コンタクトおよびコールセンターのアウトソーシング市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（アウトバウンドコールセンターサービス、インバウンドコールセンターサービス、アウトソーシング日付入力サービス、マンパワーアウトソーシング、アウトソーシングWeb対応サービス、アウトソーシング市場調査サービス）、アプリケーション別（インターネット産業、保険、金融および銀行、サービス産業、その他）、2026年から2035年までの地域洞察と予測

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コンタクトおよびコールセンターのアウトソーシング市場の概要

世界のコンタクトおよびコールセンターのアウトソーシング市場規模は、2026年の1,011億3,000万米ドルから2035年までに1,712億7,000万米ドルに達すると予測されており、2026年から2035年までの予測期間中、6.03%の安定したCAGRで成長します。

コンタクトおよびコールセンターのアウトソーシング市場は、Alorica、Grupo Konecta、Webhelp、Atento などのグローバル プロバイダーによって独占されており、合わせて世界のアウトソーシング サービス業務の 35% 近くを占めています。 Alorica は大規模な AI とクラウドの統合で北米をリードし、Grupo Konecta と Webhelp はヨーロッパでの多言語サポートを推進しています。一方、Atento はラテンアメリカのソリューションに特化しており、世界中でコスト効率が高く、技術主導で顧客重視のアウトソーシング サービスの中心となっています。

タッチ・アンド・ストーク・トゥ・センターアウトソーシング市場は、グループが顧客サポートを飾り、運営費を削減し、センタースポーツでの認知度を高めたいという要望によって、予想外に発展している業界です。小売、ヘルスケア、BFSI、および電気通信は、顧客サービス、技術支援、および販売機能を 1/3 パーティの通信事業者プロバイダーにアウトソーシングしています。 AI、クラウドベースのトータルアンサー、オムニチャネルコミュニケの進歩により、アウトソーシングサービスが変革され、効率性と顧客の満足度が向上しました。インド、フィリピン、東ヨーロッパなどの主要なアウトソーシング先は、熟練した努力によりコスト効率の高いソリューションを提供しています。市場を形成する主な特徴は、自動化、AI 主導のキャットボート、多言語ヘルプ、データの安全性への懸念などです。企業は、法規制への準拠、消費者との優れた対話、およびスケーラビリティを保証する通信事業者を探しています。デジタル化の進展と年中無休のサポートの必要性により、世界中のコンタクトおよびコンタクトセンターのアウトソーシング市場は大幅なブームを迎えると予測されており、顧客エンゲージメントと業務効率を高めるための最新のソリューションが提供されています。 

主な調査結果

ロシア・ウクライナ戦争の影響

コンタクトおよびコールセンターのアウトソーシングロシア・ウクライナ戦争中、主要生産国としてロシアが重要な役割を果たしたため、市場にマイナスの影響があった

ロシアとウクライナの対立は、特に東ヨーロッパのコンタクトおよびコールセンターのアウトソーシング市場の成長に悪影響を及ぼしています。重要なアウトソーシングハブであるウクライナでは、従業員の移転、インフラへの被害、サイバーセキュリティの脅威による混乱が発生している。この施設内で活動している多くのグループは通信事業者の中断に直面しており、顧客はポーランド、インド、フィリピンなどの代替市場への活動の移行を余儀なくされている。この戦いはまた、金融不安、外国資金の変動、東ヨーロッパにアウトソーシングしているグループの運営リスクの増大を引き起こした。地政学的な緊張の高まりにより不確実性が生じ、企業はこの地への投資を躊躇している。さらに、対ロシア制裁によりアウトソーシングの可能性がさらに制限され、各国で事業を展開するグループに影響が及んでいます。さらに、戦争によりヨーロッパ全土の電力料金が高騰し、有名施設の運営コストが増大している。その結果、企業はアウトソーシング技術を再評価し、営利事業の継続を確実にするために、政治的に安定し、危険にさらされることが少ない場所を優先しています。

最新のトレンド

市場の成長を促進するための技術の進歩と進化する企業戦略

タッチおよびフォン センターのアウトソーシング市場は、技術の進歩と企業戦略の進化により、大幅な調整を経験しています。絶妙なトレンドは、購入者との対話を強化するための合成知能 (AI) の統合です。たとえば、大手コールセンター運営会社であるテレパフォーマンス社は、読みやすさと顧客満足度を高めることを目的として、インドのカスタマーサポート販売員の口調を「中和」するために、サナス社が開発したAI搭載ソフトウェアを追加した。市場も大きなブームを迎えています。予測によると、世界の通話およびセンター接続アウトソーシング市場は、約9.4%の複合年間ブーム価格(CAGR)を反映して、2023年の92.93億米ドルから2033年までに2,198億米ドルに増加すると予想されています。この成長は、手数料効率の高い顧客サービス ソリューションと技術の向上に対する需要の高まりによるものです。さらに、顧客サービスではハイパーローカリゼーションへの移行が進んでいます。メディバンクのような企業は、購入者の電話を近隣の従業員に誘導する戦略を強化し、近隣の専門知識を活用して待ち時間を短縮することで消費者の満足度を向上させています。この方法は、従来の集中型コンタクト センターに関連する珍しい不満に対処します。しかし、AI と自動化の導入の増加により、業界内の雇用には厳しい状況が生じています。巨大なテクノロジーハブとして知られるインドのような地域では、特にネームセンターなどの簡単な仕事に関する役割をAIに置き換えるべきであり、雇用価格に影響を与えるのではないかという懸念が高まっている。企業が効率化を目指す中で、技術統合とプロセス刷新の間の安定性は依然として重要な注目事項です。

• 国際電気通信連合 (ITU) によると、2023 年には世界人口の 67% がインターネットを使用しており、オムニチャネルおよびクラウドベースのアウトソーシング ソリューションの急速な導入が促進されています。

• 欧州コンタクト センター & カスタマー サービス協会 (ECCCSA) は、欧州のコールセンターの 52% 以上が 2022 年に AI を活用した自動化を導入し、顧客の応答時間を改善したことを強調しました。

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コンタクトおよびコールセンターのアウトソーシング市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場はアウトバウンドコールセンターサービス、インバウンドコールセンターサービス、アウトソーシング日付入力サービス、マンパワーアウトソーシング、アウトソーシングウェブ対応サービス、アウトソーシング市場調査サービスに分類できます。

• アウトバウンド コールセンター サービス – これらのサービスは、テレマーケティング、リード時代、顧客調査、販売者が能力のある顧客または既存の顧客に対して行う収入に関する電話と併せて、積極的な顧客エンゲージメントを意識しています。

• インバウンド コールセンター サービス – これらには、購入者からの支援、問い合わせ、注文処理、苦情決定の電話の管理が含まれており、シームレスな顧客サポートと問題解決を保証します。

• データ入力サービスのアウトソーシング – 企業は、レポートのデジタル化、フォーム処理、データベース制御などの記録アクセス タスクをアウトソーシングして、正確性、効率性、コストの節約を保証します。

• 人材のアウトソーシング – 企業は外部の人材派遣会社を借りて、専門的または非熟練の人材をさまざまな職務に提供し、採用コストと管理負担を削減します。

• Web 対応サービスのアウトソーシング – これらは、インターネット サイト管理、電子商取引への回答、検索エンジンの最適化、オンライン ビジネス運営を装飾するためのクラウド ベースの完全な顧客インタラクションで構成される IT 関連ガイドで構成されます。

• 市場調査サービスのアウトソーシング – 企業は、戦略的な選択を行うために、市場分析、調査、競合他社のベンチマーク、および顧客の洞察調査を専門会社に委託します。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場はインターネット産業、保険、金融および銀行、サービス産業、その他に分類できます。

• インターネット業界 – この四半期には、世界中で仮想変革を使用して、電子取引、デジタル広告とマーケティング、クラウド コンピューティング、ソーシャル メディア システムなどのオンライン サービスを提供する企業が含まれます。

• 保険 – この企業は脅威制御サービスをカバーしており、予期せぬ事態に対する経済的安全を確保するために、個人や企業にライフスタイル、健康、財産、法的責任を補償するポリシーを提供しています。

• 金融および銀行 – このエリアは、金融活動を支援する融資、財産管理、デジタル請求書などのサービスを提供する銀行、資金提供会社、信用スコア組合からなる経済施設で構成されています。

• サービス産業 - 無形の商品を提供する代理店で構成されるこの地域には、ホスピタリティ、ヘルスケア、教育、顧客の楽しみと満足を中心とした専門家のサービスが含まれます。

• その他 - このクラスには、農業、生産、レジャー、再生可能電力や宇宙発電などの新興セクターなど、従来の分類に当てはまらない産業が含まれます。

市場力学

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

市場を活性化するためのコスト効率とビジネスへの集中に対する需要の高まり

企業は、最高の顧客サービスを確保しながらも、運用コストを削減し、インフラストラクチャ投資を制限し、センターの営利企業の機能を認識するために、コールセンター業務のアウトソーシングをますます増やしています。

• 米国労働統計局によると、2022 年に米国企業の 72% 近くが、コスト削減と効率向上を目的として、少なくとも 1 つの顧客サービス プロセスを外部委託しました。

• インドの全米ソフトウェア・サービス企業協会 (NASSCOM) は、需要の伸びを反映して、2022 年の世界のアウトソーシング契約の 55% 以上がコールセンターとバックオフィスのサポートに関連していると報告しました。

AIやクラウド技術の進化で市場拡大へ

合成知能 (AI)、自動化、およびクラウドベースのトータル アンサーの統合により、通話中間の効率が補完され、リアルタイムの顧客サポート、予測分析、シームレスなオムニ チャネル コミュニケーションが可能になります。

抑制要因

コンタクトおよびコールセンターアウトソーシング市場の成長を妨げる課題は、市場の成長を妨げる可能性があります

センターアウトソーシング市場に関わる最も大きな制約要因の 1 つは、統計の安全性とプライバシーの問題です。アウトソーシング ベンダーが膨大な量の注意が必要な利用者情報を扱うため、代理店は記録侵害、コンプライアンス違反、サイバー セキュリティの脅威に関連する危険に直面しています。 GDPR や CCPA などの厳しい規制により、事実の安全性に関する厳しいヒントが課されているため、グループは顧客サービス業務を 1/3 の誕生日のお祝い会社にアウトソーシングすることに慎重になっています。さらに、企業がアウトソーシング業務の管理を争う可能性もあり、主に能力上のコミュニケーションの誤り、言語の壁、一貫性のないサービス提供が原因で、通信事業者の罰金や消費者エクスペリエンスに関する問題が浮上しています。こうした課題により、代理店はアウトソーシングに絶対的に依存することを躊躇し、より良い監督と購入者の信頼を維持するためにハイブリッド モデルやインレジデント ソリューションを模索するようになる可能性があります。

• 欧州データ保護委員会 (EDPB) は、2022 年に欧州のアウトソーシング プロバイダーの 34% が GDPR のコンプライアンス問題に直面し、オフショア アウトソーシングに対する顧客の信頼が制限されると述べました。

• 英国国家統計局 (ONS) によると、企業の 41% が、アウトソーシングされたコールセンター業務におけるサービス品質と言語の壁について懸念を表明しました。

市場の製品に対するコンタクトおよびコールセンターのアウトソーシング市場における新たな機会

機会

タッチおよびコンタクト センターのアウトソーシング市場は、技術の向上と消費者の期待の進化によって推進され、大きなブームの機会をもたらします。 AI を活用したキャットボート、音声分析、自動化の採用が増えているため、企業はパフォーマンスを美しくすることができ、購入者は運用料を削減しながらも満足することができます。さらに、多言語およびオムニ チャネル ガイドの推進により、アウトソーシング キャリアが世界的に拡大し、多数の顧客ベースに対応できる可能性が生まれます。クラウドベースのネーム センターを求める声が高まっているため、スケーラビリティと柔軟性がさらに向上し、アウトソーシングがさらに魅力的になります。企業が顧客エンゲージメントを優先する中、パーソナライズされた記録を重視した回答を提供するアウトソーシング会社は、市場内での積極的な優位性を得ることができます。

• 米国商務省は、2022 年には米国の消費者の 64% が 24 時間 365 日のカスタマー サポートを希望しており、アウトソーシングされたコールセンターにとって拡大の機会が生まれると述べています。
• フィリピン IT ビジネス プロセス協会 (IBPAP) によると、2022 年には 144 万人のフィリピン人がアウトソーシングに雇用され、コンタクト センターの世界的な成長機会を支えています。

 

コンタクトおよびコールセンターのアウトソーシング市場の成長に影響を与える主な課題は、消費者にとって潜在的な課題となる可能性があります

チャレンジ

ミドルアウトソーシング市場との接触および連携は、その成長とパフォーマンスを制限するいくつかの課題に直面しています。アウトソーシング ベンダーは機密性の高い顧客情報に対処しており、サイバー脅威や規制順守のリスクにさらされやすいため、データ保護とプライバシーに関する懸念が依然として最大の課題となっています。言語や文化的な障害も顧客の満足度に影響を及ぼし、主にコミュニケーションの誤りやサービスの非効率性を引き起こす可能性があります。さらに、重要なアウトソーシングハブにおける人件費の上昇と従業員の減少により、運営が不安定になります。 AI と自動化の導入の増加により、企業は時代に基づいた回答のメリットと、購入者とのやり取りにおける人間的タッチの潜在的な欠如を比較検討するため、さらなる課題が生じています。

• 米国のサイバーセキュリティ・インフラストラクチャセキュリティ庁 (CISA) は、2023 年に報告されたサイバーインシデントの 30% が外部委託の IT プロバイダーやコールセンタープロバイダーを標的にしており、データセキュリティが重要な課題となっていると報告しました。
• 国際労働機関（ILO）は、2022年にアジアのコールセンターハブで年間22％を超える離職率が記録され、アウトソーシング企業の運営が不安定になったと指摘した。

 

 

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コンタクトおよびコールセンターのアウトソーシング市場地域の洞察

• 北米

北米は、技術革新、過剰な顧客サービス要件、および価格効率の高いソリューションに対する強い要求によって、コンタクトおよびコールセンターのアウトソーシング市場シェアの主要な参加者であり続けています。この分野では、完全にクラウドベースで AI を活用したアウトソーシング サービスへの移行が見られており、企業は運用コストを削減しながら購入者とのやり取りを強化できるようになります。政府機関はフィリピンやインドなどの国へのオフショアサービスを維持する一方で、文化的な類似性や時間セクターの利点により、ラテンアメリカへのニアショアリングも注目を集めています。厳格な情報私掠業者の規制と労働価格の高騰は、北米のアウトソーシングの状況において依然として重要な厳しい状況にあります。米国は、AI を活用した顧客サービスの回答やハイブリッド アウトソーシングの採用が増えており、北米市場を支配しています。米国の多くの組織は、オフショアおよびニアショアのそれぞれのアウトソーシング技術を活用して、非常に優れたプロバイダー輸送で価格効率を安定させています。

• ヨーロッパ

ヨーロッパは、多言語による顧客サポートと GDPR を含む厳格な統計安全規則の順守を強く求めることで、センター アウトソーシング マーケットプレイスとの接触や接触に大きく参加しています。ポーランド、ルーマニア、ポルトガルなどの国は、熟練した労働者グループとコスト効果の高い製品を提供しているため、主要なアウトソーシング先として浮上しています。ヨーロッパでは、購入者の楽しみを高めるために、AI 主導の自動化、クラウドベースのトータルアンサー、オムニチャネルサポートを採用する企業が増えています。しかし、言語障害、人件費の高騰、規制の複雑さなどの厳しい状況が市場の拡大に影響を与えています。東ヨーロッパへのニアショアリングは、グループが優れた低価格のアウトソーシングの答えを求めているため、注目を集めています。

• アジア

アジアはセンターアウトソーシング市場でのタッチと発言権を独占しており、インド、フィリピン、マレーシアなどの国際拠点は、コスト効率の高い労働者集団、強力な英語スキル、専門スキルプールにより、世界的なハブとして機能しています。効率性と顧客の満足度を向上させるために、AI、自動化、クラウドベースの通話機能の導入が加速しています。しかし、過剰な労働者の人員削減価格、情報セキュリティへの懸念、ニアショアオプションからの反対の高まりなどの厳しい状況が、この場所でのアウトソーシングの運命を形作っている。

主要な業界関係者

イノベーションと市場拡大を通じて市場を形成する主要な業界プレーヤー

タッチおよびコールセンターのアウトソーシング市場における主要な企業プレーヤーは、Alorica (米国)、Grupo Konecta (スペイン)、Webhelp (フランス)、Atento (ブラジル) で構成されています。これらの企業は、顧客サービス、技術支援、テレマーケティング、バックオフィス ソリューションなど、幅広いアウトソーシング製品を提供しています。強力な世界的存在感を誇る同社は、AI を活用した自動化、クラウドベースのプラットフォーム、多言語支援を活用して、利用者のエクスペリエンスと運用パフォーマンスを向上させています。 Alorica は北米での主要な参加企業ですが、Grupo Konecta と Webhelp が欧州市場をリードしており、Atento はラテンアメリカのアウトソーシング ソリューションに特化しており、一流で価格に有利な顧客サービス業務を求める代理店に対応しています。

• アロリカ (米国) – アロリカの公開書類によると、同社は 2022 年に毎日 200 万件を超える顧客とのやり取りを管理し、アウトソーシングにおける世界規模を強調しました。

• Webhelp (フランス) – Webhelp は、ヨーロッパでの事業の 70% が多言語で行われ、50 か国以上にサービスを提供し、顧客エンゲージメントのアウトソーシングにおける地位を強化していることを明らかにしました。

トップコンタクトおよびコールセンターアウトソーシング会社のリスト

• Alorica (USA)
• Grupo Konecta (Spain)
• Webhelp (France)
• Atento (Brazil)

主要産業の発展

2024 年 10 月: タッチおよびコンタクト センターのアウトソーシング市場における産業の大きな発展は、AI を搭載したキャットボートとデジタル アシスタントの採用の増加です。企業はハーブ言語処理 (NLP) とガジェット マスタリングを統合して、顧客とのやり取りを自動化し、待ち時間を減らし、効率を向上させています。この移行は、アウトソーシング プロバイダーの運用コストを削減しながら、パーソナライズされた顧客調査を補完します。 Web help や Alorica などの大手企業は、競争力を高めるために AI 主導の自動化に投資しています。この傾向は、シームレスで効率的な顧客サービスを実現するために人間の小売業者と AI を活用したガイドを統合するハイブリッド モデルを専門とする組織で発展すると予想されます。

レポートの範囲

AI、自動化、クラウドベースのトータル ソリューションの改善により、パフォーマンスと顧客の満足度が向上し、タッチ アンド トーク トゥ ミドル アウトソーシング市場は適応を続けています。企業は、料金を削減し、専門知識をすぐに利用できるようにし、24 時間体制のサービスを確実に提供するために、アウトソーシングを増加させています。データ セキュリティの懸念、規制遵守、労務費の増加など、厳しい状況が続いていますが、企業は多言語ガイド、オムニ チャネル コミュニケーション、AI 主導の改善を統合することで適応しています。金融、ヘルスケア、電子取引などの分野全体で需要が高まる中、市場は拡大すると予想されており、一流の顧客サポートとともに価格パフォーマンスを安定させる、スケーラブルでテクノロジーを活用したソリューションが提供されます。