Taille, part, croissance et analyse de l’industrie des logiciels de service client social par type (sur site et basé sur le cloud) par applications (grandes entreprises et PME), perspectives régionales et prévisions de 2025 à 2034

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APERÇU DU RAPPORT DU MARCHÉ DES LOGICIELS DE SERVICE CLIENT SOCIAL

Le marché mondial des logiciels de service client social est projeté à 0,97 milliard USD en 2025, devrait atteindre 1,03 milliard USD en 2026 et atteindre près de 1,75 milliard USD d'ici 2034, avec un TCAC de 6,5 % au cours de la période 2025-2034.

Un logiciel de service client est un ensemble d'outils permettant de collecter, d'organiser, de répondre et de créer des rapports sur les demandes de service client. Les logiciels de service client sont souvent utilisés par les entreprises pour offrir une prestation de service client plus rapide et plus efficace par plusieurs agents du service client travaillant dans le même outil. Les logiciels de service client social permettent aux entreprises de communiquer avec les clients et les utilisateurs via les plateformes de médias sociaux. Les systèmes de service client social collectent et regroupent les mentions sur les plateformes de médias sociaux comme Twitter et Facebook, et produisent des tickets pour que les agents d'assistance répondent aux mentions et fournissent un service approprié.

Cette industrie est poussée par l'attention croissante portée à l'interaction client, aux PME en plein essor, aux plateformes sociales et à la conscience de l'échange d'idées en temps réel. Ces solutions sont utilisées non seulement par les services client, mais également par les services marketing pour accroître la reconnaissance de la marque et transformer les plaintes des consommateurs en une bonne publicité pour un vaste public d'utilisateurs des médias sociaux. Les entreprises développent des solutions de surveillance sociale, d'écoute sociale, de middleware social, de gestion sociale et d'évaluation sociale afin d'offrir la meilleure expérience client de sa catégorie.

Principales conclusions

IMPACTS DE LA COVID-19

Impact cumulatif de la pandémie sur la croissance du marché

L'industrie du logiciel est mise à mal par le COVID-19. En raison des changements d'envergure, des réactions des gouvernements et des entreprises, il existe un degré énorme d'ambiguïté. L'expansion du marché devrait être entravée par la dépendance aux fluctuations de l'offre et à la disponibilité de certains composants. Les quantités massives de données générées par les plateformes de médias sociaux, l'évolution des habitudes d'utilisation du cloud et l'acceptation généralisée des solutions de gestion des médias sociaux parmi les petites et moyennes organisations offrent toutes des opportunités significatives aux fournisseurs de gestion des médias sociaux. L'absence de procédures standard pour les plateformes de gestion des médias sociaux, ainsi que d'une solution unique pour répondre aux problèmes croissants liés aux données non structurées, pourraient étouffer l'expansion du marché.

DERNIÈRES TENDANCES

Avancement technologique pour faciliter la croissance de l'industrie

L'introduction de la technologie a entraîné la numérisation de tous les secteurs et une croissance significative de la connexion numérique avec les clients. Les progrès technologiques rapides ont abouti au développement d'interactions plus intuitives et conviviales. Les clients veulent le même niveau de service de la part d'entreprises établies que celui qu'ils attendent de la part de natifs du numérique conviviaux et personnalisés comme Google et Amazon. Pour garder une longueur d'avance sur la concurrence, les marques s'appuient de plus en plus sur les technologies de gestion de l'expérience client pour évaluer les souhaits des clients et garantir que les besoins des clients et les offres de l'entreprise sont à égalité. Pour réduire le taux de désabonnement, les entreprises utilisent une technologie basée sur le cloud, des analyses avancées et l'automatisation pour offrir des expériences client hautement individualisées et développer la fidélité à la marque.

• Intégration de l'IA et de l'automatisation : 60 % des entreprises ont intégré des chatbots basés sur l'IA et des systèmes de billetterie automatisés pour améliorer le temps de réponse et la satisfaction des clients (selon Deloitte Global Digital Customer Service Survey, 2023).

• Déploiement basé sur le cloud : 68 % des organisations utilisent un logiciel de service client social basé sur le cloud pour permettre un engagement multicanal et des analyses en temps réel (selon l'enquête Eurostat sur l'adoption du cloud, 2024).

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SEGMENTATION DU MARCHÉ DES LOGICIELS DE SERVICE CLIENT SOCIAL

Par type

Selon le type, le marché est classé en sur site et basé sur le cloud.

Le segment du cloud a dominé le marché, représentant une part importante du total. Les entreprises se concentrent sur la modernisation de leurs opérations d'engagement client en mettant en œuvre des architectures basées sur le cloud qui facilitent l'échange de données entre plusieurs fonctions. Ces facteurs sont susceptibles de faciliter la croissance de l'industrie. 

Par candidature

Le marché est classé en grandes entreprises et PME en fonction des applications.

Le segment de la chirurgie des PME devrait être en tête en raison d'une part de marché importante. Même s'il n'y a aucun signe de ralentissement du nombre d'entreprises fintech, les clients adoptent progressivement une mentalité numérique, ce qui contribue à moderniser les institutions bancaires du monde entier.

FACTEURS DÉTERMINANTS

Adoption croissante du système CRM traditionnel pour faciliter le développement du marché

Les progrès des logiciels de service client social l'ont rendu plus rapide, plus accessible et ont également apporté des données cruciales sur l'analyse commerciale. Il est adopté par les entreprises comme canal supplémentaire dans leurs systèmes logiciels de service client social. Il fait référence à l'ajout d'une couche sociale aux systèmes logiciels CRM traditionnels. Ces solutions offrent aux entreprises divers avantages, notamment plus de transparence, un échange amélioré d'idées et d'informations commerciales, de la flexibilité et des performances. Les entreprises peuvent utiliser un logiciel de service client social pour développer l'engagement des consommateurs et accroître la visibilité de leur marque auprès des clients. Dans un environnement d'entreprise transparent, le marché des logiciels de service client social se concentre sur l'identification de la demande du client et sur la création de valeur pour lui.

Demande croissante de solutions basées sur le cloud pour favoriser le progrès de l'industrie

L'adoption du cloud par les entreprises incite les fournisseurs de solutions du marché des logiciels de service client social à utiliser des déploiements hébergés pour des logiciels dans divers secteurs. Même si la ruée actuelle se concentre sur des secteurs tels que les services financiers,assurance, les télécommunications etvente au détail, l'avenir semble prometteur pour les autres industries. L'augmentation de la croissance du marché des logiciels de service client social peut être attribuée à l'amélioration de sa proposition de valeur. L'accent accru mis sur l'implication des clients, les PME émergentes, les plateformes sociales et la conscience de l'échange d'idées en temps réel sont autant d'aspects majeurs qui poussent ce marché. Pour offrir la meilleure expérience client de sa catégorie, les entreprises développent des solutions de surveillance sociale, d'écoute sociale, de middleware social, de gestion sociale et de mesure sociale.

• Passage du CRM traditionnel : 70 % des entreprises dans le monde ont adopté un logiciel de service client social basé sur le cloud pour compléter le CRM traditionnel, améliorant ainsi la transparence et l'interaction avec les clients (selon International Data Corporation – IDC, 2023).

• Croissance de l'adoption par les PME : 65 % des PME ont mis en œuvre des outils de service client social pour gérer efficacement les demandes des clients sur plusieurs plateformes sociales (selon l'Administration américaine du commerce international – ITA, 2023).

FACTEURS DE RETENUE

Législation gouvernementale pour entraver le progrès du marché 

Les questions de confidentialité des données ont fait l'objet d'une grande attention ces dernières années, et la promulgation de lois et réglementations sur la protection des données et la vie privée a eu un impact considérable sur l'arène des médias sociaux. Selon le règlement, si une entreprise compromet la vie privée de ses clients ou de ses employés via les plateformes de médias sociaux, ou si un employé de l'entreprise expose des informations confidentielles sur les parties prenantes ou les clients de l'entreprise, l'entreprise s'expose à de lourdes amendes et des poursuites judiciaires seront engagées contre les personnes physiques ou morales concernées.

• Réglementations sur la confidentialité des données : 48 % des entreprises signalent des difficultés à se conformer aux réglementations RGPD et CCPA lors de la gestion des données des clients sur les réseaux sociaux (selon l'International Association of Privacy Professionals – IAPP, 2023).

• Complexité de mise en œuvre : 35 % des organisations sont confrontées à des retards dans le déploiement de logiciels en raison de l'intégration avec les systèmes CRM existants et les politiques informatiques internes (selon l'Association européenne des PME – ESMEA, 2023).

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APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DES LOGICIELS DE SERVICE CLIENT SOCIAL

Des progrès techniques pour propulser les progrès du marché en Amérique du Nord

L'Amérique du Nord devrait dominer la part de marché des logiciels de service client social car il s'agit d'un marché bien établi avec un bon appétit pour le risque et un désir de progrès techniques, offrant une multitude d'opportunités aux éditeurs de logiciels de service client social et aux prestataires de services. La région est connue pour son grand nombre d'utilisateurs de réseaux sociaux et l'importance des solutions de gestion des réseaux sociaux. L'utilisation deréseaux sociauxLes réseaux en tant qu'outil important de marketing et d'engagement client pour les secteurs verticaux industriels devraient stimuler la création de revenus sur le marché dans la région.

L'Asie-Pacifique devrait détenir la deuxième plus grande part de marché. L'urbanisation et la numérisation croissantes des pays en développement, ainsi que le recours accru aux transactions numériques dans des pays en développement comme l'Inde, la Chine et Singapour, propulseront l'Asie-Pacifique vers de nouveaux sommets. La transformation numérique a ouvert de nombreuses nouvelles possibilités pour les centres de contact, et la région connaît une adoption généralisée des plateformes d'expérience client dans diverses entreprises. L'Asie compte le plus grand nombre de petites et moyennes entreprises (PME) qui exigent de la technologie pour servir leurs clients de manière plus efficace et plus intelligente.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Les principaux acteurs se concentrent sur le partenariat pour renforcer leur position sur le marché

La gestion de l'expérience client est un marché hautement concurrentiel et fragmenté. Ces entreprises profitent d'initiatives de collaboration stratégique pour accroître leur part de marché et leurs bénéfices. Les petites et moyennes entreprises élargissent leur présence sur le marché en remportant de nouveaux contrats et en pénétrant de nouveaux marchés, grâce aux développements techniques et aux innovations de produits.

• Zendesk (États-Unis) : fournit un support client à plus de 200 000 organisations dans le monde, avec une intégration multicanal des médias sociaux et une billetterie basée sur l'IA.

• Brand Embassy (Prague) : sert plus de 500 entreprises clientes, offrant une surveillance des médias sociaux, des chatbots et une intégration CRM pour l'engagement client.

Liste des principales sociétés de logiciels de service client social

• Zendesk
• Brand Embassy (Prague)
• Sprinklr (U.S.)
• Freshworks (U.S.)
• Lithium Technologies (U.S.)
• CX Social (U.S.)
• Sprout Social (U.S.)
• Cisco (U.S.)
• Salesforce (U.S.)
• Sparkcentral (U.S.)
• Zoho (India)
• HelpSocial (U.S.)
• Conversocial (U.K.)
• Oracle (U.S.)

DÉVELOPPEMENT DE L'INDUSTRIE

HCL Technologies et Google Cloud ont annoncé l'expansion de leur collaboration stratégique en mars 2021, apportant les plateformes cloud natives de HCL Software Digital Experience (DX) et Unica Marketing à Google Cloud.

COUVERTURE DU RAPPORT

La recherche sur le marché des logiciels de service client social comprend également un examen complet des tendances émergentes et de nouvelles solutions créatives. Une approche méthodologique détaillée est utilisée dans le document, qui comprend des entretiens primaires et des recherches secondaires, ainsi qu'une analyse approfondie des activités de R&D et des développements récents. Les tendances émergentes, les moteurs du marché, les opportunités de développement et les contraintes du marché qui peuvent affecter les conditions du marché de l'industrie sont tous traités en profondeur dans ce rapport. Le développement de nouveaux produits, l'innovation du marché, le développement régional et le développement industriel sont tous inclus dans la recherche.