联络中心质量保证软件市场规模、份额、增长和行业分析，按类型（本地和基于云）、按应用程序（大型企业和中小企业）以及到 2033 年的区域预测

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联络中心质量保证软件市场概述

2026年，全球联络中心质量保证软件市场价值约为14.7亿美元，预计到2035年将达到36.6亿美元。2026年至2035年，其复合年增长率(CAGR)约为10.5%。

联络中心质量保证 (QA) 软件是一款旨在显示、分析和增强购买者在联络设施中交互的体验的设备。它允许团队通过跟踪关键指标（包括呼叫处理、对脚本的遵守情况、消费者满意度和对政策的遵守情况）来评估座席绩效。通过利用通话录音、语音分析和实时评论等功能，该软件可以识别需要改进的领域，补充培训应用程序，并保证定期提供服务。最终，联络中心 QA 软件使机构能够简化运营、改善客户体验并保持有效的标准。

由于人们对改善客户体验和愉悦感的认识不断增强，联络中心质量保证软件市场正在不断增长，这对于商业企业在竞争激烈的环境中实现目标至关重要。组织正在采用这些替代方案来简化服务提供商的整体绩效，确保遵守法规，并通过人工智能驱动的语音和情感分析等高级分析获得以改进为导向的见解。此外，远程和混合工作模式的不断发展需要强大的跟踪和评估工具，以在分配的团队中保持最佳的提供者状态。数字通讯渠道（包括聊天和社交媒体）的增加也推动了对能够成功操纵多渠道交互的 QA 软件的需求。

COVID-19 的影响 

由于在 COVID-19 大流行期间数字工具的快速采用，联络中心质量保证软件行业产生了积极影响

全球 COVID-19 大流行是史无前例的、令人震惊的，与大流行前的水平相比，所有地区的市场需求都高于预期。复合年增长率的上升反映了市场的突然增长，这归因于市场的增长和需求恢复到大流行前的水平。 

COVID-19 大流行对联络中心质量保证 (QA) 软件市场产生了广泛影响，随着各团体迅速采用虚拟工具来满足远程工作和不断变化的消费者期望，其增长也受到了影响。联络中心经销商向在家工作趋势的转变迫切需要强大的质量保证解决方案来监控整体绩效、确保合规性并保持稳定的服务质量。 

最新趋势

整合先进技术推动市场增长

联络中心质量保证软件市场当前的发展之一是人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 的集成，以实现高级分析和自动化。这些技术允许实时语音和情绪评估、自动呼叫评分和预测洞察，以改善和增强座席的整体绩效和购买者体验。人工智能驱动的工具还有助于识别风格，包括日常消费者问题或代理效率低下，使代理机构能够主动应对这些问题。此外，自动化通过减少指南评估工作来简化最佳保证技术，使联系设施能够成功扩展其运营，同时保持高服务标准。

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联络中心质量保证软件市场细分

按类型

根据类型，全球市场可分为本地市场和基于云的市场。

• 基于云:基于云的完全解决方案因其可扩展性、成本效益和部署简单性而获得认可。它们允许团队远程访问 QA 设备，使其最适合远程和混合工作环境。

• 本地:或者，优先考虑信息保护、合规性或具有复杂基础设施需求的企业更喜欢本地解决方案。这些替代方案增强了对记录和定制选项的监管，但需要更高的初始投资和持续的改造。 

按申请

根据应用，全球市场可分为大型企业和中小企业。

• 大型企业:大型企业通过应对跨多个地点和对话渠道的大规模联络中心运营，从这些解决方案中受益。

• 中小企业:然而，中小企业使用 QA 软件来简化其小规模运营，专门研究经济型替代方案，例如基于云的结构。

市场动态

市场动态包括驱动因素和限制因素、机遇和挑战，说明市场状况。

驱动因素

日益重视客户体验管理以推动市场发展

联络中心质量保证软件市场增长的一个因素是越来越重视客户体验管理。  在当今竞争激烈的商业领域，公司明白积极的消费者评论对于发展品牌形象和增加收入至关重要。联络中心处于消费者互动的最前沿，因此质量保证对于保持卓越服务至关重要。 QA 软件程序允许公司显示代理绩效、确定交互体验并确保跨渠道（包括语音、电子邮件、聊天和社交媒体）的一致性。此外，由于客户期望更快的解决方案和定制帮助，质量保证软件使企业能够了解需要发展的领域，为零售商提供有针对性的培训，并通过关键指标提高客户满意度。对无缝和个性化审查的日益关注是采用优秀保证软件的关键动力。

采用人工智能和分析等先进技术来扩大市场

将人工智能 (AI)、机器学习 (ML) 和高级分析集成到 QA 软件程序中已经广泛改变了市场。这些技术可以实时洞察客户情绪，自动进行交互评分，并通过观察消费者的行为来了解当前趋势。例如，人工智能驱动的语音和文本分析可以分析大量交互，识别重复出现的问题或合规危险，并提供可行的建议。这不仅提高了运营绩效，还补充了最佳保障策略的准确性和速度。此外，预测分析使企业能够依靠消费者的意愿并主动处理它们，从而提高愉悦费用。人们越来越依赖人工智能和分析来优化联络中心运营和提高服务质量，这将继续推动市场的增长。

制约因素

高实施和运营成本可能阻碍市场增长

对于许多机构，特别是中小型公司 (SME) 来说，实施和维护质量保证软件程序的成本可能令人望而却步。虽然基于云的解决方案提供了一种经济高效的替代方案，但包括人工智能驱动的分析、情绪评估和定制集成在内的高级功能通常需要大量投资。此外，本地替代方案需要对基础设施、硬件和持续的 IT 援助进行投资。培训人员成功使用软件程序会增加总体价格，这使得对价格敏感的公司充分采用这些工具变得具有挑战性。

机会

对全渠道质量监控的需求不断增加，为市场上的产品创造机会

随着各机构通过多种渠道（包括语音、电子邮件、聊天、社交媒体和短信）扩展其客户支持业务，可能对能够无缝监控和检查这些系统中的交互的 QA 软件程序的需求不断增长。全渠道质量保证解决方案提供了客户交互的统一视图，使团队能够确保无论沟通渠道如何，都能提供卓越的定期服务。随着客户在旅程中越来越多地在渠道之间切换，此功能尤其有价值。在全渠道质量保证设备上投入资金的公司可以更好地理解消费者的选择和期望，提高个性化，并通过在所有接触点提供连贯且令人难以置信的评论来保持竞争优势。这一趋势为面向旨在优化多渠道客户参与的企业的软件程序提供商提供了机会。

挑战

将物联网和工业 4.0 等先进技术集成到传统系统中可能会给消费者带来潜在挑战

尽管如此，许多公司，特别是大型公司，仍然依赖于传统的联络中心基础设施，这些基础设施可能与现代 QA 软件答案并不完全一致。将人工智能、获取知识的小工具或全渠道跟踪能力集成到这些旧系统中在技术上可能很复杂并且需要大量资源。此外，此类集成可能还需要大量定制和持续开发，这可能会增加运营成本和时间投入。随着企业试图利用当今客户体验管理方面的改进，克服将新技术与遗留系统合并的技术界限仍然是市场上的一项关键任务。这种复杂性会逐渐降低采用费用，并使组织无法了解其 QA 软件程序投资的全部潜力。

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联络中心质量保证软件市场区域洞察

• 北美

北美是该市场增长最快的地区，拥有最大的联络中心质量保证软件市场份额。北美，尤其是美国，处于技术创新的前沿。该领域受到了采用人工智能、机器学习和自动化技术来优化客户支持运营的企业的过度关注。北美的联络中心正在利用这些进步来提高高质量保证流程的准确性和性能。语音和情感分析以及实时监控等人工智能驱动的设备越来越多地包含在质量保证软件程序中，从而推动了该地区的需求。  美国联络中心质量保证软件市场的公司是零售、银行、医疗保健和电信等各个行业的众多大型企业的所在地，这些企业优先考虑交付一流的客户报告。这些团体大力投资联络中心活动；维持和提高服务质量对于保留购买者和品牌声誉至关重要。因此，可能强烈需要现代 QA 软件程序替代方案来监控代理性能、确保合规性并保持一致的服务要求。此外，市场上关键产业的存在也有助于该地区的主导地位。

• 欧洲

由于零售、银行和电信等众多行业越来越重视增强客户服务，欧洲是联络中心质量保证软件市场中不断增长的地区。该地区正在经历虚拟转型的向上推动，企业采用人工智能等先进技术、获取知识的小工具以及全渠道解决方案来增强体验。此外，包括 GDPR 在内的围绕记录隐私的严格监管要求正在利用对强大的 QA 软件的需求，该软件在跟踪顾客互动的同时确保合规性。对运营绩效的日益关注，加上对准确整体绩效洞察的需求，正在推动质量保证工具在欧洲的采用。

• 亚洲

由于数字产品的快速增长、消费者期望的提高以及购买者体验管理工具的日益普及，亚洲是联络中心质量保证软件市场中不断增长的地区。周边的发展中经济体，特别是印度、中国和东南亚等国家/地区，正在推动组织加强其联络中心活动以保持竞争力。随着组织规模扩大客户支持业务并采用全渠道口头交换技术，更新 QA 软件程序来筛选交互、提高客服人员绩效并确保高服务标准的需求变得越来越重要。此外，该地区对自动化和人工智能推动的解决方案的意识不断增强，同样加快了对质量保证软件程序的需求。

主要行业参与者

主要行业参与者通过创新和市场扩张塑造市场

联络中心 QA 软件市场的领先机构正在不断引入新的功能和能力来增强其服务。这包括集成人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 以进行高级分析，以及语音声誉、情绪分析和预测洞察，帮助企业了解客户行为并提高代理的整体绩效。除了创新之外，市场中的许多主要参与者还关注地域扩张和市场渗透。随着全球对联络中心解决方案的需求不断增长，各代理机构正在将业务范围扩展到亚太和拉丁美洲等地区的新兴市场。这种增长得益于采用基于云的解决方案的帮助，这些解决方案允许这些领域的公司无需大量基础设施投资即可使用先进的质量保证软件。此外，许多参与者正在与技术提供商、设备集成商和当地分销商建立战略合作伙伴关系，以扩大其影响力并满足不同购买者的需求。通过扩大足迹并建立更强大的区域网络，各集团正在定位自己，以利用全球对联络中心质量保证软件不断增长的需求。

顶级联络中心质量保证软件公司名单

• Scorebuddy(U.S.)
• Talkdesk(U.S.)
• Arcaris(Netherlands)
• Salesforce(U.S.)
• Aspect Software(U.S.)

重点产业发展

2023 年 4 月: 泰克信息解决方案列兵。 Ltd. 发布了 ID Cloud - 高级联络中心软件平台，提供一整套顾客参与平台，可简化各种规模和类型团体的客户参与。

报告范围

该研究包括全面的 SWOT 分析，并提供对市场未来发展的见解。它研究了促进市场增长的各种因素，探索了可能影响未来几年发展轨迹的广泛市场类别和潜在应用。该分析考虑了当前趋势和历史转折点，提供对市场组成部分的全面了解并确定潜在的增长领域。

由于公司对优化客户服务运营和加强购买者研究的需求日益增长，联络中心质量保证 (QA) 软件市场正在经历强劲增长。市场的主要驱动力是人工智能 (AI)、机器学习 (ML) 和语音分析等先进技术的采用，这些技术可以更精确地跟踪消费者互动。总体而言，随着组织试图提供更好的客户支持、简化运营并利用先进技术来满足现代客户交互不断变化的需求，联络中心质量保证软件市场有望持续增长。