Dimensione del mercato, quota, crescita e analisi del settore del software per il servizio clienti sociale per tipo (on-premise e basato su cloud) per applicazioni (grandi imprese e PMI), approfondimenti regionali e previsioni dal 2025 al 2034

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PANORAMICA DEL RAPPORTO DI MERCATO DEL SOFTWARE PER SERVIZI CLIENTI SOCIALI

Si prevede che il mercato globale del software per il servizio clienti sociali raggiungerà 0,97 miliardi di dollari nel 2025, un aumento fino a 1,03 miliardi di dollari nel 2026 e un raggiungimento di quasi 1,75 miliardi di dollari entro il 2034, con un CAGR del 6,5% nel periodo 2025-2034.

Il software del servizio clienti è una raccolta di strumenti per raccogliere, organizzare, rispondere e segnalare le richieste di assistenza clienti. Il software del servizio clienti viene spesso utilizzato dalle aziende per offrire un'erogazione del servizio clienti più rapida ed efficace da parte di diversi agenti del servizio clienti che lavorano nello stesso strumento. Il software di social customer care consente alle aziende di comunicare con clienti e utenti attraverso piattaforme di social media. I sistemi di servizio clienti social raccolgono e aggregano menzioni su piattaforme di social media come Twitter e Facebook e producono ticket affinché gli agenti dell'assistenza rispondano alle menzioni e forniscano un servizio adeguato.

Questo settore è spinto da una crescente attenzione all'interazione con i clienti, alle PMI in crescita, alle piattaforme social e alla consapevolezza dello scambio di idee in tempo reale. Queste soluzioni vengono utilizzate non solo dai dipartimenti di assistenza clienti, ma anche dai dipartimenti di marketing per aumentare il riconoscimento del marchio e trasformare i reclami dei consumatori in una buona pubblicità per un vasto pubblico di utenti dei social media. Le aziende stanno sviluppando soluzioni per il monitoraggio sociale, l'ascolto sociale, il middleware sociale, la gestione sociale e la valutazione sociale al fine di offrire ai clienti la migliore esperienza del settore.

Risultati chiave

IMPATTO DEL COVID-19

Impatto cumulativo della pandemia sulla crescita del mercato

L'industria del software è danneggiata dal COVID-19. A causa dei cambiamenti nell'intervallo di tempo, nelle reazioni del governo e delle imprese, esiste un enorme grado di ambiguità. Si prevede che l'espansione del mercato sarà ostacolata dalla dipendenza dalle fluttuazioni dell'offerta e dalla disponibilità di alcuni componenti. Le enormi quantità di dati generati dalle piattaforme di social media, lo sviluppo delle abitudini di utilizzo del cloud e la diffusa accettazione delle soluzioni di gestione dei social media tra le piccole e medie organizzazioni offrono opportunità significative per i fornitori di gestione dei social media. La mancanza di procedure standard per le piattaforme di gestione dei social media, nonché di un'unica soluzione per affrontare le crescenti preoccupazioni relative ai dati non strutturati, potrebbe soffocare l'espansione del mercato.

ULTIME TENDENZE

Progresso tecnologico per facilitare la crescita del settore

L'introduzione della tecnologia ha portato alla digitalizzazione di ogni settore e a una crescita significativa della connessione digitale dei clienti. Il rapido progresso tecnologico ha portato allo sviluppo di interazioni più intuitive e facili da usare. I clienti desiderano da aziende consolidate lo stesso livello di servizio che si aspettano da nativi digitali intuitivi e personalizzati come Google e Amazon. Per rimanere un passo avanti rispetto alla concorrenza, i marchi fanno sempre più affidamento sulle tecnologie di gestione dell'esperienza del cliente per valutare i desideri dei clienti e garantire che le esigenze dei clienti e le offerte aziendali siano alla pari. Per ridurre il tasso di abbandono, le aziende utilizzano tecnologia basata su cloud, analisi avanzate e automazione per offrire esperienze cliente altamente personalizzate e sviluppare la fedeltà al marchio.

• Integrazione di intelligenza artificiale e automazione: il 60% delle aziende ha integrato chatbot basati sull'intelligenza artificiale e sistemi di ticketing automatizzati per migliorare i tempi di risposta e la soddisfazione dei clienti (secondo il sondaggio Deloitte Global Digital Customer Service Survey, 2023).

• Distribuzione basata sul cloud: il 68% delle organizzazioni utilizza software di servizio clienti social basato su cloud per consentire il coinvolgimento multicanale e l'analisi in tempo reale (secondo Eurostat Cloud Adoption Survey, 2024).

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SEGMENTAZIONE DEL MERCATO DEL SOFTWARE PER IL SERVIZIO CLIENTI SOCIALE

Per tipo

Secondo la tipologia, il mercato è classificato in On-Premises e Cloud Based

Il segmento cloud ha dominato il mercato, rappresentando una parte significativa del totale. Le aziende si stanno concentrando sulla modernizzazione delle operazioni di coinvolgimento dei clienti implementando architetture basate su cloud che semplificano lo scambio di dati tra diverse funzioni. È probabile che questi fattori facilitino la crescita del settore. 

Per applicazione

Il mercato è classificato in Grandi imprese e PMI in base all'applicazione.

Si prevede che il segmento chirurgico delle PMI sarà leader grazie a una significativa quota di mercato. Sebbene non vi siano segnali di rallentamento nel numero delle imprese fintech, i clienti stanno gradualmente adottando una mentalità digitale, che sta contribuendo a modernizzare gli istituti bancari in tutto il mondo.

FATTORI DRIVER

Aumentare l'adozione del sistema CRM tradizionale per facilitare lo sviluppo del mercato

I progressi nel software del servizio clienti social lo hanno reso più veloce, più accessibile e hanno anche introdotto dati cruciali sull'analisi aziendale. Viene adottato dalle aziende come canale aggiuntivo nei loro sistemi software di servizio clienti social. Si riferisce all'aggiunta di un livello sociale ai tradizionali sistemi software CRM. Queste soluzioni offrono alle aziende diversi vantaggi, tra cui maggiore trasparenza, migliore scambio di idee e informazioni aziendali, flessibilità e prestazioni. Le aziende possono utilizzare software di assistenza clienti social per sviluppare il coinvolgimento dei consumatori e aumentare la visibilità del proprio marchio tra i clienti. In un ambiente aziendale trasparente, il mercato del software per il servizio clienti social si concentra sull'identificazione della domanda del cliente e sulla fornitura di valore per lui.

La crescente domanda di soluzioni basate sul cloud per promuovere il progresso del settore

L'adozione del cloud da parte delle aziende sta spingendo i fornitori di soluzioni di mercato del software per il servizio clienti social a utilizzare implementazioni ospitate per il software in una varietà di settori. Mentre la corsa attuale si è concentrata in settori come i servizi finanziari,assicurazione, telecomunicazioni evedere al dettaglio, il futuro sembra luminoso per altri settori. L'aumento della crescita del mercato del software per il servizio clienti social può essere attribuito alla sua migliore proposta di valore. La maggiore attenzione al coinvolgimento del cliente, alle PMI emergenti, alle piattaforme social e alla consapevolezza dello scambio di idee in tempo reale sono tutti gli aspetti principali che spingono questo mercato. Per offrire ai clienti la migliore esperienza del settore, le aziende stanno sviluppando soluzioni per il monitoraggio sociale, l'ascolto sociale, il middleware sociale, la gestione sociale e la misurazione sociale.

• Passaggio dal CRM tradizionale: il 70% delle aziende a livello globale ha adottato software di servizio clienti social basato su cloud per integrare il CRM tradizionale, migliorando la trasparenza e l'interazione con i clienti (secondo International Data Corporation – IDC, 2023).

• Crescita dell'adozione da parte delle PMI: il 65% delle PMI ha implementato strumenti di servizio clienti social per gestire in modo efficiente le richieste dei clienti su più piattaforme social (secondo la U.S. International Trade Administration – ITA, 2023).

FATTORI LIMITANTI

Legislazione governativa per ostacolare il progresso del mercato 

Le questioni relative alla privacy dei dati hanno ricevuto ampia attenzione negli ultimi anni e l'attuazione di leggi e regolamenti sulla protezione dei dati e sulla privacy ha avuto un impatto considerevole sull'arena dei social media. Secondo il regolamento, se un'azienda compromette la privacy dei propri clienti o dipendenti attraverso piattaforme di social media, o se un dipendente dell'azienda espone informazioni riservate sulle parti interessate o sui clienti dell'azienda, l'azienda dovrà affrontare pesanti multe e verranno intraprese azioni legali contro le persone fisiche o giuridiche interessate.

• Normative sulla privacy dei dati: il 48% delle aziende segnala difficoltà nel conformarsi alle normative GDPR e CCPA durante la gestione dei dati dei clienti sui social media (secondo l'International Association of Privacy Professionals - IAPP, 2023).

• Complessità di implementazione: il 35% delle organizzazioni deve affrontare ritardi nell'implementazione del software a causa dell'integrazione con i sistemi CRM legacy e le politiche IT interne (secondo l'Associazione europea delle PMI – ESMEA, 2023).

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APPROFONDIMENTO REGIONALE SUL MERCATO DEL SOFTWARE PER IL SERVIZIO CLIENTI SOCIALE

Progresso tecnico per promuovere il progresso del mercato nel Nord America

Si prevede che il Nord America dominerà la quota di mercato del software per il servizio clienti social perché è un mercato ben consolidato con una buona propensione al rischio e un desiderio di progressi tecnici, offrendo una moltitudine di opportunità ai fornitori di software e ai fornitori di servizi per il servizio clienti social. La regione è nota per il suo gran numero di utenti di social media e per l'importanza delle soluzioni di gestione dei social media. L'uso dimezzi di comunicazione socialeSi prevede che le reti in quanto strumento significativo di marketing e di coinvolgimento dei clienti per i settori industriali verticali stimoleranno la creazione di ricavi di mercato nella regione.

Si prevede che l'Asia Pacifico deterrà la seconda quota di mercato più grande. La crescente urbanizzazione e digitalizzazione dei paesi in via di sviluppo e il maggiore utilizzo delle transazioni digitali in paesi in via di sviluppo come India, Cina e Singapore spingeranno l'Asia-Pacifico a nuovi traguardi. La trasformazione digitale ha aperto una serie di nuove possibilità per i contact center e la regione sta assistendo a un'adozione diffusa di piattaforme di customer experience in una varietà di aziende. L'Asia ha il maggior numero di piccole e medie imprese (PMI) che richiedono tecnologia per servire meglio e in modo intelligente i propri clienti.

PRINCIPALI ATTORI DEL SETTORE

I principali attori si concentrano sulla partnership per rafforzare la propria posizione sul mercato

La gestione dell'esperienza del cliente è un mercato altamente competitivo e frammentato. Queste aziende si avvalgono di iniziative di collaborazione strategica per aumentare la propria quota di mercato e i propri profitti. Le imprese di medie e piccole dimensioni stanno espandendo la loro presenza sul mercato acquisendo nuovi contratti ed entrando in nuovi mercati, grazie agli sviluppi tecnici e alle innovazioni di prodotto.

• Zendesk (Stati Uniti): fornisce assistenza clienti a oltre 200.000 organizzazioni in tutto il mondo, con integrazione multicanale dei social media e ticketing basato sull'intelligenza artificiale.

• Brand Embassy (Praga): serve oltre 500 clienti aziendali, offrendo monitoraggio dei social media, chatbot e integrazione CRM per il coinvolgimento dei clienti.

Elenco delle principali società di software per il servizio clienti social

• Zendesk
• Brand Embassy (Prague)
• Sprinklr (U.S.)
• Freshworks (U.S.)
• Lithium Technologies (U.S.)
• CX Social (U.S.)
• Sprout Social (U.S.)
• Cisco (U.S.)
• Salesforce (U.S.)
• Sparkcentral (U.S.)
• Zoho (India)
• HelpSocial (U.S.)
• Conversocial (U.K.)
• Oracle (U.S.)

SVILUPPO DELL'INDUSTRIA

HCL Technologies e Google Cloud hanno annunciato l'espansione della loro collaborazione strategica nel marzo 2021, portando le piattaforme cloud native di HCL Software Digital Experience (DX) e Unica Marketing su Google Cloud.

COPERTURA DEL RAPPORTO

La ricerca per il mercato del software per il servizio clienti social comprende anche un esame completo delle tendenze emergenti e delle nuove soluzioni creative. Nel documento viene utilizzato un approccio metodologico dettagliato, che comprende interviste primarie e ricerche secondarie, nonché un'analisi approfondita delle attività di ricerca e sviluppo e dei recenti sviluppi. Le tendenze emergenti, i driver di mercato, le opportunità di sviluppo e le restrizioni del mercato che possono influenzare le condizioni di mercato del settore sono tutti trattati in modo approfondito in questo rapporto. La ricerca include lo sviluppo di nuovi prodotti, l'innovazione del mercato, lo sviluppo regionale e lo sviluppo industriale.