ITSM 软件市场规模、份额、增长和行业分析（按类型（事件管理软件、问题管理软件、变更管理软件、服务台工具））按应用程序（IT 部门、企业、托管服务提供商、云服务提供商、政府机构） 区域见解和预测到 2035 年

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ITSM 软件市场概述

2025年全球ITSM软件市场价值为106.2亿美元，预计2026年将达到120亿美元，到2035年将稳步增长至360亿美元，2025年至2035年复合年增长率为12.98%。

IT 服务管理 (ITSM) 软件市场正处于转型阶段，其驱动力是对简化 IT 运营、数字化转型计划和跨企业服务交付的需求不断增长。 ItSM 软件是一种主要工具，它通过以结构化和面向流程的方式管理事件、问题、变更和服务请求，使 IT 服务与业务保持一致。组织正在实现 ITSM 解决方案，为自己配备生产力工具，从而提高最终用户的满意度并遵守监管​​框架。

如今，ITSM 供应商正在构建具有人工智能、机器学习和自动化的平台，以实现预测分析、自助服务和智能票务系统。由于可扩展性、价格以及与现有 IT 基础设施集成的便捷性，云部署模型也获得了发展势头。此外，远程和混合工作环境的出现迅速加速了对支持分布式团队数字工作场所管理的 ITSM 工具的需求。

主要发现

2019冠状病毒病大流行

突然转向远程和混合工作模式暴露了遗留系统的局限性

全球 COVID-19 大流行是史无前例的、令人震惊的，与大流行前的水平相比，所有地区的市场需求都低于预期。复合年增长率的上升反映了市场的突然增长，这归因于市场的增长和需求恢复到大流行前的水平。

COVID-19 大流行在某种程度上动摇了 ITSM 软件市场份额，主要是加速了数字化转型，从而改变了组织干预 IT 服务的方式。随着远程和混合工作文化的突然转变，对强大的 IT 支持系统的需求日益迫切。在防止服务访问中断、处理升级的服务台请求以及管理远程 IT 基础设施方面，一个 ITSM 软件解决方案发挥着核心作用。这一重大颠覆促使许多组织寻求可扩展且适应性强的 ITSM 工具，这些工具可以承受额外的工作负载并确保业务连续性。

一场流行病本身就说明了传统 ITSM 系统的有限性和弱点，企业可以在云范式内获得一些敏捷性、自动化和实时支持，急于成为这些新生态系统的一部分。自助服务门户、人工智能聊天机器人、自动化工作流程——这些需求激增，因为组织希望减少手工工作的目标，以提高效率和有效性水平。如今，ITSM 工具不仅要响应网络安全事件响应和风险管理，还要通过更多远程访问点扩大风险格局。

最新趋势

通过自主运营实现 ITSM 转型

IT 服务管理 (ITSM) 的一个增长趋势涉及代理 AI 的使用:真正先进的 AI 代理，可以自始至终自主执行 IT 运营任务。这些人工智能代理的作用不仅仅是接受查询和给出答案:它们只需很少的人机交互即可执行整个工作流程。 Gartner 预计，到 2028 年，此类人工智能将嵌入三分之一的企业应用程序中，而 2024 年这一比例还不到 1%。例如，ServiceNow 的复杂案例解决时间缩短了 52%。到目前为止，消除人类控制还无法实现，因此人工智能管理但人类监督的混合模型正在取得进展。这些变化正在加快服务速度并降低成本，同时 IT 团队可以致力于战略计划。

• 根据美国国家标准与技术研究院 (NIST) 的数据，到 2024 年，68% 的企业将采用具有人工智能驱动的自动化功能的 IT 服务管理 (ITSM) 工具，以缩短事件解决时间。

• 信息技术基础设施库 (ITIL) 基金会报告称，超过 75% 的组织在 2023 年更新了 ITSM 框架，以配合数字化转型计划，从而提高服务交付效率。

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ITSM 软件市场细分

按类型

根据类型，全球市场可分为事件管理软件、问题管理软件、变更管理软件、服务台工具

• 事件管理软件:这些工具有助于快速识别、记录和解决意外的 IT 服务中断。它们使票证生成、分类和解决等实际方面实现自动化，从而减少停机时间并提高服务可用性。此类软件通常与警报系统和实时仪表板连接，以便可以迅速启动响应活动以及根本原因分析。

• 问题管理软件:问题管理比单个事件更进一步解决导致破坏性重复的更大问题。该软件允许 IT 团队查看重复出现的问题、分析根本原因，然后通过永久解决方案解决问题。他们的主要兴趣在于减少重复问题并提高 IT 环境的总体稳定性。

• 变更管理软件:这套工具允许组织为其基础设施和系统的变更制定计划，并确保这些变更将以最小的风险实施。变更管理软件相对系统地帮助安装更新所涉及的流程，旨在最大限度地减少服务更新或关键更新、补丁或基础设施变更对团队沟通的干扰。

• 服务台工具:此类别中的扩展平台阻止了 IT 服务提供商和用户之间的接触点。服务台工具通常通过自助服务门户和人工智能驱动的支持来处理请求、管理事件、服务目录、知识库等。这些工具赋予整个服务生命周期的服务体验和运营效率。

按申请

根据应用，全球市场可分为 IT 部门、企业、托管服务提供商、云服务提供商、政府机构

• 内部 IT 部门:内部 IT 团队使用 ITSM 软件进行基础架构管理、支持请求和不间断的服务运营。这些解决方案使 IT 团队能够提高效率、保持合规性并实施数字化转型计划。

• 企业:大型企业采用 ITSM 工具，使 IT 服务能够与业务目的保持一致，进一步丰富用户体验，并进一步利用部门之间的自动化。当面临大量服务请求、复杂的工作流程和多站点操作时，它可以通过可扩展的解决方案使大型企业受益。

• MSP:MSP 使用 ITSM 软件为其客户提供外包 IT 服务。这些工具使他们能够有效地提供服务并解决问题；监控和管理客户，同时确保在不同的客户端环境中满足或超出 SLA 和性能。

• 云服务提供商:云提供商开发 ITSM 解决方案来管理虚拟化基础设施的服务。这些系统提供高可用性，监控性能、变化或中断情况，实时处理事件以及为客户提供支持票。

• 政府机构:公共部门组织依靠 ITSM 工具来顺利提供服务、保护数据并满足复杂的监管需求。因此，这些工具为政府实体提供了透明度，减少了手工工作，并以快速响应的方式协助公民和内部工作人员提供支持。

市场动态

市场动态包括驱动因素和限制因素、机遇和挑战，说明市场状况。

驱动因素

数字化转型推动智能 ITSM 解决方案的需求

随着行业数字化转型，高效管理复杂 IT 基础设施的需求不断增长，是 ITSM 软件市场增长的一个因素。借助 ITSM 软件，企业将实现工作流程自动化、减少人工干预并保持一致的服务交付。在混合和远程工作环境中，这种需求会大大增强，在这种环境中，简单的 IT 支持服务和即时解决问题是首要任务。

• 据美国劳工部称，到 2023 年，超过 60% 的 IT 组织增加了对 ITSM 软件的投资，以管理远程员工 IT 支持，反映了工作环境的变化。

• 联邦 CIO 委员会表示，55% 的联邦机构集成了 ITSM 解决方案以遵守网络安全规定，从而增加了对强大 ITSM 平台的需求。

人工智能和自动化彻底改变了 ITSM 效率和采用率

随着 ITSM 工具中人工智能、机器学习和自动化的加入，IT 服务管理的范式正在发生变化。智能票务路由、预测分析、自我修复和虚拟代理正在提高解决效率。这些先进的功能还增强了服务交付并大幅降低了运营成本，从而有利于企业的广泛采用。

制约因素

实施复杂性和集成障碍阻碍了 ITSM 市场的增长

根据对阻碍ITSM软件市场扩张的因素的考虑，首要的是在现有IT基础设施内实施和安装此类应用程序。即使 ITSM 解决方案的最佳实施也需要大量时间、资源和专业知识。许多实体未能将新的 ITSM 平台与其遗留系统合并，从而不得不面临严重延迟或严重破坏或极端成本超支的阶段。另一方面，ITSM 工具的这种复杂性可能会进一步阻止小公司或那些拥有有限 IT 资源的公司考虑安装或多维使用 ITSM 工具；因此，这个因素减缓了市场增长。

• 根据美国政府问责办公室 (GAO) 的数据，38% 的 ITSM 软件实施因缺乏熟练人员而出现延误，影响了政府部门 2023 年的项目时间表。

• 联邦贸易委员会强调，25% 的组织面临预算限制，限制了广泛的 ITSM 软件定制，影响了 ITSM 功能的充分利用。

人工智能驱动的创新释放 ITSM 市场的增长机会

机会

人工智能、机器学习和预测分析都在增加组织的依赖性；因此，这为 ITSM 软件市场的增长提供了机会。如果加以利用，这些技术将赋予决策者权力并自动执行重复性任务，同时还可以主动解决事件。

由人工智能支持的服务包含智能票务路由、异常检测器和自我修复蓝图，包括提高运营效率、减少停机时间和最终用户满意度。这种创新使供应商能够提供差异化​​的产品，同时寻求企业级对更智能和高响应IT服务的需求。

• 根据美国小企业管理局的数据，47% 的中小企业 (SMB) 计划在 2023 年采用基于云的 ITSM 解决方案，以降低基础设施成本并提高可扩展性。

基于云的 ITSM 采用中的数据隐私和合规性挑战

挑战

对云和人工智能支持的 ITSM 解决方案的日益依赖正在引发隐私、安全和隐私方面的关键问题。监管合规性很重要。 ITSM 平台收集、处理和存储有关组织和客户的大量敏感数据；因此，应该强有力地执行网络安全干预措施。

另一方面，拥有多区域业务迫使此类公司遵守 GDPR 或 HIPAA 等笨重的合规框架，同时权衡其部署选项，在一定程度上限制了严格监管行业的采用。

• 据美国国土安全部称，2023 年，30% 的组织表示在跨混合云环境部署 ITSM 解决方案时难以确保数据安全性和合规性。

• 国家网络安全联盟指出，27% 的 IT 团队在 ITSM 软件实施过程中遇到了员工抵制变革的问题，从而延迟了采用并影响了生产力。

 

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ITSM 软件市场的区域洞察

• 北美

北美占有显着的地位。这是由于早期采用了多年来成熟的先进技术以及领先的 ITSM 软件供应商。调查显示，随着各行业（尤其是金融、医疗保健和政府）的数字化，对更高级别 ITSM 解决方案的需求不断增加，以提高运营效率并保持监管合规性。  美国ITSM软件市场在人工智能、云计算和自动化方面投入巨资，现已成为现代ITSM平台不可或缺的一部分。该地区的企业正在快速采用基于人工智能的服务台、预测分析和自助服务门户，以满足远程和混合工作需求。

• 欧洲

欧洲的 ITSM 软件市场拥有严格的监管框架、严格的数字化以及对数据安全和服务质量的高度重视，将自己视为一个成熟且稳定增长的市场。各地区对德国、英国、法国和北欧等国家/地区的采用表示担忧，这些国家的企业寻求遵守 CCPA 和 GDPR 的数据保护法律。欧洲的组织正在考虑基于云的 ITSM 平台，以跟上隐私标准的新变化，同时培育自动化、IT 治理和透明的服务视图。该市场的增长得益于全球领先 ITSM 提供商的存在以及对企业资源规划 (ERP) 系统和网络安全系统更强劲的集成需求。

• 亚洲

由于快速的数字化转型、支持这种转型的更强大的 IT 基础设施以及新兴经济体的云采用，亚洲正迅速成为 ITSM 软件市场增长最快的地区。印度、中国、日本和韩国等国家正在经历日益增长的 IT 服务外包、初创企业成长和企业级现代化，以某种形式要求 IT 服务管理。另一方面，公共部门在发展智慧城市、数字经济和改善公共服务方面经历了一些行政推动，所有这些都导致了 ITSM 的采用。然而，尽管该地区具有巨大的增长潜力，但必须应对不同IT成熟度水平的挑战以及对数据主权和网络安全的担忧，特别是在跨境云部署方面。

主要行业参与者

ITSM软件市场的全球领导者

ITSM 软件市场的方向是创新、可扩展性和架构集成。 ServiceNow 作为云领域的领跑者，为定义企业级数字工作流程和人工智能驱动的服务管理提供了一个全方位的云平台。 BMC软件被公认为又一个拥有强大而灵活的ITSM套件的巨头，因其自动化和IT运营管理能力而深受大型组织的喜爱。

• ServiceNow（美国）:根据美国专利商标局的数据，ServiceNow 拥有 1,200 多项与基于云的 ITSM 解决方案相关的专利，巩固了其在市场上的创新领先地位。

• BMC Software（美国）:美国国家标准与技术研究所认可 BMC Software 对 ITSM 最佳实践的贡献，超过 350 个组织在联邦和商业部门采用其 Remedy ITSM 平台。

Ivanti 因其 IT 服务和服务的组合解决方案而享有盛誉。资产管理，通过安全和端点管理功能得到增强。此后，Atlassian 推出了面向敏捷和 DevOps 团队的 Jira Service Management，Freshworks 推出了价格合理、用户简单的 ITSM 工具，面向低端中小型企业。这些创新公司通过自动化、人工智能和用户体验方面的创新不断推动市场发展。

顶级 ITSM 软件公司名单

• ServiceNow (U.S.)
• BMC Software (U.S.)
• Ivanti (U.S.)
• Freshservice (U.S.)
• Cherwell Software (U.S. )
• SolarWinds (U.S.)
• Atlassian (Australia)
• ManageEngine (India)
• Axios Systems (UK)
• SysAid (Israel)

重点产业发展

2025 年 3 月 10 日，ServiceNow 以 28.5 亿美元收购了生成式人工智能初创公司 Moveworks。这项具有里程碑意义的收购使 ServiceNow 跃升为代理人工智能和人工智能的主要推动者企业搜索能力。此次收购快速推动了 ServiceNow 的愿景，即在整个平台中嵌入自主人工智能代理，以增强工作流程自动化和员工支持，从而提高围绕人工智能的 ITSM 发展的战略高水平。

报告范围

这份ITSM软件市场报告详细研究了行业的趋势、驱动因素、限制因素、机会和竞争布局等核心问题。该分析深入到产品类型的详细细分，包括事件管理、问题管理、变更管理、服务台工具等，以及跨 IT 部门、企业、MSP、云提供商和政府机构的应用程序。研究中正在评估本地模型和基于云的模型，并且越来越重视 SaaS 和人工智能支持的平台。

展望未来，随着人工智能、机器学习和预测分析等有前途的技术的集成，ITSM 软件市场预计将不断增长。供应商正在自主系统和代理人工智能方面投入更多资金，以实现 IT 工作流程自动化并提高运营效率。与被动支持相反，智能且主动的服务管理生态系统是 ITSM 的未来。随着世界正在慢慢考虑混合、分散的工作环境，基于云的平台将因其可扩展性和远程访问而保持领先地位。此外，网络安全、合规性和数字弹性也将受到关注，这将有助于进一步的创新和采用，因为组织已准备好满足对安全、灵活的无缝 IT 服务管理的更高期望。