Tamaño del mercado de software de servicio al cliente social, participación, crecimiento y análisis de la industria por tipo (local y basado en la nube) por aplicaciones (grandes empresas y pymes), pronóstico regional hasta 2031

Actualizado en: 08 April 2024

RESUMEN DEL INFORME DEL MERCADO DE SOFTWARE SOCIAL DE SERVICIO AL CLIENTE

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El tamaño del mercado mundial de software de servicio al cliente social fue de 14772,28 millones de dólares en 2022 y alcanzará los 33128,11 millones de dólares en 2031, con una tasa compuesta anual del 9,39% durante el período de pronóstico.

El software de servicio al cliente es un conjunto de herramientas para recopilar, organizar, responder e informar sobre las solicitudes de atención al cliente. Las empresas suelen utilizar el software de servicio al cliente para ofrecer una prestación de servicio al cliente más rápida y eficaz por parte de varios agentes de servicio al cliente que trabajan en la misma herramienta. El software de atención al cliente social permite a las empresas comunicarse con clientes y usuarios a través de plataformas de redes sociales. Los sistemas sociales de servicio al cliente recopilan y agregan menciones en plataformas de redes sociales como Twitter y Facebook, y producen tickets para que los agentes de soporte respondan a las menciones y brinden el servicio adecuado.

Esta industria está siendo impulsada por un creciente enfoque en la interacción con el cliente, las pymes florecientes, las plataformas sociales y la conciencia del intercambio de ideas en tiempo real. Estas soluciones no sólo las utilizan los departamentos de atención al cliente, sino también los departamentos de marketing para aumentar el reconocimiento de la marca y convertir las quejas de los consumidores en buena publicidad para una gran audiencia de usuarios de redes sociales. Las empresas están desarrollando soluciones para monitoreo social, escucha social, middleware social, gestión social y evaluación social para brindar la mejor experiencia al cliente.

Impacto de COVID-19: impacto acumulativo de la pandemia en el crecimiento del mercado

La industria del software se está viendo perjudicada por el COVID-19. Debido a los cambios en las reacciones de los gobiernos y las empresas, existe un enorme grado de ambigüedad. Se espera que la expansión del mercado se vea obstaculizada por la dependencia de las fluctuaciones de la oferta y la disponibilidad de ciertos componentes. Las enormes cantidades de datos generados por las plataformas de redes sociales, el desarrollo de hábitos de uso de la nube y la aceptación generalizada de las soluciones de gestión de redes sociales entre las pequeñas y medianas organizaciones brindan importantes oportunidades para los proveedores de gestión de redes sociales. La falta de procedimientos estándar para las plataformas de gestión de redes sociales, así como de una solución única para abordar las crecientes preocupaciones sobre los datos no estructurados, podría sofocar la expansión del mercado.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

"Avance tecnológico para facilitar el crecimiento de la industria"

La introducción de la tecnología ha dado como resultado la digitalización de todas las industrias y un crecimiento significativo en la conexión digital con los clientes. El rápido avance tecnológico ha dado como resultado el desarrollo de interacciones más intuitivas y fáciles de usar. Los clientes quieren de empresas establecidas el mismo nivel de servicio que esperan de nativos digitales personalizados y fáciles de usar como Google y Amazon. Para mantenerse un paso por delante de la competencia, las marcas dependen cada vez más de las tecnologías de gestión de la experiencia del cliente para evaluar los deseos de los clientes y garantizar que las necesidades de los clientes y las ofertas corporativas estén a la par. Para reducir la deserción, las empresas utilizan tecnología basada en la nube, análisis avanzados y automatización para ofrecer experiencias de clientes altamente individualizadas y desarrollar la lealtad a la marca.

Segmentación del mercado de software de atención al cliente social

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• Análisis por tipo

Según el tipo, el mercado se clasifica en On-Premises y Basado en la Nube

El segmento de la nube dominó el mercado y representó una parte importante del total. Las empresas se están centrando en modernizar sus operaciones de participación del cliente mediante la implementación de arquitecturas basadas en la nube que faciliten el intercambio de datos entre varias funciones. Es probable que estos factores faciliten el crecimiento de la industria.

• Por análisis de aplicaciones

El mercado se clasifica en grandes empresas y pymes según la aplicación.

Se espera que el segmento de cirugía para PYMES lidere debido a una importante participación de mercado. Si bien no hay signos de desaceleración en el número de empresas de tecnología financiera, los clientes están adoptando gradualmente una mentalidad digital, lo que está ayudando a modernizar las instituciones bancarias en todo el mundo.

FACTORES IMPULSORES

"Aumento de la adopción del sistema CRM tradicional para facilitar el desarrollo del mercado"

Los avances en el software de servicio al cliente social lo han hecho más rápido, más accesible y también han aportado datos cruciales sobre análisis de negocios. Las empresas lo están adoptando como un canal adicional en sus sistemas de software de servicio al cliente en redes sociales. Se refiere a la adición de una capa social a los sistemas de software CRM tradicionales. Estas soluciones brindan a las empresas diversos beneficios, incluida una mayor transparencia, un mejor intercambio de ideas e información comercial, flexibilidad y rendimiento. Las empresas pueden utilizar software de servicio al cliente social para desarrollar la participación del consumidor y aumentar la visibilidad de su marca entre los clientes. En un entorno corporativo transparente, el mercado de software de servicio social al cliente se centra en identificar la demanda del cliente y ofrecerle valor.

"La creciente demanda de soluciones basadas en la nube para fomentar el progreso de la industria"

La adopción empresarial de la nube está impulsando a los proveedores de soluciones de mercado de software de servicio al cliente social a utilizar implementaciones alojadas para software en una variedad de sectores. Si bien la fiebre actual se concentró en sectores como los servicios financieros, los seguros, las telecomunicaciones y el comercio minorista, el futuro parece prometedor para otras industrias. El aumento del crecimiento del mercado de software de servicio social al cliente se puede atribuir a su propuesta de valor mejorada. El mayor enfoque en la participación del cliente, las PYME emergentes, las plataformas sociales y la conciencia de intercambiar ideas en tiempo real son aspectos importantes que impulsan este mercado. Para brindar la mejor experiencia al cliente, las empresas están desarrollando soluciones para monitoreo social, escucha social, middleware social, gestión social y medición social.

FACTORES DE RESTRICCIÓN

"Legislación gubernamental para obstaculizar el progreso del mercado "

Las cuestiones de privacidad de datos han recibido amplia atención en los últimos años, y la promulgación de leyes y regulaciones de privacidad y protección de datos ha tenido un impacto considerable en el ámbito de las redes sociales. Según el reglamento, si una empresa compromete la privacidad de sus clientes o empleados a través de plataformas de redes sociales, o si un empleado de la empresa expone información confidencial sobre las partes interesadas o los clientes de la empresa, la empresa se enfrentará a fuertes multas y se emprenderán acciones legales contra el personas físicas o jurídicas interesadas.

Mercado de software de servicio al cliente social PERSPECTIVAS REGIONALES

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"Avance técnico para impulsar el progreso del mercado en América del Norte"

Se prevé que América del Norte domine la cuota de mercado de software de servicio al cliente social porque es un mercado bien establecido con un buen apetito por el riesgo y un deseo de avances técnicos, lo que ofrece una multitud de oportunidades para los proveedores de software y servicios de servicio al cliente social. . La región es conocida por su gran cantidad de usuarios de redes sociales y la importancia de las soluciones de gestión de redes sociales. Se espera que el uso de las redes sociales como una importante herramienta de marketing y participación del cliente para los sectores industriales impulse la creación de ingresos de mercado en la región.

Se espera que Asia Pacífico tenga la segunda mayor cuota de mercado. La creciente urbanización y digitalización de los países en desarrollo, y el mayor uso de transacciones digitales en países en desarrollo como India, China y Singapur, impulsarán a Asia-Pacífico a nuevas alturas. La transformación digital ha abierto una serie de nuevas posibilidades para los centros de contacto y la región está viendo una adopción generalizada de plataformas de experiencia del cliente en una variedad de negocios. Asia tiene el mayor número de pequeñas y medianas empresas (PYME) que exigen tecnología para prestar un servicio mejor e inteligente a sus clientes.

ACTORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

"Los actores clave se centran en asociaciones para fortalecer su posición en el mercado"

La gestión de la experiencia del cliente es un mercado altamente competitivo y fragmentado. Estas empresas están aprovechando iniciativas de colaboración estratégica para aumentar su participación de mercado y sus ganancias. Las empresas medianas y pequeñas están ampliando su presencia en el mercado al conseguir nuevos contratos y entrar en nuevos mercados, gracias a los avances técnicos y las innovaciones de productos.

DESARROLLO DE LA INDUSTRIA

HCL Technologies y Google Cloud anunciaron la ampliación de su colaboración estratégica en marzo de 2021, incorporando las plataformas nativas de la nube de HCL Software Digital Experience (DX) y Unica Marketing a Google Cloud.

Lista de actores del mercado perfilados

• Zendesk
• Embajada de Marca (Praga)
• Sprinklr (EE.UU.)
• Freshworks (EE.UU.)
• Tecnologías de litio (EE. UU.)
• CX Social (EE. UU.)
• Sprout Social (EE.UU.)
• Cisco (EE.UU.)
• Salesforce (EE.UU.)
• Sparkcentral (EE.UU.)
• Zoho (India)
• HelpSocial (EE.UU.)
• Conversocial (Reino Unido)
• Oracle (EE.UU.)

INFORME DE COBERTURA

La investigación para el mercado de software de servicio social al cliente también incluye un examen exhaustivo de las tendencias emergentes y las novedosas soluciones creativas. En el artículo se utiliza un enfoque metodológico detallado, que incluye entrevistas primarias e investigación secundaria, y un análisis exhaustivo de las actividades de I+D y los desarrollos recientes. En este informe se tratan en profundidad las tendencias emergentes, los impulsores del mercado, las oportunidades de desarrollo y las restricciones del mercado que pueden afectar las condiciones del mercado de la industria. La investigación incluye el desarrollo de nuevos productos, la innovación de mercado, el desarrollo regional y el desarrollo industrial.