Taille du marché des logiciels de gestion de la relation client (CRM), part, croissance, tendances et analyse de l’industrie, par type (cloud, sur site), par application (BFSI, gouvernement, vente au détail, soins de santé, fabrication, autres applications), perspectives régionales et prévisions de 2026 à 2035

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APERÇU DU MARCHÉ DES LOGICIELS DE GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM)

La taille du marché mondial des logiciels de gestion de la relation client (CRM) est estimée à 21,23 milliards USD en 2026, et devrait atteindre 28,3 milliards USD d'ici 2035, avec un TCAC de 3,2 % au cours des prévisions de 2026 à 2035.

Le marché des logiciels de gestion de la relation client (CRM) est en plein essor, porté par le besoin croissant des entreprises de gérer efficacement les interactions avec leurs clients. Le logiciel CRM aide les organisations à rationaliser les processus de vente, de marketing et de service client, ce qui améliore l'engagement et la satisfaction des clients. Le marché est caractérisé par des acteurs majeurs tels que Salesforce CRM, Microsoft Dynamics et Oracle, ainsi que par de nombreux petits fournisseurs proposant des solutions spécialisées.

Avec l'importance croissante de la prise de décision basée sur les données, le marché des logiciels CRM devrait poursuivre sa trajectoire ascendante, s'adressant à divers secteurs industriels. Tous ces facteurs stimulent la croissance du marché des logiciels de gestion de la relation client (CRM).

PRINCIPALES CONSTATATIONS

IMPACTS DE LA COVID-19

Reconnaissance de l'importance de la gestion des données clients pendant une pandémie de croissance accrue du marché

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande plus élevée que prévu dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La hausse soudaine du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie une fois la pandémie terminée.

L'épidémie de COVID-19 a créé de nombreux obstacles difficiles pour tous les marchés du monde entier. La pandémie de COVID-19 a eu un impact profond sur le marché des logiciels de gestion de la relation client (CRM). Alors que les entreprises s'adaptaient au travail à distance et cherchaient à entretenir leurs relations clients dans un environnement axé avant tout sur le numérique, la demande de solutions CRM a explosé.

 Les entreprises ont reconnu l'importance de gérer efficacement les données et les interactions des clients, ce qui a conduit à une augmentation des investissements dans le marché des logiciels de relation client (CRM). Cette tendance était particulièrement évidente dans des secteurs comme le commerce électronique, la santé et les télécommunications. En outre, la pandémie a accéléré l'adoption de solutions CRM basées sur le cloud pour faciliter l'accès à distance et l'évolutivité. Alors que les entreprises continuent de naviguer dans le paysage post-pandémique, les logiciels CRM restent un outil essentiel pour établir et entretenir les relations clients.

DERNIÈRES TENDANCES

Adoption de l'apprentissage automatique et de l'IA pour alimenter la croissance du marché

Dans l'évolution des logiciels de gestion de la relation client (CRM), plusieurs tendances notables façonnent le secteur. Premièrement, l'IA et l'apprentissage automatique améliorent les capacités CRM en automatisant les tâches de routine, en fournissant des analyses prédictives et en personnalisant les interactions avec les clients. Deuxièmement, l'essor du CRM omnicanal permet un engagement transparent sur diverses plateformes, favorisant ainsi une meilleure expérience client.

Troisièmement, l'accent accru mis sur la confidentialité et la conformité des données, motivé par des réglementations telles que le RGPD, pousse les fournisseurs de CRM à proposer des fonctionnalités de sécurité robustes. Enfin, l'intégration des médias sociaux et du CRM conversationnel permet un support client et une gestion des commentaires en temps réel. Ces tendances reflètent l'engagement du secteur CRM en faveur de l'innovation et des solutions centrées sur le client.

• Selon le National Institute of Standards and Technology (NIST) des États-Unis, l'adoption des logiciels CRM dans le secteur public a augmenté de 40 % au cours des cinq dernières années, en raison de la nécessité d'améliorer le service client.

• Selon l'indice de l'économie et de la société numériques (DESI) de l'Union européenne, 70 % des entreprises de l'UE comptant plus de 10 employés utilisent des systèmes CRM, ce qui indique une tendance croissante à l'adoption par les entreprises à travers l'Europe.

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SEGMENTATION DU MARCHÉ DES LOGICIELS DE GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM)

Par type

Le marché peut être divisé en fonction du type dans les segments suivants :

Cloud et sur site.

Le segment du cloud devrait dominer le marché au cours de la période de prévision.

Par candidature

Classification basée sur l'application dans le segment suivant :

BFSI, gouvernement,vente au détail,soins de santé, fabrication et autres applications.

Le segment BFSI devrait dominer le marché au cours de la période de recherche.

FACTEURS DÉTERMINANTS

Augmentation des modalités de travail à distance après la pandémie pour accélérer la croissance du marché

La demande de logiciels de gestion de la relation client (CRM) dépend de plusieurs facteurs clés. Premièrement, la reconnaissance croissante du rôle central que jouent les relations clients dans la réussite des entreprises stimule la demande. Deuxièmement, l'ère axée sur les données nécessite des solutions CRM pour gérer et analyser de grandes quantités d'informations sur les clients, facilitant ainsi une prise de décision éclairée.

 Troisièmement, la multiplication des modalités de travail à distance a accru le besoin de plateformes CRM accessibles et basées sur le cloud. De plus, l'essor du commerce électronique et du marketing numérique amplifie l'importance du CRM dans l'optimisation de l'expérience client. Enfin, le paysage concurrentiel incite les entreprises à rechercher des solutions CRM pour obtenir un avantage concurrentiel, alimentant ainsi davantage la croissance du marché. Les facteurs mentionnés ci-dessus jouent un rôle important dans l'accélération de la part de marché des logiciels de gestion de la relation client (CRM).

Besoin de logiciels CRM en raison de la complexité croissante de la gestion des relations pour propulser la croissance du marché

Au-delà des facteurs fondamentaux, plusieurs autres facteurs propulsent la croissance des logiciels de gestion de la relation client (CRM). Premièrement, la complexité croissante des interactions clients sur plusieurs canaux nécessite des solutions CRM avancées pour une gestion transparente. Deuxièmement, l'importance croissante des expériences client personnalisées et des stratégies marketing ciblées alimente la demande d'outils CRM offrant une connaissance approfondie des clients.

Troisièmement, les entreprises mettent davantage l'accent sur la fidélisation et la fidélisation des clients, en investissant dans des logiciels CRM pour améliorer l'engagement des clients. Enfin, l'émergence d'applications CRM mobiles et l'intégration de technologies émergentes telles que l'IoT et l'IA élargissent encore la portée et l'attrait du marché.

• Selon la Small Business Administration (SBA) des États-Unis, 65 % des petites entreprises aux États-Unis utilisent un logiciel CRM pour améliorer les interactions avec les clients et les pipelines de ventes.

• Selon l'Information Technology Industry Council (ITI), 55 % des entreprises mondiales ont migré vers des solutions CRM basées sur le cloud en 2023, à la recherche d'options évolutives et rentables.

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APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DES LOGICIELS DE GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM)

Coûts de mise en œuvre élevés et complexités pour freiner la croissance du marché

Bien que le logiciel de gestion de la relation client (CRM) soit sur une trajectoire ascendante, il est confronté à certains facteurs restrictifs. Premièrement, les coûts et complexités élevés de mise en œuvre peuvent dissuader les petites et moyennes entreprises d'adopter des solutions CRM. Deuxièmement, les préoccupations concernant la confidentialité et la sécurité des données, en particulier avec le volume croissant de données clients stockées dans les systèmes CRM, peuvent entraver l'adoption.

 Troisièmement, la résistance au changement au sein des organisations peut ralentir la mise en œuvre du CRM. De plus, la nature fragmentée du marché des logiciels CRM, avec de nombreux fournisseurs proposant diverses solutions, peut dérouter les acheteurs potentiels. Enfin, le besoin de formation et d'assistance continue peut poser des défis aux utilisateurs, affectant l'efficacité globale des initiatives CRM. Ces facteurs peuvent détériorer le développement du marché.  

L'Amérique du Nord dominera le marché grâce aux progrès technologiques

L'Amérique du Nord est la région leader dans le domaine des logiciels de gestion de la relation client (CRM). Les États-Unis, en particulier, se distinguent comme une plaque tournante majeure pour l'adoption et l'innovation du CRM. La région bénéficie d'une économie robuste, d'une clientèle vaste et diversifiée et d'un haut niveau de progrès technologique.

 De nombreux grands fournisseurs de logiciels CRM, tels que Salesforce, Oracle et Microsoft, ont leur siège social en Amérique du Nord. De plus, l'accent mis sur les stratégies centrées sur le client dans des secteurs tels que le commerce électronique, la finance et la technologie a encore stimulé la demande de solutions CRM. La domination de l'Amérique du Nord devrait persister alors que les entreprises donnent la priorité à la gestion de la relation client pour une croissance durable.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Les principaux acteurs adoptent des stratégies d'acquisition pour rester compétitifs

Plusieurs acteurs du marché utilisent des stratégies d'acquisition pour développer leur portefeuille d'activités et renforcer leur position sur le marché. De plus, les partenariats et les collaborations font partie des stratégies courantes adoptées par les entreprises. Les principaux acteurs du marché investissent en R&D pour mettre sur le marché des technologies et des solutions avancées.

• IBM Corp – Selon le rapport annuel 2023 d'IBM, IBM Corp. est leader avec ses solutions CRM basées sur l'IA, avec plus de 1 000 entreprises dans des secteurs comme la santé et la vente au détail s'appuyant sur les outils Watson CRM d'IBM.

• Oracle Corp – Selon les informations officielles sur le marché d'Oracle, Oracle Corp. sert plus de 15 000 clients dans le monde en utilisant ses solutions CRM basées sur le cloud pour rationaliser l'engagement client, les ventes et le marketing.

Liste des principales sociétés de logiciels de gestion de la relation client (CRM)

• IBM Corp. (U.S.)
• Oracle Corp. (U.S.)
• Wipro Limited (India)
• Tata Consultancy Services Limited (India)
• Microsoft Inc. (U.S.)
• Salesforce.com Inc. (U.S.)
• NetSuite Inc. (U.S.)
• Nimble Inc. (U.S.)
• SugarCRM Inc. (U.S.)
• SAP SE (Germany)
• Amdocs Ltd. (U.S.)
• Sage CRM Solutions Ltd. (U.K.)
• Ramco Systems Ltd. (India)

COUVERTURE DU RAPPORT

Le rapport donne un aperçu de l'industrie du point de vue de la demande et de l'offre. En outre, il donne également des informations sur l'impact du COVID-19 sur le marché, les facteurs déterminants et restrictifs ainsi que les informations régionales. Les forces dynamiques du marché au cours de la période de prévision ont également été discutées pour une meilleure compréhension des situations du marché.