Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché de l’automatisation du service d’assistance par type (systèmes de gestion des incidents, réinitialisation des mots de passe en libre-service, base de connaissances, portail de gestion des incidents, diagnostics automatisés) par application (informatique et télécommunications, BFSI, gouvernement et éducation, soins de santé, Fabrication et automobile, vente au détail, autres), aperç

Mis à jour le: 29 April 2024

Présentation du rapport sur le marché de l'automatisation du service d'assistance

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La taille du marché mondial de l’automatisation du service d’assistance était de 2 636 millions de dollars en 2021 et devrait atteindre 28 293 millions de dollars d’ici 2031, avec un TCAC de 26,4 % au cours de la période de prévision.

La pandémie de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché de l'automatisation des services d'assistance connaissant une demande plus élevée/inférieure que prévu dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. L'augmentation soudaine du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie.

L'utilisation de solutions technologiques pour optimiser et accélérer les procédures d'assistance est connue sous le nom d'automatisation du service d'assistance. Il utilise une variété d'outils, notamment des chatbots, des bases de connaissances et des systèmes de billetterie, pour offrir aux clients un service rapide. Les temps de réponse sont considérablement réduits et l'ensemble de l'expérience client est améliorée grâce à l'automatisation des opérations répétitives et à l'inclusion d'alternatives en libre-service. Une productivité accrue, une gestion améliorée des tickets et une diminution des erreurs humaines sont les avantages de l’automatisation du service d’assistance. L'automatisation du service d'assistance permet des temps de résolution plus rapides, une accessibilité 24h/24 et 7j/7 et la capacité de gérer plusieurs interactions à la fois par rapport aux opérations humaines conventionnelles. Puisqu'il peut gérer d'énormes quantités de demandes et fournir des réponses cohérentes et correctes, il trouve des utilisations dans tous les secteurs, notamment le support informatique, le service client et le commerce électronique. Il existe actuellement plusieurs types d'automatisation du service d'assistance, allant des systèmes de billetterie simples aux chatbots sophistiqués alimentés par l'IA.

Au cours de la période de projection, il est prévu que l'utilisation croissante de solutions informatiques de pointe et d'automatisation basées sur l'intelligence artificielle alimenterait l'expansion du marché. En raison de la forte demande d’automatisation industrielle dans les secteurs manufacturiers, la part de marché de l’automatisation et des contrôles devrait augmenter considérablement au cours de la période projetée. Les règles gouvernementales favorisant l'automatisation industrielle ont également alimenté l'expansion du marché. L’automatisation des processus numériques deviendra plus nécessaire tout au long de la période prévue. L’automatisation des processus numériques a le potentiel d’être extrêmement rentable. Il est prévu que l’utilisation des technologies modernes devienne une pratique courante dans de nombreuses entreprises. Ces variables entraîneront une croissance significative de la valeur marchande de l'automatisation des processus numériques.

Impact du COVID-19 : La pandémie de COVID-19 a perturbé la fabrication et la chaîne d'approvisionnement et a donc entravé la croissance du marché

À l'échelle mondiale, les secteurs manufacturier et industriel ont été sérieusement perturbés par la pandémie de COVID-19 en 2020. Cependant, au cours des dernières années, l'adoption de l'industrie 4.0 s'est considérablement développée et la COVID-19 a considérablement accéléré la propagation de automatisation industrielle dans tout le secteur industriel. De plus, les énormes changements de comportement des consommateurs provoqués par le COVID-10 finiront par alimenter l’expansion de l’automatisation et de la virtualisation. Le marché de l’automatisation et des contrôles devrait également être stimulé après la pandémie par l’essor de l’utilisation de solutions numériques telles que les solutions de surveillance et de prise de décision en temps réel dans divers secteurs. En raison du confinement, des armes contre le COVID-19 et de la fermeture des installations de production provoquées par la pandémie, le besoin de produits d'automatisation du marketing a diminué. Cependant, l’automatisation et la numérisation sont désormais nécessaires pour toutes les entreprises. Par conséquent, divers secteurs d'activité ont besoin d'outils d'automatisation du marketing pour analyser les données cruciales des consommateurs, générer des informations permettant d'améliorer les expériences d'achat en ligne des clients, la sécurité et les expériences d'achat personnalisées et virtuelles, et développer des stratégies marketing efficaces pour augmenter les ventes pendant les périodes cruciales. Le confinement, en vigueur dans de nombreux pays du monde, ainsi que les restrictions de main d’œuvre, ont eu un impact négatif sur la chaîne d’approvisionnement. En conséquence, les entreprises s'adaptent à la nouvelle normalité en mettant en œuvre des politiques de travail à domicile et des horaires rotatifs, qui devraient avoir un effet favorable sur l'adoption de nouvelles technologies de marketing dans un avenir proche.

Dernières tendances

"La capacité de l'automatisation intelligente à fonctionner simplement permettra aux entreprises d'offrir de meilleurs services"

L'automatisation se hisse rapidement en tête de liste des technologies les plus importantes dans l'écosystème du service client et de l'engagement. Cet objectif, rendu nécessaire par l’épidémie de COVID-19, qui a contraint les entreprises à adopter de nouvelles tactiques pour augmenter leur production et leur efficacité, est grandement facilité par l’automatisation. Automatiser des tâches monotones et même les gérer sans l’aide d’employés humains est plus facile pour les entreprises. Un système de centre de services informatiques peut envoyer automatiquement des rappels ou des notifications aux membres du personnel lorsqu'ils ont besoin de donner suite à un problème client, par exemple. La même technologie peut également recueillir des informations sur les problèmes les plus courants des employés et des clients afin que la direction de l'entreprise puisse offrir à l'avenir une meilleure assistance FAQ et des capacités en libre-service. Le désir de services de support client efficaces et simplifiés a considérablement accru le marché de l’automatisation du helpdesk à l’échelle mondiale. Les principaux acteurs du marché réagissent à cette situation en intégrant des technologies de pointe telles que l'apprentissage automatique (ML) et l'intelligence artificielle (IA) pour créer des plates-formes conversationnelles interactives capables de répondre directement aux besoins des clients, de faciliter l'analyse prédictive et d'améliorer le flux de travail. En retour, cela accélère l’expansion du marché. De plus, les besoins en matière de billetterie automatisée, de routage et de capacités de libre-service ont augmenté en raison du nombre croissant de demandes de renseignements des consommateurs sur différents canaux, ce qui offre de bonnes perspectives pour le secteur. De plus, les organisations ont été contraintes d'investir dans des solutions d'automatisation qui optimisent l'allocation des ressources et améliorent les temps de réaction, ce qui stimule l'expansion du marché, en raison de l'exigence croissante de réduction des coûts et d'efficacité opérationnelle.

Segmentation du marché de l'automatisation du service d'assistance

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• Analyse par type

Selon le type, le marché peut être segmenté en systèmes de gestion des incidents, réinitialisation de mot de passe en libre-service, base de connaissances, portail de gestion des incidents et diagnostics automatisés. Les systèmes de gestion des incidents devraient constituer le segment leader.

• Par analyse d'application

En fonction des applications, le marché peut être divisé en informatique et télécommunications, BFSI, gouvernement et éducation, soins de santé, fabrication et automobile, vente au détail, etc. L'informatique et les télécommunications seront le segment dominant.

Facteurs déterminants

"L'utilisation croissante de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique alimentera l'expansion du marché"

La demande de chatbots alimentés par l'IA et de services d'assistance client utilisant l'IA sont deux aspects importants qui ont une influence sur la croissance du secteur mondial de l'automatisation et des contrôles. D’autre part, tout au long de la période de projection, il est prévu qu’une augmentation du déploiement de méthodes omnicanales ainsi qu’une augmentation de l’implication des clients via les plateformes de médias sociaux présenteraient une opportunité de croissance potentielle pour le marché de l’automatisation et des contrôles. Demande croissante d'optimisation des processus métier à l'échelle mondiale, utilisation croissante de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique (ML) dans divers secteurs, croissance significative et croissante des secteurs des technologies de l'information (TI) et du commerce électronique, et intégration croissante avec l'Internet des objets. (IoT) et les technologies basées sur le cloud sont d’autres facteurs importants qui stimulent la croissance du marché. De plus, sur la période de projection, le marché de l'automatisation des services d'assistance Web connaîtra une augmentation des efforts importants de recherche et développement (R&D), des avancées techniques et une modernisation des logiciels.

"L'adoption du BPM (Business Process Management) alimentera l'expansion du marché"

La gestion des processus métier, souvent connue sous le nom de BPM, évolue de manière significative grâce à l'automatisation des processus numériques, ou DPA. Cette augmentation du DPA est le résultat du besoin croissant de nombreuses entreprises d'automatiser leurs procédures dans le cadre de projets de transformation numérique importants. Les entreprises de divers secteurs verticaux sont toujours à la recherche de nouveaux marchés ou de nouveaux secteurs sur lesquels pénétrer afin de réduire leurs dépenses d'exploitation globales. Ils ont augmenté leurs investissements dans l’utilisation de la numérisation pour gérer leurs opérations commerciales, ce qui devrait alimenter l’expansion du marché de la DPA. Les solutions de gestion des processus métier sont très demandées à l’échelle mondiale, car il existe une corrélation évidente entre les exigences de gestion des processus métier et le besoin d’automatisation des processus dans de nombreux secteurs. Ces éléments aident les organisations et les entreprises à se concentrer sur le secteur de la gestion des processus métier, car leur expertise de base mène à la croissance organisationnelle globale.

Facteurs restrictifs

"Le passage des méthodes d'intégration conventionnelles aux solutions basées sur le cloud entraîne des problèmes majeurs pour la croissance du marché"

L'intégration, l'acte de connecter deux ou plusieurs systèmes informatiques, est l'un des problèmes les plus importants auxquels les organisations sont confrontées. Le manque de processus standardisés et les problèmes d’intégration des différents systèmes informatiques et de leurs protocoles de communication sont deux des principaux problèmes auxquels les entreprises sont confrontées lors du transfert d’informations. Au cours des dernières années, les entreprises se sont développées grâce à des coentreprises, des fusions et des acquisitions ainsi qu'à l'achat de composants d'environnement informatique complexes et hétérogènes. Pour de nombreuses entreprises, le passage au cloud dans un tel scénario présente des défis importants. Les entreprises ont du mal à trouver les meilleures solutions informatiques cloud et les moyens de les intégrer avec succès tout en tenant compte de leur infrastructure informatique actuelle. Alors que de plus en plus d'entreprises migrent leurs opérations vers le cloud, elles sont confrontées au défi coûteux de l'intégration des services informatiques cloud dans leurs environnements hétérogènes complexes. Cet aspect entrave encore davantage l’expansion du secteur des centres de services informatiques tout au long de la période prévue. Le manque de sensibilisation aux solutions conversationnelles basées sur l'IA constitue cependant un obstacle majeur à une adoption rapide et limite l'expansion du marché.

Aperçu régional du marché de l’automatisation du service d’assistance

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"L'Amérique du Nord est le premier marché mondial pour les logiciels de services informatiques, comme en témoigne l'expansion de ses opérations par les sociétés informatiques"

L'existence de pays technologiquement avancés qui ont adopté très tôt le cloud computing et les technologies sophistiquées est un élément crucial pour décider de la suprématie. Un autre élément qui influence le développement en Amérique du Nord est la présence de grandes sociétés de vente au détail et de technologies de l'information qui se développent également à l'étranger. La majorité de ces éléments – l’urbanisation et l’industrialisation croissantes, l’augmentation du revenu disponible des consommateurs et la demande croissante de diverses industries d’utilisation finale – sont à l’origine de cette hausse. Ces éléments encouragent la zone à dominer la part de marché des centres de services informatiques tout au long de la période prévue. Grâce à l'utilisation de technologies de pointe, la zone Asie-Pacifique devrait se développer rapidement, améliorant ainsi les opportunités pour les prestataires de services. L'amélioration des performances de l'entreprise et la réduction des dépenses d'exploitation sont les principaux moteurs de l'adoption accrue de solutions de bureau informatique dans la région.

Acteurs clés du secteur

"Les acteurs clés se concentrent sur les partenariats pour obtenir un avantage concurrentiel "

Des acteurs importants du marché déploient des efforts de collaboration en s'associant avec d'autres entreprises pour garder une longueur d'avance sur la concurrence. De nombreuses entreprises investissent également dans le lancement de nouveaux produits pour élargir leur portefeuille de produits. Les fusions et acquisitions font également partie des stratégies clés utilisées par les acteurs pour élargir leur portefeuille de produits.

Liste des acteurs du marché profilés

• Logiciel BMC (États-Unis)
• Broadcom (États-Unis)
• HP Enterprise Services (États-Unis)
• ServiceNow (États-Unis)
• Atlassian (Australie)
• Axios Systems (Royaume-Uni)
• Cherwell Software (États-Unis)
• Freshdesk (États-Unis)
• Happyfox (États-Unis)
• Kayako (Royaume-Uni)
• NTR Global (États-Unis)
• Resolve Systems (États-Unis)
• Sunrise Software (Inde)
• Logiciel SunView (États-Unis)
• Vision Helpdesk (Inde)
• Vorex (États-Unis)

Couverture du rapport

Cette recherche présente un rapport contenant des études approfondies qui décrivent les entreprises existantes sur le marché et affectant la période de prévision. Avec des études détaillées réalisées, il propose également une analyse complète en inspectant des facteurs tels que la segmentation, les opportunités, les développements industriels, les tendances, la croissance, la taille, la part et les contraintes. Cette analyse est susceptible d'être modifiée si les principaux acteurs et l'analyse probable de la dynamique du marché changent.