Tamaño del mercado de software de servicio al cliente social, participación, crecimiento y análisis de la industria por tipo (local y basado en la nube) por aplicaciones (grandes empresas y pymes), información regional y pronóstico de 2025 a 2034

• 

  Solicitar una muestra gratuita para saber más sobre este informe

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL INFORME DE MERCADO DE SOFTWARE DE SERVICIO AL CLIENTE SOCIAL

Se proyecta que el mercado mundial de software de servicio al cliente social alcanzará los 970 millones de dólares en 2025, se espera que aumente a 1,03 mil millones de dólares en 2026 y alcance casi 1,75 mil millones de dólares en 2034, avanzando a una tasa compuesta anual del 6,5% durante 2025-2034.

El software de servicio al cliente es una colección de herramientas para recopilar, organizar, responder e informar sobre las solicitudes de atención al cliente. Las empresas suelen utilizar el software de servicio al cliente para ofrecer una prestación de servicio al cliente más rápida y eficaz por parte de varios agentes de servicio al cliente que trabajan en la misma herramienta. El software de atención al cliente social permite a las empresas comunicarse con clientes y usuarios a través de plataformas de redes sociales. Los sistemas sociales de servicio al cliente recopilan y agregan menciones en plataformas de redes sociales como Twitter y Facebook, y producen tickets para que los agentes de soporte respondan a las menciones y brinden el servicio adecuado.

Esta industria está siendo impulsada por un creciente enfoque en la interacción con el cliente, las pymes florecientes, las plataformas sociales y la conciencia del intercambio de ideas en tiempo real. Estas soluciones no sólo las utilizan los departamentos de atención al cliente, sino también los departamentos de marketing para aumentar el reconocimiento de la marca y convertir las quejas de los consumidores en buena publicidad para una gran audiencia de usuarios de redes sociales. Las empresas están desarrollando soluciones para monitoreo social, escucha social, middleware social, gestión social y evaluación social para brindar la mejor experiencia al cliente.

Hallazgos clave

IMPACTO DEL COVID-19

Impacto acumulativo de la pandemia en el crecimiento del mercado

La industria del software se está viendo perjudicada por el COVID-19. Debido a los cambios en las reacciones de los gobiernos y las empresas, existe un enorme grado de ambigüedad. Se espera que la expansión del mercado se vea obstaculizada por la dependencia de las fluctuaciones de la oferta y la disponibilidad de ciertos componentes. Las enormes cantidades de datos generados por las plataformas de redes sociales, el desarrollo de hábitos de uso de la nube y la aceptación generalizada de las soluciones de gestión de redes sociales entre las pequeñas y medianas organizaciones brindan importantes oportunidades para los proveedores de gestión de redes sociales. La falta de procedimientos estándar para las plataformas de gestión de redes sociales, así como de una solución única para abordar las crecientes preocupaciones sobre los datos no estructurados, podría sofocar la expansión del mercado.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

Avance tecnológico para facilitar el crecimiento de la industria

La introducción de la tecnología ha dado como resultado la digitalización de todas las industrias y un crecimiento significativo en la conexión digital con los clientes. El rápido avance tecnológico ha dado como resultado el desarrollo de interacciones más intuitivas y fáciles de usar. Los clientes quieren de empresas establecidas el mismo nivel de servicio que esperan de nativos digitales personalizados y fáciles de usar como Google y Amazon. Para mantenerse un paso por delante de la competencia, las marcas dependen cada vez más de las tecnologías de gestión de la experiencia del cliente para evaluar los deseos de los clientes y garantizar que las necesidades de los clientes y las ofertas corporativas estén a la par. Para reducir la deserción, las empresas utilizan tecnología basada en la nube, análisis avanzados y automatización para ofrecer experiencias de clientes altamente individualizadas y desarrollar la lealtad a la marca.

• Integración de IA y automatización: el 60% de las empresas han integrado chatbots impulsados ​​por IA y sistemas de emisión de tickets automatizados para mejorar el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente (según la Encuesta global de servicio al cliente digital de Deloitte, 2023).

• Implementación basada en la nube: el 68 % de las organizaciones utilizan software de servicio al cliente social basado en la nube para permitir la interacción multicanal y el análisis en tiempo real (según la Encuesta de adopción de la nube de Eurostat, 2024).

Solicitar una muestra gratuita para saber más sobre este informe

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SOFTWARE DE ATENCIÓN AL CLIENTE SOCIAL

Por tipo

Según el tipo, el mercado se clasifica en local y basado en la nube.

El segmento de la nube dominó el mercado y representó una parte importante del total. Las empresas se están centrando en modernizar sus operaciones de participación del cliente mediante la implementación de arquitecturas basadas en la nube que faciliten el intercambio de datos entre varias funciones. Es probable que estos factores faciliten el crecimiento de la industria. 

Por aplicación

El mercado se clasifica en grandes empresas y pymes según la aplicación.

Se espera que el segmento de cirugía de PYMES lidere debido a una importante participación de mercado. Si bien no hay signos de desaceleración en el número de empresas de tecnología financiera, los clientes están adoptando gradualmente una mentalidad digital, lo que está ayudando a modernizar las instituciones bancarias en todo el mundo.

FACTORES IMPULSORES

Aumento de la adopción del sistema CRM tradicional para facilitar el desarrollo del mercado

Los avances en el software de servicio al cliente social lo han hecho más rápido, más accesible y también han aportado datos cruciales sobre análisis de negocios. Las empresas lo están adoptando como un canal adicional en sus sistemas de software de servicio al cliente en redes sociales. Se refiere a la adición de una capa social a los sistemas de software CRM tradicionales. Estas soluciones brindan a las empresas diversos beneficios, incluida una mayor transparencia, un mejor intercambio de ideas e información comercial, flexibilidad y rendimiento. Las empresas pueden utilizar software de servicio al cliente social para desarrollar la participación del consumidor y aumentar la visibilidad de su marca entre los clientes. En un entorno corporativo transparente, el mercado de software de servicio social al cliente se centra en identificar la demanda del cliente y ofrecerle valor.

Creciente demanda de soluciones basadas en la nube para fomentar el progreso de la industria

La adopción empresarial de la nube está impulsando a los proveedores de soluciones de mercado de software de servicio al cliente social a utilizar implementaciones alojadas para software en una variedad de sectores. Si bien la actual fiebre se concentró en sectores como los servicios financieros,seguro, telecomunicaciones yminorista, el futuro parece prometedor para otras industrias. El aumento del crecimiento del mercado de software de servicio social al cliente se puede atribuir a su propuesta de valor mejorada. El mayor enfoque en la participación del cliente, las PYME emergentes, las plataformas sociales y la conciencia de intercambiar ideas en tiempo real son aspectos importantes que impulsan este mercado. Para brindar la mejor experiencia al cliente, las empresas están desarrollando soluciones para monitoreo social, escucha social, middleware social, gestión social y medición social.

• Cambio desde el CRM tradicional: el 70% de las empresas a nivel mundial han adoptado software de servicio al cliente social basado en la nube para complementar el CRM tradicional, mejorando la transparencia y la interacción con el cliente (según International Data Corporation – IDC, 2023).

• Crecimiento de la adopción de las PYME: el 65 % de las PYME ha implementado herramientas sociales de servicio al cliente para gestionar las consultas de los clientes en múltiples plataformas sociales de manera eficiente (según la Administración de Comercio Internacional de EE. UU. – ITA, 2023).

FACTORES RESTRICTIVOS

Legislación gubernamental para obstaculizar el progreso del mercado 

Las cuestiones de privacidad de datos han recibido amplia atención en los últimos años, y la promulgación de leyes y regulaciones de privacidad y protección de datos ha tenido un impacto considerable en el ámbito de las redes sociales. Según el reglamento, si una empresa compromete la privacidad de sus clientes o empleados a través de plataformas de redes sociales, o si un empleado de la empresa expone información confidencial sobre las partes interesadas o los clientes de la empresa, la empresa se enfrentará a fuertes multas y se emprenderán acciones legales contra las personas o entidades corporativas en cuestión.

• Regulaciones de privacidad de datos: el 48% de las empresas informan desafíos para cumplir con las regulaciones GDPR y CCPA al administrar los datos de los clientes de las redes sociales (según la Asociación Internacional de Profesionales de la Privacidad – IAPP, 2023).

• Complejidad de implementación: el 35% de las organizaciones enfrentan retrasos en la implementación de software debido a la integración con sistemas CRM heredados y políticas internas de TI (según la Asociación Europea de PYME – ESMEA, 2023).

• Solicitar una muestra gratuita para saber más sobre este informe

•  

PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE SOFTWARE DE SERVICIO AL CLIENTE SOCIAL

Avance técnico para impulsar el progreso del mercado en América del Norte

Se prevé que América del Norte domine la cuota de mercado de software de servicio al cliente social porque es un mercado bien establecido con un buen apetito por el riesgo y un deseo de avances técnicos, lo que brinda una multitud de oportunidades para los proveedores de software y servicios de servicio al cliente social. La región es conocida por su gran cantidad de usuarios de redes sociales y la importancia de las soluciones de gestión de redes sociales. el uso deredes socialesSe espera que las redes como una importante herramienta de marketing y participación del cliente para verticales industriales impulsen la creación de ingresos de mercado en la región.

Se espera que Asia Pacífico tenga la segunda mayor cuota de mercado. La creciente urbanización y digitalización de los países en desarrollo, y el mayor uso de transacciones digitales en países en desarrollo como India, China y Singapur, impulsarán a Asia-Pacífico a nuevas alturas. La transformación digital ha abierto una serie de nuevas posibilidades para los centros de contacto y la región está viendo una adopción generalizada de plataformas de experiencia del cliente en una variedad de negocios. Asia tiene el mayor número de pequeñas y medianas empresas (PYME) que exigen tecnología para prestar un servicio mejor e inteligente a sus clientes.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Los actores clave se centran en la asociación para fortalecer su posición en el mercado

La gestión de la experiencia del cliente es un mercado altamente competitivo y fragmentado. Estas empresas están aprovechando iniciativas de colaboración estratégica para aumentar su participación de mercado y sus ganancias. Las empresas medianas y pequeñas están ampliando su presencia en el mercado al conseguir nuevos contratos y entrar en nuevos mercados, gracias a los avances técnicos y las innovaciones de productos.

• Zendesk (EE. UU.): brinda soporte al cliente para más de 200 000 organizaciones en todo el mundo, con integración de redes sociales multicanal y emisión de tickets impulsada por IA.

• Brand Embassy (Praga): atiende a más de 500 clientes empresariales y ofrece monitoreo de redes sociales, chatbots e integración de CRM para la participación del cliente.

Lista de las principales empresas de software de servicio al cliente social

• Zendesk
• Brand Embassy (Prague)
• Sprinklr (U.S.)
• Freshworks (U.S.)
• Lithium Technologies (U.S.)
• CX Social (U.S.)
• Sprout Social (U.S.)
• Cisco (U.S.)
• Salesforce (U.S.)
• Sparkcentral (U.S.)
• Zoho (India)
• HelpSocial (U.S.)
• Conversocial (U.K.)
• Oracle (U.S.)

DESARROLLO DE LA INDUSTRIA

HCL Technologies y Google Cloud anunciaron la expansión de su colaboración estratégica en marzo de 2021, llevando las plataformas nativas de la nube de HCL Software Digital Experience (DX) y Unica Marketing a Google Cloud.

COBERTURA DEL INFORME

La investigación para el mercado de software de servicio social al cliente también incluye un examen exhaustivo de las tendencias emergentes y las novedosas soluciones creativas. En el artículo se utiliza un enfoque metodológico detallado, que incluye entrevistas primarias e investigación secundaria, y un análisis exhaustivo de las actividades de I+D y los desarrollos recientes. En este informe se tratan en profundidad las tendencias emergentes, los impulsores del mercado, las oportunidades de desarrollo y las restricciones del mercado que pueden afectar las condiciones del mercado de la industria. La investigación incluye el desarrollo de nuevos productos, la innovación de mercado, el desarrollo regional y el desarrollo industrial.