컨택 및 콜센터 아웃소싱 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(아웃바운드 콜센터 서비스, 인바운드 콜센터 서비스, 아웃소싱 날짜 입력 서비스, 인력 아웃소싱, 아웃소싱 웹 지원 서비스, 아웃소싱 시장 조사 서비스), 애플리케이션별(인터넷 산업, 보험, 금융 및 은행, 서비스 산업, 기타), 2026년부터 2035년까지 지역 통찰력 및 예측

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연락처 및 콜센터 아웃소싱시장 개요

글로벌 컨택 및 콜센터 아웃소싱 시장 규모는 2026년 1,011억 3천만 달러에서 2035년에는 1,712억 7천만 달러에 이를 것으로 예상되며, 2026년부터 2035년까지 예측 기간 동안 6.03%의 꾸준한 CAGR로 성장할 것입니다.

연락 및 콜센터 아웃소싱 시장은 Alorica, Grupo Konecta, Webhelp 및 Atento와 같은 글로벌 제공업체가 주도하고 있으며, 함께 전세계 아웃소싱 서비스 운영의 거의 35%를 차지합니다. Alorica는 대규모 AI 및 클라우드 통합으로 북미 지역을 선도하고 있으며, Grupo Konecta 및 Webhelp는 유럽에서 다국어 지원을 추진하고 있으며, Atento는 라틴 아메리카 솔루션을 전문으로 하며 전 세계적으로 비용 효율적이고 기술 중심이며 고객 중심 아웃소싱 서비스의 중심이 되고 있습니다.

터치 앤 토크 센터 아웃소싱 시장은 그룹이 고객 지원을 장식하고 운영 비용을 줄이며 센터 스포츠에 대한 인지도를 얻으려는 욕구에 의해 예기치 않게 발전하는 산업입니다. 소매, 의료, BFSI 및통신, 고객 서비스, 기술 지원 및 판매 기능을 1/3자 운송업체 제공업체에 아웃소싱하고 있습니다. AI의 발전, 클라우드 기반의 완전한 답변, 옴니채널 커뮤니케이션은 아웃소싱 서비스를 변화시켜 효율성과 고객 만족도를 향상시켰습니다. 인도, 필리핀, 동유럽과 같은 주요 아웃소싱 지역에서는 숙련된 노력을 통해 비용 효율적인 솔루션을 제공합니다. 시장을 형성하는 주요 특징은 자동화, AI 기반 캣보트, 다국어 지원, 데이터 안전에 대한 우려로 구성됩니다. 기업은 규정 준수, 훌륭한 소비자 상호 작용 및 확장성을 보장하는 통신업체를 찾고 있습니다. 디지털화가 증가하고 연중무휴 24시간 지원의 필요성이 높아지면서 전 세계 연락 센터 및 연락 센터 아웃소싱 시장은 고객 참여와 운영 효율성을 향상하는 최신 솔루션을 제공하면서 상당한 호황을 누릴 것으로 예상됩니다. 

주요 결과

러시아-우크라이나 전쟁의 영향

문의 및 콜센터 아웃소싱러시아-우크라이나 전쟁 중 주요 생산자로서 러시아의 중요한 역할로 인해 시장에 부정적인 영향을 미쳤음

러시아-우크라이나 분쟁은 특히 동유럽의 연락 및 콜센터 아웃소싱 시장 성장에 부정적인 영향을 미쳤습니다. 주요 아웃소싱 허브인 우크라이나는 직원 이동, 인프라 피해, 사이버 보안 위협으로 인해 혼란을 겪었습니다. 해당 지역 내에서 운영되는 많은 그룹은 운송 중단에 직면하여 고객이 폴란드, 인도 및 필리핀과 같은 대체 시장으로 운영을 전환해야 했습니다. 이 전투는 또한 재정적 불안정, 외화 변동, 동유럽으로 아웃소싱하는 그룹의 운영 위험 증가를 초래했습니다. 지정학적 긴장이 높아지면서 불확실성이 커져 기업들이 해당 지역에 대한 투자를 주저하게 되었습니다. 또한 러시아에 대한 제재로 인해 아웃소싱 가능성이 제한되어 각 국가에서 사업을 운영하는 그룹에 영향을 미치게 되었습니다. 더욱이 전쟁으로 인해 유럽 전역의 전력 요금이 인상되었고 유명 시설의 운영 비용도 증가했습니다. 결과적으로 기업은 아웃소싱 기술을 재평가하고 정치적 안정성이 더 높은 장소에 우선 순위를 부여하고 위험 노출을 줄여 상업 기업의 연속성을 보장하고 있습니다.

최신 트렌드

시장 성장을 촉진하기 위한 기술 발전과 진화하는 기업 전략

터치 및 전화 센터 아웃소싱 시장은 기술 발전과 진화하는 기업 전략의 도움으로 상당한 조정을 경험하고 있습니다. 구매자 상호 작용을 향상시키기 위해 합성 지능(AI)을 통합하는 것이 절묘한 추세입니다. 예를 들어, 주요 콜센터 운영자인 Teleperformance는 가독성과 고객 만족도 향상을 목표로 인도 고객 지원 판매자의 악센트를 "중화"하기 위해 Sanas를 통해 개발된 AI 기반 소프트웨어를 추가했습니다. 시장도 큰 호황을 누리고 있다. 예측에 따르면 센터 아웃소싱 시장에 대한 글로벌 통화 및 연락 규모는 2023년 930억 달러에서 2033년 2,198억 달러로 증가할 것으로 예상됩니다. 이는 연평균 복합 호황 가격(CAGR) 약 9.4%를 반영합니다. 이러한 성장은 수수료 효율적인 고객 서비스 솔루션과 기술 개선에 대한 수요 증가에 기인합니다. 또한 고객 서비스가 초현지화로 전환되고 있습니다. Medibank와 같은 회사는 구매자 전화를 인근 인력에게 전달하는 전략을 시행하고 있으며, 인근 전문 지식을 활용하고 대기 시간을 줄여 소비자 즐거움을 향상시키고 있습니다. 이 방법은 기존의 중앙 집중식 연락 센터와 관련된 일반적인 불만 사항을 해결합니다. 그러나 AI와 자동화의 채택이 증가하면서 업계 내 고용에 까다로운 상황이 발생하고 있습니다. 거대한 기술 허브로 알려진 인도와 같은 지역에서는 AI가 쉬운 작업, 특히 이름 센터에서 고용 가격에 영향을 미치는 역할을 대체해야 한다는 우려가 커지고 있습니다. 기업이 효율성을 추구함에 따라 기술 통합과 프로세스 혁신 사이의 안정성이 여전히 중요한 관심사로 남아 있습니다.

• ITU(국제전기통신연합)에 따르면 2023년 기준 전 세계 인구의 67%가 인터넷을 사용하고 있으며, 이로 인해 옴니채널 및 클라우드 기반 아웃소싱 솔루션이 빠르게 채택되었습니다.

• ECCCSA(유럽 연락 센터 및 고객 서비스 협회)는 유럽 콜센터의 52% 이상이 고객 응답 시간을 개선하기 위해 2022년에 AI 기반 자동화를 배포했다고 강조했습니다.

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연락처 및 콜센터 아웃소싱시장 세분화

유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 아웃바운드 콜센터 서비스, 인바운드 콜센터 서비스, 아웃소싱 날짜 입력 서비스, 인력 아웃소싱, 아웃소싱 웹 지원 서비스, 아웃소싱 시장 조사 서비스로 분류될 수 있습니다.

• 아웃바운드 콜센터 서비스 – 텔레마케팅, 리드 시대, 고객 설문조사, 판매자가 능력 있는 고객이나 기존 고객에게 전달한 소득 통화와 함께 적극적인 고객 참여에 대한 이러한 서비스 의식입니다.

• 인바운드 콜센터 서비스 – 여기에는 지원, 문의, 주문 처리 및 불만 사항 결정을 위해 들어오는 구매자 전화 관리가 포함되어 원활한 고객 지원 및 문제 해결이 보장됩니다.

• 데이터 입력 서비스 아웃소싱 – 기업은 정확성, 효율성 및 비용 절감을 보장하기 위해 보고서 디지털화, 양식 처리 및 데이터베이스 제어를 포함하는 기록 액세스 작업을 아웃소싱합니다.

• 인력 아웃소싱 – 기업은 외부 인력 회사를 임대하여 다양한 기능에 대해 전문적이거나 비숙련적인 노력을 제공하고 채용 비용과 관리 부담을 줄입니다.

• 웹 기반 서비스 아웃소싱 – 인터넷 사이트 관리, 전자상거래 답변, 검색 엔진 최적화, 클라우드 기반의 완전한 고객 상호 작용으로 구성된 IT 관련 가이드로 구성되어 라인 비즈니스 운영을 장식합니다.

• 시장 조사 서비스 아웃소싱 – 기업에서는 전략적 선택을 위해 시장 분석, 설문 조사, 경쟁사 벤치마킹 및 고객 통찰력 연구를 전문 회사에 위임합니다.

애플리케이션 별

응용 분야에 따라 글로벌 시장은 인터넷 산업, 보험, 금융 및 은행, 서비스 산업, 기타로 분류될 수 있습니다.

• 인터넷 산업 – 이번 분기에는 전 세계적으로 가상 혁신을 사용하여 전자 무역, 디지털 광고 및 마케팅, 클라우드 컴퓨팅, 소셜 미디어 시스템과 같은 온라인 서비스를 제공하는 기업이 포함됩니다.

• 보험 – 기업은 예상치 못한 사건에 대비하여 경제적 안전을 보장하기 위해 개인 및 기업에 라이프스타일, 건강, 재산 및 법적 책임 보장 정책을 제공하는 위협 제어 서비스를 보장합니다.

• 금융 및 금융 – 이 영역은 금융 활동을 돕기 위해 대출, 자산 관리, 디지털 청구서와 같은 서비스를 제공하는 은행, 자금 조달 회사, 신용 점수 조합으로 구성된 경제 기관으로 구성됩니다.

• 서비스 산업 – 무형의 상품을 제공하는 기관으로 구성된 이 지역에는 고객의 즐거움과 만족을 중심으로 한 서비스업, 의료, 교육 및 전문가 서비스가 포함됩니다.

• 기타 – 이 클래스에는 농업, 생산, 레저, 재생 가능한 전기 및 우주 발전과 같은 떠오르는 부문을 포함하여 전통적인 분류에 맞지 않는 산업이 포함됩니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 나타내는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다.

추진 요인

시장 성장을 위한 비용 효율성 및 비즈니스 초점에 대한 수요 증가

기업에서는 운영 비용을 줄이고, 인프라 투자를 제한하며, 최고의 고객 서비스를 보장하면서도 센터 상업 기업 기능에 대한 인식을 위해 점점 더 많은 콜센터 운영을 아웃소싱하고 있습니다.

• 미국 노동통계청에 따르면 미국 기업의 약 72%가 비용 절감과 효율성 향상을 위해 2022년에 하나 이상의 고객 서비스 프로세스를 아웃소싱했습니다.

• 인도의 전국 소프트웨어 및 서비스 회사 협회(NASSCOM)는 2022년 글로벌 아웃소싱 계약의 55% 이상이 콜센터 및 백오피스 지원과 관련되어 수요 증가를 반영한다고 보고했습니다.

AI와 클라우드 기반 기술의 발전으로 시장 확대

합성 지능(AI), 자동화 및 클라우드 기반 전체 답변의 통합은 통화 중간 효율성을 보완하여 실시간 고객 지원, 예측 분석 및 원활한 옴니채널 통신을 허용합니다.

억제 요인

연락 및 콜센터 아웃소싱 시장의 성장을 방해하여 잠재적으로 시장 성장을 방해하는 과제

센터 아웃소싱 시장과의 접촉과 대화에서 가장 중요한 제한 요소 중 하나는 통계 안전 및 개인 정보 보호 문제입니다. 아웃소싱 공급업체가 막대한 양의 민감한 고객 정보를 처리함에 따라 기관은 기록 침해, 규정 준수 위반 및 사이버 보안 위협과 관련된 위험에 직면하게 됩니다. GDPR 및 CCPA를 포함한 엄격한 규정은 사실 안전에 대한 엄격한 팁을 부과하므로 그룹은 1/3 생일 축하 회사에 고객 서비스 운영을 아웃소싱하는 것에 대해 신중하게 만듭니다. 또한 기업이 아웃소싱 운영에 대한 통제권을 확보하기 위해 추가로 경쟁할 수 있어 통신 오류, 언어 장벽 및 일관되지 않은 서비스 배송으로 이어지면서 운송업체 벌금 및 소비자 경험에 대한 문제가 발생합니다. 이러한 문제로 인해 대행사는 아웃소싱에 전적으로 의존하는 것을 주저하게 될 수 있으며, 이로 인해 더 나은 감독과 구매자 신뢰를 유지하기 위해 하이브리드 모델이나 상주 솔루션을 찾으려고 노력하게 될 수 있습니다.

• 유럽 ​​데이터 보호 위원회(EDPB)는 유럽의 아웃소싱 제공업체 중 34%가 2022년에 GDPR 준수 문제에 직면해 해외 아웃소싱에 대한 고객의 신뢰가 제한되었다고 밝혔습니다.

• 영국 통계청(ONS)에 따르면 기업의 41%가 아웃소싱 콜센터 운영의 서비스 품질과 언어 장벽에 대해 우려를 표명했습니다.

시장 제품에 대한 연락 및 콜센터 아웃소싱 시장의 새로운 기회

기회

터치 및 컨택 센터 아웃소싱 시장은 기술 개선과 진화하는 소비자 기대치를 활용하여 상당한 호황 기회를 제공합니다. AI 기반 캣보트, 음성 분석 및 자동화의 채택이 증가함에 따라 기업은 운영 비용을 줄이면서도 성능을 아름답게 하고 구매자는 즐거움을 누릴 수 있습니다. 또한 다국어 및 옴니 채널 가이드의 상승 추진으로 인해 아웃소싱 통신업체가 전 세계적으로 확장하고 수많은 고객 기반을 충족할 수 있는 가능성이 생겼습니다. 클라우드 기반의 네임 센터에 대한 요구가 높아지면서 확장성과 유연성이 추가로 지원되어 아웃소싱이 더욱 매력적으로 변하고 있습니다. 기업이 고객 참여를 우선시함에 따라 개인화되고 기록에 기반한 답변을 제공하는 아웃소싱 회사는 시장에서 공격적인 우위를 점할 수 있습니다.

• 미국 상무부는 2022년 미국 소비자의 64%가 연중무휴 고객 지원을 선호하여 아웃소싱 콜센터에 대한 확장 기회를 창출한다고 밝혔습니다.
• 필리핀 IT 및 비즈니스 프로세스 협회(IBPAP)에 따르면 2022년에 144만 명의 필리핀인이 아웃소싱에 고용되어 컨택 센터의 글로벌 성장 기회를 지원했습니다.

 

연락 및 콜센터 아웃소싱 시장의 성장에 영향을 미치는 주요 과제는 소비자에게 잠재적인 과제가 될 수 있습니다.

도전

중간 아웃소싱 시장과의 접촉 및 연락은 성장과 성과를 제한하는 몇 가지 과제에 직면해 있습니다. 아웃소싱 공급업체가 민감한 고객 정보를 처리하여 사이버 위협 및 규정 준수 위험에 노출되기 쉽기 때문에 데이터 보호 및 개인 정보 보호 문제는 여전히 가장 큰 어려움으로 남아 있습니다. 언어 및 문화적 장애도 고객 만족도에 영향을 미쳐 잘못된 의사소통과 서비스 비효율성을 초래할 수 있습니다. 또한 중요한 아웃소싱 허브의 인건비 상승과 직원 감소로 인해 운영이 불안정해졌습니다. AI 및 자동화의 채택이 증가함에 따라 기업은 구매자 상호 작용에서 인간 접촉이 부족할 수 있는 가능성과 시대 중심 답변의 이점을 비교하면서 과제를 더욱 제기하게 됩니다.

• 미국 CISA(사이버보안 및 인프라 보안국)는 2023년에 보고된 사이버 사고의 30%가 아웃소싱 IT 및 콜센터 제공업체를 대상으로 하여 데이터 보안이 주요 과제라고 보고했습니다.
• 국제노동기구(ILO)는 2022년 아시아 콜센터 허브에서 연간 22% 이상의 인력 감소율이 기록되어 아웃소싱 기업의 운영 불안정이 발생했다고 지적했습니다.

 

 

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연락처 및 콜센터 아웃소싱시장 지역 통찰력

• 북아메리카

북미 지역은 기술 혁신, 과도한 고객 서비스 요구 사항, 가격 효율적인 솔루션에 대한 강력한 요구를 통해 연락 및 콜센터 아웃소싱 시장 점유율의 주요 참가자로 남아 있습니다. 이 지역에서는 클라우드 기반의 전체 및 AI 기반 아웃소싱 서비스로의 전환이 목격되고 있으며, 이를 통해 기업은 구매자 상호 작용을 향상시키는 동시에 운영 비용을 절감할 수 있습니다. 기관이 필리핀 및 인도와 같은 국가에 대한 해외 서비스를 계속 유지하는 동안 라틴 아메리카에 대한 근거리 연결도 문화적 유사성과 시간 부문 이점으로 인해 인기를 얻고 있습니다. 엄격한 정보 유출 규칙과 인건비 상승은 북미 아웃소싱 시장에서 여전히 중요한 상황으로 남아 있습니다. 미국은 AI 기반 고객 서비스 답변과 하이브리드 아웃소싱 패션의 채택이 늘어나면서 북미 시장을 장악하고 있습니다. 많은 미국 조직은 매우 우수한 공급자 배송으로 안정성 가격 효율성을 위해 해외 및 근해 아웃소싱 기술을 활용하고 있습니다.

• 유럽

유럽은 다국어 고객 지원에 대한 강력한 요구와 GDPR을 포함한 엄격한 통계 안전 규칙 준수를 통해 추진되는 센터 아웃소싱 시장과의 접촉과 접촉에 큰 참여자입니다. 폴란드, 루마니아, 포르투갈과 같은 국가는 숙련된 근로자 그룹과 강력한 비용으로 인해 주요 아웃소싱 대상으로 부상했습니다. 유럽의 기업에서는 구매자의 즐거움을 향상시키기 위해 AI 기반 자동화, 클라우드 기반의 완전한 답변 및 옴니 채널 지원을 채택하는 사례가 늘어나고 있습니다. 그러나 언어 장애, 인건비 증가, 규제 복잡성 등 까다로운 상황이 시장 성장에 영향을 미칩니다. 그룹들이 훌륭하면서도 저렴한 가격의 아웃소싱 솔루션을 찾고 있기 때문에 동유럽으로의 니어 쇼링(Near Shoring)이 주목을 받고 있습니다.

• 아시아

아시아는 접촉을 지배하고 센터 아웃소싱 시장을 대변합니다. 인도, 필리핀, 말레이시아와 같은 해외 지역은 비용 효율적인 인력, 강력한 영어 능력 및 전문 기술 풀 덕분에 글로벌 허브 역할을 합니다. AI, 자동화, 클라우드 기반 통화 시설의 도입이 가속화되어 효율성과 고객 만족도가 향상되고 있습니다. 그러나 과도한 직원 감원 가격, 정보 보안 문제, 근거리 옵션의 반대 증가 등 까다로운 상황이 아웃소싱의 운명을 결정하고 있습니다.

주요 산업 플레이어

혁신과 시장 확장을 통해 시장을 형성하는 주요 산업 플레이어

터치 및 콜센터 아웃소싱 시장의 주요 기업 플레이어로는 Alorica(미국), Grupo Konecta(스페인), Webhelp(프랑스) 및 Atento(브라질)가 있습니다. 이들 회사는 고객 서비스, 기술 지원, 텔레마케팅, 백오피스 솔루션 등 광범위한 아웃소싱 서비스를 제공합니다. 강력한 글로벌 입지를 바탕으로 AI 기반 자동화, 클라우드 기반 플랫폼, 다국어 지원을 활용하여 고객 경험과 운영 성과를 향상합니다. Alorica가 북미 지역의 지배적인 참여자인 반면, Grupo Konecta와 Webhelp는 유럽 시장을 선도하고 Atento는 라틴 아메리카 아웃소싱 솔루션을 전문으로 하며 일류의 가격 강력한 고객 서비스 운영을 원하는 기관에 서비스를 제공합니다.

• Alorica(미국) - Alorica의 공개 서류에 따르면 이 회사는 2022년에 매일 200만 건 이상의 고객 상호 작용을 관리하여 아웃소싱의 글로벌 규모를 강조했습니다.

• Webhelp(프랑스) - Webhelp는 유럽 사업장의 70%가 다국어를 사용하며 50개 이상의 국가에 서비스를 제공함으로써 고객 참여 아웃소싱 부문에서 입지를 강화했다고 밝혔습니다.

최고의 연락처 및 콜센터 아웃소싱 회사 목록

• Alorica (USA)
• Grupo Konecta (Spain)
• Webhelp (France)
• Atento (Brazil)

주요 산업 발전

2024년 10월: 터치 및 컨택 센터 아웃소싱 시장의 큰 산업 발전은 AI 기반 캣보트와 디지털 보조 장치의 채택이 증가하고 있다는 것입니다. 기업에서는 NLP(허브 언어 처리)와 가젯 마스터링을 통합하여 고객 상호 작용을 자동화하고 대기 시간을 줄이고 효율성을 향상시키고 있습니다. 이러한 변화는 맞춤형 고객 연구를 보완하는 동시에 아웃소싱 제공업체의 운영 비용을 절감합니다. Web help 및 Alorica와 같은 주요 기업은 경쟁력을 갖추기 위해 AI 기반 자동화에 투자하고 있습니다. 원활하고 효율적인 고객 서비스를 위해 인간 소매업체와 AI 기반 가이드를 통합하는 하이브리드 모델을 전문으로 하는 조직이 등장하면서 이러한 추세는 더욱 발전할 것으로 예상됩니다.

보고서 범위

중간 아웃소싱 시장은 성능을 향상하고 고객의 즐거움을 향상시키는 AI, 자동화 및 클라우드 기반 전체 솔루션의 개선을 통해 지속적으로 적응하고 있습니다. 기업은 비용을 줄이고, 전문 지식에 대한 진입권을 얻고, 24시간 서비스를 보장하기 위해 점점 더 아웃소싱하고 있습니다. 데이터 보안 문제, 규정 준수, 노력 비용 증가 등 까다로운 상황이 지속되는 동안 기업은 다국어 가이드, 옴니채널 통신 및 AI 기반 개선을 통합하여 적응하고 있습니다. 금융, 의료, 전자 무역과 같은 부문 전반에 걸쳐 수요가 증가함에 따라 시장은 증가할 것으로 예상되며, 일류 고객 지원과 함께 가격 대비 성능을 안정화하는 확장 가능하고 기술 기반 솔루션을 제공합니다.