컨택센터 품질 보증 소프트웨어 시장 규모, 점유율, 성장, 산업 분석, 유형별(온프레미스 및 클라우드 기반), 애플리케이션별(대기업 및 중소기업) 및 2033년 지역 예측

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컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장 개요

전 세계 컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장의 가치는 2026년에 약 14억 7천만 달러이며 2035년에는 36억 6천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 2026년부터 2035년까지 약 10.5%의 연평균 성장률(CAGR)로 성장합니다.

컨택 센터 품질 보증(QA) 소프트웨어는 컨택 시설에서 구매자 상호 작용 경험을 표시, 분석 및 향상하도록 설계된 장치입니다. 이를 통해 그룹은 통화 처리, 스크립트 준수, 소비자 만족도 및 정책 준수로 구성된 주요 지표를 추적하여 상담원 성과를 평가할 수 있습니다. 통화 녹음, 음성 분석, 실시간 댓글 등의 기능을 활용하여 소프트웨어는 개선 영역을 식별하고 교육 애플리케이션을 보완하며 정기적인 서비스 제공을 보장합니다. 궁극적으로 Contact Center QA 소프트웨어를 통해 기관은 운영을 간소화하고 고객 경험을 개선하며 효율적인 표준을 유지할 수 있습니다.

컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장은 경쟁 시나리오에서 영리 기업의 이행에 필수적인 고객 경험과 즐거움 개선에 대한 인식이 높아짐에 따라 성장하고 있습니다. 조직은 서비스 제공업체의 전반적인 성과를 간소화하고, 규정 준수를 보장하며, AI 기반 음성 및 감정 분석과 같은 고급 분석을 통해 개선 지향적인 통찰력을 얻기 위해 이러한 대안을 채택하고 있습니다. 또한 원격 및 하이브리드 작업 모델이 향상되면서 할당된 팀 전체에서 공급자를 최상의 상태로 유지하기 위한 강력한 추적 및 평가 도구가 필요해졌습니다. 채팅과 소셜 미디어를 포함한 디지털 커뮤니케이션 채널의 증가로 인해 다중 채널 상호 작용을 성공적으로 조작할 수 있는 QA 소프트웨어 프로그램에 대한 요구가 높아졌습니다.

코로나19 영향 

컨택센터 품질 보증 소프트웨어 산업은 코로나19 팬데믹 기간 동안 디지털 도구의 급속한 채택으로 긍정적인 영향을 받았습니다.

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 높은 수요를 경험하고 있습니다. CAGR 증가로 인한 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다. 

코로나19 팬데믹은 컨택센터 품질 보증(QA) 소프트웨어 시장에 광범위한 영향을 미쳤으며, 그룹이 원격 근무와 진화하는 소비자 기대에 부응하기 위해 가상 도구를 빠르게 도입함에 따라 성장을 활용했습니다. 컨택센터 딜러가 재택근무로 전환하면서 전반적인 성과를 모니터링하고, 규정 준수를 확인하며, 안정적인 서비스 품질을 유지할 수 있는 강력한 QA 솔루션이 절실히 필요해졌습니다. 

최신 트렌드

시장 성장을 촉진하기 위한 첨단 기술의 통합

컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장의 현재 개발 중 하나는 고급 분석 및 자동화를 위한 인공 지능(AI)과 기계 학습(ML)의 통합입니다. 이러한 기술을 통해 실시간 음성 및 정서 평가, 자동 통화 채점, 예측 통찰력을 통해 상담원의 전반적인 성과와 구매자 경험을 개선하고 향상시킬 수 있습니다. 또한 AI 기반 도구는 일상적인 소비자 문제 또는 상담원의 비효율성을 포함한 스타일을 식별하는 데 도움이 되어 대행사가 이러한 문제에 사전에 대처할 수 있도록 해줍니다. 또한 자동화는 가이드 평가 노력을 줄여 최고의 보증 기술을 간소화하고, 연락 시설이 높은 서비스 표준을 유지하면서 성공적으로 운영을 확장할 수 있도록 해줍니다.

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컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장 세분화

유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 온프레미스 기반과 클라우드 기반으로 분류될 수 있습니다.

• 클라우드 기반: 클라우드 기반 전체 솔루션은 확장성, 비용 효율성 및 배포 단순성으로 인해 인정을 받고 있습니다. 이를 통해 그룹은 원격으로 QA 장비에 액세스할 수 있으므로 원격 및 하이브리드 작업 환경에 가장 적합합니다.

• 온프레미스: 정보 보호, 규정 준수를 우선시하거나 복잡한 인프라를 원하는 기업에서는 온프레미스 솔루션을 선호합니다. 이러한 대안은 기록 및 사용자 정의 옵션에 대한 향상된 감독을 제공하지만 더 높은 초기 투자와 지속적인 혁신이 필요합니다. 

애플리케이션 별

응용 분야에 따라 글로벌 시장은 대기업과 중소기업으로 분류될 수 있습니다.

• 대기업: 대규모 시설은 둘 이상의 장소와 대화 채널에 걸친 대규모 컨택 센터 운영에 대처함으로써 이러한 솔루션의 이점을 누릴 수 있습니다.

• SME: 그러나 SME는 QA 소프트웨어 프로그램을 사용하여 클라우드 기반 구조와 같은 경제적인 대안을 전문으로 하는 소규모 운영을 간소화합니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 나타내는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다.

추진 요인

시장 활성화를 위해 고객 경험 관리에 대한 강조 증가

컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장 성장의 요인 중 하나는 고객 경험 관리에 대한 강조가 커지고 있다는 것입니다.  오늘날 경쟁이 치열한 비즈니스 분야에서 기업은 긍정적인 소비자 리뷰가 브랜드 이미지를 발전시키고 수익을 창출하는 데 매우 중요하다는 것을 이해하고 있습니다. 컨택 센터는 소비자 상호 작용의 최전선에 있으므로 서비스 우수성을 유지하려면 품질 보증이 필수적입니다. QA 소프트웨어 프로그램을 통해 기업은 상담원 성과를 표시하고, 상호 작용 경험을 확인하고, 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어를 포함한 채널 전반에서 일관성을 보장할 수 있습니다. 또한 고객이 더 빠른 해결 방법과 맞춤형 지원을 기대함에 따라 QA 소프트웨어를 통해 기업은 개발 영역을 인식하고 소매업체를 위한 목표 교육을 제공하며 주요 지표를 통해 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 원활하고 개인화된 검토를 전달하는 데 관심을 기울이는 것은 우수한 보증 소프트웨어를 채택하는 핵심 원동력입니다.

시장 확대를 위해 AI, 분석 등 첨단 기술 채택

인공 지능(AI), 기계 학습(ML) 및 고급 분석을 QA 소프트웨어 프로그램에 통합하여 시장을 광범위하게 변화시켰습니다. 이러한 기술은 고객 정서에 대한 실시간 통찰력을 제공하고, 상호 작용 채점을 자동화하며, 소비자 행동을 관찰하여 진행 추세를 이해합니다. 예를 들어, AI 기반 음성 및 텍스트 분석은 수많은 상호 작용을 분석하여 반복되는 문제나 규정 준수 위험을 식별하고 실행 가능한 권장 사항을 제공할 수 있습니다. 이는 운영 성능을 향상시킬 뿐만 아니라 최상의 보증 전략의 정확성과 속도를 보완합니다. 또한 예측 분석을 통해 기업은 소비자의 희망사항을 믿고 이를 적극적으로 처리하여 더 높은 즐거움 비용을 청구할 수 있습니다. 컨택센터 운영을 최적화하고 서비스 품질을 향상시키기 위해 AI 및 분석에 대한 의존도가 높아지면서 시장 성장이 지속적으로 가속화되고 있습니다.

억제 요인

잠재적으로 시장 성장을 방해하는 높은 구현 및 운영 비용

많은 기관, 특히 중소기업(SME)의 경우 품질 보증 소프트웨어 프로그램을 구현하고 유지하는 데 드는 비용이 엄청날 수 있습니다. 클라우드 기반 솔루션은 가격 효율적인 대안을 제공하지만 AI 기반 분석, 감정 평가, 맞춤형 통합을 포함한 고급 기능에는 막대한 투자가 필요한 경우가 많습니다. 또한 온프레미스 대안은 인프라, 하드웨어 및 지속적인 IT 지원에 대한 투자를 요구합니다. 소프트웨어 프로그램을 성공적으로 사용하기 위한 교육 인력은 전체 가격에 추가되므로 가격에 민감한 기업이 이러한 도구를 완전히 채택하기가 어렵습니다.

기회

시장에서 제품에 대한 기회를 창출하기 위한 옴니채널 품질 모니터링에 대한 수요 증가

대행사가 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 및 SMS를 포함한 몇 가지 채널을 통해 고객 지원 운영을 확장함에 따라 이러한 시스템 전체의 상호 작용을 원활하게 모니터링하고 검사할 수 있는 QA 소프트웨어 프로그램에 대한 필요성이 커질 수 있습니다. 옴니채널 QA 솔루션은 고객 상호 작용에 대한 통합된 보기를 제공하여 그룹이 통신 채널에 관계없이 정기적인 서비스를 탁월하게 보장할 수 있도록 합니다. 이 기능은 고객이 여행 과정에서 점점 더 많은 채널을 전환함에 따라 특히 유용합니다. 옴니채널 QA 장비에 돈을 투자하는 기업은 소비자의 선택과 기대를 더 잘 파악하고, 개인화를 개선하고, 모든 접점에서 일관되고 믿을 수 있는 리뷰를 제출함으로써 경쟁력을 확보할 수 있습니다. 이러한 추세는 다중 채널 고객 참여 최적화를 목표로 하는 기업에 서비스를 제공하는 소프트웨어 프로그램 제공업체에게 기회를 제공합니다.

도전

레거시 시스템에 IoT 및 Industry 4.0과 같은 첨단 기술을 통합하면 소비자에게 잠재적인 과제가 될 수 있습니다.

그럼에도 불구하고 많은 기업, 특히 대규모 기업은 최신 QA 소프트웨어 답변과 완전히 일치하지 않을 수 있는 레거시 컨택 센터 인프라에 의존하고 있습니다. AI, 지식을 얻는 가젯 또는 옴니채널 추적 역량을 기존 시스템에 통합하는 것은 기술적으로 복잡하고 리소스 집약적일 수 있습니다. 더욱이, 이러한 통합에는 상당한 사용자 정의와 지속적인 개발이 추가로 필요할 수 있으며, 이로 인해 운영 비용과 시간 약속이 늘어날 수 있습니다. 기업이 고객 경험 관리의 최신 개선 사항을 활용하려고 시도함에 따라 새로운 기술과 레거시 시스템을 병합하는 기술적 경계를 극복하는 것이 시장의 주요 과제로 남아 있습니다. 이러한 복잡성으로 인해 채택 비용이 점차 낮아지고 조직이 QA 소프트웨어 프로그램 투자의 전체 잠재력을 이해하지 못하게 될 수 있습니다.

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컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장 지역 통찰력

• 북아메리카

북미는 이 시장에서 가장 빠르게 성장하는 지역이며 최대 컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장 점유율을 보유하고 있습니다. 북미, 특히 미국은 기술 혁신의 최전선에 있습니다. 이 지역은 고객 지원 운영을 최적화하기 위해 AI, 머신러닝, 자동화 기술을 채택하는 기업의 관심이 과도하게 높습니다. 북미 지역의 연락 센터는 이러한 발전을 활용하여 고품질 보증 프로세스의 정확성과 성능을 향상시키고 있습니다. 실시간 모니터링은 물론 음성 및 정서 분석과 같은 AI 기반 장비가 QA 소프트웨어 프로그램에 점점 더 많이 포함되어 이 지역의 수요를 주도하고 있습니다.  미국 컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장의 회사에는 소매, 은행, 의료 및 통신을 포함한 다양한 산업 분야의 수많은 대규모 기업이 있으며 최고 수준의 고객 보고서 전달을 우선시합니다. 이들 그룹은 컨택 센터 활동에 많은 투자를 합니다. 서비스 품질을 유지하고 향상시키는 것은 구매자 유지 및 엠블럼 평판에 매우 중요합니다. 결과적으로 에이전트 성능을 모니터링하고 규정 준수를 보장하며 일관된 서비스 요구 사항을 유지하기 위한 최신 QA 소프트웨어 프로그램 대안에 대한 강력한 요구가 있을 수 있습니다. 또한 시장에 주요 산업이 존재한다는 점도 해당 지역의 지배력에 기여합니다.

• 유럽

유럽은 소매, 은행, 통신 등 다양한 산업 전반에 걸쳐 고객 서비스 향상에 대한 중요성이 커짐에 따라 컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장에서 성장하는 지역입니다. 이 지역에서는 기업이 AI와 같은 첨단 기술을 채택하고 지식을 얻는 장치, 경험을 향상하기 위한 옴니채널 솔루션을 채택하는 등 가상 혁신이 가속화되고 있습니다. 또한, GDPR을 포함한 엄격한 규제 요건으로 인해 고객 상호 작용을 추적하는 동시에 규정 준수를 보장하는 강력한 QA 소프트웨어에 대한 수요가 늘어나고 있습니다. 정확한 전반적인 성과 통찰력에 대한 요구와 함께 운영 성과에 대한 관심이 높아지면서 유럽에서는 품질 보증 도구의 채택이 가속화되고 있습니다.

• 아시아

아시아는 디지털 제품의 빠른 성장, 소비자 기대치 상승, 구매자 경험 관리 도구 채택 증가로 인해 컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 시장에서 성장하는 지역입니다. 인근 지역의 개발도상국, 특히 인도, 중국, 동남아시아 등 해외 지역의 개발도상국은 조직이 경쟁력을 유지하기 위해 컨택 센터 활동을 강화하도록 유도하고 있습니다. 조직이 고객 지원 운영을 확장하고 옴니채널 구두 교환 기술을 채택함에 따라 상호 작용을 선별하고 상담원 성과를 향상하며 높은 서비스 표준을 보장하기 위한 업데이트된 QA 소프트웨어 프로그램의 필요성이 더욱 중요해지고 있습니다. 또한 자동화 및 AI 기반 솔루션에 대한 해당 지역의 인식이 높아지면서 마찬가지로 품질 보증 소프트웨어 프로그램에 대한 요구가 빨라지고 있습니다.

주요 산업 플레이어

혁신과 시장 확장을 통해 시장을 형성하는 주요 산업 플레이어

컨택센터 QA 소프트웨어 시장의 주요 대행사들은 서비스 향상을 위해 지속적으로 새로운 기능과 능력을 도입하고 있습니다. 이는 기업이 구매자 행동을 이해하고 상담원의 전반적인 성과를 향상시키는 데 도움이 되는 음성 평판, 감정 분석 및 예측 통찰력과 함께 우수한 분석을 위해 인공 지능(AI) 및 가젯 획득 지식(ML)을 통합하는 것으로 구성됩니다. 혁신 외에도 시장 내의 많은 주요 게이머들은 지리적 확장과 시장 침투에 중점을 두고 있습니다. 전 세계적으로 컨택 센터 솔루션에 대한 수요가 증가함에 따라 대행사는 아시아 태평양 및 라틴 아메리카와 같은 지역의 신흥 시장으로 범위를 확장하고 있습니다. 이러한 성장은 해당 분야의 기업이 막대한 인프라 투자 없이 고급 QA 소프트웨어에 진입할 수 있도록 하는 클라우드 기반 답변 채택의 도움으로 뒷받침됩니다. 또한 많은 업체들이 기술 제공업체, 장치 통합업체, 현지 유통업체와 전략적 파트너십을 형성하여 입지를 확대하고 다양한 구매자 요구 사항을 충족하고 있습니다. 그룹은 입지를 확대하고 더욱 강력한 지역 네트워크를 구축함으로써 전 세계적으로 Contact Center QA 소프트웨어에 대한 수요 증가를 활용할 수 있는 위치를 마련하고 있습니다.

최고의 컨택 센터 품질 보증 소프트웨어 회사 목록

• Scorebuddy(U.S.)
• Talkdesk(U.S.)
• Arcaris(Netherlands)
• Salesforce(U.S.)
• Aspect Software(U.S.)

주요 산업 발전

2023년 4월: Teckinfo 솔루션 Pvt. Ltd.는 모든 규모와 유형의 그룹에 대한 고객 참여를 간소화하고 단순화하는 완전한 고객 참여 플랫폼 세트를 제공하기 위해 ID Cloud - 프리미엄 컨택 센터 소프트웨어 플랫폼을 출시했습니다.

보고서 범위

이 연구는 포괄적인 SWOT 분석을 포함하고 시장 내 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 시장 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사하고, 향후 시장 궤도에 영향을 미칠 수 있는 광범위한 시장 범주와 잠재적 응용 프로그램을 탐색합니다. 분석에서는 현재 추세와 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장 구성 요소에 대한 전체적인 이해를 제공하고 잠재적인 성장 영역을 식별합니다.

컨택 센터 품질 보증(QA) 소프트웨어 시장은 고객 서비스 운영을 최적화하고 구매자 연구를 강화하려는 기업의 요구가 커지면서 강력한 성장을 경험하고 있습니다. 시장의 주요 동인은 소비자 상호 작용을 보다 정확하게 추적할 수 있는 인공 지능(AI), 기계 학습(ML), 음성 분석과 같은 고급 기술의 채택입니다. 전반적으로 컨택 센터 QA 소프트웨어 시장은 조직이 더 나은 고객 지원을 제공하고, 운영을 간소화하며, 첨단 기술을 활용하여 현대 고객 상호 작용의 진화하는 요구를 충족시키려고 노력함에 따라 지속적인 성장을 이룰 준비가 되어 있습니다.