外包 CX 市场规模、份额、增长和行业分析，按类型（基于云和本地）、按应用（IT 或管理支持外包、营销和销售外包、流程特定外包、项目外包等）以及到 2034 年的区域见解和预测

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外包客户体验市场概述

全球外包CX市场规模预计将从2025年的821.8亿美元增至2026年的849.74亿美元，到2034年达到约1110.33亿美元，2025年至2034年的复合年增长率为3.4%。

由于增强客户互动的需求不断增长以及公司专注于核心功能的要求，国际客户体验（CX）外包市场在过去几年中出现了强劲增长。外包客户体验使企业能够从专业技能中受益，技术和可扩展的解决方案，以提供增强的客户服务。该市场范围广泛，涉及 IT、电信、医疗保健、零售和金融等各个垂直行业的客户服务、技术支持、销售和后台流程。随着公司发现很难领先于新兴客户需求并管理数字化转型的复杂性，外包客户体验市场将进一步扩大。

主要发现

俄罗斯-乌克兰战争的影响

俄罗斯-乌克兰战争期间全球供应链不稳定，API管理市场产生负面影响

最重要的是，俄罗斯-乌克兰冲突通过干扰服务交付和开放地缘政治未知数，对离岸 CX 市场产生了负面影响。外包供应商在乌克兰等东欧地区开展业务，旨在利用成本竞争力和人才获取优势。冲突导致员工流离失所、基础设施损坏和安全风险增加，迫使企业重新考虑其外包政策并将业务转移到安全地区。这场冲突进一步增加了世界各地的经济不确定性，导致消费者支出减少和规避风险的投资举措，进而影响了对外包客户体验服务的需求。业务连续性和风险缓解的迫切性促使组织跨地区外包并投资于更强大的交付模型。

最新趋势

人工智能 (AI) 和自动化技术的交叉点推动市场增长

推动外包 CX 市场增长的最重要趋势之一是人工智能（人工智能）和自动化技术。聊天机器人、虚拟助理和人工智能驱动的机器学习模型越来越多地被用来协助重复的客户查询、提供个性化建议和自动化服务流程。这些技术提高了效率、缩短了响应时间并促进了 24/7 支持，从而提高了客户满意度。此外，基于人工智能的分析可以提供有关客户行为和偏好的有用见解，使企业能够更好地个性化服务。人工智能和自动化的使用不仅简化了运营支出，还使人工客服能够专注于高价值和复杂的交互，从而改善整体客户体验。

• 全球 58% 的外包 CX 提供商集成了人工智能和自动化工具，包括聊天机器人和虚拟助理，以处理重复查询并提高客户支持效率（根据国际客户管理研究所 – ICMI，2024 年）。

• 45% 的领先 CX 公司现在利用人工智能驱动的分析来跟踪客户行为和个性化服务，从而提高整体客户满意度和保留率（根据世界经济论坛 - WEF，2024 年）。

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外包客户体验市场细分

按类型

根据类型，全球市场分为本地市场和基于云的市场。

• 内部部署:内部部署解决方案涉及在公司大楼内托管客户服务基础设施，从而提供对数据和定制的更好控制。然而，它们需要大量的资本投资和维护。

• 基于云:基于云的系统使用远程服务器和互联网连接提供灵活性、可扩展性和经济性。它们使公司能够快速响应不断变化的客户需求和技术变化，而无需维护物理基础设施。基于敏捷性和远程访问的需求，基于云的系统越来越受到关注。

按申请

根据应用，全球市场分为IT或行政支持外包、营销和销售外包、特定流程外包、项目外包等。

• IT 或行政支持外包:IT 或行政支持外包包括帮助台支持、数据输入和系统维护等服务，使公司能够专注于战略计划。

• 营销和销售外包:营销和销售外包需要将潜在客户开发、客户获取和活动管理等职能委托给熟练的提供商，以实现最大的市场覆盖和收入。

• 特定流程外包:特定流程外包侧重于特定业务流程（例如计费或索赔处理），以实现最大的效率和准确性。

• 项目外包:项目外包是临时性或利基工作，允许组织在没有长期合同的情况下获得专业知识。

• 其他:属于"其他"类别的服务包括内容审核和客户分析，反映了客户体验管理中的各种业务需求。

市场动态

市场动态包括驱动因素和限制因素、机遇和挑战，说明市场状况。

驱动因素

更加注重以客户为导向的战略，促进市场增长

更加注重以客户为导向的战略是外包 CX 市场增长的最强大驱动因素之一。公司明白，改善客户体验是建立品牌忠诚度和脱颖而出的关键。外包客户体验运营使组织能够利用专业知识和技术来提高服务的质量和响应能力。此外，外包的成本优化优势，包括较低的劳动力成本和运营效率，使外包成为寻求实现质量和盈利能力的组织的有吸引力的选择。外包提供商提供的可扩展性使组织能够轻松处理可变的客户需求，同时保持服务的一致性。

业务全球化和多语言支持促进市场增长的需求

业务全球化和多语言支持的需求也是主要驱动因素。随着企业全球化并进军新的地区，他们必须满足具有不同语言和文化需求的不同客户群。全球范围内提供多语言支持的外包供应商可以轻松实现跨地域的客户交互。这种全球渗透不仅提高了客户满意度，还帮助企业遵守当地法规和文化敏感性。提供一致且本地化的支持是为全球客户建立信任和忠诚度的最大考虑因素之一。

• 72% 的组织外包 CX 职能，以提高服务效率、专注于核心业务并提高品牌忠诚度（根据全球外包协会 - GOA，2024 年）。

• 65% 的跨国公司需要多语言支持来促进全球客户参与，从而推动外包 CX 服务的采用（根据联合国贸易和发展会议 - UNCTAD，2024 年）。

制约因素

数据安全和隐私问题可能会阻碍市场增长

数据安全和隐私问题是外包CX业务最突出的制约因素之一。与第三方提供商共享敏感的客户信息存在数据泄露、滥用和遵守数据保护法规等风险。备受瞩目的数据泄露案例引起了人们的关注和怀疑，企业对外包供应商的选择也持谨慎态度。拥有良好的网络安全协议、开放的数据处理政策以及遵守 GDPR 等全球标准对于避免此类风险至关重要。除非数据安全问题得到解决，否则存在声誉受损和法律处罚的风险，从而阻碍公司外包其客户体验业务。

• 65% 的企业将数据安全和隐私问题视为外包客户体验功能的主要障碍（根据欧盟网络安全局 - ENISA，2024 年）。

• 32% 的公司表示，对 GDPR 等全球数据保护法规的遵守不一致会阻碍客户体验运营的完全外包（根据国际隐私专业人士协会 - IAPP，2024 年）。

数字渠道的使用量增加，为市场上的产品创造机会

机会

随着数字渠道使用量的增加，外包客户体验业务存在着巨大的机会。随着社交媒体、移动应用程序和网站的普及，客户期望在每个接触点获得一致和标准化的体验。具有全渠道支持能力的外包公司可以通过统一沟通渠道并提供单一、组合的客户交互来帮助企业满足这些期望。此外，使用高级分析和客户旅程映射使提供商能够提供定制体验，从而提高客户参与度和忠诚度。外包公司可以成为战略合作伙伴，利用数字化转型趋势提供更好的客户体验。

• 40% 的组织正在采用基于云的 CX 解决方案，以利用可扩展性、远程访问和经济高效的服务交付（根据国际电联《2024 年数字经济报告》）。
• 38% 的 CX 提供商表示，社交媒体、移动应用程序和网站等数字渠道的需求不断增加，从而提供了全渠道客户参与机会（根据国际电信联盟 - ITU，2024 年）。

 

提供质量和实现品牌一致性可能会给消费者带来挑战

挑战

外包客户体验市场正在经历的最大挑战之一是提供质量和实现品牌一致性。当企业将客户联系外包时，他们可能会失去对品牌即时交付的控制。提供服务的差异、文化差异和沟通差距都会影响客户体验。为了克服这一挑战，组织需要制定严格的指导方针，定期进行培训，并维持严格的监控系统，以确保外包合作伙伴反映其品牌价值和服务标准。内部团队和外包提供商之间的有效合作伙伴关系和有效协作对于提供一致且高质量的客户体验至关重要。

• 由于文化和运营差异，30% 的公司在将 CX 外包给第三方供应商时面临保持品牌一致性的困难（根据国际客户管理研究所 – ICMI，2024 年）。
• 25% 的企业在监控服务质量和确保外包团队的高标准方面遇到挑战（根据业务流程外包协会 - BPOA，2024 年）。

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外包客户体验市场区域洞察

• 北美

北美的CX外包市场非常复杂，在采用和创新方面引领潮流的国家是美国。美国拥有成熟的外包行业、成熟的技术基础设施和高水平的卓越客户服务导向。该地区的大型公司正在投资人工智能驱动的解决方案、全渠道护理和个性化服务，以维持业务并为不断变化的客户提供服务。

• 欧洲

由于对多语言支持的需求不断增长以及遵守严格的数据保护法，欧洲的外包客户体验行业正在持续增长。英国、德国和法国是一些主要市场，这些公司正在寻找能够提供优质服务、同时遵守当地法规和文化敏感性的外包合作伙伴。对客户满意度和运营效率的重视正在推动非洲大陆各行业采用外包客户体验服务。

• 亚洲

在该地区成本削减、技术能力和技术进步的推动下，亚洲的客户体验外包市场正在快速增长。印度、马来西亚和菲律宾正在成为主要的外包中心，为全球客户提供全方位的客户体验服务。亚洲数字经济的不断发展、互联网普及率的提高以及客户期望的提高，迫使企业通过外包来增强客户服务能力。此外，该地区对创新的关注和对新技术的采用正在推动外包客户体验市场的增长。

主要行业参与者

主要行业参与者通过创新和市场扩张塑造市场

外包 CX 市场的主要参与者包括 Teleperformance、Concentrix、TTEC、Sitel Group 和 Alorica。这些参与者正在进一步开发他们的服务组合，对面向未来的技术进行投资，并与战略合作伙伴建立合作伙伴关系，以加强他们的市场地位。例如，Teleperformance 强调数字化转型工作，包括人工智能和自动化，以加快服务交付。 Concentrix 一直通过收购和以客户为中心的解决方案扩大其全球影响力。 TTEC 正在利用其数字 CX 体验提供端到端客户互动服务。这些市场领导者致力于创新和卓越，以保持在外包客户体验行业的领先地位。

• Teleperformance（巴黎）:每年为超过 1.2 亿客户处理客户互动，集成人工智能和自动化工具，将响应时间缩短 35%（根据 Teleperformance 2024 年年度报告）。

• Concentrix（美国）:业务遍及 40 多个国家/地区，为 65% 的全球客户提供多语言支持，提高全球客户参与度和满意度（根据 Concentrix 2024 年年度报告）。

顶级客户体验外包公司名单

• TTEC Holdings, Inc. (U.S.)
• Atento S.A. (Spain)
• Sykes Enterprises (U.S.)
• Synnex Corporation (Concentrix) (U.S.)
• Startek (U.S.)
• Teleperformance (Paris)

重点产业发展

2024 年 3 月:微软在构建客户体验解决方案方面取得了长足的进步。 2024 年，该公司推出了 Copilot Studio，这是一种无代码解决方案，用于创建人工智能驱动的虚拟代理，以响应客户查询并执行业务流程。这种自主人工智能代理旨在通过自动化重复程序来提高生产力，使人类员工能够专注于更有价值的工作。继早期采用者 McKinsey 和 Pets at Home 之后，Copilot Studio 已被用于自动化客户服务流程。微软对人工智能驱动的客户体验解决方案的投资是因为它愿意走在潮流的前沿，并为影响外包客户体验服务的未来设定标准。

报告范围

外包客户体验 (CX) 市场报告对全球市场增长的关键驱动、限制和影响进行了有机概述。该报告分析了行业的结构和功能趋势，例如部署类型、使用领域和按区域划分的功能。趋势分析可以批判性地了解人工智能和自动化在决定客户服务交付的命运方面日益增长的重要性，而驱动力和抑制力可以让人们了解市场增长的驱动因素和市场威胁。此外，除了解决数据隐私和品牌管理等挑战之外，数字化转型还提供了转型过程中出现的机遇。该报告包括 Teleperformance、Concentrix、TTEC、Sitel Group 和 Alorica 等主要行业参与者，提供了有关这些参与者如何转型以保持竞争力的战略见解。总体而言，该报告为渴望了解外包 CX 行业竞争格局、战略发展和增长机会的利益相关者、市场参与者和决策者提供了深入的指南。