ヘルプデスクオートメーションの市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（インシデント管理システム、セルフサービスパスワードリセット、ナレッジベース、インシデント管理ポータル、自動診断）アプリケーション別（ITと通信、BFSI、政府と教育、ヘルスケア、製造と自動車、小売、その他）、2035年までの地域予測

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ヘルプデスク オートメーション市場の概要

世界のヘルプデスク オートメーション市場は、2026 年の 85 億 1,000 万米ドルから 2035 年までに 722 億 2,000 万米ドルに達すると見込まれており、2026 年から 2035 年にかけて 26.4% の CAGR で成長します。

テクノロジー主導のソリューションを使用してサポート手順を最適化し、迅速化することは、ヘルプデスクの自動化として知られています。チャットボット、ナレッジベース、発券システムなどのさまざまなツールを利用して、クライアントに迅速なサービスを提供します。反復的な操作を自動化し、セルフサービスの代替手段を組み込むことで、応答時間が大幅に短縮され、顧客エクスペリエンス全体が向上します。ヘルプデスク自動化のメリットとしては、生産性の向上、チケット管理の改善、人的エラーの減少が挙げられます。ヘルプデスクの自動化により、従来の人による操作と比べて、解決時間が短縮され、24 時間年中無休のアクセスが可能になり、複数のやり取りを一度に管理できるようになります。膨大な量の問い合わせを管理し、一貫性のある正確な回答を提供できるため、IT サポート、顧客サービス、電子商取引などの分野全体で使用されています。現在、簡単なチケット発行システムから高度な AI を活用したチャットボットに至るまで、いくつかの種類のヘルプデスク自動化が利用可能です。

予測期間中に、エッジ コンピューティングと人工知能に基づく自動化ソリューションの使用の増加が市場の拡大を促進すると予測されています。製造部門における産業オートメーションの需要の急増により、オートメーションと制御の市場シェアは予測期間中に大幅に拡大すると予想されます。産業オートメーションを支持する政府の規則も市場の拡大を促進しています。予測される期間を通じて、デジタルプロセスオートメーションの必要性はさらに高まるでしょう。デジタル プロセス オートメーションは、非常にコスト効率が高い可能性があります。最新のテクノロジーの使用が、多くの企業で標準的な慣行になると予測されています。これらの変動要因により、デジタル プロセス オートメーションの市場価値は大幅に増加します。

新型コロナウイルス感染症の影響

市場の成長を妨げる製造上の困難

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックは前例のない驚異的なものであり、ヘルプデスク オートメーション市場ではパンデミック前のレベルと比較して、すべての地域で予想を上回るまたは予想を下回る需要が発生しています。 CAGRの突然の上昇は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことに起因します。

2020 年の新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) のパンデミックにより、世界的に製造業と産業部門は深刻な混乱に見舞われました。しかし、過去数年間でインダストリー 4.0 の導入が劇的に増加し、新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) によって産業部門全体への産業オートメーションの普及が大幅に加速しました。さらに、新型コロナウイルス感染症によってもたらされた消費者行動の大きな変化は、最終的には自動化と仮想化の拡大を促進するでしょう。また、オートメーションおよび制御市場は、さまざまな分野にわたるリアルタイム監視や意思決定ソリューションなどのデジタル ソリューションの使用の急増によって、パンデミック後に拡大すると予測されています。パンデミックによってもたらされたロックダウン、新型コロナウイルス感染症対策、生産施設の閉鎖により、マーケティングオートメーション製品の必要性が減少しているためです。しかし、今や自動化とデジタル化はあらゆるビジネスに必要とされています。したがって、さまざまなビジネス分野では、重要な消費者データを分析し、顧客のオンライン ショッピング エクスペリエンス、安全性、パーソナライズされた仮想ショッピング エクスペリエンスを向上させるための洞察を導き出し、重要な時期に売上を増やすための効率的なマーケティング戦略を開発するためのマーケティング オートメーション ツールが必要です。世界の多くの国で労働力制限とともに実施されていたロックダウンは、サプライチェーンに悪影響を及ぼした。その結果、企業は在宅勤務政策やローテーションシフトの導入によって新しい常態に適応しており、これは近い将来、新しいマーケティングテクノロジーの導入に好影響を与えると予想されます。

最新のトレンド

インテリジェント オートメーションのシンプルな操作機能により、企業はより優れたサービスを提供できるようになります

自動化は、カスタマーケアとエンゲージメントのエコシステムにおいて最も重要なテクノロジーのリストのトップに急速に移りつつあります。この目標は、新型コロナウイルス感染症の流行によって必要となり、企業は生産量と効率性を高めるための新たな戦略の採用を余儀なくされましたが、自動化によって大きく助けられています。企業にとっては、単調なタスクを自動化し、人間の従業員の助けを借りずにタスクを管理することさえも容易になります。 IT サービス デスク システムは、たとえば、顧客の問題をフォローアップする必要がある場合に、スタッフ メンバーにリマインダーや通知を自動的に送信する場合があります。同じテクノロジーは、従業員や顧客の最も一般的な問題に関する情報も収集し、将来的には企業経営者がより優れた FAQ サポートやセルフサービス機能を提供できるようにする可能性があります。効果的かつ簡素化されたカスタマー サポート サービスへの要望により、ヘルプデスク自動化市場が世界規模で大幅に拡大しました。主要な市場プレーヤーは、機械学習 (ML) や人工知能 (AI) などの最先端のテクノロジーを組み込んで、顧客のニーズを直接満たし、予測分析を支援し、ワークフローを強化できる対話型の会話プラットフォームを作成することでこれに対応しています。これが市場の拡大を加速させています。さらに、さまざまなチャネルにわたる消費者からの問い合わせが増加した結果、自動発券、ルーティング、セルフサービス機能に対する要件が高まっており、これが業界に良い見通しをもたらしています。さらに、コスト削減と運用効率に対する要求の高まりにより、組織はリソース割り当てを最適化し、反応時間を短縮する自動化ソリューションへの投資を余儀なくされており、これが市場拡大を推進しています。

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ヘルプデスク オートメーション市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに応じて、市場はインシデント管理システム、セルフサービスのパスワード リセット、ナレッジ ベース、インシデント管理ポータル、自動診断に分類できます。インシデント管理システムが主要なセグメントになると予想されます。

用途別

アプリケーションに基づいて、市場はITと電気通信、BFSI、政府と教育、ヘルスケア、製造と自動車、小売などに分類できます。 ITとテレコムが主要なセグメントとなるだろう。

推進要因

人工知能と機械学習の利用の増加 市場の拡大を促進する

AI を活用したチャットボットと AI を活用した顧客サポート サービスの需要は、世界の自動化および制御ビジネスの成長に影響を与える 2 つの重要な側面です。一方、予測期間を通じて、オムニチャネル手法の導入の増加とソーシャルメディアプラットフォームを通じたクライアントの関与の増加により、オートメーションおよび制御市場に潜在的な成長機会がもたらされると予想されます。ビジネスプロセスの最適化に対する世界的な需要の高まり、さまざまな業界での人工知能（AI）と機械学習（ML）の使用の増加、情報技術（IT）と電子商取引業界の大幅な成長の高まり、モノのインターネット（IoT）とクラウドベースのテクノロジーとの統合の高まりも、市場の成長を促進する重要な要因です。さらに、予測期間中に、Web ヘルプ デスク自動化市場では、重要な研究開発 (R&D) の取り組み、技術的なブレークスルー、ソフトウェアの最新化が増加すると予想されます。

BPM（ビジネスプロセス管理）の採用が市場拡大を促進

BPM として知られるビジネス プロセス管理は、デジタル プロセス オートメーション (DPA) によって大幅に進化しています。この DPA の増加は、多くの企業が重要なデジタル変革プロジェクトの一環として手順を自動化する必要性が高まっていることの結果です。さまざまな業種の企業は、全体的な営業経費を削減するために、参入する新しい市場や業界を常に探しています。彼らはデジタル化を利用して事業運営を管理するための投資を増やしており、これが DPA 市場の拡大を促進すると予想されています。ビジネス プロセス管理ソリューションは世界中で需要が高まっています。これは、多くの分野でビジネス プロセス管理の要件とプロセス自動化のニーズの間に明確な相関関係があるためです。これらの要素は、その中核となる専門知識が組織全体の成長につながるため、組織や企業がビジネス プロセス管理セクターに集中できるようにサポートします。

抑制要因

従来の統合方法からクラウドベースのソリューションへの移行は市場の成長に大きな問題を引き起こす

統合、つまり 2 つ以上の IT システムを接続する行為は、組織が直面する最大の問題の 1 つです。標準化されたプロセスの欠如と、さまざまな IT システムとその通信プロトコルの統合の問題は、企業が情報を転送する際に直面する 2 つの主要な問題です。過去数年間、ビジネスは合弁事業、合併、買収、および複雑で異種の IT 環境コンポーネントの購入を通じて成長してきました。多くの企業にとって、このようなシナリオでクラウドに切り替えることは大きな課題となります。企業は、現在の IT インフラストラクチャを考慮しながら、最適なクラウド IT ソリューションとそれらを適切に統合する方法を見つけるのに苦労しています。業務をクラウドに移行する企業が増えるにつれ、クラウド IT サービスを複雑な異種混合環境に統合するという諸経費のかかる課題に直面しています。この側面は、予測期間全体を通じて IT サービス デスク業界の拡大をさらに阻害します。しかし、会話型 AI を活用したソリューションに関する認識の欠如が早期導入の大きな障害となっており、市場の拡大を制限しています。

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ヘルプデスク オートメーション市場の地域的洞察

北米はIT企業の事業拡大が示すように、ITサービス・ソフトウェアの世界有数の市場である

クラウドコンピューティングや高度な技術をいち早く取り入れた技術先進国の存在は、覇権を決める上で重要な要素となる。北米の発展に影響を与えるもう 1 つの要素は、海外にも進出している大手小売企業や IT 企業の存在です。これらの要素の大部分、つまり都市化と工業化の進行、消費者の可処分所得の増加、さまざまな最終用途産業からの需要の増加が、この増加の原因となっています。これらの要素により、この地域は予想される期間を通じて IT サービス デスクの市場シェアを独占することになります。最先端のテクノロジーの使用により、アジア太平洋地域は急速に発展し、サービスプロバイダーの機会が向上すると予想されています。企業業績の向上と営業経費の削減が、この地域での IT デスク ソリューションの採用増加の主な原動力となっています。

主要な業界関係者

主要企業は競争上の優位性を得るためにパートナーシップに注力

著名な市場関係者は、競合他社に先んじるために、他の企業と提携して協力的な取り組みを行っています。多くの企業は、製品ポートフォリオを拡大するために新製品の発売にも投資しています。合併と買収も、プレーヤーが製品ポートフォリオを拡大するために使用する重要な戦略の 1 つです。

ヘルプデスク オートメーションのトップ企業のリスト

• BMC Software (U.S.)
• Broadcom (U.S.)
• HP Enterprise Services (U.S.)
• ServiceNow (U.S.)
• Atlassian (Australia)
• Axios Systems (U.K.)
• Cherwell Software (U.S.)
• Freshdesk (U.S.)
• Happyfox (U.S.)
• Kayako (U.K.)
• NTR Global (U.S.)
• Resolve Systems (U.S.)
• Sunrise Software (India)
• SunView Software (U.S.)
• Vision Helpdesk (India)
• Vorex (U.S.)

レポートの範囲

この調査は、予測期間に影響を与える市場に存在する企業を説明する広範な調査を含むレポートの概要を示しています。詳細な調査が行われ、セグメンテーション、機会、産業の発展、傾向、成長、規模、シェア、制約などの要因を検査することにより、包括的な分析も提供されます。この分析は、主要企業および市場力学の予想分析が変更された場合に変更される可能性があります。