カスタマーエクスペリエンスモニタリングの市場規模、シェア、成長、およびタイプ別（PC端末、モバイル端末）、アプリケーション別（小売、銀行および金融機関、病院およびその他）、2031年までの地域予測

更新日: 29 April 2024

カスタマー エクスペリエンス モニタリング市場レポートの概要

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世界のカスタマー エクスペリエンス モニタリング市場規模は 2021 年に 7,500 万ドルで、市場は 2031 年までに 2 億 6,642 万ドルに達すると予測されており、予測期間中に 13.4% の CAGR を示します。

カスタマー エクスペリエンス モニタリングとは、カスタマー エクスペリエンスの品質についての洞察を得るために、ブランドまたは組織との顧客のやり取りを測定、追跡、分析するプロセスを指します。これには、顧客のフィードバック、ソーシャル メディア、オンライン レビュー、顧客サポートとのやり取りなど、複数のタッチポイントからデータを収集することが含まれます。カスタマー エクスペリエンス モニタリングの目的は、カスタマー エクスペリエンスにおける改善の領域を特定し、カスタマー エクスペリエンスの向上を目的とした取り組みの有効性を測定することです。顧客エクスペリエンスをモニタリングすることで、企業は顧客のニーズ、好み、問題点をより深く理解し、この情報を使用してデータに基づいた意思決定を行うことで、顧客の満足度、忠誠心、維持率を向上させることができます。

カスタマー エクスペリエンス モニタリングの市場は、製品に対する需要の増加を促進するいくつかの要因により成長しています。顧客体験モニタリング市場規模の成長を促進する要因は、顧客データの可用性とアクセスしやすさの増加です。デジタル チャネルの台頭と顧客タッチポイントの急増により、企業は顧客の行動、好み、フィードバックに関する豊富なデータにアクセスできるようになりました。カスタマー エクスペリエンス監視ツールは、企業がこのデータを収集して分析するのに役立ち、カスタマー エクスペリエンスを向上させるために使用できる洞察を提供します。さらに、テクノロジーの進歩により、カスタマー エクスペリエンス監視ツールの導入がより簡単かつコスト効率よくなりました。たとえば、クラウドベースのソリューションにより、あらゆる規模の企業が、高価なオンプレミス インフラストラクチャに投資することなく、強力な顧客エクスペリエンス監視機能にアクセスできるようになりました。これにより、市場が民主化され、カスタマー エクスペリエンス監視ツールの採用が増加しました。

新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) の影響: パンデミックによりデジタル チャネルの導入が加速し、企業にとってカスタマー エクスペリエンスの重要性が増大

最も顕著な影響の 1 つは、ロックダウンや社会的距離措置に準拠するために企業が業務をオンラインに移行する必要があるため、デジタル チャネルの導入が加速していることです。このため、企業がオンラインの顧客エクスペリエンスを理解し、向上させるのに役立つ顧客エクスペリエンス監視ツールのニーズが高まっています。また、パンデミックにより、顧客がデジタル チャネルへの依存度を高め、オンライン エクスペリエンスに対する期待が高まっているため、企業にとっての顧客エクスペリエンスの重要性も高まっています。これにより、企業がオンラインの顧客エクスペリエンスを測定および改善できるようにする顧客エクスペリエンス監視ツールの需要が高まっています。同時に、パンデミックは多くの企業の財務健全性に悪影響を及ぼしており、そのため予算が逼迫し、費用対効果の高いソリューションの必要性が高まっています。クラウドベースのカスタマー エクスペリエンス モニタリング ソリューションは、柔軟な価格モデルを提供し、初期投資が最小限で済むため、このニーズを満たすのに特に適しています。

最新トレンド

" カスタマー エクスペリエンス モニタリング テクノロジーを企業のさまざまなシステムや手順と統合するのが 1 つのトレンド "

カスタマー エクスペリエンス モニタリング市場には、現在イノベーションと成長を促進するいくつかのトレンドがあります。トレンドの 1 つは、カスタマー エクスペリエンス監視ツールと他のビジネス システムおよびプロセスの統合です。たとえば、カスタマー エクスペリエンス データをマーケティング オートメーション システムと統合して、よりパーソナライズされたマーケティング キャンペーンを実現したり、顧客関係管理 (CRM) システムと統合して顧客のより完全なビューを提供したりできます。もう 1 つの傾向は、顧客体験のモニタリングを向上させるために人工知能 (AI) と機械学習 (ML) の使用が増加していることです。 AI と ML を使用すると、データの収集と分析を自動化し、顧客のフィードバックのパターンと傾向を特定し、将来の顧客の行動を予測することもできます。

新製品や新技術に関しては、いくつかの革新的なソリューションが市場に投入されています。 1 つの例は感情分析の使用です。これには、自然言語処理 (NLP) を使用して顧客のフィードバックを分析し、その背後にある感情を判断することが含まれます。これは、企業がカスタマー エクスペリエンスにおいて改善の余地がある領域を特定し、それに対処するための措置を講じるのに役立ちます。カスタマーエクスペリエンスモニタリング市場の主要企業は、イノベーションと差別化に重点を置いています。たとえば、一部の企業は、顧客エクスペリエンスに関するより高度で正確な洞察を提供するために、AI と ML に多額の投資を行っています。他の企業は、顧客のより完全なビューを提供するために、他のビジネス システムとの統合の開発に重点を置いています。

カスタマー エクスペリエンス モニタリング 市場セグメンテーション

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エックスカル

タイプ別

顧客エクスペリエンスに応じて、指定される監視の種類は次のとおりです: PC 端末、モバイル端末。 PC ターミナル タイプは、2028 年までに最大の市場シェアを獲得します 。

エックスカル

アプリケーション別

市場はアプリケーションに基づいて、小売、銀行および金融機関、病院、その他に分かれています。世界のカスタマー エクスペリエンス モニタリング市場では、小売などのカバー セグメントのプレーヤーが 2022 ～ 2028 年に市場シェアを独占すると予想されます。

駆動要因

" 現在の企業情勢におけるカスタマー エクスペリエンスの重要性の増大が、カスタマー エクスペリエンス モニタリングの市場を牽引する理由の 1 つです。 "

カスタマー エクスペリエンス モニタリングの市場を推進している要因の 1 つは、今日のビジネス環境におけるカスタマー エクスペリエンスの重要性が高まっていることです。顧客はより多くの権限を持ち、より多くの選択肢から選択できるようになり、優れた顧客エクスペリエンスを提供することが企業にとって重要な差別化要因となっています。これにより、カスタマー エクスペリエンス管理への注目が高まり、企業によるカスタマー エクスペリエンスの監視と改善に役立つツールの必要性が高まっています。企業は、優れた顧客エクスペリエンスを提供することが顧客ロイヤルティの向上、維持率の向上、収益の増加につながることを認識しています。

一方で、カスタマー エクスペリエンスが劣悪な場合は、顧客離れやブランドの評判の低下につながる可能性があります。したがって、企業はカスタマー エクスペリエンスをより深く洞察し、改善の余地がある領域を特定するために、カスタマー エクスペリエンス監視ツールに投資しています。さらに、ソーシャル メディアやオンライン レビュー プラットフォームの台頭により、顧客はビジネスでの経験についてこれまで以上に発言するようになりました。このため、企業は顧客からのフィードバックをリアルタイムで監視して対応する必要が生じており、これはカスタマー エクスペリエンス監視ツールによって容易に行うことができます。全体として、企業にとって重要な差別化要因としてカスタマー エクスペリエンスの重要性が高まっていることが、カスタマー エクスペリエンスを監視する市場の成長を促進する主要な要因となっています。

" デジタル チャネルの使用量の増加と、よりデジタルな経済への移行が市場を推進するさらなる要因 "

カスタマー エクスペリエンス モニタリングの市場を推進するもう 1 つの要因は、デジタル チャネルの採用の増加と、よりデジタルな経済への移行です。スマートフォン、タブレット、その他のデジタル デバイスの普及に伴い、顧客は Web サイト、ソーシャル メディア、モバイル アプリなどのさまざまなデジタル チャネルを通じて企業とやり取りするようになりました。これにより、企業はデジタル顧客エクスペリエンスを監視し、最適化する必要性が生まれました。カスタマー エクスペリエンス監視ツールは、企業がデジタル チャネル全体で顧客とのやり取りに関するデータを収集し、そのデータを分析して改善領域を特定し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させるために変更を加えるのに役立ちます。たとえば、企業はカスタマー エクスペリエンス モニタリング ツールを使用して、ウェブサイト訪問者の行動を追跡し、直帰率の高いページを特定し、それらのページを最適化してユーザー エクスペリエンスを向上させることができます。

さらに、デジタル チャネルの採用の増加により、よりデータ主導型のビジネス環境が生まれています。企業は顧客とのやり取りに関する膨大な量のデータを収集できるようになり、それを利用して顧客の行動、好み、ニーズについての洞察を得ることができます。カスタマー エクスペリエンス監視ツールは、企業がこのデータを理解し、それを使用して全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。全体として、デジタル チャネルの採用の増加と、よりデジタルな経済への移行が、顧客体験監視市場の成長を促進する主要な要因です。カスタマー エクスペリエンス監視ツールは、デジタル カスタマー エクスペリエンスを最適化し、顧客データから洞察を得たい企業にとって不可欠です。

抑制要因

" 導入と維持にかかる費用は、カスタマー エクスペリエンス モニタリング業界の拡大を制限する可能性がある側面の 1 つです。 "

カスタマー エクスペリエンス モニタリング ツールの導入と維持は、特に予算が限られている中小企業の場合、費用がかかる場合があります。多くのお客様は、監視ツールを使用するには、ハードウェア、ソフトウェア、IT インフラストラクチャへの多額の先行投資と、継続的なメンテナンスおよびサポートのコストが必要であることを経験しています。さらに、これらのツールは複雑であり、それらを実装および管理するには専門知識が必要であるため、コストがさらに増加する可能性があります。リソースが限られている中小企業の場合、カスタマー エクスペリエンス監視ツールの導入と維持のコストが法外に高くなる可能性があります。これにより、これらのツールの導入が制限され、市場の成長が制限される可能性があります。

さらに、新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、多くの企業に経済的不確実性と財務上の制約が生じており、カスタマー エクスペリエンス監視ツールの導入にさらに影響を与える可能性があります。経済が不確実な時期には、企業は新しいテクノロジーやツールへの投資に消極的になる可能性があり、市場の成長が鈍化する可能性があります。全体として、実装とメンテナンスのコストは、顧客体験監視市場の成長を潜在的に抑制する可能性のある要因です。市場のベンダーは、中小企業のニーズに応える、より手頃な価格で柔軟な価格設定モデルを提供し、実装と管理にそれほど専門知識を必要としない使いやすいセルフサービス ツールを提供することで、この問題に対処する必要があります。

カスタマー エクスペリエンス モニタリング市場地域の分析情報

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" 市場最大の市場シェアは北米が保持しており、今後数年で急速に上昇すると予測されています "

北米地域は、カスタマー エクスペリエンス モニタリング市場の主要地域です。この地域の経済は力強く成熟しており、さまざまな分野にわたって多数の確立された企業が存在します。さらに、この地域には、IBM Corporation、Oracle Corporation、Adobe Systems など、カスタマー エクスペリエンス モニタリング市場の主要企業の本拠地があります。北米市場は、この地域の企業がカスタマー エクスペリエンス管理に重点を置いていることから、カスタマー エクスペリエンス監視ツールの導入率が高いことが特徴です。北米の企業は、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することの重要性を認識しており、カスタマー エクスペリエンスについてより深い洞察を得て改善するために、カスタマー エクスペリエンス監視ツールに投資しています。北米地域は顧客体験モニタリング市場で最大の市場シェアを保持していますが、カナダやメキシコなどの他の地域も急速に成長すると予想されています。これらの地域におけるカスタマー エクスペリエンス モニタリング市場の成長は、デジタル チャネルの採用の増加、カスタマー エクスペリエンスの重要性の増大、データ主導型のビジネス環境の台頭などの要因によって推進されています。

欧州地域は、カスタマー エクスペリエンス モニタリング市場において第 2 位の地域です。この地域は経済が確立しており、さまざまな分野で多数の企業が活動しています。さらに、この地域は顧客エクスペリエンスの重要性に対する意識が高く、顧客エクスペリエンス監視ツールをいち早く導入しています。欧州市場はベンダー間の競争が激しいのが特徴で、これが高度で洗練された顧客エクスペリエンス監視ツールの開発につながりました。さらに、この地域にはデータのプライバシーとセキュリティに関する強力な規制枠組みがあり、顧客体験モニタリング市場の成長に適した環境を提供しています。ヨーロッパにおけるカスタマー エクスペリエンス モニタリングの市場シェアは、この地域におけるカスタマー エクスペリエンスの重要性の高まりによって推進されています。ヨーロッパの企業は、競争上の優位性を獲得し、顧客ロイヤルティを構築するには、優れた顧客エクスペリエンスを提供することが重要であることを認識し始めています。カスタマー エクスペリエンス モニタリング ツールは、企業がカスタマー エクスペリエンスに関する洞察を得て、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。

主要な業界プレーヤー

" 主要企業は競争上の優位性を獲得するためにパートナーシップに重点を置いています "

著名な市場関係者は、競合他社に先んじるために、他の企業と提携して協力的な取り組みを行っています。多くの企業は、製品ポートフォリオを拡大するために新製品の発売にも投資しています。合併と買収も、プレーヤーが製品ポートフォリオを拡大するために使用する重要な戦略の 1 つです。

プロファイルされた市場参加者のリスト

エックスカル

RADCOM Ltd. (イスラエル)

Aternity(US)

Oracle Corporation (米国)

RadioOpt GmbH (ドイツ)

BMC ソフトウェア(US)

Broadcom(米国)

Comarch SA (ポーランド)

Riverbed Technology(US)

Compuware Corporation (米国)

CorrelSense(米国)

Nokia Siemens Networks Oy (フィンランド)

Dominion Digital(米国)

Huawei Technologies Co.(中国)

IBM (米国)

Inforonics Global Services, LLC (米国)

Knoa Software(US)

KoHorts IT Services, LLC (米国)

レポート カバレッジ

この調査は、予測期間に影響を与える市場に存在する企業を説明する広範な調査を含むレポートの概要を示しています。詳細な調査を行った上で、セグメンテーション、機会、産業の発展、傾向、成長、規模、シェア、制約などの要因を検査することで、包括的な分析も提供します。この分析は、主要企業や市場力学の予想分析が変更された場合に変更される可能性があります。