Tamaño del mercado de software ITSM, participación, crecimiento y análisis de la industria por tipo (software de gestión de incidentes, software de gestión de problemas, software de gestión de cambios, herramientas de mesa de servicio) por aplicación (departamentos de TI, empresas, proveedores de servicios gestionados, proveedores de servicios en la nube, agencias gubernamentales) Información regional y pronóstico hasta 2035

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE SOFTWARE ITSM

El mercado mundial de software ITSM estaba valorado en 10.620 millones de dólares en 2025 y se prevé que alcance los 12.000 millones de dólares en 2026, progresando constantemente hasta los 36.000 millones de dólares en 2035, con una tasa compuesta anual del 12,98% entre 2025 y 2035.

El mercado de software de gestión de servicios de TI (ITSM) se encuentra en una etapa de transformación impulsado por la creciente demanda de optimizar las operaciones de TI, las iniciativas de transformación digital y la prestación de servicios en todas las empresas. El software ItSM es una herramienta importante que alinea los servicios de TI con el negocio a través de la gestión de incidentes, problemas, cambios y solicitudes de servicios de manera estructurada y orientada a procesos. Las organizaciones están implementando soluciones ITSM para dotarse de herramientas de productividad, mejorando así la satisfacción del usuario final y cumpliendo con un marco regulatorio.

Hoy en día, los proveedores de ITSM están creando plataformas con inteligencia artificial, aprendizaje automático y automatización para permitir análisis predictivos, autoservicio y sistemas de emisión de tickets inteligentes. El modelo de implementación de la nube también ha ido ganando impulso debido a la escalabilidad, el precio y la facilidad de integración con la infraestructura de TI existente. Además, la aparición de entornos de trabajo remotos e híbridos ha acelerado rápidamente la necesidad de herramientas ITSM que respalden la gestión digital del lugar de trabajo para equipos distribuidos.

HALLAZGOS CLAVE

PANDEMIA DE COVID-19

Cambio repentino hacia modelos de trabajo remotos e híbridos Exposición de limitaciones del sistema heredado

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda inferior a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

La pandemia de COVID-19 de alguna manera sacudió la participación de mercado de software ITSM, principalmente en una transformación digital acelerada, cambiando así la forma en que las organizaciones intervienen en los servicios de TI. Con un cambio repentino hacia una cultura de trabajo remota e híbrida, la necesidad de potentes sistemas de soporte de TI se convirtió en una demanda. Para evitar interrupciones en el acceso al servicio, manejar solicitudes de mesa de servicio escaladas y administrar la infraestructura de TI remota, una solución de software ITSM funcionó en la capacidad central. Esta importante disrupción hizo que muchas organizaciones optaran por herramientas ITSM escalables y adaptables que estén listas para asumir cargas de trabajo adicionales y garantizar la continuidad del negocio.

La propia pandemia lo dijo todo sobre la finitud y las debilidades de los sistemas ITSM heredados, con empresas que podrían reunir cierta agilidad, automatización y soporte en tiempo real, principalmente dentro del paradigma de la nube, apresurándose a ser parte de estos nuevos ecosistemas. Portales de autoservicio, chatbots de IA y flujos de trabajo automatizados: estos fueron testigos de un aumento en la demanda a medida que las organizaciones deseaban reducir el objetivo del trabajo manual en sus esfuerzos por aumentar sus niveles de eficiencia y eficacia. Hoy en día, las herramientas ITSM tenían que responder no solo a la respuesta a incidentes de ciberseguridad y a la gestión de riesgos, sino también a ampliar el panorama de riesgos con puntos de acceso más remotos.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

Transformando ITSM a través de operaciones autónomas

Una tendencia creciente en la gestión de servicios de TI (ITSM) se refiere al uso de IA agente: agentes de IA verdaderamente avanzados que realizan de forma autónoma tareas operativas de TI de principio a fin. Estos agentes de IA logran mucho más que simplemente atender consultas y dar respuestas: ejecutan flujos de trabajo completos con muy poca interacción humana. Gartner espera que dicha IA esté integrada en un tercio de las aplicaciones empresariales para 2028, en comparación con menos del 1% en 2024. ServiceNow, por ejemplo, marcó una caída del 52% en los tiempos de resolución de casos complejos. Hasta ahora, la eliminación del control humano no es posible, de ahí que el modelo híbrido (gestionado por IA pero supervisado por humanos) esté ganando terreno. Estos cambios están acelerando la reducción de costos y servicios, mientras que los equipos de TI pueden trabajar en iniciativas estratégicas.

• Según el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST) de EE. UU., el 68 % de las empresas adoptaron herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) con funciones de automatización impulsadas por IA para 2024 para mejorar los tiempos de resolución de incidentes.

• La Fundación Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL) informa que más del 75% de las organizaciones actualizaron sus marcos ITSM en 2023 para alinearse con las iniciativas de transformación digital, mejorando la eficiencia en la prestación de servicios.

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SOFTWARE ITSM

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en software de gestión de incidentes, software de gestión de problemas, software de gestión de cambios y herramientas de mesa de servicio.

• Software de gestión de incidentes: estas son las herramientas que facilitan la rápida identificación, registro y resolución de interrupciones inesperadas en los servicios de TI. Automatizan los aspectos prácticos de generación, categorización y resolución de tickets, reduciendo así el tiempo de inactividad y aumentando la disponibilidad del servicio. Este tipo de software suele estar vinculado a sistemas de alarma y paneles de control en tiempo real para que las actividades de respuesta puedan iniciarse con prontitud, junto con el análisis de la causa raíz.

• Software de gestión de problemas: la gestión de problemas va más allá de los incidentes individuales para resolver problemas más importantes que provocan repeticiones disruptivas. El software permite a los equipos de TI observar problemas recurrentes, analizar las causas fundamentales y luego solucionar el problema con una solución permanente. Su principal interés radica en disminuir los problemas repetidos y aumentar la estabilidad general de los entornos de TI.

• Software de gestión de cambios: este conjunto de herramientas permite a las organizaciones hacer planes para cambios en sus infraestructuras y sistemas con la seguridad de que estos cambios se implementarán con un riesgo mínimo. El software de gestión de cambios ayuda de forma relativamente sistemática con los procesos involucrados en la instalación de una actualización, con el objetivo de minimizar las interrupciones de las actualizaciones del servicio o la comunicación con los equipos debido a actualizaciones críticas, parches o cambios de infraestructura.

• Herramientas de Service Desk: en esta categoría se encuentran las plataformas expansivas que repelen el punto de contacto entre los proveedores de servicios de TI y los usuarios. Las herramientas de la mesa de servicio manejan solicitudes, gestionan incidentes, catálogos de servicios, bases de conocimiento, etc., generalmente con portales de autoservicio y soporte impulsado por inteligencia artificial. Estas herramientas confieren experiencia de servicio y eficiencia operativa a lo largo del ciclo de vida del servicio.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en departamentos de TI, empresas, proveedores de servicios gestionados, proveedores de servicios en la nube y agencias gubernamentales.

• Departamentos de TI internos: los equipos de TI internos utilizan el software ITSM para la gestión de infraestructura, solicitudes de soporte y operación ininterrumpida del servicio. Estas soluciones permiten a los equipos de TI aumentar la eficiencia, cumplir con las normas y emprender iniciativas de transformación digital.

• Empresas: las grandes empresas emplean herramientas ITSM para que los servicios de TI puedan alinearse con los fines comerciales, promover una experiencia de usuario enriquecida y, además, aprovechar la automatización entre departamentos. Beneficia a las grandes empresas con soluciones que son escalables cuando enfrentan un gran volumen de solicitudes de servicios, flujos de trabajo de naturaleza compleja y operaciones en múltiples sitios.

• MSP: los MSP emplean software ITSM para proporcionar servicios de TI subcontratados a sus clientes. Las herramientas les permiten brindar servicios y resolver tickets de manera efectiva; para monitorear y administrar clientes, al tiempo que garantiza que los SLA y el rendimiento se cumplan o superen en diferentes entornos de clientes.

• Proveedores de servicios en la nube: los proveedores de la nube desarrollan soluciones ITSM para administrar servicios a infraestructuras virtualizadas. Estos sistemas brindan alta disponibilidad, monitoreo del rendimiento, cambios o condiciones de interrupción y manejo de incidentes en tiempo real junto con tickets de soporte para sus clientes.

• Agencias gubernamentales: las organizaciones del sector público dependen de las herramientas ITSM para brindar una prestación fluida de servicios, proteger datos y satisfacer necesidades regulatorias complicadas. Como resultado, estas herramientas brindan transparencia a las entidades gubernamentales, reducen el trabajo manual y ayudan con el apoyo de los ciudadanos y del personal interno con una capacidad de respuesta rápida.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores impulsores

La transformación digital impulsa la demanda de soluciones ITSM inteligentes

Un factor en el crecimiento del mercado de software ITSM es el aumento a medida que las industrias se vuelven digitales y se desarrolla la necesidad de gestionar eficientemente una infraestructura de TI compleja. Las empresas, mediante el software ITSM, automatizarán sus flujos de trabajo, reducirán la intervención manual y mantendrán una prestación de servicios consistente. Esta demanda aumenta mucho en entornos de trabajo híbridos y remotos, donde un servicio de soporte de TI sencillo y una solución instantánea a los problemas son una prioridad.

• Según el Departamento de Trabajo de EE. UU., más del 60 % de las organizaciones de TI aumentaron la inversión en software ITSM en 2023 para gestionar el soporte de TI de la fuerza laboral remota, lo que refleja los entornos de trabajo cambiantes.

• El Consejo Federal de CIO afirma que el 55% de las agencias federales integraron soluciones ITSM para cumplir con los mandatos de ciberseguridad, lo que impulsó la demanda de plataformas ITSM sólidas.

La IA y la automatización revolucionan la eficiencia y la adopción de ITSM

El paradigma de la gestión de servicios de TI está cambiando con la inclusión de la IA, el aprendizaje automático y la automatización en las herramientas ITSM. El enrutamiento inteligente de tickets, el análisis predictivo, la autorreparación y los agentes virtuales están acelerando la eficiencia en la resolución. Estas funcionalidades avanzadas también han mejorado la prestación de servicios y han reducido enormemente los costos de las operaciones, favoreciendo así una amplia adopción en las empresas.

Factores restrictivos

Complejidad de implementación y barreras de integración que obstaculizan el crecimiento del mercado ITSM

Según esta descripción de los factores que impiden la expansión del mercado de software ITSM, en primer lugar, es la implementación e instalación de dichos programas de aplicación dentro de la infraestructura de TI existente. Incluso la mejor implementación de una solución ITSM requiere mucho tiempo, recursos y experiencia. Muchas entidades no logran fusionar la nueva plataforma ITSM con sus sistemas heredados, por lo que tuvieron que enfrentar una fase de gran retraso o gran interrupción, o un sobrecoste extremo. Por otro lado, tal complejidad en las herramientas ITSM podría impedir aún más que las pequeñas empresas o aquellas que poseen recursos de TI limitados consideren instalar o hacer un uso multidimensional de una herramienta ITSM; por lo tanto, este factor ralentiza el crecimiento del mercado.

• Según la Oficina de Responsabilidad Gubernamental de EE. UU. (GAO), el 38 % de las implementaciones de software ITSM experimentaron retrasos debido a la falta de personal calificado, lo que afectó los cronogramas de los proyectos en los sectores gubernamentales en 2023.

• La Comisión Federal de Comercio destaca que el 25% de las organizaciones enfrentan restricciones presupuestarias que limitan una amplia personalización del software ITSM, lo que afecta la utilización total de las capacidades ITSM.

Innovación impulsada por la IA que desbloquea oportunidades de crecimiento en el mercado ITSM

Oportunidad

La inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el análisis predictivo están aumentando la dependencia de las organizaciones; por lo tanto, esto constituye una oportunidad para el crecimiento del mercado de software ITSM. Si se cultivan, estas tecnologías empoderan a los tomadores de decisiones y automatizan tareas repetitivas al mismo tiempo que permiten la resolución proactiva de incidentes.

Los servicios potenciados por la IA (conteniendo enrutamiento inteligente de tickets, detectores de anomalías y planos de autorreparación) implican mejoras en la eficiencia operativa y la reducción del tiempo de inactividad y la satisfacción del usuario final. Esta innovación permite a los proveedores ofrecer productos diferenciados y, al mismo tiempo, buscar demandas a nivel empresarial de servicios de TI más inteligentes y con mayor capacidad de respuesta.

• Según la Administración de Pequeñas Empresas de EE. UU., el 47% de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) planeaban adoptar soluciones ITSM basadas en la nube en 2023 para reducir los costos de infraestructura y mejorar la escalabilidad.

Desafíos de cumplimiento y privacidad de datos en la adopción de ITSM basado en la nube

Desafío

La creciente dependencia de las soluciones ITSM basadas en la nube y la IA está planteando cuestiones cruciales sobre privacidad, seguridad ycumplimiento normativoasuntos. Una plataforma ITSM recopila, procesa y almacena enormes cantidades de datos confidenciales sobre organizaciones y clientes; por lo tanto, las intervenciones en materia de ciberseguridad deben aplicarse con firmeza.

Tener una presencia multirregional, por otro lado, obliga a dichas empresas a adherirse a marcos de cumplimiento torpes como GDPR o HIPAA mientras sopesan sus opciones de implementación, lo que limita hasta cierto punto la adopción por parte de industrias fuertemente reguladas.

• Según el Departamento de Seguridad Nacional de EE. UU., el 30 % de las organizaciones informaron dificultades para garantizar la seguridad y el cumplimiento de los datos al implementar soluciones ITSM en entornos de nube híbrida en 2023.

• La Alianza Nacional de Seguridad Cibernética señala que el 27 % de los equipos de TI tuvieron problemas con la resistencia al cambio por parte de los empleados durante la implementación del software ITSM, lo que retrasó la adopción y afectó la productividad.

 

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VISIÓN REGIONAL DEL MERCADO DE SOFTWARE ITSM

• América del norte

América del Norte ocupa un lugar eminente. Esto se debe a la adopción temprana de tecnologías avanzadas, maduradas en años, junto con proveedores líderes de software ITSM. La encuesta indica que, a medida que se digitalizan todas las industrias, especialmente las financieras, la atención médica y el gobierno, surgió la demanda de soluciones ITSM de alto nivel para mejorar la eficiencia operativa y mantener el cumplimiento normativo.  El mercado de software ITSM de Estados Unidos ha realizado enormes inversiones en inteligencia artificial, computación en la nube y automatización, que ahora son una parte integral de las plataformas ITSM modernas. Las empresas de esta región están adoptando rápidamente mesas de servicio basadas en inteligencia artificial, análisis predictivos y portales de autoservicio para satisfacer las demandas de trabajo remoto e híbrido.

• Europa

Dotado de estrictos marcos regulatorios, una severa digitalización y un gran enfoque en proteger los datos y la calidad del servicio, el mercado de software ITSM en Europa se ve a sí mismo como un mercado maduro y en constante crecimiento. Las regiones comprenden la adopción en países como Alemania, el Reino Unido, Francia y los países nórdicos, donde las empresas buscan el cumplimiento de las leyes de CCPA y GDPR para la protección de datos. Las organizaciones en ascenso en Europa están considerando plataformas ITSM basadas en la nube que sigan el ritmo de los cambios emergentes en los estándares de privacidad, al mismo tiempo que fomentan la automatización, la gobernanza de TI y una visión transparente del servicio. El mercado sustenta su crecimiento ayudado por la presencia de proveedores ITSM líderes a nivel mundial y una demanda de integración aún más fuerte para sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) y sistemas de ciberseguridad.

• Asia

Asia, como resultado de la rápida transformación digital, una mayor infraestructura de TI para respaldar dicha transformación y la adopción de la nube en las economías emergentes, se está convirtiendo rápidamente en la región de más rápido crecimiento para el mercado de software ITSM. Países como India, China, Japón y Corea del Sur están pasando por una creciente subcontratación de servicios de TI, crecimiento de empresas emergentes y modernización a nivel empresarial, lo que exige de una forma u otra la gestión de servicios de TI. Por otro lado, el sector público ha experimentado cierto impulso administrativo hacia el desarrollo de ciudades inteligentes, economías digitales y mejores servicios públicos, todo lo cual ha llevado a la adopción de ITSM. Sin embargo, aunque la región tiene un gran potencial de crecimiento, se deben abordar los desafíos de los diferentes niveles de madurez de TI y las preocupaciones en torno a la soberanía de los datos y la ciberseguridad, especialmente cuando se trata de implementaciones de nube transfronterizas.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Líderes mundiales del mercado de software ITSM

El mercado de software ITSM en las direcciones de innovación, escalabilidad e integración arquitectónica. ServiceNow, líder en la nube, ofrece una plataforma en la nube integral para la definición de flujos de trabajo digitales a nivel empresarial y gestión de servicios impulsada por IA. El software BMC es reconocido como otro gigante con una suite ITSM sólida y flexible, muy apreciada por las grandes organizaciones por sus capacidades de automatización y gestión de operaciones de TI.

• ServiceNow (EE. UU.): Según la Oficina de Patentes y Marcas de EE. UU., ServiceNow posee más de 1200 patentes relacionadas con soluciones ITSM basadas en la nube, lo que respalda su liderazgo en innovación en el mercado.

• BMC Software (EE. UU.): El Instituto Nacional de Estándares y Tecnología de EE. UU. reconoce a BMC Software por sus contribuciones a las mejores prácticas de ITSM, con más de 350 organizaciones adoptando su plataforma Remedy ITSM en los sectores federal y comercial.

Ivanti se ha ganado su fama por sus soluciones combinadas de servicio de TI ygestión de activos, aumentado por capacidades de seguridad y gestión de terminales. Luego viene Atlassian con su Jira Service Management dirigido a equipos Agile y DevOps, y Freshworks con herramientas ITSM de usuario simples y de precio razonable para el extremo inferior del espectro de pequeñas y medianas empresas. Estas empresas innovadoras siguen impulsando el mercado con nuevas creaciones en automatización, inteligencia artificial y experiencia de usuario.

Lista de las principales empresas de software Itsm

• ServiceNow (U.S.)
• BMC Software (U.S.)
• Ivanti (U.S.)
• Freshservice (U.S.)
• Cherwell Software (U.S. )
• SolarWinds (U.S.)
• Atlassian (Australia)
• ManageEngine (India)
• Axios Systems (UK)
• SysAid (Israel)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

10 de marzo de 2025,ServiceNow adquirió Moveworks, una startup de IA generativa, por 2.850 millones de dólares. Esta monumental adquisición catapulta a ServiceNow a convertirse en el principal impulsor de la IA agente ybúsqueda empresarialcapacidades. La adquisición refuerza rápidamente la visión de ServiceNow de incorporar agentes autónomos de IA en toda la plataforma para mejorar la automatización del flujo de trabajo y el soporte de los empleados, elevando así el máximo nivel estratégico en la evolución de ITSM en torno a la IA.

COBERTURA DEL INFORME

Este informe de mercado de software ITSM es un estudio detallado sobre los problemas centrales de la industria relacionados con tendencias, impulsores, restricciones, oportunidades y diseño competitivo. El análisis se reduce a una segmentación detallada de tipos de productos que incluyen gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios, herramientas de mesa de servicio, etc., y por aplicación en departamentos de TI, empresas, MSP, proveedores de nube y agencias gubernamentales. En el estudio se están evaluando modelos tanto locales como basados ​​en la nube, con creciente énfasis en SaaS y plataformas habilitadas para IA.

En el futuro, se espera que el mercado de software ITSM crezca sin cesar junto con la integración de tecnologías prometedoras como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el análisis predictivo. Los proveedores están invirtiendo más fondos en sistemas autónomos e IA agente para automatizar los flujos de trabajo de TI y mejorar la eficiencia operativa. Los ecosistemas de gestión de servicios inteligentes y proactivos, a diferencia del soporte reactivo, son el futuro de ITSM. Las plataformas basadas en la nube mantendrán el primer lugar debido a su naturaleza escalable junto con el acceso remoto, a medida que el mundo contempla lentamente un entorno de trabajo híbrido y descentralizado. Además, en el radar estarán la ciberseguridad, el cumplimiento y la resiliencia digital, lo que ayudará a una mayor innovación y adopción a medida que las organizaciones se preparen para cumplir con mayores expectativas en una gestión fluida de servicios de TI que sea segura y ágil.