Tamaño del mercado de software de servicio al cliente social, participación, crecimiento y análisis de la industria por tipo (en las instalaciones y basadas en la nube) por aplicaciones (gran empresa y PYME), ideas regionales y pronósticos de 2025 a 2033

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Descripción general del informe del mercado de software de servicio al cliente

El tamaño del mercado global de software de servicio al cliente social fue de USD 0.91 mil millones en 2024 y para tocar USD 1.59 mil millones para 2033, exhibiendo una tasa compuesta anual de 6.5% durante el período de pronóstico de 2025 a 2033.

El software de servicio al cliente es una colección de herramientas para recopilar, organizar, responder e informar sobre las solicitudes de atención al cliente. El software de servicio al cliente a menudo es utilizado por las empresas para ofrecer una prestación más rápida y efectiva de servicio al cliente por parte de varios agentes de servicio al cliente que trabajan en la misma herramienta. El software social de atención al cliente permite a las empresas comunicarse con clientes y usuarios a través de plataformas de redes sociales. Los sistemas de servicio al cliente social recopilan y agregan menciones en plataformas de redes sociales como Twitter y Facebook, y producen boletos para que los agentes de soporte respondan a las menciones y brinden el servicio apropiado.

Esta industria está siendo impulsada por un enfoque creciente en la interacción del cliente, las florecientes PYME, las plataformas sociales y la conciencia de intercambiar ideas en tiempo real. Estas soluciones son utilizadas no solo por los departamentos de atención al cliente, sino también por los departamentos de marketing para aumentar el reconocimiento de la marca y convertir las quejas de los consumidores en una buena publicidad para una gran audiencia de usuarios de redes sociales. Las empresas están desarrollando soluciones para el monitoreo social, la escucha social, el middleware social, la gestión social y la evaluación social para brindar la mejor experiencia del cliente.

Impacto Covid-19

Impacto acumulativo de la pandemia en el crecimiento del mercado

La industria del software está siendo dañada por Covid-19. Debido a las reacciones de cambio, gobierno y negocios, existe un tremendo grado de ambigüedad. Se espera que la expansión del mercado se vea obstaculizada por la dependencia de las fluctuaciones de suministro y la disponibilidad de ciertos componentes. Las cantidades masivas de datos generados por las plataformas de redes sociales, el desarrollo en los hábitos de uso de la nube y la aceptación generalizada de las soluciones de gestión de redes sociales entre las pequeñas y medianas organizaciones brindan oportunidades significativas para los proveedores de gestión de redes sociales. La falta de procedimientos estándar para las plataformas de gestión de redes sociales, así como una solución única para abordar las preocupaciones de datos no estructurados en expansión, podría sofocar la expansión del mercado.

Últimas tendencias

Avance tecnológico para facilitar el crecimiento de la industria

La introducción de la tecnología ha resultado en la digitalización de cada industria y un crecimiento significativo en la conexión digital del cliente. El avance tecnológico rápido ha resultado en el desarrollo de interacciones más intuitivas y fáciles de usar. Los clientes desean el mismo nivel de servicio de empresas establecidas que esperan de nativos digitales fáciles de usar y personalizados como Google y Amazon. Para mantenerse un paso por delante de la competencia, las marcas dependen cada vez más de las tecnologías de gestión de la experiencia del cliente para evaluar los deseos de los clientes y garantizar que las necesidades de los clientes y las ofertas corporativas estén a la par. Para reducir la rotación, las empresas utilizan tecnología basada en la nube, análisis avanzado y automatización para ofrecer experiencias de clientes altamente individualizadas y desarrollar lealtad a la marca.

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Segmentación del mercado de software de servicio al cliente social

Por tipo

Según el tipo, el mercado se clasifica en las instalaciones y en las nubes.

El segmento de la nube dominó el mercado, representando una porción significativa del total. Las empresas se centran en modernizar sus operaciones de participación del cliente mediante la implementación de arquitecturas basadas en la nube que facilitan el intercambio de datos en varias funciones. Es probable que estos factores faciliten el crecimiento de la industria. 

Por aplicación

El mercado se clasifica en grandes empresas y PYME basadas en la aplicación.

Se espera que el segmento de cirugía de PYME lidere debido a una participación de mercado significativa. Si bien no hay signos de una desaceleración en el número de empresas fintech, los clientes están adoptando gradualmente una mentalidad digital, que está ayudando a modernizar las instituciones bancarias de todo el mundo.

Factores de conducción

Aumento de la adopción sobre la tradición del sistema CRM para facilitar el desarrollo del mercado

Los avances de software de servicio al cliente social lo han hecho más rápido, más accesible y también han traído datos cruciales sobre análisis de negocios. Está siendo adoptada por las empresas como un canal adicional en sus sistemas de software de servicio al cliente social. Se refiere a la adición de una capa social a los sistemas tradicionales de software CRM. Estas soluciones brindan a las empresas varios beneficios, que incluyen más transparencia, un mejor intercambio de ideas e información comercial, flexibilidad y rendimiento. Las empresas pueden usar el software de servicio al cliente social para desarrollar la participación del consumidor y aumentar la visibilidad de su marca entre los clientes. En un entorno corporativo transparente, el mercado de software de servicio al cliente social se centra en identificar la demanda del cliente y entregar valor para ellos.

Creciente demanda de soluciones basadas en la nube para fomentar el progreso de la industria

La adopción empresarial de la nube está incitando a los proveedores de soluciones del mercado de software de servicio al cliente social a utilizar implementaciones alojadas para software en una variedad de sectores. Mientras que la carrera actual se concentró en sectores como los servicios financieros,seguro, telecomunicaciones, yminorista, el futuro parece brillante para otras industrias. El aumento en el crecimiento del mercado de software de servicio al cliente social se puede atribuir a su mejor propuesta de valor. El mayor enfoque en la participación del cliente, las PYME emergentes, las plataformas sociales y la conciencia de intercambiar ideas en tiempo real son todos aspectos principales que impulsan este mercado. Para proporcionar la mejor experiencia del cliente en su clase, las empresas están desarrollando soluciones para el monitoreo social, la escucha social, el middleware social, la gestión social y la medición social.

Factores de restricción

Legislación gubernamental para obstaculizar el progreso del mercado 

Los problemas de privacidad de datos han recibido una atención generalizada en los últimos años, y la promulgación de la protección de datos y las leyes y regulaciones de privacidad ha tenido un impacto considerable en el ámbito de las redes sociales. Según la regulación, si una empresa compromete la privacidad de sus clientes o empleados a través de plataformas de redes sociales, o si un empleado de una empresa expone información confidencial sobre las partes interesadas o clientes de la compañía, la compañía enfrentará multas fuertes y medidas legales se tomarán contra las personas o entidades corporativas interesadas.

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Software de servicio social Software Mercado de información regional

Avance técnico para impulsar el progreso del mercado en América del Norte

Se proyecta que América del Norte dominará la cuota de mercado del software de servicio al cliente social porque es un mercado bien establecido con un buen apetito de riesgo y un deseo de avances técnicos, proporcionando una multitud de oportunidades para los proveedores de software y proveedores de servicios sociales de servicio al cliente. La región es conocida por su gran cantidad de usuarios de redes sociales y la importancia de las soluciones de gestión de redes sociales. El uso deredes socialesSe espera que las redes como una importante herramienta de marketing y participación del cliente para verticales industriales impulsen la creación de ingresos del mercado en la región.

Se espera que Asia Pacífico tenga la segunda cuota de mercado más grande. La creciente urbanización y digitalización de los países en desarrollo, y un mayor uso de transacciones digitales en países en desarrollo como India, China y Singapur, impulsará Asia-Pacífico a nuevas alturas. La transformación digital ha abierto una serie de nuevas posibilidades para los centros de contacto, y la región está viendo la adopción generalizada de las plataformas de experiencia del cliente en una variedad de empresas. Asia tiene el mayor número de pequeñas y medianas empresas (PYME) que exigen tecnología para atender mejor e inteligentemente a sus clientes.

Actores clave de la industria

Los jugadores clave se centran en la asociación para fortalecer su posición de mercado

La gestión de la experiencia del cliente es un mercado altamente competitivo y fragmentado. Estas empresas están utilizando iniciativas de colaboración estratégica para aumentar su cuota de mercado y ganancias. Las empresas medianas y más pequeñas están ampliando su presencia en el mercado al obtener nuevos contratos e ingresar nuevos mercados, debido a los desarrollos técnicos e innovaciones de productos.

Lista de las principales compañías de software de servicio al cliente social

• Zendesk
• Brand Embassy (Prague)
• Sprinklr (U.S.)
• Freshworks (U.S.)
• Lithium Technologies (U.S.)
• CX Social (U.S.)
• Sprout Social (U.S.)
• Cisco (U.S.)
• Salesforce (U.S.)
• Sparkcentral (U.S.)
• Zoho (India)
• HelpSocial (U.S.)
• Conversocial (U.K.)
• Oracle (U.S.)

Desarrollo de la industria

HCL Technologies y Google Cloud anunciaron la expansión de su colaboración estratégica en marzo de 2021, trayendo las plataformas nativas de nube de HCL Software Experiencia digital (DX) y UNICA Marketing a Google Cloud.

Cobertura de informes

La investigación para el mercado de software de servicio al cliente social también incluye un examen integral de las tendencias emergentes y las nuevas soluciones creativas. En el documento se utiliza un enfoque metodológico detallado, que incluye entrevistas primarias e investigación secundaria, y un análisis exhaustivo de las actividades de I + D y desarrollos recientes. Las tendencias emergentes, los impulsores del mercado, las oportunidades de desarrollo y las restricciones del mercado que pueden afectar las condiciones del mercado de la industria están cubiertas en profundidad en este informe. El desarrollo de nuevos productos, la innovación del mercado, el desarrollo regional y el desarrollo industrial están incluidos en la investigación.