CRM 软件市场规模、份额、增长和行业分析，按类型（本地和基于云）、按应用（BFSI、医疗保健、零售、政府和工业制造）以及到 2035 年的区域预测

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CRM 软件市场概览

全球CRM软件市场预计将从2025年的174.9亿美元增长到2026年的182.1亿美元，到2035年有望达到261.8亿美元，2025年至2035年的复合年增长率为4.1%。

CRM（客户关系管理）软件由于优化客户关系、提升客户体验水平的业务需求不断扩大，市场呈现出强劲的市场发展势头。 CRM 软件工具使企业能够跟踪关系并处理销售业务，从而通过客户信息分析生成增强的决策结果。市场青睐基于云的解决方案，因此企业现在从传统软件迁移到灵活且可扩展的 CRM 平台。市场继续扩张，因为不同的行业，包括零售和金融行业以及卫生保健行业，选择实施CRM解决方案。 CRM软件行业将保持积极的增长路径，因为企业需要以客户为导向的业务结构，而技术进步增强了其市场潜力。

主要发现

COVID-19 的影响

COVID-19大流行期间，CRM软件行业因大流行数字化而产生积极影响

全球 COVID-19 大流行是史无前例的、令人震惊的，与大流行前的水平相比，所有地区的市场需求都高于预期。复合年增长率的上升反映了市场的突然增长，这归因于市场的增长和需求恢复到大流行前的水平。

由于 COVID-19 大流行，组织必须在远程工作和数字化转型之间过渡运营，CRM 软件市场经历了快速扩张。为了快速应对疫情，组织迁移到在线平台，这促使他们依靠 CRM 系统来处理客户关系和销售活动监控以及远程客户服务交付。基于云的 CRM 解决方案的普及加强了市场扩张，因为企业需要灵活的工具来处理客户关系。此次疫情促使组织采用先进的 CRM 功能，因为它们需要增强的客户数据分析和洞察。 CRM软件市场受到了这些市场变化的积极影响。

最新趋势

 市场增长由人工智能、机器学习和全渠道整合驱动

CRM 软件市场正在通过多种当前趋势快速变化，这些趋势定义了其未来的方向。许多企业现在使用人工智能和机器学习组件集成到他们的 CRM 系统中，这为他们提供了创建个性化客户解决方案的增强能力。支持 Python 的 CRM 系统使用机器学习功能来分析客户行为，同时运行自动化服务工具并为组织决策生成最终的分析见解。全渠道 CRM 平台变得越来越受欢迎，因为它们允许企业通过多个接触点提供持续的客户参与。客户期望不断提高，因此企业利用创新的 CRM 工具与客户建立基于数据的关系。

• 根据美国商务部国际贸易管理局 (ITA) 的数据，到 2024 年，近 64% 的美国企业将人工智能 (AI) 或机器学习功能集成到其 CRM 系统中，而 2021 年这一比例为 47%。同样，欧盟网络安全局 (ENISA) 发现，自动化 CRM 工作流程将欧盟企业的客户响应效率提高了 31%。

• 日本总务省 (MIC) 的数据显示，2020 年至 2024 年间，中小企业的云采用率增长了 38%，CRM 工具跻身 SaaS 类别前三名。亚洲云计算协会 (ACCA) 还报告称，59% 的东南亚中小企业现在依赖云 CRM 平台进行数据管理和客户分析。

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CRM 软件市场细分

按类型

根据类型，全球市场可分为本地市场和基于云的市场

• 本地 CRM 软件:公司在其内部服务器上安装并托管 CRM 解决方案，这意味着本地 CRM 软件部署。对数据基础设施及其数据的完全控制属于本地 CRM 系统的权限范围。企业应分配大量资本资金来购买安装硬件以及维护软件及其更新所需的 IT 资源。对于具有严格保密需求以及想要控制系统所有管理方面的组织来说，本地 CRM 的实施非常突出。

• 基于云的 CRM 软件:基于云的 CRM 软件存在于远程数据中心，企业通过互联网连接使用该软件进行操作，无需本地硬件实施。云中的 CRM 解决方案为企业提供了适应性强的功能，以及可扩展的产品和最少的资本支出以及订阅付款计划。云 CRM 系统增强了其他云应用程序的集成，同时提供对其用户界面的远程访问，这对工作团队分散的组织有利。该 CRM 系统的使用率持续上升，因为用户发现它易于使用且维护需求有限。

按申请

根据应用，全球市场可分为 BFSI、医疗保健、零售、政府和工业制造

• BFSI（银行、金融服务和保险）:BFSI 部门的 CMR 计划通过增强客户和服务提供商之间的互动来帮助组织处理客户关系。组织可以使用该技术来监控客户的交易、偏好和风险因素，从而使他们能够提供定制的金融解决方案。BFSI 部门使用 CRM 系统通过安全的客户数据存储来实现监管合规性。

• 医疗保健:医疗保健组织采用 CRM 软件来提高患者参与度，同时优化医疗服务提供者与患者之间的互动。通过该系统，医疗保健提供者可以监控过去的医疗记录并组织预约以及医疗程序和检查团聚的通知管理。 CRM系统在医疗保健领域的实施为营销服务带来了好处，并提高了患者的医疗服务满意度。国际医疗保健管理需要现代的以患者为中心的方法，这需要CRM工具来实现高效的运营。

• 零售:零售企业需要 CRM 软件工具来处理客户信息，并结合购买模式研究和个性化购物服务交付。该系统使零售商能够在运行忠诚度计划和特定目标促销活动的同时跟踪客户需求。零售业基于云的 CRM 解决方案可实现零售平台和社交网络之间的平滑集成，电子商务系统。客户服务需求不断上升，零售公司利用 CRM 系统创造收入，同时提高客户保留率。
• 政府:如今，政府组织选择 CRM 软件作为提高公民参与度的手段，同时有效地提供更好的公共服务。该技术用于处理公众查询以及服务需求和反馈，从而增强政府与公民的沟通渠道。政府部门使用数据分析 CRM 工具来改进决策流程和资源分配方法。

• 工业制造:CRM 软件在工业制造中的作用对于与所有实体（包括供应商、业务合作伙伴和客户）保持牢固的关系仍然至关重要。该系统使制造商能够监控销售前景并调节库存数量以及增强订单交付。 CRM 系统可以更好地提供售后客户支持，从而提高最终用户的满意度。制造商的数字化转型计划需要 CRM 工具来实现两个基本目标:竞争优势和运营效率。

市场动态

市场动态包括驱动因素和限制因素、机遇和挑战，说明市场状况。                          

驱动因素

对个性化客户体验的需求推动了市场增长

CRM 软件市场不断扩大，因为当今的公司需要解决方案来为其客户提供定制体验。企业将其产品定位为提供满足每个不同客户的个性化需求的解决方案。 CRM 软件收集客户信息，企业利用这些信息获取有用的分析结果，为客户提供精确的营销策略和定制服务。

• 欧盟委员会数字经济与社会指数（DESI）显示，78%的欧盟企业采用了数字客户管理系统，作为该地区"数字十年2030"计划的一部分。同样，印度电子和信息技术部 (MeitY) 的记录显示，2020 年至 2023 年间，在"数字印度"计划下，企业 CRM 部署量增长了 41%。

• 美国劳工统计局 (BLS) 报告称，与 2021 年相比，2023 年企业在客户体验软件和分析工具上的支出增加了 19%。与此同时，英国商业和贸易部 (DBT) 指出，72% 的英国服务公司实施了 CRM 平台，以增强售后沟通和保留策略。

基于云的解决方案提供可扩展性和灵活性，市场增长加速

由于组织更频繁地使用基于云的 CRM 系统，该市场正在经历增长。云 CRM 平台的实施可实现业务可扩展性、灵活性和成本效益，因为这些解决方案消除了对大量基础设施投资和系统维护费用的要求。借助这些解决方案，公司可以随时随地访问实时数据，这对于员工或站点分布在多个地点的组织非常有利。云技术的发展增强了客户对 CRM 系统的需求，因为它增强了与其他业务应用程序的操作集成，从而增强了 CRM 软件市场的增长。

制约因素

中小企业成本高，市场增长面临挑战

CRM软件市场产品的高实施成本是中小企业采用该技术的主要障碍。 пользоватесявляющихся CRM 解决方案персонала и систему интеграцию для текущих систем。由于持续的订阅费用和平台维护费用，CRM 扩展的成本对于小型组织来说变得具有挑战性。面临预算限制的公司可能会限制其 CRM 软件的实施，从而减缓特定细分市场的市场扩张。

• 根据欧洲数据保护委员会 (EDPB) 的数据，2023 年，46% 使用 CRM 软件的组织面临着符合 GDPR 数据保留规则的挑战。此外，新加坡个人数据保护委员会 (PDPC) 报告称，2021 年至 2023 年间，与 CRM 相关的数据泄露调查增加了 23%，凸显了持续的合规风险。

• 美国国家标准与技术研究院 (NIST) 强调，54% 的中型企业在将现代 CRM 软件连接到过时的 ERP 系统时遇到性能问题。同样，澳大利亚数字化转型机构 (DTA) 发现，集成成本占公共和私营实体 CRM 实施总预算的近 18%。

人工智能驱动的 CRM 创新通过自动化和个性化促进市场增长

机会

基于人工智能和机器学习的 CRM 技术带来了 CRM 软件市场强劲的收入增长。公司可以使用这些技术来建立流程自动化以及客户行为预测和个人体验交付。人工智能驱动的 CRM 系统的采用将会增加，因为这些系统既可以改善业务运营，又可以增强组织决策功能。以客户为中心的新兴业务旨在通过这一市场趋势实现大幅增长。

• 根据 OECD 2024 年数字经济展望，发达经济体中超过 58% 的公司计划到 2026 年将预测性人工智能分析集成到 CRM 运营中。加拿大创新、科学和经济发展 (ISED) 部门估计，此类工具可以将客户保留率提高 25-30%，特别是在零售和电信行业。

• 美国总务管理局 (GSA) 在 42 个联邦机构实施了 CRM 驱动的公民参与工具，使服务响应时间缩短了 33%。同样，英国政府数字服务 (GDS) 报告称，120 多个地方议会现在使用 CRM 系统来管理公众查询和数字通信。

 

数据隐私和安全问题阻碍了市场增长

挑战

CRM 软件市场面临重大困难，因为客户仍然担心自己的隐私和重要数据的保护。企业需要实施满足严格数据保护要求（包括 GDPR）的 CRM 系统，因为它们处理的客户信息量不断增加。组织必须将资金投入到强有力的网络安全纪律和持续的审计系统中。客户数据的安全性成为 CRM 软件采用者的一个关键业务问题，因为保护不足会导致法律诉讼、破坏信任和损害声誉。

• 世界经济论坛 (WEF) 估计，到 2024 年，全球将短缺约 140 万熟练的 CRM 和数据分析专业人员。美国劳工部还指出，2020 年至 2023 年间，对 CRM 专家的需求增长了 22%，但供应滞后了近 8%，从而减缓了企业数字化的采用。

• 据德国联邦统计局 (Destatis) 统计，中型企业每年平均花费 18 万欧元维护定制 CRM 系统。加拿大财政部委员会秘书处进一步强调，在政府相关 CRM 部署中，定制工作消耗了高达 IT 运营总预算的 28%。

 

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CRM 软件市场区域洞察

• 北美 

北美凭借强大的技术采用和创新引领市场增长

CRM 软件市场在北美占有最大份额，因为该地区及其行业都拥有强大的技术资源，同时对复杂的软件解决方案保持着高度的接受度。这一领先地位主要源于美国，美国拥有著名的 CRM 软件开发商以及其境内的许多客户。美国 CRM 软件市场表现出色，因为数字化转型影响着零售、医疗保健以及金融服务等行业。由于组织强调以客户为中心的方法和基于人工智能的 CRM 系统的创新，市场增长持续向前发展。由于美国持续投资于 CRM 技术，北美的全球市场领导地位变得更加牢固。

• 欧洲

欧洲通过数字创新和监管合规推动市场增长

由于零售、医疗保健和金融领域不断扩大的业务需求，欧洲拥有显着的 CRM 软件市场份额。 CRM 解决方案在该地区很受欢迎，因为组织使用它们来提供更好的客户服务、推动基于数据的业务决策并优化业务流程。欧洲企业选择遵循严格监管标准（尤其是 GDPR）的 CRM 软件，同时将数据隐私作为其购买决策的核心。欧洲市场继续拥抱数字创新和客户参与战略，这加速了 CRM 系统的采用。

• 亚洲

随着业务数字化的快速发展，亚洲市场增长加速

CRM 软件市场得到了亚洲的支持，因为包括制造、零售和电信在内的各个行业的企业正在迅速实现运营数字化。该领域的公司受益于中国和印度庞大的消费者群体和发展中经济体，这增加了对 CRM 技术用于关系发展和运营优化的需求。亚洲各地的企业正在使用 CRM 实施来改善客户关系管理和个性化服务交付，从而推动 CRM 的采用。

主要行业参与者

市场增长由领先公司的创新和合作伙伴关系推动

CRM 软件市场受到主要行业参与者的巨大影响，他们在开发新的客户体验管理标准和创建更广泛的产品线的同时引领创新。由人工智能、机器学习和自动化支持的先进技术获得了 Salesforce、Microsoft 和 Oracle 等领先 CRM 公司的大力投资。新的创新为企业提供了与客户建立个性化互动的能力，同时提高了运营效率和更明智的决策。这些参与者的市场领导地位不断扩大，因为他们通过战略合作伙伴关系和收购进行合作，并开发基于云的解决方案，使 CRM 软件可供各种规模的组织使用。通过他们的领导，这些公司定义了当前的市场战略及其预测轨迹。

• Oracle 公司:根据美国证券交易委员会 (SEC) 的文件，Oracle CRM 解决方案为全球超过 430,000 家企业客户提供服务。美国商务部报告称，在 FedRAMP 合规情况下，Oracle 政府批准的云基础设施在 2023 年处理了超过 120 亿笔 CRM 交易。

• SAP SE:德国联邦经济事务和气候行动部 (BMWK) 表示，SAP 支持超过 200,000 家欧盟企业的 CRM 运营。此外，根据德国信息技术协会 (BITKOM) 的数据，SAP 的 CRM 系统与 65% 的德国顶级制造业出口商集成。

顶级 CRM 软件公司名单

• Oracle (U.S)
• SAP (U.S)
• Salesforce (U.S)
• Microsoft (U.S)
• monday.com (Israel)

重点产业发展

2024 年 10 月:微软宣布为其Copilot人工智能助理软件推出人工智能驱动的"自主代理"。这些代理旨在执行从简单响应到完全自主的团队操作的各种任务，例如发送电子邮件和管理员工入职。这些代理的公开预览版计划于下个月进行。

报告范围

该研究包括全面的 SWOT 分析，并提供对市场未来发展的见解。它研究了有助于市场增长的各种因素，探索了可能影响未来几年发展轨迹的广泛市场类别和潜在应用。该分析考虑了当前趋势和历史转折点，提供对市场组成部分的全面了解并确定潜在的增长领域。

本研究报告使用定量和定性方法研究市场细分，提供全面的分析，还评估战略和财务观点对市场的影响。此外，该报告的区域评估考虑了影响市场增长的主导供需力量。竞争格局非常详细，包括重要市场竞争对手的份额。该报告纳入了针对预期时间框架量身定制的非常规研究技术、方法和关键策略。总体而言，它以专业且易于理解的方式提供了对市场动态的有价值且全面的见解。