De acordo com o Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia (NIST) dos EUA, 68% das empresas adotaram ferramentas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) com recursos de automação baseados em IA até 2024 para melhorar os tempos de resolução de incidentes.

• A Fundação Information Technology Infrastructure Library (ITIL) relata que mais de 75% das organizações atualizaram suas estruturas de ITSM em 2023 para se alinharem às iniciativas de transformação digital, melhorando a eficiência da prestação de serviços.

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SEGMENTAÇÃO DO MERCADO DE SOFTWARE ITSM

Por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em Software de Gestão de Incidentes, Software de Gestão de Problemas, Software de Gestão de Mudanças, Ferramentas de Service Desk

• Software de gerenciamento de incidentes: são as ferramentas que facilitam a rápida identificação, registro e resolução de interrupções inesperadas nos serviços de TI. Eles automatizam os aspectos práticos de geração, categorização e resolução de tickets, reduzindo assim o tempo de inatividade e aumentando a disponibilidade do serviço. Esse software é frequentemente vinculado a sistemas de alarme e painéis em tempo real para que as atividades de resposta possam ser iniciadas prontamente, juntamente com a análise da causa raiz.

• Software de gerenciamento de problemas: o gerenciamento de problemas vai além de incidentes individuais para resolver problemas maiores que causam repetições perturbadoras. O software permite que as equipes de TI analisem problemas recorrentes, analisem as causas raízes e, em seguida, corrijam o problema com uma solução permanente. Seu principal interesse reside na diminuição de problemas repetidos e no aumento da estabilidade geral dos ambientes de TI.

• Software de Gestão de Mudanças: Este conjunto de ferramentas permite que as organizações façam planos para mudanças nas suas infra-estruturas e sistemas com a garantia de que essas mudanças serão implementadas com risco mínimo. O software de gerenciamento de mudanças ajuda de forma relativamente sistemática nos processos envolvidos na instalação de uma atualização, com o objetivo de minimizar a interrupção das atualizações de serviço ou da comunicação às equipes devido a atualizações críticas, patches ou alterações de infraestrutura.

• Ferramentas de Service Desk: Nesta categoria estão as plataformas expansivas que repelem o ponto de contato entre provedores de serviços de TI e usuários. As ferramentas de central de serviços lidam com solicitações, gerenciam incidentes, catálogos de serviços, bases de conhecimento, etc., geralmente com portais de autoatendimento e suporte orientado por IA. Essas ferramentas conferem experiência de serviço e eficiência operacional durante todo o ciclo de vida do serviço.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado em Departamentos de TI, Empresas, Provedores de Serviços Gerenciados, Provedores de Serviços em Nuvem, Agências Governamentais

• Departamentos internos de TI: As equipes internas de TI usam software ITSM para gerenciamento de infraestrutura, solicitações de suporte e operação ininterrupta de serviços. Essas soluções permitem que as equipes de TI aumentem a eficiência, permaneçam em conformidade e busquem iniciativas de transformação digital.

• Empresas: As grandes empresas empregam ferramentas de ITSM para que os serviços de TI possam ser alinhados aos objetivos de negócios, proporcionando uma experiência de usuário enriquecida e, além disso, aproveitando a automação entre departamentos. Beneficia grandes empresas com soluções escaláveis ​​quando enfrentam grandes volumes de solicitações de serviço, fluxos de trabalho de natureza complexa e operações em vários locais.

• MSPs: Os MSPs empregam software ITSM para fornecer serviços de TI terceirizados aos seus clientes. As ferramentas permitem-lhes prestar serviços e resolver tickets de forma eficaz; para monitorar e gerenciar clientes, garantindo ao mesmo tempo que os SLAs e o desempenho sejam atendidos ou excedidos em diferentes ambientes de clientes.

• Provedores de serviços em nuvem: os provedores de nuvem desenvolvem soluções de ITSM para administrar serviços para infraestruturas virtualizadas. Esses sistemas fornecem alta disponibilidade, monitoramento de desempenho, alterações ou condições de interrupção e tratamento de incidentes em tempo real, juntamente com tíquetes de suporte para seus clientes.

• Agências Governamentais: As organizações do setor público dependem de ferramentas de ITSM para fornecer serviços tranquilos, dados seguros e atender a necessidades regulatórias complicadas. Como resultado, estas ferramentas proporcionam transparência às entidades governamentais, reduzem o trabalho manual e auxiliam no apoio aos cidadãos e ao pessoal interno com capacidade de resposta rápida.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado.

Fatores determinantes

Transformação digital impulsionando a demanda por soluções inteligentes de ITSM

Um fator no crescimento do mercado de software ITSM está aumentando à medida que as indústrias se transformam digitalmente, a necessidade de gerenciar eficientemente uma infraestrutura de TI complexa se desenvolve. As empresas, por meio de software ITSM, terão seus fluxos de trabalho automatizados, reduzirão a intervenção manual e manterão a entrega consistente de serviços. Essa demanda aumenta muito em ambientes de trabalho híbridos e remotos, onde um serviço fácil de suporte de TI e uma solução instantânea para os problemas são uma prioridade.

• De acordo com o Departamento do Trabalho dos EUA, mais de 60% das organizações de TI aumentaram o investimento em software de ITSM em 2023 para gerenciar o suporte de TI da força de trabalho remota, refletindo as mudanças nos ambientes de trabalho.

• O Conselho Federal de CIOs afirma que 55% das agências federais integraram soluções de ITSM para cumprir os mandatos de segurança cibernética, aumentando a demanda por plataformas robustas de ITSM.

IA e automação revolucionando a eficiência e adoção de ITSM

O paradigma do gerenciamento de serviços de TI está mudando com a inclusão de IA, aprendizado de máquina e automação nas ferramentas de ITSM. Roteamento inteligente de tickets, análise preditiva, autocorreção e agentes virtuais estão acelerando a eficiência na resolução. Essas funcionalidades avançadas também melhoraram a prestação de serviços e reduziram enormemente os custos de operações, favorecendo assim a ampla adoção nas empresas.

Fatores de restrição

Complexidade de implementação e barreiras de integração que impedem o crescimento do mercado de ITSM

De acordo com este relato de fatores que impedem a expansão do mercado de software de ITSM, em primeiro lugar, é a implementação e instalação de tais programas aplicativos dentro da infraestrutura de TI existente. Mesmo a melhor implementação de uma solução de ITSM exige muito tempo, recursos e experiência. Muitas entidades não conseguem fundir a nova plataforma ITSM com os seus sistemas legados, tendo assim que enfrentar uma fase de grande atraso ou grande interrupção, ou um extremo excesso de custos. Por outro lado, tal complexidade nas ferramentas de ITSM poderia impedir ainda mais que pequenas empresas ou aquelas que possuem recursos de TI limitados considerem instalar ou fazer uso multidimensional de uma ferramenta de ITSM; portanto, esse fator retarda o crescimento do mercado.

• De acordo com o Government Accountability Office (GAO) dos EUA, 38% das implementações de software ITSM sofreram atrasos devido à falta de pessoal qualificado, impactando os cronogramas dos projetos nos setores governamentais em 2023.

• A Federal Trade Commission destaca que 25% das organizações enfrentam restrições orçamentárias que limitam a personalização extensiva do software de ITSM, afetando a plena utilização dos recursos de ITSM.

Inovação orientada por IA revelando oportunidades de crescimento no mercado de ITSM

Oportunidade

A inteligência artificial, a aprendizagem automática e a análise preditiva estão a aumentar a dependência das organizações; portanto, isso serve como uma oportunidade para o crescimento do mercado de software de ITSM. Se cultivadas, estas tecnologias capacitam os decisores e automatizam tarefas repetitivas, ao mesmo tempo que permitem a resolução proativa de incidentes.

Os serviços habilitados pela IA, que contêm roteamento inteligente de tickets, detectores de anomalias e projetos de autocorreção, envolvem melhorias na eficiência operacional, redução do tempo de inatividade e satisfação do usuário final. Esta inovação permite que os fornecedores sejam produtos diferenciados e, ao mesmo tempo, busquem demandas de nível empresarial por serviços de TI mais inteligentes e altamente responsivos.

• Com base na Administração de Pequenas Empresas dos EUA, 47% das pequenas e médias empresas (SMBs) planejaram adotar soluções de ITSM baseadas em nuvem em 2023 para reduzir custos de infraestrutura e melhorar a escalabilidade.

Desafios de privacidade e conformidade de dados na adoção de ITSM baseado em nuvem

Desafio

A crescente dependência de soluções de ITSM habilitadas para nuvem e IA está levantando questões cruciais sobre privacidade, segurança econformidade regulatóriaassuntos. Uma plataforma ITSM coleta, processa e armazena quantidades estupendas de dados confidenciais sobre organizações e clientes; portanto, as intervenções de segurança cibernética devem ser aplicadas de forma robusta.

Por outro lado, ter uma presença multirregional obriga essas empresas a aderir a estruturas de conformidade desajeitadas, como o GDPR ou a HIPAA, ao mesmo tempo que avaliam as suas opções de implementação, limitando, em certa medida, a adoção por setores fortemente regulamentados.

• De acordo com o Departamento de Segurança Interna dos EUA, 30% das organizações relataram dificuldades em garantir a segurança e conformidade dos dados ao implantar soluções de ITSM em ambientes de nuvem híbrida em 2023.

• A National Cyber ​​Security Alliance observa que 27% das equipes de TI lutaram com a resistência dos funcionários às mudanças durante a implementação do software ITSM, atrasando a adoção e afetando a produtividade.

 

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INSIGHT REGIONAL DO MERCADO DE SOFTWARE ITSM

• América do Norte

A América do Norte ocupa um lugar eminente. Isso se deve à adoção precoce de tecnologias avançadas, amadurecidas ao longo dos anos, juntamente com os principais fornecedores de software de ITSM. A pesquisa afirma que, à medida que foram digitalizados em todos os setores, especialmente finanças, saúde e governo, surgiu a demanda por soluções de ITSM de nível superior para melhorar a eficiência operacional e manter a conformidade regulatória.  O mercado de software ITSM dos Estados Unidos tem enormes investimentos feitos em IA, computação em nuvem e automação, agora parte integrante das plataformas modernas de ITSM. As empresas nesta região estão adotando rapidamente centrais de serviços baseadas em IA, análises preditivas e portais de autoatendimento para atender às demandas de trabalho remoto e híbrido.

• Europa

Dotado de quadros regulamentares rigorosos, digitalização rigorosa e um forte foco na segurança dos dados e na qualidade do serviço, o mercado de software ITSM na Europa vê-se como um mercado maduro e em constante crescimento. As regiões apreendem a adoção em países como a Alemanha, o Reino Unido, a França e os países nórdicos, onde as empresas procuram conformidade com as leis da CCPA e do GDPR para proteção de dados. As organizações em ascensão na Europa estão a considerar plataformas de ITSM baseadas na nuvem que acompanham as mudanças emergentes nos padrões de privacidade, ao mesmo tempo que estimulam a automação, a governação de TI e uma visão transparente do serviço. O mercado está subjacente ao seu crescimento auxiliado pela presença de fornecedores líderes globais de ITSM e por uma procura de integração ainda mais forte para sistemas de planeamento de recursos empresariais (ERP) e sistemas de segurança cibernética.

• Ásia

A Ásia, como resultado da rápida transformação digital, de uma maior infra-estrutura de TI para apoiar essa transformação e da adopção da nuvem nas economias emergentes, está a tornar-se rapidamente a região de crescimento mais rápido para o mercado de software ITSM. Países como a Índia, a China, o Japão e a Coreia do Sul estão a passar por uma crescente terceirização de serviços de TI, crescimento de start-ups e modernização a nível empresarial, exigindo uma gestão de serviços de TI de uma forma ou de outra. Por outro lado, o sector público sofreu algum impulso administrativo no sentido do desenvolvimento de cidades inteligentes, de economias digitais e de melhores serviços públicos, o que levou à adopção do ITSM. No entanto, embora a região tenha um grande potencial de crescimento, os desafios dos diferentes níveis de maturidade das TI e as preocupações em torno da soberania dos dados e da segurança cibernética devem ser enfrentados, especialmente quando se trata de implementações de nuvens transfronteiriças.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Líderes globais do mercado de software ITSM

O mercado de software ITSM nas direções de inovação, escalabilidade e integração arquitetônica. A ServiceNow, sendo pioneira na nuvem, oferece uma plataforma de nuvem abrangente para a definição de fluxos de trabalho digitais de nível empresarial e gerenciamento de serviços orientado por IA. O software BMC é reconhecido como outro gigante com um pacote de ITSM forte e flexível, muito apreciado por grandes organizações por seus recursos de automação e gerenciamento de operações de TI.

• ServiceNow (EUA): De acordo com o Escritório de Marcas e Patentes dos EUA, a ServiceNow detém mais de 1.200 patentes relacionadas a soluções de ITSM baseadas em nuvem, sustentando sua liderança em inovação no mercado.

• BMC Software (EUA): O Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia dos EUA reconhece a BMC Software por suas contribuições às melhores práticas de ITSM, com mais de 350 organizações adotando sua plataforma Remedy ITSM nos setores federal e comercial.

A Ivanti ganhou fama por suas soluções combinadas de serviços de TI egestão de ativos, ampliado por recursos de segurança e gerenciamento de endpoint. Depois disso, vem a Atlassian com seu Jira Service Management voltado para equipes Agile e DevOps, e a Freshworks com ferramentas de ITSM de usuário simples e com preços razoáveis ​​para a extremidade inferior do espectro de pequenas e médias empresas. Essas empresas inovadoras continuam impulsionando o mercado com novas criações em automação, IA e experiência do usuário.

Lista das principais empresas de software Itsm

• ServiceNow (U.S.)
• BMC Software (U.S.)
• Ivanti (U.S.)
• Freshservice (U.S.)
• Cherwell Software (U.S. )
• SolarWinds (U.S.)
• Atlassian (Australia)
• ManageEngine (India)
• Axios Systems (UK)
• SysAid (Israel)

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

10 de março de 2025,A ServiceNow adquiriu a Moveworks, uma startup generativa de IA, por US$ 2,85 bilhões. Esta aquisição monumental catapulta a ServiceNow para se tornar o principal motor da IA ​​de agência epesquisa corporativacapacidades. A aquisição reforça rapidamente a visão da ServiceNow de incorporar agentes autônomos de IA em toda a plataforma para aprimorar a automação do fluxo de trabalho e o suporte aos funcionários, elevando assim o marco estratégico na evolução do ITSM em torno da IA.

COBERTURA DO RELATÓRIO

Este relatório de mercado de software ITSM é um estudo detalhado sobre as principais questões do setor relacionadas a tendências, motivadores, restrições, oportunidades e layout competitivo. A análise desce na segmentação detalhada de tipos de produtos que incluem gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças, ferramentas de central de serviços, etc., e por aplicação em departamentos de TI, empresas, MSPs, provedores de nuvem e agências governamentais. Tanto os modelos locais como os baseados na nuvem estão sendo avaliados no estudo, com ênfase crescente em plataformas SaaS e habilitadas para IA.

No futuro, espera-se que o mercado de software ITSM cresça inabalavelmente junto com a integração de tecnologias promissoras, como IA, aprendizado de máquina e análise preditiva. Os fornecedores estão investindo mais fundos em sistemas autônomos e IA de agência para automatizar os fluxos de trabalho de TI e aumentar a eficiência operacional. Ecossistemas de gerenciamento de serviços inteligentes e proativos, em oposição ao suporte reativo, são o futuro do ITSM. As plataformas baseadas na nuvem manterão o primeiro lugar devido à sua natureza escalável aliada ao acesso remoto, à medida que o mundo contempla lentamente um ambiente de trabalho híbrido e descentralizado. Além disso, no radar estarão a segurança cibernética, a conformidade e a resiliência digital, o que contribuirá para uma maior inovação e adoção, à medida que as organizações se preparam para satisfazer expectativas mais elevadas numa gestão contínua de serviços de TI, segura e ágil.