Taille, part, croissance et analyse de l’industrie de la surveillance de l’expérience client par type (terminal PC, terminal mobile) par application (vente au détail, institution bancaire et financière, hôpital et autres), prévisions régionales jusqu’en 2031

Mis à jour le: 29 April 2024

Présentation du rapport sur le marché de la surveillance de l'expérience client

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La taille du marché mondial de la surveillance de l'expérience client était de 75 millions de dollars en 2021 et devrait atteindre 266,42 millions d'ici 2031, avec un TCAC de 13,4 % au cours de la période de prévision.

La surveillance de l'expérience client fait référence au processus de mesure, de suivi et d'analyse des interactions des clients avec une marque ou une organisation afin d'obtenir des informations sur la qualité de l'expérience client. Cela implique la collecte de données à partir de plusieurs points de contact, notamment les commentaires des clients, les réseaux sociaux, les avis en ligne et les interactions avec le support client. L'objectif du suivi de l'expérience client est d'identifier les domaines d'amélioration de l'expérience client, ainsi que de mesurer l'efficacité des initiatives visant à améliorer l'expérience client. En surveillant l'expérience client, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins, les préférences et les problèmes de leurs clients, et utiliser ces informations pour prendre des décisions fondées sur des données qui améliorent la satisfaction, la fidélité et la fidélisation des clients.

Le marché de la surveillance de l'expérience client se développe en raison de plusieurs facteurs qui entraînent une demande accrue pour ce produit. Le facteur à l’origine de la croissance de la taille du marché de la surveillance de l’expérience client est la disponibilité et l’accessibilité croissantes des données client. Avec l'essor des canaux numériques et la prolifération des points de contact avec les clients, les entreprises ont désormais accès à une multitude de données sur les comportements, les préférences et les commentaires de leurs clients. Les outils de surveillance de l’expérience client peuvent aider les entreprises à collecter et analyser ces données, fournissant ainsi des informations pouvant être utilisées pour améliorer l’expérience client. De plus, les progrès technologiques ont rendu plus facile et plus rentable la mise en œuvre d’outils de surveillance de l’expérience client. Les solutions basées sur le cloud, par exemple, ont permis aux entreprises de toutes tailles d'accéder à de puissantes capacités de surveillance de l'expérience client sans avoir à investir dans une infrastructure sur site coûteuse. Cela a contribué à démocratiser le marché et à accroître l'adoption d'outils de suivi de l'expérience client.

Impact du COVID-19 : la pandémie a accéléré l'adoption des canaux numériques et accru l'importance de l'expérience client pour les entreprises

L'un des effets les plus notables a été l'adoption accélérée des canaux numériques, les entreprises ayant dû déplacer leurs opérations en ligne pour se conformer aux mesures de confinement et de distanciation sociale. Cela a créé un besoin accru d'outils de surveillance de l'expérience client qui peuvent aider les entreprises à comprendre et à améliorer l'expérience client en ligne. La pandémie a également accru l’importance de l’expérience client pour les entreprises, car les clients sont devenus plus dépendants des canaux numériques et ont des attentes plus élevées en matière d’expériences en ligne. Cela a conduit à une demande accrue d'outils de surveillance de l'expérience client qui peuvent aider les entreprises à mesurer et à améliorer l'expérience client en ligne. Dans le même temps, la pandémie a eu un impact négatif sur la santé financière de nombreuses entreprises, ce qui a entraîné un resserrement des budgets et un besoin accru de solutions rentables. Les solutions cloud de surveillance de l'expérience client sont particulièrement bien adaptées pour répondre à ce besoin, car elles offrent des modèles de tarification flexibles et nécessitent un investissement initial minimal.

Dernières tendances

"L'intégration des technologies de surveillance de l'expérience client avec divers systèmes et procédures de l'entreprise est une tendance"

Sur le marché de la surveillance de l'expérience client, plusieurs tendances stimulent actuellement l'innovation et la croissance. Une tendance est l'intégration d'outils de surveillance de l'expérience client avec d'autres systèmes et processus commerciaux. Par exemple, les données sur l'expérience client peuvent être intégrées à des systèmes d'automatisation du marketing pour permettre des campagnes marketing plus personnalisées, ou à des systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour fournir une vue plus complète du client. Une autre tendance est l’utilisation croissante de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique (ML) pour améliorer le suivi de l’expérience client. L'IA et le ML peuvent être utilisés pour automatiser la collecte et l'analyse des données, identifier les modèles et les tendances dans les commentaires des clients, et même prédire le comportement futur des clients.

En termes de nouveaux produits et technologies, plusieurs solutions innovantes sont lancées sur le marché. Un exemple est l’utilisation de l’analyse des sentiments, qui implique l’utilisation du traitement du langage naturel (NLP) pour analyser les commentaires des clients et déterminer le sentiment qui les sous-tend. Cela peut aider les entreprises à identifier les domaines à améliorer dans l’expérience client et à prendre des mesures pour y remédier. Les principaux acteurs du marché de la surveillance de l’expérience client se concentrent sur l’innovation et la différenciation. Par exemple, certaines entreprises investissent massivement dans l’IA et le ML pour fournir des informations plus avancées et plus précises sur l’expérience client. D'autres se concentrent sur le développement d'intégrations avec d'autres systèmes d'entreprise pour fournir une vue plus complète du client.

SEGMENTATION du marché de la surveillance de l’expérience client

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• Par type

En fonction de l'expérience client, les types de suivi indiqués sont : terminal PC, terminal mobile. Le type de terminal PC captera la part de marché maximale jusqu'en 2028.

• Par application

Le marché est divisé en commerce de détail, institutions bancaires et financières, hôpitaux et autres en fonction des applications. Les acteurs du marché mondial de la surveillance de l'expérience client dans un segment de couverture comme la vente au détail domineront la part de marché au cours de la période 2022-2028.

Facteurs déterminants

"L'importance croissante de l'expérience client dans le paysage des entreprises actuel est l'une des raisons qui stimulent le marché de la surveillance de l'expérience client"

L'un des facteurs qui stimulent le marché de la surveillance de l'expérience client est l'importance croissante de l'expérience client dans le paysage commercial actuel. Les clients sont devenus plus autonomes et disposent de plus d’options parmi lesquelles choisir, ce qui a fait de la fourniture d’une expérience client supérieure un différenciateur clé pour les entreprises. Cela a conduit à une concentration accrue sur la gestion de l'expérience client et à un besoin accru d'outils pouvant aider les entreprises à surveiller et à améliorer l'expérience client. Les entreprises reconnaissent qu'offrir une expérience client de qualité supérieure peut entraîner une fidélisation accrue des clients, des taux de fidélisation plus élevés et une augmentation des revenus.

D'un autre côté, une mauvaise expérience client peut entraîner une perte de clientèle et une réputation de marque négative. Par conséquent, les entreprises investissent dans des outils de surveillance de l’expérience client pour obtenir des informations plus approfondies sur l’expérience client et identifier les domaines à améliorer. De plus, avec l’essor des médias sociaux et des plateformes d’avis en ligne, les clients parlent plus que jamais de leurs expériences avec les entreprises. Cela a créé un besoin pour les entreprises de surveiller et de répondre aux commentaires des clients en temps réel, ce qui peut être facilité par des outils de surveillance de l'expérience client. Dans l'ensemble, l'importance croissante de l'expérience client en tant que différenciateur clé pour les entreprises est un facteur majeur qui détermine la croissance du marché de l'expérience client.

"L'utilisation croissante des canaux numériques et la transition vers une économie plus numérique sont d'autres facteurs qui propulsent le marché"

Un autre facteur qui stimule le marché de la surveillance de l'expérience client est l'adoption croissante des canaux numériques et la transition vers une économie plus numérique. Avec l’adoption généralisée des smartphones, tablettes et autres appareils numériques, les clients interagissent avec les entreprises via divers canaux numériques, tels que les sites Web, les réseaux sociaux et les applications mobiles. Cela a créé un besoin pour les entreprises de surveiller et d’optimiser l’expérience client numérique. Les outils de surveillance de l'expérience client peuvent aider les entreprises à collecter des données sur les interactions clients sur les canaux numériques, à analyser ces données pour identifier les domaines à améliorer et à apporter des modifications pour améliorer l'expérience client globale. Par exemple, les entreprises peuvent utiliser des outils de surveillance de l'expérience client pour suivre le comportement des visiteurs de leur site Web, identifier les pages présentant des taux de rebond élevés et optimiser ces pages pour améliorer l'expérience utilisateur.

En outre, l'adoption croissante des canaux numériques a créé un environnement commercial davantage axé sur les données. Les entreprises peuvent désormais collecter de grandes quantités de données sur les interactions avec les clients, qui peuvent être utilisées pour mieux comprendre le comportement, les préférences et les besoins des clients. Les outils de surveillance de l'expérience client peuvent aider les entreprises à donner un sens à ces données et à les utiliser pour améliorer l'expérience client globale. Dans l’ensemble, l’adoption croissante des canaux numériques et la transition vers une économie plus numérique sont un facteur majeur qui détermine l’expérience client qui surveille la croissance du marché. Les outils de surveillance de l'expérience client sont essentiels pour les entreprises qui souhaitent optimiser l'expérience client numérique et obtenir des informations à partir des données client.

Facteurs restrictifs

"Les frais de déploiement et d'entretien sont un aspect qui peut limiter l'expansion du secteur de la surveillance de l'expérience client"

La mise en œuvre et la maintenance d'outils de suivi de l'expérience client peuvent s'avérer coûteuses, en particulier pour les petites entreprises disposant de budgets limités. De nombreux clients estiment que les outils de surveillance nécessitent un investissement initial important en matériel, logiciels et infrastructure informatique, ainsi que des coûts de maintenance et de support continus. De plus, la complexité de ces outils et le besoin d’expertise spécialisée pour les mettre en œuvre et les gérer peuvent encore augmenter les coûts. Pour les petites entreprises disposant de ressources limitées, le coût de mise en œuvre et de maintenance des outils de surveillance de l’expérience client peut être prohibitif. Cela pourrait limiter l'adoption de ces outils et restreindre la croissance du marché.

En outre, la pandémie de COVID-19 a créé une incertitude économique et des contraintes financières pour de nombreuses entreprises, ce qui pourrait avoir un impact supplémentaire sur l'adoption d'outils de surveillance de l'expérience client. Les entreprises peuvent être réticentes à investir dans de nouvelles technologies ou de nouveaux outils en période d’incertitude économique, ce qui pourrait ralentir la croissance du marché. Dans l’ensemble, le coût de mise en œuvre et de maintenance est un facteur qui pourrait potentiellement freiner la croissance du marché de la surveillance de l’expérience client. Les fournisseurs sur le marché devront résoudre ce problème en proposant des modèles de tarification plus abordables et plus flexibles qui répondent aux besoins des petites entreprises, et en fournissant des outils faciles à utiliser et en libre-service qui nécessitent une expertise moins spécialisée à mettre en œuvre et à gérer.

Aperçu régional du marché de la surveillance de l’expérience client

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"La plus grande part de marché du marché est détenue par l'Amérique du Nord, qui devrait également augmenter rapidement dans les années à venir"

La région nord-américaine est la région leader sur le marché de la surveillance de l'expérience client. La région possède une économie forte et mature, avec un grand nombre d’entreprises établies dans divers secteurs. De plus, la région abrite certains des principaux acteurs du marché de la surveillance de l'expérience client, tels qu'IBM Corporation, Oracle Corporation et Adobe Systems. Le marché nord-américain se caractérise par un niveau élevé d'adoption d'outils de suivi de l'expérience client, motivé par l'importance accordée à la gestion de l'expérience client par les entreprises de la région. Les entreprises d'Amérique du Nord reconnaissent l'importance d'offrir une expérience client de qualité supérieure et investissent dans des outils de surveillance de l'expérience client pour mieux comprendre l'expérience client et l'améliorer. Alors que la région nord-américaine détient la plus grande part de marché de la surveillance de l’expérience client sur le marché de la surveillance de l’expérience client, d’autres régions comme le Canada et le Mexique devraient également connaître une croissance rapide. La croissance du marché de la surveillance de l'expérience client dans ces régions est tirée par des facteurs tels que l'adoption croissante des canaux numériques, l'importance croissante de l'expérience client et la montée en puissance des environnements commerciaux axés sur les données.

La région européenne est la deuxième région en termes de marché de la surveillance de l'expérience client. La région possède une économie bien établie avec un grand nombre d’entreprises évoluant dans divers secteurs. De plus, la région est très consciente de l’importance de l’expérience client et a rapidement adopté des outils de suivi de l’expérience client. Le marché européen se caractérise par un niveau élevé de concurrence entre les fournisseurs, ce qui a conduit au développement d'outils avancés et sophistiqués de suivi de l'expérience client. En outre, la région dispose d’un cadre réglementaire solide en matière de confidentialité et de sécurité des données, ce qui a fourni un environnement propice à la croissance du marché de la surveillance de l’expérience client. La part de marché de la surveillance de l’expérience client en Europe est tirée par l’importance croissante de l’expérience client dans la région. Les entreprises européennes se rendent compte qu’il est essentiel d’offrir une expérience client de qualité supérieure pour obtenir un avantage concurrentiel et fidéliser la clientèle. Les outils de surveillance de l'expérience client peuvent aider les entreprises à mieux comprendre l'expérience client et à identifier les domaines à améliorer.

Acteurs clés du secteur

"Les acteurs clés se concentrent sur les partenariats pour obtenir un avantage concurrentiel "

Des acteurs importants du marché déploient des efforts de collaboration en s'associant avec d'autres entreprises pour garder une longueur d'avance sur la concurrence. De nombreuses entreprises investissent également dans le lancement de nouveaux produits pour élargir leur portefeuille de produits. Les fusions et acquisitions font également partie des stratégies clés utilisées par les acteurs pour élargir leur portefeuille de produits.

Liste des acteurs du marché profilés

• RADCOM Ltd. (Israël)
• Aternité (États-Unis)
• Oracle Corporation (États-Unis)
• RadioOpt GmbH (Allemagne)
• Logiciel BMC (États-Unis)
• Broadcom (États-Unis)
• Comarch SA (Pologne)
• Riverbed Technology (États-Unis)
• Compuware Corporation (États-Unis)
• CorrelSense (États-Unis)
• Nokia Siemens Networks Oy (Finlande)
• Dominion Digital (États-Unis)
• Huawei Technologies Co. (Chine)
• IBM (États-Unis)
• Inforonics Global Services, LLC (États-Unis)
• Knoa Software (États-Unis)
• KoHorts IT Services, LLC (États-Unis)

Couverture du rapport

Cette recherche présente un rapport contenant des études approfondies qui décrivent les entreprises existantes sur le marché et affectant la période de prévision. Avec des études détaillées réalisées, il propose également une analyse complète en inspectant des facteurs tels que la segmentation, les opportunités, les développements industriels, les tendances, la croissance, la taille, la part et les contraintes. Cette analyse est susceptible d'être modifiée si les principaux acteurs et l'analyse probable de la dynamique du marché changent.