企业服务管理 (ESM) 市场规模、份额、增长和行业分析，按类型（解决方案和服务）、按应用（中小企业和大型企业）以及 2035 年区域洞察和预测

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企业服务管理 (ESM) 市场概述

全球企业服务管理（ESM）市场规模预计将从2025年的约133.8亿美元增长到2026年的约149.3亿美元，到2035年将达到近396.7亿美元，2025年至2035年的复合年增长率为11.5%。

企业服务管理 (ESM) 市场份额是一种将 IT 中传统上使用的服务管理原则应用于组织内其他职能（例如人力资源、设施、财务和客户支持）的方法。这使公司能够简化工作流程、加强协作，从而改善服务交付并提高运营效率。这些解决方案将所有其他部门合并到一个平台中，这意味着更高的透明度和更少的孤岛。在自动化、生产力提高和成本效率的推动下，ESM 已获得所有行业对采用数字阶段的认可。随着不同组织采用 ESM 解决方案来支持敏捷运营、增强员工体验以及流程与组织目标保持一致，市场正在经历快速增长。

主要发现

COVID-19 的影响 

对自动化和远程协作的需求

全球 COVID-19 大流行是史无前例的、令人震惊的，与大流行前的水平相比，所有地区的市场需求都低于预期。复合年增长率的上升反映了市场的突然增长，这归因于市场的增长和需求恢复到大流行前的水平。

COVID-19大流行给全球各行业带来了一系列问题，促使组织迅速适应远程工作安排，从而面临前所未有的运营挑战。传统的服务管理系统无法应对分布式劳动力的复杂性，因此无法应对。这需要 ESM 解决方案来提高生产力；简化运营，有效解决员工关切。人力资源、IT 和设施等部门面临着越来越大的压力，需要确保为其员工提供顺利的支持，从而简化协作并提供无痛的服务交付。如今，企业广泛使用集中式自动化 ESM 平台，这些平台提供自助服务门户、人工智能帮助和云工作流程等关键功能。这些工具对于管理远程工作的团队非常重要，同时寻求使服务更易于访问并减少对手动工作的依赖。问题很快得到解决。因此，这次疫情对 ESM 的使用有很大帮助。从事件的本质来看，这场大流行病有力地促进了将无害环境管理纳入结构，因为对弹性和可扩展性的要求前所未有。因此，ESM 解决方案填补了危机期间服务管理流程的空白，并成为企业实体应对新常态不可或缺的一部分。

最新趋势

使用基于云、人工智能驱动的 ESM 解决方案

企业服务管理通过基于云和人工智能的解决方案改变了公司运行服务和运营的方式。云平台允许人们在节省资金的同时成长和适应，因为它们不需要在基础设施上进行大量投资即可流畅地工作，并且在企业中非常受欢迎。 ESM AI/ML 技术及其对 ESM 系统中服务管理的影响:它们极大地改变了工作性质。它们可以轻松地自动执行重复性任务，并为组织提供生成预测分析，使他们能够做出有用的推论。这意味着它更加高效并帮助组织做出更好的决策。总而言之，该技术将 ESM 转变为更敏捷的数据驱动实践，符合当前的业务需求。

• 全球约52%的企业已采用基于云的ESM平台来实现集中服务管理和跨部门工作流程自动化。

• 大约 48% 的大型组织正在 ESM 解决方案中利用人工智能驱动的预测分析来优化服务交付并减少人工干预。

企业服务管理 (ESM) 市场细分

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按类型

根据类型，全球市场可分为解决方案和服务

• 解决方案 ESM 解决方案包括综合软件平台，结合了多个服务管理流程，例如IT服务管理（ITSM）、人力资源和设施。该平台可实现集中控制、简化工作流程和详细的分析功能。这些功能加上自动化和云集成，推动了企业服务管理 (ESM) 市场的增长

• 服务服务包括与 ESM 解决方案相关的咨询、实施、集成、培训和支持。服务提供商帮助企业根据其不同需求对平台进行微调，并确保平稳部署和正确使用。 ESM 系统的复杂性不断增加以及不断的更新要求和培训请求导致对这些服务的需求不断增加。

按申请

根据应用，全球市场可分为中小企业和大型企业

• 中小企业中小企业采用 ESM 来最大限度地利用资源，同时实现日常流程自动化。廉价的基于云的解决方案使中小企业能够更好地提供服务、控制运营开销并在公平的竞争环境中与大型企业竞争。可扩展且灵活的 ESM 解决方案非常适合成长型企业。

•  大型企业大型企业使用 ESM 来管理其复杂的运营需求，帮助整合各个部门并简化服务交付。此类大型企业配备了先进的分析功能、人工智能驱动的自动化和增强的协作工具。 ESM 系统的可扩展性确保了其管理大型企业庞大服务网络的能力，从而创造了这一领域的需求。

市场动态

市场动态包括驱动和限制因素、机遇和挑战，说明市场状况

驱动因素

对自动化和数字化转型的需求不断增长

所有领域的所有组织都在寻求自动化和数字化，以提高流程效率并节省成本。因此，ESM 平台凭借各种先进功能变得有吸引力，包括人工智能驱动的分析、自动化工作流程和实时报告。这种跨行业的采用极大地促进了企业服务管理 (ESM) 市场的增长，企业试图找到可以在人力资源、IT 和设施等部门之间互换运行的集中式系统，以实现高效的服务管理。

混合和远程工作模式

工作场所环境中的混合和远程工作模式正在推动对 ESM 解决方案的需求。无论物理位置如何，这些都可以在工作时无缝协作，并且可以直观地确保服务连续性。基于云的 ESM 解决方案提供灵活性、可扩展性和可访问性，推动企业服务管理 (ESM) 在全球企业服务管理 (ESM) 中的市场份额。

• 超过 65% 的组织表示，自动化和数字化转型提高了运营效率和员工生产力，推动了 ESM 的采用。

• 大约 60% 实施混合或远程工作模式的企业利用 ESM 平台来确保不间断的服务交付和有效的部门间协作。

制约因素

复杂性和高实施成本以及集成挑战

尽管采用 ESM 解决方案有很多好处，但某些挑战（例如高实施成本以及将这些平台与现有遗留系统集成的复杂性）可能会阻碍其采用。中小企业（SME）大多受到财务和技术要求的影响，从而限制了ESM市场的增长，特别是在发展中地区。

• 大约 42% 的中小企业认为高昂的实施成本是采用 ESM 解决方案的障碍。

• 大约 38% 的组织在将 ESM 解决方案与现有遗留系统连接时遇到集成挑战，从而影响部署时间。

人工智能和机器学习技术的快速采用

机会

 ESM 解决方案中的人工智能和机器学习为市场增长提供了巨大的机会。这两项技术可以实现预测分析、更好的决策以及日常任务的自动化，从而使服务管理流程更加高效。随着人工智能和机器学习的进一步发展，可能会出现推动企业服务管理（ESM）市场增长的新方法，市场将更加关注强调创新和效率的行业。

• 大约 55% 的企业正在探索 ESM 中的人工智能和机器学习集成，以自动化日常任务并实现预测服务管理。
• 亚太地区和北美地区约 50% 的企业计划扩展 ESM 平台，以适应不断增长的数字化运营。

 

数据安全和合规性问题

挑战

随着组织继续转向基于云的 ESM 平台，数据安全、隐私和监管合规性将成为主要问题。企业需要确保数据保护法规适用于 ESM 解决方案，以确保信心并帮助避免代价高昂的法律后果。确保这些问题得到解决是在竞争日益激烈的环境中保持企业服务管理 (ESM) 市场份额的关键。 ESM 市场面临着高实施成本和安全问题的挑战。然而，对自动化的需求、远程工作模式的出现以及人工智能和机器学习技术的相关进步推动了 ESM 市场的增长。这些动态解释了未来几年市场潜在的大规模扩张范围。

• 大约 40% 的组织在采用基于云的 ESM 平台来处理敏感的人力资源、财务和 IT 信息时报告了数据安全问题。
• 大约 35% 的企业在跨多个部门和地区实施 ESM 解决方案时面临监管合规挑战。

企业服务管理 (ESM) 市场区域洞察

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• 北美

北美在 ESM 市场处于领先地位，先进技术的广泛采用和对数字化转型的高度重视就证明了这一点。 美国企业服务管理 (ESM) 市场是一个重要的市场，部分原因是这里有著名的 ESM 提供商以及需要创新解决方案和服务的精通技术的企业基础。

• 欧洲

欧洲是一个稳步增长的 ESM 市场，这主要是由于对自动化和人工智能的投资不断增长。德国、英国和法国等国家处于领先地位，这些国家的行业专注于提高运营效率和合规性。该地区的可持续发展也赞赏 ESM 解决方案的环保性和节能性。

• 亚洲

中国、印度和日本等地区业务部门的快速增长推动了亚太地区 ESM 采用率的快速增长。中小企业一直在采用经济高效的基于云的解决方案，而大型企业一直在投资复杂的 ESM 工具，旨在简化运营。该地区对数字化兴趣的增加以及技术驱动型初创企业的崛起进一步推动了市场增长。

主要行业参与者

主要行业参与者通过创新和市场扩张塑造市场

ESM 参与者的未来将由创新、合作伙伴关系和以客户为中心的方法主导，从而将他们从竞争池中剔除。这些公司投资人工智能、机器学习和云计算等先进技术来增强他们的解决方案。他们还根据各行业的需求提供定制服务。这些公司正在通过合作伙伴关系、收购和区域合作扩大其全球足迹，以进入新兴市场。

• Freshservice（印度）:在全球 1,200 多个组织中部署，约 45% 的客户使用人工智能驱动的自动化工作流程。

• Axios Systems（英国）:为约 950 家企业提供服务，其中约 42% 的项目侧重于 IT 服务与人力资源和设施的集成。

顶级企业服务管理 (ESM) 公司名单

• Freshservice (India)
• Axios Systems (United Kingdom)
• ManageEngine (India)
• TOPdesk (Netherlands)
• RSM (United States)
• Orion Innovation (United States)
• USU (Germany)
• TEKsystems (United States)
• IFS (Sweden)
• IBM (United States)
• ServiceNow (United States)
• Envecon (United States)

主要行业发展

2024 年 3 月:Freshservice 开发了人工智能驱动的知识管理，提高了自动化水平、更智能的搜索功能，并为 IT 团队提供了更好的服务交付。

报告范围

该报告对企业服务管理 (ESM) 市场进行了深入分析，包括市场趋势、细分、动态和区域见解。它进一步讨论了全球危机对市场的影响、主要行业发展以及市场顶级参与者所采用的策略。还讨论了市场的挑战和机遇