コールセンター AI 市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別 (クラウドベースおよびオンプレミス)、アプリケーション別 (BFSI、小売および電子商取引、電気通信、ヘルスケア、メディアおよびエンターテイメント)、および地域別の洞察と 2035 年までの予測

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コールセンターAI市場概要

世界のコールセンター AI 市場規模は、2025 年に 16 億 1,000 万米ドルで、2026 年には 18 億 1,000 万米ドルに達すると予測されており、2026 年から 2035 年までの推定 CAGR は 12.8% で、2035 年までに 47 億 8,000 万米ドルにさらに成長すると予測されています。

企業が顧客サービスと業務を改善するために AI の使用に目を向けているため、コールセンター AI 市場はさらに広範囲かつ巨大になっています。などのAI技術チャットボット、仮想アシスタント、音声認識装置は、コールセンターが顧客とのやり取りを管理する方法を再定義しています。新しい方法により、応答時間の短縮、パーソナライゼーション、運用コストの削減などの価値が生まれます。の必要性人工知能 (AI)より良い消費者体験の提供に重点を置く企業が出現するにつれ、コールセンターの利用者は増加するでしょう。テクノロジーはますます進歩し続け、より効率的で拡張性のあるソリューションを企業に提供するため、市場の未来は明るいように見えます。

主な調査結果

新型コロナウイルス感染症の影響

新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、コールセンター AI 業界にプラスの影響があった

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較して、すべての地域で予想を上回る需要が発生しています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) は、コールセンター AI 市場の拡大に多大な影響を及ぼし、組織は顧客とのやり取りの数が驚くほど急増し、この増加に対処するために必要な効率的なソリューションを経験しました。リモートワークプレイスへの移行は、24 時間体制のサポートの必要性と相まって、AI のようなチャットボットと仮想アシスタントがタスクを自動化し、顧客に優しいものにするために不可欠な手段となったことを意味します。効果的でスケーラブルなソリューションに対するプレッシャーの結果、さまざまな分野の企業で AI の使用が盛んに行われています。最も重要なことは、パンデミックにより企業はデジタル変革に取り組む必要があり、将来的にもこの市場にプラスの影響を与え続けることができたことです。このように、コールセンター AI 市場はパンデミック中に急速に拡大しました。

最新のトレンド

市場の成長は会話型 AI によって促進され、顧客サービスの効率を向上

世の中には多くのトレンドが存在しますが、コールセンターAI 市場では、顧客との対話を改善するための高度な自然言語処理 (NLP) と機械学習の実装が主な焦点となります。会話型 AI の増加傾向により、チャットボットや仮想アシスタントを通じて、パーソナライズされた効率的な顧客サービスが可能になります。ますます高度化する会話型 AI ソリューションにより、状況や感情の理解が可能になり、パフォーマンスの正確性と人間性が向上します。企業は音声、チャット、またはサービスを提供するオムニチャネル AI を求めています。ソーシャルメディア。これにより、サービス提供全体を改善しながらオムニチャネルを強固にすることで、顧客サービスモデルが変わる可能性があります。

• 米国中小企業庁によると、米国企業の 58% 以上が顧客サービスに AI チャットボットの使用を開始しており、2020 年の 41% から増加しており、コールセンターでの導入が急速に進んでいることが浮き彫りになっています。
• 米国立標準技術研究所 (NIST) によると、AI 音声認識システムの精度は 2018 年の 88% から 2023 年には 96% に向上し、より正確な顧客対話が可能になりました。

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コールセンター AI 市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場はクラウドベースとオンプレミスに分類できます

• クラウドベース: 現在、コールセンター AI 市場は、スケーラブルでありながら比較的低コストで導入できるため、主にクラウド ソリューションで構成されています。これらのソリューションにより、企業は外部から AI ツールとデータを活用できるようになり、さらなるコスト削減が実現します。運用における柔軟性と分散化が引き続き重視されているため、クラウドベースの AI の使用は拡大すると考えられます。

• オンプレミス: オンプレミスのコールセンター AI ソリューションは、組織がデータとリソースを完全に制御できることを保証するため、セキュリティに関して妥協できない業界にとって最優先の選択となります。データセキュリティ。これらのシステムには初期資本投資とコンピューターのサポートが必要ですが、より高い柔軟性と互換性が提供されます。ただし、現在、クラウド ソリューションの人気が高まっているため、安定性とコンプライアンスの観点から、一部の組織にとっては依然としてオンプレミス ソリューションが不可欠です。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場はBFSI、小売り電子商取引、電気通信、ヘルスケア、メディアとエンターテイメント

• BFSI: BFSI セクターでは、AI コールセンターが、アカウントに必要なタイムリーかつ継続的なサポート、質問への回答、不正行為の検出などのカスタマー ケア サービスを提供します。意思決定に AI ソリューションを使用すると、トランザクション データへの応答率が向上し、意思決定が強化されます。これらのシステムでは、人々が個別に財務上の相談や支援を受けることができるため、顧客満足度も向上します。

• 小売および電子商取引:小売業や電子商取引のコールセンターでは、AI により、企業は製品、注文、返品に関する即時のサポートを提供することで、顧客に最高の顧客体験を提供できるようになります。また、顧客の以前の購入に基づいて製品を推奨することもできるため、顧客の忠誠心が高まります。セルフサービス テクノロジーは、人工知能の助けを借りて顧客の多数の問い合わせや質問に対処するために人気があります。

• 電気通信: 電気通信分野における人工知能の使用は、請求の問い合わせ、サービスのトラブルシューティング、技術サポートなどのコールセンター管理で見られ、効率化とコスト削減につながります。 AIを活用して顧客の課題を予測し、問題が発生する前に解決策を提供することで顧客満足度を向上させます。自動化された通話により、人間のエージェントは、クライアントから尋ねられる基本的なクエリよりも複雑なクエリに対応できるようになります。

• ヘルスケア: ヘルスケア業界の AI コールセンターは、予約設定、医療相談、保険情報サービスを提供することで患者エクスペリエンスを向上させ、利便性を高め、待ち時間を短縮します。 AI は患者の情報を評価することで、個別の回答を提供し、適切な医療提供者に患者を導くことができます。また、システムが適切な記録を保持し、HIPAA の規定に従うことで、コンプライアンスにも役立ちます。

• メディアとエンターテイメント: メディアとエンターテイメントのコールセンターの AI ユーティリティは、サブスクリプション、コンテンツ、技術サポートなどのサービスとクライアントの対話を改善します。 AI を使用すると、ユーザーの好みや視聴パターンに基づいてコンテンツを推奨できるため、ユーザーを維持することができます。さらに、このようなシステムは、製品のリリース時やブロードキャスト時など、多数の顧客のリクエストを整理するのに役立ちます。

市場ダイナミクス

市場のダイナミクスには、市場の状況を表す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

自然言語処理の進歩

NLP の高度な開発により、人工知能によって促進されるコールセンター ソリューションは大幅に改善されました。統合された NLP は、より現実的な方法でクエリに応答することで、顧客との対話性における AI システムの機能を強化するのに役立ち、これは顧客にとって有益です。この技術開発は、企業が顧客に提供するサービスの改善を目指す中での技術開発の 1 つです。

• 米連邦取引委員会 (FTC) の 2023 年の報告書によると、カスタマー サービス センターの平均通話量は過去 3 年間で 23% 増加しており、効率化のために AI ソリューションが必要となっています。
• 電気電子学会 (IEEE) の 2022 年レポートでは、AI がシステムごとに 1 日あたり最大 100 万件の顧客とのやり取りを処理できるようになり、応答時間が大幅に改善されたと記載されています。

コスト効率と拡張性

コールセンターに AI を導入すると、これまで人間のエージェントが処理していたタスクが自動化され、コストが削減され、効率が向上します。 AI ソリューションは、従業員のコストを同様に増加させることなく、企業が顧客サポートの能力を向上させるのに役立ちます。 AI の 2 番目の大きな利点はコスト削減であり、これはインタラクションの高スループットと相まって、企業の顧客サービスにとって大きな利点となる可能性があります。

抑制要因

高い投資と統合の複雑さにより AI 導入が遅れ、成長が制限される

高度な AI テクノロジーの実装には多額の資本投資が必要であり、コールセンター AI 市場シェアの主な制限要因の 1 つです。予算の制約により、中小企業はこれらの複雑なシステムを導入することができません。さらに、AI を既存のインフラストラクチャに統合することは面倒で時間がかかる可能性があり、訓練された特別なスキルも必要となります。投資収益率を懸念して新技術への投資に消極的な人はほとんどいないため、市場の成長はさらに制限されています。このため、企業は、効率性が向上する可能性があるにもかかわらず、AI を活用したソリューションに変更することなく、既存のシステムに依存しています。

• 米国会計検査院 (GAO) によると、AI コールセンター ソリューションへの平均初期投資は 25 万ドルから 75 万ドルの範囲にあり、小規模企業への導入は限られています。
• 米連邦取引委員会（FTC）の2023年調査では、消費者の67％が個人情報をAIシステムと共有することを懸念しており、導入が遅れていると報告した。

AI の導入により顧客サービスの効率が向上し、コストが削減され、インタラクションが強化されます

機会

顧客サービスのためのチャットボットや仮想アシスタントへの AI の組み込みは、確かにコールセンター AI 市場の成長の機会です。組織が顧客エクスペリエンスの向上を目指して急ぐ中、AI 顧客ソリューションは待ち時間の短縮と生産性の向上という点でさらに補完的になります。自然言語処理 (NLP) と機械学習機能の継続的な進歩により、AI システムが高度なクエリを理解して処理できるようになります。さらに、AI は多くの人的リソースを追加することなく、顧客サポートを大幅に拡張できます。したがって、運用コストが削減され、代わりにカスタマイズされた顧客インタラクションが提供されます。顧客サービス業界の市場変革は、AI 機能の統合によって推進されています。

• 米国立標準技術研究所 (NIST) によると、72% 以上の企業が AI コールセンターとクラウド プラットフォームを統合し、新たなビジネス チャンスを生み出すことを計画しています。
• 米国商務省によると、25 を超える言語を処理できる AI システムが世界のコールセンターの 49% に採用されており、グローバルな顧客サポートが可能になっています。

 

AI は感情やニュアンスと格闘し、顧客満足度に悪影響を与える

チャレンジ

実際には、コールセンターの AI は、会話に含まれる人間の複雑な感情を理解して処理することがほとんどできません。しかし、AI を使用した自然言語処理と感情分析の進歩により、このテクノロジーは依然としてトーンの感度が不足しており、皮肉や地域の方言も見逃す可能性があり、顧客エクスペリエンスが不十分になる可能性があります。これは、AI が真の個別化された共感的な顧客サポートを提供できないことを意味します。もう 1 つの要素は顧客からの信頼要素であり、顧客は機械よりも人間のエージェントを好む傾向があります。 AI テクノロジーの進歩により、人間のような理解と機械学習を導入してこの障壁を克服する試みがうまくいく可能性があります。市場は顧客の満足度を高めるために、これらの機能を改善し、完成させる必要があります。

• 労働統計局 (BLS) の 2023 年版によると、約 1,000 人が不足しています。米国には 120,000 人の AI スペシャリストがおり、高度な AI ソリューションの実装が困難になっています。
• 米国立標準技術研究所 (NIST) は、企業の 38% が AI を既存のレガシー システムと統合することが困難で、効率に影響を与えていると指摘しています。

 

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コールセンター AI 市場の地域的洞察

• 北米

コールセンター AI 市場は、北米が顕著に支配しています。これは主に、高度な技術インフラストラクチャ、自動化の導入レベルの向上、顧客エクスペリエンスの革新の強化によるものです。この発展の他の顕著な理由は、この地理的地域の境界を越えてさまざまな業界で AI を活用したソリューションが早期に採用されたことであり、これが市場の成長をさらに推進した可能性があります。しかし、このそれぞれの市場で最も重要な側面は依然として米国のコールセンター AI 市場であり、このような先進的なシステムの設計と展開に携わる大手テクノロジー企業によってこれまでずっと推進されてきました。さらに、この国による人工知能の研究開発への包括的な投資は、業界全体での導入を加速できる堅牢な IT インフラストラクチャを備えていることと結びついています。それに加えて、米国のような市場では、通信、小売、金融部門の間で非常に効率的な顧客サポート システムに対する需要が高まっています。これらすべてが組み合わさって、この市場における北米の優位性を築くことになります。

• ヨーロッパ

ヨーロッパは高度な AI テクノロジーの助けを借りて、顧客サービスを強化し、ビジネス プロセスを最適化し、コールセンター AI 市場の成長に大きく貢献しています。 GDPR など、さまざまな国によって課された厳しいデータ プライバシー要件により、顧客エクスペリエンスを重視しながらプライバシー コンプライアンスを確保する AI 主導のソリューションが奨励されました。欧州の多くの国はAIの研究開発に巨額の資金を注ぎ込み、音声認識、チャットボット、コールセンター向けの予測分析の新たな進歩を促進している。繰り返しになりますが、ヨーロッパでは、小売、金融、通信などの分野で、圧倒的な着信を管理し、顧客とのやり取りを調整するために AI への依存が高まっています。このような規制の枠組みにより、安全な方法で倫理的に AI ソリューションが迅速に展開されます。イノベーション、投資、規制のサポートにより、欧州は世界の AI 対応コールセンター市場の主要プレーヤーとなっています。

• アジア

アジアのさまざまな業界でハイテクノロジーの導入とデジタル変革が進行しており、コールセンター AI 市場の大部分を占めています。この地域における顧客サービス分野の増加は、特にインドや中国などの国で顕著であり、運用効率を高め、運用コストを削減するための AI ベースのソリューションへの需要を引き起こしています。加えて、AIに関する研究開発への投資の急増が市場のイノベーションを推進しています。さらに、現在、AI を活用したコールセンター ソリューションの分野に注目が集まっているのは、企業が顧客エクスペリエンスを向上させ、業務をより効率的に実行することを目指しているためです。 AI チャットボットや自動化システムの導入が進んでいることも、市場の強化につながっています。アジアの広大な消費者基盤とダイナミックに発展するテクノロジーの土地により、同社は AI 対応の顧客サービス ソリューションにおける潜在的なリーダーとなっています。

業界の主要プレーヤー

イノベーションと戦略的動きが市場の成長と効率化につながる

業界の主要企業は、自然言語処理や機械学習などの先進テクノロジーの応用を通じて、コールセンター AI 市場の改善に取り組んできました。これにより、自動化が進み、運用コストが削減され、イノベーションによって顧客エクスペリエンスが向上しました。市場の成長を促進する他の手段としては、パートナーシップや戦略的買収があり、コールセンターで AI を活用したよりスマートで効率的なソリューションの継続的な開発が確実に行われます。

• SAP (ドイツ): SAP Conversational AI は、世界のその他のコミュニケーション市場で 0.16% の市場シェアを保持しており、この分野の他の 38 ツールと競合しています。
• AWS (米国): Amazon Connect、AWS のクラウドコンタクトセンターソリューションは、世界のクラウド コンタクト センター ソフトウェア カテゴリで 10.19% の市場シェアを獲得しています。

コールセンター Ai のトップ企業リスト

• SAP (Germany)
• AWS (US)
• Avaya (US)
• Haptik (India)
• Artificial Solutions (Spain)

主要産業の発展

Commonwealth Bank の AI チャットボット「Hey CommBank」がコールセンター市場の成長を促進

2024 年 10 月:オーストラリア最大の銀行の 1 つである Commonwealth Bank Company は、顧客サービス業務の改善を目的として、「Hey CommBank」と呼ばれる AI チャットボットの実験を開始しました。この AI ソリューションは、会話エクスペリエンスを提供し、おそらく数千人のコールセンター ワーカーを削減する方法を提供するように設計されています。チャットボットによって提供されるサービスには次のようなものがあります。住宅の購入に必要な貯蓄額の計算など、チャットボットの開発とテストは Amazon の AI Factory を通じて行われます。これはコールセンター AI 市場における主要な発展であり、コールセンターと顧客間の対話を強化するための高度な AI テクノロジーの使用を示しています。

レポートの範囲

この調査には包括的な SWOT 分析が含まれており、市場内の将来の発展についての洞察が得られます。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調査し、今後数年間の市場の軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリーと潜在的なアプリケーションを調査します。分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方が考慮され、市場の構成要素を総合的に理解し、成長の可能性のある分野が特定されます。

この調査レポートは、定量的および定性的方法の両方を使用して市場の細分化を調査し、市場に対する戦略的および財務的観点の影響も評価する徹底的な分析を提供します。さらに、レポートの地域評価では、市場の成長に影響を与える支配的な需要と供給の力が考慮されています。主要な市場競合他社のシェアなど、競争環境が細心の注意を払って詳細に説明されています。このレポートには、予想される期間に合わせて調整された型破りな研究手法、方法論、主要な戦略が組み込まれています。全体として、市場のダイナミクスに関する貴重かつ包括的な洞察を専門的にわかりやすく提供します。