客户体验管理市场规模、份额、增长和行业分析，按类型（基于云和本地）、按应用（BFSI、零售、医疗保健、IT 和电信、制造、政府、能源和公用事业及其他）以及 2026 年至 2035 年区域洞察和预测

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客户体验管理市场概述

预计 2026 年全球客户体验管理市场价值约为 210.3 亿美元。预计到 2035 年，该市场将达到 813.2 亿美元，2026 年至 2035 年复合年增长率为 16.2%。北美以约 50% 的份额领先，欧洲约 30%，亚太地区约 15%。增长是由人工智能、全渠道参与和个性化需求推动的。

CXM 代表全球客户体验管理，它是一个衡量系统，定义公司如何跟踪、控制和协调全球买家与品牌之间的每一次接触。这一切都是为了提供积极的客户体验，从而带来客户满意度、客户忠诚度、客户口碑，并从长远来看，带来业务成功。这不仅需要了解或识别本地客户的需求和需求，还需要了解或识别国际客户的需求，并找出一种使与客户的互动感觉个性化的方法。当今的全球 CXM 要想取得成功，包括营销、销售和客户支持在内的许多职能必须紧密结合，而 CRM 解决方案、反馈管理系统和人工智能解决方案等技术可以帮助收集、简化和共享全球客户数据，以便提供在当今全球经济中有意义的跨职能、个性化和一致的客户体验。

主要发现

COVID-19 的影响

数字渠道加速市场增长

全球 COVID-19 大流行是史无前例的、令人震惊的，与大流行前的水平相比，所有地区的市场需求都高于预期。复合年增长率的上升反映了市场的突然增长，这归因于市场的增长和需求恢复到大流行前的水平。

COVID-19 大流行也通过缩短一些关键变化而导致了该市场的增长。由于COVID-19大流行的限制，例如社交距离的缩短，企业被迫将与客户的沟通转移到网上，并且在每个数字渠道中，它成为主要的联系方式。这意味着公司需要能够以简单且熟练的方式提供在线体验的 CXM 解决方案，包括 Web 交互，以及与客户之间保持适当的在线通信和客户服务。此外，新冠疫情放大了客户对同理心、灵活性和便利性的期望，迫使企业购买能够管理 CXM 的工具。 

最新趋势

人工智能和机器学习推动市场增长

这个市场仍然存在和发展，有几个因素决定其进一步发展。首先，人工智能和机器学习的采用是现代世界的一个重要趋势，可以从它们用于面向客户、自动化业务流程或提供预测的趋势中观察到。这些是人工智能聊天机器人的即时客户支持、通过情绪进行客户情感分析以及预测未来需求的方法。正在出现的第三个趋势是全渠道互动，公司力求确保所有联系方式与在线、移动和面对面互动相集成和协调。 

• 根据美国商务部的一份报告，超过 72% 的全球企业正在将人工智能和机器学习集成到其 CXM 解决方案中，以实现客户支持和情绪分析的自动化。

• 根据欧洲客户体验协会的数据，63% 的公司已实施全渠道战略来统一移动、网络和面对面的互动。

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客户体验管理市场 分割

按类型

根据类型，市场可分为基于云的市场和内部部署市场

• 基于云的CXM:只要有互联网连接，就可以在任何地点、任何时间进行访问，这对于员工或办公室位于世界不同地区的企业来说是有利的。它们还提供了更大的灵活性，使企业能够继续将其资源与需求相匹配。通常被称为按使用付费类型的模型，它们通常比需要在公司场所安装的硬件和软件上进行大量投资的解决方案更实惠。它可以快速、大规模地实施，并不一定需要大量的IT基础设施投入。 

• 本地 CXM:让业务实体更好地控制其拥有的数据和底层 IT 基础设施。它们可以满足某些行业需求，也可以与其他系统连接。虽然一些组织选择内部部署以获得更高级别的安全性，因为他们可以完全控制数据存储，并可以在此基础上设置自己的安全层。一些垂直细分市场可能需要解决方案来满足数据治理和保护标准的高水平合规性，而本地部署就足够了。

按申请 

根据应用，市场可分为 BFSI、零售、医疗保健、IT 和电信、制造、政府、能源和公用事业及其他

• BFSI（银行、金融服务和保险）:CXM 解决方案协助 BFSI 机构在一定时期内向客户提供满足或满足其财务需求的具体建议。客户体验管理工具有助于最大限度地减少客户入职方面的文书工作和手续。

• 零售:CXM 使零售商能够以前所未有的方式向客户提供产品、折扣和忠诚度计划。通过了解客户的需求并提供高水平的满意度，CXM可以有效地提高客户的忠诚度和关系率。

• 医疗保健:除了提供对患者记录的访问之外，CXM 中的技术还可以帮助提供商提供更好的患者沟通和安排提示。旨在提高满足患者担忧并及时解决需求的技能的举措将使 CXM 能够提高患者满意度和客户忠诚度。

• IT 和电信:CXM 还允许 IT 和电信公司向客户提供他们认为客户可能需要的预先支持，因为这是满足他们需求的另一种方式。这些公司可以在 CXM 中找到机会，通过卓越的服务和量身定制的选择，在竞争激烈的市场中增强消费者的吸引力。

• 制造:CXM解决方案可以为制造商提供管理供应链的方法，因为与供应商和分销商有更好的沟通渠道。收集到的信息使制造商能够在客户研究和新产品开发领域使用 CXM。

• 政府:CXM 解决方案专门帮助政府机构提供更好、个性化的沟通、在线服务和反馈循环。在此背景下，政府机构使用 CXM 来通过识别公民的需求和偏好来加强公共信息的传递。

• 能源和公用事业:CXM 解决方案允许能源和公用事业公司通过计费、断电通知以及能源效率提示来个性化与客户的互动。 CXM 可以帮助这些公司利用客户投诉和查询来提高客户满意度。

市场动态

市场动态包括驱动因素和限制因素、机遇和挑战，说明市场状况。

驱动因素 

客户保留和忠诚度对于扩大市场越来越重要

全球客户体验管理市场增长的关键驱动因素之一是客户保留和忠诚度的日益重要。显然，在当前的商业世界中，获取客户的成本远远高于保留客户的成本。这导致不同行业的许多企业都将客户保留和忠诚度视为长期供应和盈利的最终来源。 CXM 解决方案在这方面发挥了重要作用，它可以通过多种方式确定客户的需求，在与客户互动时尊重他们的个人愿望，并为他们提供最好的服务。 

快速数字化转型和全渠道客户旅程的兴起推动市场发展

由于数字技术的发展和在线平台的巨大可用性，消费者与企业的沟通发生了显着变化。不再允许客户在您的网站上获得一种体验，而在您公司的应用程序版本上获得完全不同的体验。这导致了全渠道客户旅程的出现，客户能够在品牌互动序列中从一个渠道转移到另一个渠道。

• 据美国小企业管理局称，实施 CXM 平台的公司在 12 个月内客户保留率提高了 55% 以上。

• 根据美国国家标准与技术研究院 (NIST) 的数据，采用数字 CXM 平台的组织在客户查询方面的响应速度提高了 40%。

制约因素

高成本和挑战对该市场构成潜在障碍

客户体验管理市场份额存在一些限制，其中关键限制是与管理多个系统和数据流相关的高成本和挑战。然而，与上一步一样，将来自各种来源（例如 CRM、营销自动化软件、客户服务平台、社交媒体资料和线下互动）的所有客户数据整合在一起至关重要。这种数据集成过程可能非常严格且成本高昂，特别是对于拥有大规模 IT 系统和大量应用程序的大公司而言。除了 IT 部门内的人力资本之外，集成这些系统的过程可能还涉及中间件、API 的大量投入，甚至是用于开发接口的独特客户代码开发。 

• 根据联邦贸易委员会 (FTC) 的数据，65% 的企业表示在集成多个客户数据源（例如 CRM、营销自动化和社交媒体）方面面临挑战。

• 根据美国政府问责办公室 (GAO) 的数据，48% 的公司表示部署和维护大规模 CXM 基础设施的成本很高。

人工智能和机器学习的广泛使用在这个市场中创造机会

机会

该市场的巨大机遇之一是人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 的使用增加。所有这些技术都拥有重新定义 CXM 的巨大机会，因为它们可以帮助企业了解客户行为模式、提供针对特定市场的定制解决方案，更重要的是，通过自动化流程来解决 CXM 的不同方面问题。基于人工智能的分析可以处理大量、不同类型的客户数据，在识别模式和行为以及随后可能非常详细的客户分组方面具有更高的准确性、速度和洞察力。这可以使组织能够通过营销传播、推荐和消费体验来创建和传递给定消费者所需的正确消息和服务，从而大大提高客户满意度。

• 根据国际电信联盟 (ITU) 的数据，超过 70% 的全球企业正在探索基于人工智能的 CXM 分析，以更好地了解消费者行为。

 

• 根据世界经济论坛的数据，到 2025 年，52% 的企业计划部署自动推荐系统，以提高个性化参与度。

 

客户数据的隐私和安全给该市场带来潜在挑战

挑战

该市场的一大风险是确保客户数据的隐私和安全，因为监管机构继续严厉打击这一问题，而客户的利益也在不断上升。越来越多的组织收集和分析大量客户信息以增强客户体验并定制沟通和参与，这造成了一个令企业不堪重负的问题，即通过遵守 GDPR、CCPA 和世界各地正在制定的其他数据隐私法来保护客户数据的问题。这些法规在数据的收集、存储、使用和共享、建立健全的数据管理系统的必要性、安全和数据管理政策以及数据处理和使用的问责制方面设定了高标准。 

• 根据欧盟网络安全局 (ENISA) 的数据，超过 60% 的公司在保护客户数据的同时保持 GDPR 合规性方面面临困难。

 

• 据美国商务部称，57% 的企业表示在集成第三方 CXM 系统时数据泄露风险增加。

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全球客户体验管理市场区域洞察

• 北美

因此，得益于地处北美，该市场作为技术中心、创新技术的推动者、市场拓展的驱动力对市场产生了重大影响。美国还有许多跨行业的 CXM 供应商和技术供应商、先驱者和领先用户。该地区对以客户为中心的高度评价和技术经验使该地区成为部署和采用领先 CXM 战略的有力候选者。因此，美国全球客户体验管理市场很可能在采用下一代 CXM 工具和技术方面处于领先地位，包括对更高水平分析的需求，这正在推动个性化工具和全渠道平台的发展。它经常为早期采用者和成熟的市场提供测试新想法和技术的机会，无论它在北美的任何地方。 

• 欧洲

欧洲在 CXM 市场中也发挥着重要作用，但与北美相比模式不同。欧洲的公司尤其有许多法规来确保用户数据受到保护；因此，您会看到欧盟制定了许多政策，例如 GDPR。这种关注推动了对 CXM 解决方案的需求，其主题是数据安全、公司透明度和合规性。读者还将了解欧洲消费者如何持续要求个性化和集成体验，迫使企业寻找既能满足这些需求又尊重 GDPR 的 CXM 技术。 

• 亚洲

因此，亚洲可以说是一个快速增长、高度活跃的 CXM 市场，因为亚洲人口众多且联系日益紧密，而且经济增长导致人均可支配收入不断增长。由于该地区新兴市场的技术化水平和客户需求导向存在显着差异，CXM 产品需要灵活且量身定制。例如，中国的电子商务市场和移动商务快速增长，这给企业带来了巨大的压力，要求它们实现高效且（如果可能）独特的CXM数字化运营解决方案。 

主要行业参与者

通过研发改变全球客户体验管理市场的主要参与者

该市场通过如下所述的各种渠道受到行业主要参与者的高度影响。这些参与者包括知名软件发行商、云平台供应商、系统集成商和IT咨询公司，他们定义了市场，决定了其发展速度，并控制了客户的选择。 CXM 软件市场的成熟领导者，如 Salesforce、Adobe、Oracle 和 SAP，不断投资研发并推出新特性、新功能和新技术，塑造市场方向。他们的产品生命周期和方向、合作伙伴愿景已付诸实践工业协议。 

• Adobe Systems:全球有超过 1,200 家企业部署使用 Adob​​e Experience Cloud 实施个性化 CX 计划。

• Salesforce:通过 Einstein AI 为全球 2,500 多个组织提供实时客户服务。

顶级客户体验管理公司名单

• Adobe Systems (U.S.)
• Nice Systems (Israel)
• SAP SE (Germany)
• Oracle (U.S.)
• Sitecore (U.S.)

工业发展

2023 年 9 月:Einstein 1 for Service 是 Salesforce 于 2023 年 9 月推出的新一代人工智能工具，旨在通过提供改进、快速和前瞻性的支持解决方案来彻底改变客户服务。该平台结合了生成式人工智能和数据云人工智能，并消除了新的上限功能，为服务美德代理配备了复杂的规范性工具和数据。 

报告范围 

本报告基于历史分析和预测计算，旨在帮助读者从多个角度全面了解全球客户体验管理市场，也为读者的战略和决策提供充分的支持。此外，本研究还对 SWOT 进行了全面分析，并为市场的未来发展提供了见解。它通过发现动态类别和潜在创新领域（其应用可能会影响未来几年的发展轨迹）来研究有助于市场增长的各种因素。该分析考虑了近期趋势和历史转折点，提供对市场竞争对手的全面了解并确定有能力增长的领域。

本研究报告使用定量和定性方法研究市场细分，提供全面的分析，还评估战略和财务观点对市场的影响。此外，该报告的区域评估考虑了影响市场增长的主导供需力量。竞争格局非常详细，包括重要市场竞争对手的份额。该报告纳入了针对预期时间框架量身定制的非常规研究技术、方法和关键策略。总体而言，它以专业且易于理解的方式提供了对市场动态的有价值且全面的见解。