Contact Center 품질 보증 소프트웨어 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형 (온 프레미스 및 클라우드 기반), Application (대규모 기업 및 SME) 및 2033 년 지역 예측.

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컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장 개요

Global Contact Center 품질 보증 소프트웨어 시장 규모는 2024 년에 약 12 ​​억 달러에 달했으며 2033 년까지 30 억 달러에 달할 것으로 예상되며, 2025 년에서 2033 년 사이에 약 10.5%의 연간 성장률 (CAGR)으로 증가 할 것으로 예상됩니다.

Contact Center 품질 보증 (QA) 소프트웨어는 연락처 시설에서 구매자 상호 작용 경험을 표시, 분석 및 향상 시키도록 설계된 장치입니다. 이를 통해 그룹은 통화 처리, 스크립트 준수, 소비자 만족도 및 정책 준수로 구성된 주요 메트릭을 추적하여 에이전트 성능을 평가할 수 있습니다. 콜 레코딩, 음성 분석 및 실제 의견과 같은 기능을 사용하여 소프트웨어는 개선 영역을 식별하고 교육 응용 프로그램을 보완하며 정기 서비스 제공을 보장합니다. 궁극적으로 Contact Center QA 소프트웨어를 사용하면 대행사가 운영을 간소화하고 고객 경험을 향상 시키며 효율적인 표준을 유지할 수 있습니다.

컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장은 고객 경험과 즐거움 향상에 대한 인식이 높아짐에 따라 경쟁 시나리오에서 상업 기업 이행에 필수적입니다. 조직은 이러한 대안을 채택하여 서비스 제공 업체의 전반적인 성능을 간소화하고 규정 준수를 보장하며 AI 중심의 음성 및 감정 분석과 같은 고급 분석을 통해 개선 지향 통찰력을 얻습니다. 또한 원격 및 하이브리드 작업 모델의 상향 푸시는 할당 된 팀 전반에 걸쳐 제공자를 최대한 활용하기 위해 강력한 추적 및 평가 도구가 필요했습니다. 채팅 및 소셜 미디어를 포함한 디지털 커뮤니케이션 채널의 증가로 인해 연료는 멀티 채널 상호 작용을 성공적으로 조작 할 수있는 QA 소프트웨어 프로그램을 요구합니다.

Covid-19 영향 

컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 산업은 COVID-19 Pandemic 동안 디지털 도구의 빠른 채택으로 인해 긍정적 인 영향을 미쳤습니다.

전 세계 Covid-19 Pandemic은 전례가없고 비틀 거리며, 시장은 전염병 전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 높은 수요를 겪었습니다. CAGR의 증가에 의해 반영된 갑작스런 시장 성장은 시장의 성장에 기인하며, 전염병 전 수준으로의 수요가 필요합니다. 

COVID-19 Pandemic은 컨택 센터 품질 보증 (QA) 소프트웨어 시장에 광범위하게 영향을 미쳤으며, 그룹은 원격 작업과 발전하는 소비자 기대에 따라 가상 도구를 신속하게 따를 때 성장을 사용했습니다. 컨택 센터 딜러의 직장 트렌드로의 전환으로 전반적인 성능을 모니터링하고 준수하고 꾸준한 서비스 품질을 유지하기 위해 강력한 QA 솔루션이 고급스러운 필요성을 만들었습니다. 

최신 트렌드

시장 성장을 주도하기 위해 첨단 기술의 통합

컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장 내에서 현재 개발 중 하나는 고급 분석 및 자동화를위한 인공 지능 (AI) 및 머신 러닝 (ML)의 통합입니다. 이 기술은 실시간 음성 및 감정 평가, 자동 통화 점수 및 예측 통찰력을 제공하여 전반적인 성능 및 구매자 경험을 향상시키고 향상시킵니다. AI 기반 도구는 또한 일상적인 소비자 문제 또는 에이전트 비 효율성을 포함하여 대행사가 적극적으로 대처할 수 있도록하는 스타일을 식별하는 데 도움이됩니다. 또한 자동화는 가이드 평가 노력을 줄임으로써 최상의 보증 기술을 간소화하여 접촉 시설이 높은 서비스 표준을 유지하면서 운영을 성공적으로 확장 할 수 있도록합니다.

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컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장 세분화

유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 온 프레미스 및 클라우드 기반으로 분류 할 수 있습니다.

• 클라우드 기반 : 클라우드 기반 완전히 솔루션은 확장 성, 비용 효율성 및 배포 단순성으로 인해 인식을 얻고 있습니다. 그들은 그룹이 원격으로 QA 기어에 액세스 할 수 있도록하여 원격 및 하이브리드 작업 환경에 가장 적합합니다.

• 온-프레미스 : 온-프레미스 솔루션은 정보 보호, 규정 준수 또는 복잡한 인프라 욕구가있는 비즈니스를 통해 선호됩니다. 이 대안은 레코드 및 사용자 정의 옵션에 대한 감독을 향상 시키지만 초기 투자와 지속적인 리노베이션이 필요합니다. 

응용 프로그램에 의해

애플리케이션을 기반으로 글로벌 시장은 대기업 및 중소기업으로 분류 할 수 있습니다.

• 대기업 : 대규모 시설은 여러 장소와 대화 채널에 걸쳐 대규모 컨택 센터 운영에 대처하여 이러한 솔루션의 혜택을받습니다.

• SMES : SMES는 QA 소프트웨어 프로그램을 사용하여 클라우드 기반 구조와 같은 경제적 대안을 전문으로하는 소규모 운영을 간소화합니다.

시장 역학

시장 역학에는 운전 및 제한 요인, 기회 및 시장 상황을 진술하는 과제가 포함됩니다.

운전 요인

시장을 향상시키기 위해 고객 경험 관리에 대한 강조

컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장 성장의 요소는 고객 경험 관리에 중점을두고 있습니다.  오늘날의 경쟁 비즈니스 분야에서 회사는 긍정적 인 소비자 리뷰가 브랜드 이미지 및 Drivng 수익을 개발하는 데 중요하다는 것을 이해합니다. 컨택트 센터는 소비자 상호 작용의 최전선에 서서 서비스의 우수성을 유지하는 데 품질 보증이 필수적입니다. QA 소프트웨어 프로그램을 사용하면 회사가 에이전트 성능을 표시하고, 상호 작용 경험을 결정하며, 음성, 전자 메일, 채팅 및 소셜 미디어를 포함한 채널 전체의 일관성을 보장 할 수 있습니다. 또한 고객이 더 빠른 해결책과 맞춤형 도움말을 기대함에 따라 QA 소프트웨어를 통해 회사는 개발 영역을 인식하고 소매 업체를위한 대상 교육을 제공하며 주요 메트릭을 통해 고객의 즐거움을 제공 할 수 있습니다. 원활하고 개인화 된 리뷰를 넘겨주는 데 대한 이러한 관심은 우수한 보증 소프트웨어를 채택하기위한 핵심 동기입니다.

AI와 같은 고급 기술 및 시장 확장

인공 지능 (AI), 머신 러닝 (ML) 및 고급 분석의 QA 소프트웨어 프로그램 통합은 시장을 광범위하게 변화 시켰습니다. 이 기술은 고객 정서에 대한 실시간 통찰력을 제공하고, 상호 작용 점수를 자동화하며, 소비자의 행동을 관찰함으로써 진행중인 추세를 이해합니다. 예를 들어, AI 중심의 음성 및 텍스트 분석은 많은 상호 작용을 분석하고, 반복되는 문제 또는 규정 준수 위험을 식별하고, 실행 가능한 권장 사항을 제공 할 수 있습니다. 이는 운영 성능을 향상시킬뿐만 아니라 최상의 보증 전술의 정확성과 속도를 보완합니다. 또한 예측 분석을 통해 비즈니스는 소비자의 희망에 의존하고 사전에 처리 할 수있어 더 높은 즐거움 요금을 부과 할 수 있습니다. 컨택 센터 운영을 최적화하고 서비스 품질을 높이기 위해 AI 및 분석에 대한 의존도가 커지면 시장의 성장에 계속 연료가 공급됩니다.

구속 요인

시장 성장을 방해하기위한 높은 구현 및 운영 비용

많은 대행사, 특히 중소 기업 (SMES)의 경우 품질 보증 소프트웨어 프로그램을 구현하고 유지하는 비용은 엄청날 수 있습니다. 클라우드 기반 솔루션은 AI 중심 분석, 감정 평가 및 사용자 정의 통합을 포함한 가격 효과 대안, 고급 기능을 제공하지만 종종 방대한 투자가 필요합니다. 또한 온-프레미스 대안은 인프라, 하드웨어 및 진행중인 IT 원조에 대한 투자를 요구합니다. 소프트웨어 프로그램을 성공적으로 사용하도록 교육 직원은 전체 가격을 추가하여 가격에 민감한 기업이 이러한 도구를 완전히 채택하는 데 어려움을 겪습니다.

기회

시장에서 제품에 대한 기회를 창출하기 위해 옴니 채널 품질 모니터링에 대한 수요 증가

대행사가 음성, 전자 메일, 채팅, 소셜 미디어 및 SMS를 포함한 두 채널에서 고객 지원 운영을 확장함에 따라 이러한 시스템 전체에서 상호 작용을 원활하게 모니터링하고 검토 할 수있는 QA 소프트웨어 프로그램에 대한 개발이 필요할 수 있습니다. Omnichannel QA 솔루션은 고객 상호 작용에 대한 통일 된 관점을 제공하여 그룹이 통신 채널에 관계없이 정기적 인 서비스를 예외적으로 보장 할 수 있도록합니다. 이 기능은 고객이 여행 과정에서 채널간에 점점 더 많은 전환으로 인해 특히 가치가 있습니다. 옴니 채널 QA 장비에 돈을 투자하는 회사는 소비자의 선택과 기대를 더 잘 이해하고 개인화를 개선하며 모든 연락처에서 응집력 있고 놀라운 검토를 통해 경쟁력있는면을 유지할 수 있습니다. 이 트렌드는 소프트웨어 프로그램 제공 업체가 다 채널 고객 참여를 최적화하기위한 기업을 수용 할 수있는 기회를 제공합니다.

도전

레거시 시스템에서 IoT 및 Industry 4.0과 같은 고급 기술의 통합은 소비자에게 잠재적 인 과제가 될 수 있습니다.

그럼에도 불구하고 많은 기업, 특히 대규모 회사는 현대 QA 소프트웨어 답변과 완전히 비슷하지 않을 수있는 레거시 컨택 센터 인프라에 의존합니다. AI, 가제트를 통합, 지식을 얻거나 옴니 채널 추적 역량을 해당 기존 시스템에 통합하는 것은 기술적으로 복잡하고 리소스 픽업이 될 수 있습니다. 또한 이러한 통합은 추가로 중요한 사용자 정의와 지속적인 개발이 필요할 수 있으며, 이는 운영 가격과 시간 약정을 증가시킬 수 있습니다. 기업이 오늘날의 고객 경험 관리의 개선을 활용하려고 시도함에 따라 레거시 시스템과 새로운 기술을 병합하는 기술적 경계를 극복하는 것은 시장에서 핵심 작업으로 남아 있습니다. 이러한 복잡성은 점차적으로 채택 수수료를 낮추고 조직이 QA 소프트웨어 프로그램 투자의 전체 잠재력을 이해하는 것을 피할 수 있습니다.

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컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장 지역 통찰력

• 북아메리카

북미는이 시장에서 가장 빠르게 성장하는 지역이며 최대 컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장 점유율을 보유하고 있습니다. 북미, 특히 미국은 기술 혁신의 최전선에 있습니다. 이 지역은 AI, 머신 러닝 및 자동화 기술을 채택하는 기업에 대한 과도한 관심을 기울여 고객 지원 운영을 최적화합니다. 북미의 컨택 센터는 이러한 발전을 활용하여 고품질 보증 프로세스의 정확성과 성능을 향상시킵니다. 실시간 모니터링뿐만 아니라 Speech 및 Sentiment Analysis와 같은 AI 구동 기어가 QA 소프트웨어 프로그램에 점점 더 포함되어 해당 지역의 수요를 주도합니다.  미국 컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장의 회사는 소매, 은행, 의료 및 통신을 포함한 다양한 산업의 수많은 대규모 기업이 있으며, 이는 최고 수준의 고객 보고서보다 우선 순위를 정합니다. 이 그룹은 컨택 센터 활동에 크게 투자합니다. 서비스 품질을 유지하고 향상시키는 것은 구매자 유지 및 상징적 명성에 중요합니다. 결과적으로, 에이전트 성능을 모니터링하고 준수를 보장하며 일관된 서비스 요구 사항을 유지하기위한 최신 QA 소프트웨어 프로그램 대안에 대한 견고한 요구가있을 수 있습니다. 시장에 주요 산업의 존재는이 지역의 지배력에 기여합니다.

• 유럽

유럽은 소매, 은행 및 통신과 같은 수많은 산업에서 고객 서비스 향상에 중점을두고 있기 때문에 컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장에서 성장하는 지역입니다. 이 지역은 AI와 같은 고급 기술, 지식을 얻는 가제트 및 옴니 채널 솔루션을 채택하여 경험을 향상시키기 위해 가상 변환에 대한 상향 추진력을 경험하고 있습니다. 또한 GDPR을 포함한 엄격한 규제 요구 사항 Round Records Privateness는 후원자 상호 작용을 추적하는 것과 동시에 준수를 보장하는 강력한 QA 소프트웨어에 대한 수요를 사용하고 있습니다. 정확한 전반적인 성능 통찰력에 대한 욕구와 함께 운영 성과에 중점을 두는 것은 유럽의 품질 보증 도구 채택을 연료로 이용하는 것입니다.

• 아시아

아시아는 디지털 오퍼링의 빠른 성장, 소비자 기대치 증가 및 구매자 경험 관리 도구의 채택으로 인해 컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장 내에서 성장하는 영역입니다. 인근의 개발 도상국, 특히 인도, 중국 및 동남아시아 국제 지역과 같은 국제 지역에서는 경쟁력을 유지하기 위해 컨택 센터 활동을 강화하기 위해 조직을 이끌고 있습니다. 조직이 고객 지원 운영을 확장하고 옴니 채널 언어 교환 기술을 채택함에 따라 상호 작용을 스크리닝하고 에이전트 성능을 향상 시키며 높은 서비스 표준이 더욱 중요 해지도록 업데이트 된 QA 소프트웨어 프로그램이 필요합니다. 또한, 자동화 및 AI 고정 솔루션에 대한 위치의 의식이 커지고 있습니다.

주요 업계 플레이어

혁신과 시장 확장을 통해 시장을 형성하는 주요 업계 플레이어

컨택 센터 QA 소프트웨어 시장의 주요 대행사는 서비스를 향상시키기위한 새로운 기능과 능력을 지속적으로 도입하고 있습니다. 이는 기업이 구매자 행동을 이해하고 에이전트 전반적인 성과를 향상시키는 데 도움이되는 연설 평판, 감정 분석 및 예측 통찰력과 함께 우수한 분석을위한 인공 지능 (AI) 및 가제트 지식 (ML)을 통합하는 것으로 구성됩니다. 혁신 외에도 시장 내의 많은 주요 게이머는 지리적 확장 및 시장 침투에 중점을 둡니다. 전 세계의 컨택 센터 솔루션에 대한 수요가 증가함에 따라 대행사는 아시아 태평양 및 라틴 아메리카와 같은 지역의 신흥 시장으로 범위를 확장하고 있습니다. 이러한 성장은 클라우드 프라이드 기반 답변의 채택을 통해 지원되며, 이는 해당 영역의 기업이 인프라 투자없이 고급 QA 소프트웨어에 입장 할 수 있습니다. 또한 많은 플레이어가 기술 제공 업체, 장치 통합 업체 및 지역 유통 업체와 전략적 파트너십을 형성하여 자신의 존재를 확대하고 다양한 구매자 욕구를 충족시킵니다. 발자국을 성장시키고보다 강력한 지역 네트워크를 구축함으로써 그룹은 전 세계적으로 콘택트 센터 QA 소프트웨어에 대한 개발 수요를 활용할 수 있도록 자체적으로 배치하고 있습니다.

최고 컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 회사 목록

• Scorebuddy(U.S.)
• Talkdesk(U.S.)
• Arcaris(Netherlands)
• Salesforce(U.S.)
• Aspect Software(U.S.)

주요 산업 개발

2023 년 4 월 : Teckinfo 솔루션 Pvt. Ltd.는 ID Cloud- 프리미엄 컨택 센터 소프트웨어 플랫폼을 출시하여 모든 크기 및 유형 그룹의 클라이언트 참여를 간소화하고 단순화하는 모든 고객 참여 플랫폼 세트를 제공합니다.

보고서 적용 범위

이 연구는 포괄적 인 SWOT 분석을 포함하고 시장 내에서 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 그것은 시장의 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사하고, 향후 몇 년 동안 궤적에 영향을 줄 수있는 광범위한 시장 범주와 잠재적 응용 프로그램을 탐색합니다. 이 분석은 현재 동향과 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장의 구성 요소에 대한 전체적인 이해를 제공하고 성장의 잠재적 영역을 식별합니다.

컨택 센터 품질 보증 (QA) 소프트웨어 마켓 플레이스는 고객 서비스 운영을 최적화하고 구매자 연구를 향상시키기위한 회사의 욕구가 증가함에 따라 강력한 성장을 겪고 있습니다. 시장의 주요 동인은 인공 지능 (AI), 머신 러닝 (ML) 및 음성 분석과 같은 고급 기술을 채택하여 소비자 상호 작용을보다 정확하게 추적 할 수 있습니다. 전반적으로, 컨택 센터 QA 소프트웨어 시장은 조직이 더 나은 고객 지원, 간소화 운영을 제공하며 고급 기술을 활용하여 현대 고객 상호 작용의 발전하는 요구를 충족시키기 위해 지속적으로 성장할 수 있습니다.