客户之声 (VoC) 软件市场规模、份额、增长和行业分析，按类型（本地、基于云）、应用程序（中小企业、大型企业）以及 2035 年区域洞察和预测

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客户之声 (VOC) 软件市场概述

2025年，全球客户之声（voc）软件市场规模为161.9亿美元，预计到2026年将达到187.8亿美元，到2035年将进一步增长至520.8亿美元，2026年至2035年的复合年增长率预计为15.9%。

客户之声（VoC）软件市场是指帮助机构收集、检查和解释消费者意见以改善产品、服务和普通消费者享受的工具和技术。这些解决方案通过调查、社交媒体、评估和直接互动等多种渠道整合顾客的情绪、意见和体验。以顾客为中心的商业企业战略的不断发展，以及对推动决策的可行见解的日益增长的需求，推动了众多行业对 VoC 软件的需求。越来越多的公司采用这些答案，借助专业知识、解决客户痛点、提高忠诚度和改善产品服务，在竞争中占据优势。 VoC 软件使机构能够记录客户旅程、监控满意度并了解趋势，这些都会立即影响企业的成果。随着人工智能和设备学习的改进，这些答案提供了更准确的预测和实时洞察，从而促进更强大的技术和干预措施。随着全球虚拟化转型的加速，VoC 软件市场持续蓬勃发展，在零售、医疗保健、金融和电信等行业得到广泛采用。

主要发现

COVID-19 的影响

客户之声 (VoC) 软件市场 COVID-19 大流行期间供应链中断造成负面影响

全球 COVID-19 大流行是史无前例的、令人震惊的，与大流行前的水平相比，所有地区的市场需求都低于预期。复合年增长率的上升反映了市场的突然增长，这归因于市场的增长和需求恢复到大流行前的水平。

COVID-19 大流行对客户之声 (VoC) 软件市场份额产生了巨大的负面影响，主要原因是财务不确定性和业务中断。在大流行的早期阶段，许多团体暂停或减少了对客户技术（包括 VoC 软件）的资助，因为他们面临资金限制，并优先考虑眼前的生存而不是长期的增长。此外，工作地点的转移和消费者行为的改变导致收集和研究购买者评论的要求很高。随着购买者期望和行为的迅速变化，传统的 VoC 工具在实时跟踪和适应这些变化方面遇到了障碍。零售、酒店和旅游等行业的混乱还减少了消费者互动的次数，限制了评估所需的信息。然而，随着企业开始意识到购买者洞察对于驾驭流行病全景的重要性，以及对虚拟转型和改善顾客关系的广泛认识，市场经历了缓慢的复苏。

最新趋势

人工智能和机器学习在 VOC 软件中的集成推动市场增长

客户之声（VoC）软件市场的新发展之一是人工智能（AI）和设备掌握（ML）技术的集成。这些先进技术帮助团队从大量非结构化客户事实中提取额外有意义的见解。人工智能和机器学习算法允​​许软件自动检查客户情绪、找出模式并更准确地预测客户行为。这种自动化加快了评论评估过程，提供实时见解，从而可以更快地做出选择和更加个性化的客户互动。 AI 驱动的 VoC 设备也在不断改进预测分析技能，使企业能够在提升并主动处理客户问题之前发现潜在问题。随着人工智能和机器学习技术的发展，它们将有助于提高 VoC 软件程序的有效性和价格，使它们成为努力在越来越多的竞争市场中提供优质客户评论的机构的关键工具。

• 根据政府和行业协会的数据，约 45% 的全球企业已集成 VoC 平台，以从客户互动中获取预测性见解，而近 38% 的组织现在依靠这些工具来加强忠诚度和保留计划。
• 根据最近的分析结果，先进的 VoC 系统现在从客户通信中收集了超过 120,000 个数据点，而传统的基于审查的方法只能捕获约 1,000 个数据点，这表明数据粒度和准确性有了显着飞跃。

客户之声 (VOC) 软件市场细分

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按类型

根据类型，全球市场可分为本地市场、基于云的市场

• 内部部署:这种形式的软件在公司自己的服务器上托管和维护。它使各机构能够全面操纵其信息和基础设施，但需要全面的过早投资和持续维护。

• 基于云:基于云的答案托管在远程服务器上，允许企业通过网络访问它们。它们提供可扩展性、较低的预付费用和不太复杂的更新，使其成为许多企业的著名选择。

按申请

根据应用，全球市场可分为中小企业、大型企业

• 中小型企业（SME）:为中小型企业设计的 VoC 软件程序通常更便宜，计划灵活且复杂性较低。它可以帮助较小的机构捕获并检查消费者的言论，而无需庞大的资产。

• 大型企业:大型公司使用具有卓越功能、定制和过度可扩展性的 VoC 软件程序来控制各个部门、地区和产品线的客户反馈。

市场动态

市场动态包括驱动因素和限制因素、机遇和挑战，说明市场状况。

驱动因素

对个性化客户体验的需求不断增长推动市场发展

想要交付定制的客户报告是客户之声（VoC）软件市场增长的主要驱动力。随着购买者期望的不断变化，代理商应该通过提供量身定制的产品、服务和公报技术来适应。 VoC 软件允许代理机构通过不同的接触点来表达客户的情绪、可能性和评论，帮助他们认识到男性或女性的愿望和可能性。这种观念使团体能够打造个性化体验，从而培养顾客忠诚度和长期成功的力量。此外，随着整个行业的竞争加剧，提供定制报告已成为旨在保持竞争力的组织的重要差异化因素。

• 根据基于协会的研究，超过 50% 的零售和电子商务行业公司已采用 VoC 解决方案来提高实时客户参与度和满意度。
• 行业研究强调，大约 63% 的消费者希望品牌能够认识到他们的独特偏好，而近 76% 的 B2B 买家需要类似的个性化体验，从而推动 VoC 软件的更高采用率。

技术和自动化的进步扩大了市场

技术进步，特别是在人工智能、设备获取知识和数据分析，正在极大地推动 VOC 软件市场的发展。这些改进使公司能够从客户评论记录中获得更加正确和可操作的见解。人工智能驱动的设备使企业能够调查大量非结构化事实，感知新兴趋势并预测未来的顾客行为。自动化通过简化信息系列、评估和报告技术来补充 VoC 应用程序的效率，使企业能够快速做出基于事实的决策。随着这些技术的不断发展，对于寻求增强购买者体验和商业企业绩效的团体来说，VoC 软件变得越来越复杂和无价。

制约因素

实施成本高 可能阻碍市场增长

客户之声 (VoC) 软件市场的关键限制因素之一是高昂的实施价格。中小型团体 (SMB) 常常发现花钱购买复杂的 VOC 设备具有挑战性，因为购买软件许可证、培训人员和维护结构会产生相关费用。建立全面的 VoC 系统所需的预付资本支出可能是全面的，这阻碍了许多公司采用这些解决方案。此外，定制软件以满足特定业务需求的价值也会增加价格。这些经济障碍也可能限制某些领域的市场增长，特别是在预算有限的新兴市场。

• 根据政府支持的经济监测报告，由于运营中断和 IT 预算重新分配，相当一部分企业推迟了 VOC 平台投资，影响了近 27% 的各行业计划部署。
• 基于调查的研究表明，客户反馈计划的参与度较低，响应率通常低于 15%，这限制了数据质量并降低了 VoC 见解的代表性。

对客户体验的日益关注为市场上的产品创造了机会

机会

VoC 软件市场中的一个新兴趋势是整个行业越来越重视消费者对 (CX) 的喜爱。企业越来越多地将客户体验作为核心战略，以在竞争中脱颖而出并建立长期的消费者忠诚度。这种转变正在推动对 VoC 软件的需求，这些软件可以提供对客户情绪的可行见解，帮助企业增强其服务和产品。通过利用客户评论，团体可以美化他们的产品、发现痛点并提供与目标受众产生共鸣的个性化体验。随着企业不断认识到 CX 的价格，VoC 解决方案的采用预计会增加，从而为市场玩家提供大量容量。

• 基于关联洞察，近 58% 的全球公司现在使用 VoC 工具来集中来自多个渠道的反馈，包括电子邮件、聊天和社交媒体，为数据统一和战略洞察生成创造新的机会。
• 另据观察，49% 的 VoC 解决方案已经嵌入了人工智能和机器学习模块，能够进行更深入的情感分析并主动识别新出现的客户问题。

 

数据隐私和安全问题可能是消费者面临的潜在挑战

挑战

VoIP 软件市场中的一个巨大风险是日益增长的数据隐私和保护主题。随着客户反馈在众多系统中收集和保存，数据泄露和滥用的风险不断增加。组织必须遵守包括 GDPR 和 CCPA 在内的严格准则，这些准则给企业带来了保护个人购买者数据的额外负担。在确保遵守监管标准的同时管理和保护这些记录的复杂性为采用 VoC 软件的公司带来了风险。此外，任何未能保护客户记录的行为都可能严重损害组织的声誉和客户协议，使其成为市场中的一项重要任务。

• 根据行业绩效评估，组织面临数据过载的问题，因为从传统系统中的约 1,000 个数据条目转变为 VoC 驱动平台中的超过 120,000 个数据条目，增加了分析和数据管理的复杂性。
• 研究表明，约 35% 的 VoC 用户表示平台创新周期缓慢，新分析功能的集成延迟，这阻碍了客户体验计划的及时实施。

 

客户之声 (VOC) 软件市场区域洞察

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• 北美

在重要时代公司的存在和虚拟答案的高采用率的推动下，北美在客户之声 (VoC) 软件市场上占据主导地位。该地区优越的基础设施，加上各团体对增强消费者体验的日益认识，有助于 VoC 软件的广泛采用。此外，北美团队是人工智能和设备研究的早期采用者，这可能会增强 VoC 工具的性能。零售、医疗保健和金融等行业特别关注对 VoC 解决方案的需求，因为它们希望通过交付先进的消费者报告来获得积极的优势。

• 欧洲

欧洲的 VoC 软件市场正在不断增长，重点关注客户满意度和评论推动的创新。欧洲集团越来越多地采用 VoC 设备，以便从对消费者可能性的更深入洞察和美化参与技术中受益。该地区强大的监管环境（包括 GDPR）还鼓励企业应用 VoC 解决方案来提高客户考虑度和透明度。此外，银行、零售和零售业等行业的电子贸易和数字化转型的向上推动力汽车正在为市场的扩张做出贡献。

• 亚洲

在快速城市化、不断增长的互联网普及率以及各行业用户体验日益重要的推动下，亚太地区正在成为快速发展的 VoC 软件市场。随着中国、印度和日本等国家的企业关注数字化转型，对卓越 VOC 工具的需求正在增长。该地区电子商务、金融科技和电信的增长同样推动了 VoC 解决方案的采用。此外，消费者体验管理意识的增强正在鼓励亚洲的组织投资于能够让他们更好地认识和服务客户​​的一代。

主要行业参与者

主要行业参与者通过创新和市场扩张塑造市场

客户之声 (VoC) 软件程序市场的主要企业参与者包括 Verint Systems、Qualtrics、Medallia、NICE Systems 和 In Moment。这些公司提供各种各样的解决方案，旨在通过各种渠道捕获客户评论，包括调查、社交媒体和客户支持互动。例如，Verint Systems 提供基于云的总体顾客体验解决方案，其中包含人工智能和分析功能，可帮助团体识别顾客情绪。 Qualtrics 以其先进的调查设备和分析功能而闻名，使企业能够利用客户统计数据的实时洞察。 Medallia 专注于提供捕获所有接触点评论的最新解决方案，同时 NICE Systems 为员工团队提供优化和客户交互解决方案。 In Moment 的特色是通过卓越的分析和报告工具提供可行的见解，以提高购买者的愉悦感和忠诚度。这些机构不断创新，通过集成人工智能、设备管理和预测分析等新技术来美化其 VoC 软件服务，确保机构能够提高客户体验和企业绩效。

• Qualtrics (SAP):根据公司披露，Qualtrics 在全球拥有超过 5,000 名员工，为 100 多个国家的 18,000 多个组织提供服务，其中包括超过 90% 的财富 100 强公司。
• Confirmit:根据公司内部数据，Confirmit 拥有约 580 名专业人员，为约 890 家企业客户提供服务，其中 46% 的用户位于北美，39% 代表大型企业。

顶级客户之声 (Voc) 软件公司名单

• Clarabridge (U.S.)
• InMoment (U.S.)
• Qualtrics (SAP)
• Wootric (U.S.)
• Confirmit
• NICE (Israel)

重点产业发展

2024 年 8 月:Qualtrics 提供了全新的人工智能驱动的 VoC 解决方案，旨在增强消费者体验洞察力。这个新工具利用设备控制和自然语言处理来实时调查反馈，比以往更快地为组织提供可行的见解。通过自动化情绪评估方法，该解决方案可以帮助企业主动解决购买者的问题并提高满意度。新产品旨在满足各种规模的组织的需求，为小型组织和大型公司提供可扩展的解决方案。通过这一改进，Qualtrics 继续增强其在 VoC 软件市场中的功能，并满足对实时、数据驱动的客户洞察不断增长的需求。

报告范围

由于组织越来越需要实时了解和响应消费者评论，客户之声 (VoC) 软件市场正在经历显着增长。随着组织继续优先考虑消费者狂欢，对优质 VoC 设备的需求不断增加。包括人工智能、设备获取知识和基于云的答案在内的技术正在提高 VoC 软件的能力，为企业提供有关顾客偏好、行为和痛苦因素的宝贵见解。 COVID-19大流行暂时减缓了市场增长，然而，恢复和向数字化转型的转变使该行业重新焕发活力。尽管市场面临着高昂的实施成本和隐私问题等严峻的形势，但增长的机会仍然很多，特别是在新兴市场和专门从事个性化顾客研究的行业。北美、欧洲和亚洲预计将保持 VoC 软件市场的主导地位，通过技术进步和增加以用户为中心的技术，为市场的增长做出贡献。随着主要企业玩家不断创新，VoC 软件市场的前景似乎充满希望，为企业提供有效的工具来提高客户忠诚度并推动繁荣。