CRM 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(클라우드 배포, 온프레미스 배포), 애플리케이션별(마케팅 및 영업 자동화, 고객 관리, 리드 생성 및 고객 유지, 고객 지원 및 연락 센터, CRM 분석, 소셜 미디어 관리), 지역 통찰력 및 2035년 예측

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CRM 시장 개요

글로벌 CRM ​​시장 규모는 2026년 1,184억 6천만 달러였으며, 2026년부터 2035년까지 연평균 성장률(CAGR) 5.25%로 성장하여 2035년에는 1,877억 5천만 달러에 달했습니다.

고객 관계 관리(CRM) 부문은 기업이 기술, 데이터 및 커뮤니케이션 도구를 사용하여 기존 및 미래 고객과의 거래를 관리할 수 있도록 돕는 데 중요한 역할을 합니다. CRM 부문은 디지털화, 고도의 고객 중심 전략, 데이터 기반 의사결정에 대한 요구로 인해 빠르게 성장하는 산업입니다. 영업 자동화, 마케팅 자동화, 고객 서비스 솔루션이 CRM 부문을 구성합니다. 클라우드 기반 CRM 솔루션은 유연성과 개방성으로 인해 점점 인기가 높아지고 있습니다. 다양한 분야의 비즈니스 조직이 고객 유지 및 고객 관계 관리에 노력을 기울이면서 CRM 시장은 전 세계적으로 지속적으로 성장할 것입니다.

주요 결과

코로나19 영향

CRM 산업은 코로나19 팬데믹 기간 동안 디지털화와 수요로 인해 긍정적인 영향을 받았습니다.

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 높은 수요를 경험하고 있습니다. CAGR 증가로 반영된 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

코로나19 팬데믹으로 기업들이 폐쇄 및 원격 근무 환경에서 고객 관계를 쉽게 유지하기 위해 디지털 채널로 전환하면서 CRM 시장이 가속화되었습니다. 효과적인 고객 커뮤니케이션 및 지원에 대한 요구로 인해 클라우드 기반 CRM 솔루션 채택이 증가했습니다. 실시간 데이터 액세스, 일대일 마케팅 및 고객 서비스 자동화를 제공하기 위해 CRM에 투자한 회사입니다. 이 시대에는 디지털화가 도입되었고 CRM 제품이 비즈니스 연속성 계획에 통합되었습니다. 따라서 CRM의 팬데믹 시장은 높은 성장과 발전을 특징으로 합니다.

최신 트렌드

Agentic AI는 자율적인 고객 자동화를 통해 시장 성장을 주도합니다.

2025 CRM 시장은 강력한 AI 기반 자동화, 초개인화, 자율(에이전트) AI 에이전트, IoT 통합, 모바일 우선 및 코드 없는 플랫폼에 대한 요구 사항 증가에 따른 업그레이드를 통해 변화되고 있습니다. 이 중 에이전트 AI(Agentic AI), 즉 복잡한 고객 대면 프로세스를 스스로 실행할 수 있는 자율 AI 에이전트가 선두를 달리고 있습니다. Salesforce와 같은 CRM 리더는 AI 에이전트가 이제 고객 서비스 프로세스의 최대 절반을 처리하고 상호 작용의 정확도가 90% 이상인 "Agentforce"를 선보였습니다. 증강 챗봇에서 자율적인 디지털 작업자에 이르기까지 이러한 추세는 기업이 자동화하고 응답 시간을 가속화하며 인간 에이전트가 고부가가치 작업을 수행할 수 있도록 하는 방식을 변화시킵니다. 표준 CRM 프로세스에 통합된 에이전트 AI를 통해 기업은 고객 상호 작용의 효율성, 세분화 및 확장성에 대한 새로운 벤치마크를 만들고 있습니다.

• 미국 중소기업청(SBA)에 따르면 2024년 현재 미국 내 3,330만 개 이상의 중소기업이 점점 더 CRM 플랫폼을 채택하고 있으며, 64%가 디지털 CRM 도구를 통합하여 고객 상호 작용을 관리하고 파이프라인을 주도하고 있습니다.

• 유럽연합 집행위원회의 DESI(디지털 경제 및 사회 지수) 2024에 따르면 EU 중소기업의 51%가 클라우드 기반 CRM 시스템을 사용하며, 이는 디지털 혁신 자금 조달 및 원격 운영에 힘입어 전년 대비 7포인트 증가한 수치입니다.

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CRM 시장 세분화

유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 클라우드 배포, 온프레미스 배포로 분류될 수 있습니다.

• 클라우드 배포: CRM 업계의 클라우드 배포는 확장성, 유연성 및 경제성으로 인해 엄청난 발전을 이루었습니다. 조직에 CRM 시스템을 원격으로 사용할 수 있는 기능을 제공하므로 하이브리드 및 원격 작업 공간에 매우 적합합니다. 주요 조직에서는 클라우드 플랫폼을 통해 실시간 분석, 데이터 통찰력 및 통합을 제공합니다. 향상된 보안 및 데이터 규정 준수로 인해 점점 더 많은 조직이 클라우드 기반 CRM 솔루션으로 전환하고 있습니다.

• 온프레미스 배포: CRM의 온프레미스 배포를 통해 기업은 인프라, 데이터 및 사용자 정의를 완벽하게 제어할 수 있습니다. 또한 매우 엄격한 데이터 보호 프로세스를 갖추고 있거나 규제가 심한 분야에 종사하는 회사에 유리합니다. 하드웨어와 IT 인프라에 막대한 초기 투자가 필요한 경향이 있습니다. 클라우드에 비해 유행은 덜하지만 데이터를 로컬에 저장할 준비가 되어 있는 기업들 사이에서는 여전히 선호되고 있습니다.

애플리케이션별

응용 프로그램을 기반으로 글로벌 시장은 마케팅 및 판매 자동화, 고객 관리, 리드 생성 및 고객 유지, 고객 지원 및 연락 센터, CRM 분석, 소셜 미디어 관리로 분류될 수 있습니다.

• 마케팅 및 영업 자동화: CRM 카테고리의 마케팅 및 영업 자동화는 캠페인 관리, 이메일 마케팅 및 판매 추적을 자동으로 제공합니다. 행동과 선호도에 따라 개인화된 콘텐츠를 활용하여 고객 상호 작용을 확장합니다. 자동화를 통해 인간의 노력이 제거되고 리드 전환율이 향상됩니다. 이 기능은 캠페인 성과를 더 효과적으로 타겟팅하고 최적화하기 위해 AI를 기반으로 점점 더 많이 추진되고 있습니다.

• 고객 관리: 고객 관리는 철저한 고객 프로파일을 유지하여 철저하고 지속적인 관계 구축을 통해 수행됩니다. CRM 솔루션을 통해 고객 정보는 지속적인 크로스채널 경험을 제공할 수 있습니다. 이는 고객의 요구, 경향 및 구매 행동에 대해 더 많은 정보를 제공합니다. 이 부문은 일반적으로 충성도와 고객 만족도를 확립하는 데에도 중요합니다.

• 리드 생성 및 고객 유지: 데이터 기반 통찰력, 자동화된 접촉 및 다중 채널 육성을 통해 CRM 소프트웨어를 통해 리드 생성이 가능해졌습니다. 이는 품질 리드를 식별하고 판매 파이프라인을 통해 육성하는 데 도움이 됩니다. 개인화된 상호작용과 적극적인 서비스 프로그램을 통해 유지율이 향상됩니다. 이 부문은 인수와 평생 고객 가치의 균형을 유지하여 수익 성장을 촉진합니다. 보유.

• 고객 지원 및 연락 센터: 이 CRM 소프트웨어는 고객 불만 사항 및 문의 사항을 처리할 때 응답성과 효율성을 향상시킵니다. 챗봇, 티켓팅 시스템, 지식 베이스 등 포함된 지원 기능을 통해 쉽게 상호 작용할 수 있습니다. 연락 센터는 CRM을 활용하여 상호 작용을 모니터링하고 서비스의 일관성을 보장합니다. 이 지역은 고객 만족도와 브랜드 충성도를 높이는 데 매우 중요합니다.

• CRM 분석: CRM 분석은 데이터로부터 고객 인텔리전스를 제공하여 기업이 정보에 입각한 비즈니스 결정을 내리는 데 도움을 줍니다. CRM 분석은 실시간 고객 행동, 판매 추세 및 캠페인 효과를 모니터링합니다. 일반적으로 AI를 기반으로 하는 고급 분석은 고객의 향후 요구 사항과 이탈 위험을 예측합니다. 이 기능은 스마트한 전략의 구현과 자원 할당을 보다 효과적으로 지원합니다.

• 소셜 미디어 관리: 소셜 미디어 중심의 CRM 솔루션은 Facebook, Twitter, Instagram에서 고객을 추적하고 상호 작용합니다. 이는 기업이 고객 문의에 답변하고, 브랜드 감정을 처리하고, 타겟 캠페인을 배포하는 데 도움이 됩니다. 추가적인 목표 요구 사항을 충족하기 위해 소셜 미디어 분석이 고객 프로필에 통합되었습니다. 이는 디지털 우위와 실시간 고객 참여를 달성하는 데 필요한 것입니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 나타내는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다.

추진 요인

고객 중심 전략과 충성도 중심으로 시장 성장 촉진

요즘 기업들은 차별화 포인트로 고객 경험을 더욱 강조하고 있습니다. 이로 인해 고객 요구, 행동 및 선호도에 대한 지식을 향상시키기 위해 CRM 솔루션을 채택하게 되었습니다. CRM 솔루션은 다양한 채널을 통해 개인 상호 작용, 실시간 상호 작용 및 지속적인 접촉을 촉진합니다. 따라서 기업은 평생 고객 충성도와 고객 수익을 위해 CRM에 투자하고 있습니다.

• 미국 상무부에 따르면 이제 소비자의 90%가 디지털과 오프라인 접점에서 일관된 상호 작용을 기대하며, 2억 8천만 명 이상의 미국 인터넷 사용자의 기대를 충족할 수 있는 옴니채널 CRM 플랫폼에 대한 수요가 증가하고 있습니다.

• 영국 ONS(Office for National Statistics)의 데이터에 따르면 영국 기반 기업의 57%는 2023년 CRM 투자의 주요 이유로 고객 데이터 분석을 꼽았으며 5개 주요 산업 분야에서 보다 개인화된 서비스 제공을 지원했습니다.

AI 통합으로 자동화 및 생산성을 통해 시장 성장 촉진

인공지능, 머신러닝, 자동화 등 첨단 기술의 구현은 CRM 기능의 모습을 변화시키고 있습니다. AI 기반 CRM 도구를 통해 예측 분석, 지능형 제안, 자동 조종 장치에 대한 고객 상호 작용이 제공됩니다. 이 기능은 의사 결정 프로세스를 향상시키고 사람의 개입을 최소화하여 전반적인 생산성을 크게 향상시킵니다. 기술의 발전에 따라 비즈니스 성장과 CRM 시스템의 적용도 이루어지고 있습니다.

억제 요인

높은 비용으로 인해 예산이 제한된 중소기업의 시장 성장이 억제됩니다.

CRM 시장 성장의 가장 강력한 방해 요소 중 하나는 CRM 설정 및 유지 비용이며 이는 중소기업(SME)에게 장벽으로 작용합니다. 일반적으로 CRM 시스템을 구현할 때 소프트웨어, 하드웨어 인프라 및 사용자 정의 요구 사항에 막대한 초기 투자가 이루어집니다. 지속적인 소프트웨어 업데이트, 교육, 유지 관리 비용도 비용이 될 수 있습니다. 중소기업은 특히 예산이 제한된 경우 이러한 투자 비용을 거의 지불할 수 없습니다. 비용 장벽으로 인해 CRM 솔루션 구현이 방해되거나 지연되어 시장 성장이 억제될 수 있습니다. 따라서 소유 비용은 CRM의 대량 구현에 큰 방해가 됩니다. 개발도상국의 중소기업 사이에서 CRM 솔루션 구현이 증가함에 따라 CRM 시장의 비즈니스 성장 잠재력은 상당합니다.

• NIST(국립표준기술연구소)에 따르면 2023년 미국에서 발생한 데이터 침해의 43%는 CRM 도구를 포함한 제3자 애플리케이션과 연결되어 사이버 보안 위험 및 데이터 보호 규정 준수에 대한 우려를 불러일으켰습니다.

• 호주 경쟁 및 소비자 위원회(ACCC)에 따르면 중소기업 3곳 중 1곳은 구현의 복잡성과 숙련된 인력 부족을 CRM 시스템 도입의 주요 장애물로 꼽았습니다. 특히 IT 인프라가 제한된 농촌 지역에서는 더욱 그렇습니다.

개발도상국이 저렴한 솔루션을 채택함에 따라 시장 성장 급증

기회

아시아, 아프리카, 라틴 아메리카와 같은 국가의 급속한 디지털 인프라를 통해 중소기업은 이제 고객 정보를 관리하고 프로세스를 자동화해야 할 필요성을 깨닫고 있습니다. 저렴한 저예산 클라우드 호스팅 CRM 솔루션을 통해 저예산 기업도 이러한 제품에 액세스할 수 있습니다. 전자 상거래 및 웹 서비스가 확대됨에 따라 기업에서는 고객 상호 작용 및 유지를 강화하기 위해 CRM 시스템이 필요합니다. 공급업체는 확장 가능하고 비용 효과적인 CRM 솔루션을 제공함으로써 아직 개척되지 않은 시장을 활용할 수 있습니다.

개발도상국의 이러한 새로운 수요는 CRM 공급업체에게 절호의 기회입니다. 매일 더 많은 사용량이 발생함에 따라 CRM 산업은 엄청난 성장을 경험할 것입니다. 데이터 보안 및 개인 정보 보호 문제는 CRM 업계의 주요 과제 중 하나입니다.

• 캐나다의 ISED(혁신, 과학 및 경제 개발) 부서에 따르면 120만 개 이상의 기업이 디지털 채택 인센티브를 받을 수 있으며, 이는 고객 데이터 통합을 원하는 기업을 대상으로 하는 CRM 공급업체에게 중요한 기회를 창출합니다.

• 일본 경제산업성(METI)에 따르면 75% 이상의 기업이 2026년까지 AI 기반 CRM 모듈을 통해 고객 유지 전략을 강화하는 것을 목표로 하고 있으며 이는 머신러닝 기능을 갖춘 CRM 플랫폼에 대한 수요를 나타냅니다.

규제 압력 속에서 데이터 보안 문제로 인해 시장 성장에 어려움을 겪고 있음

도전

CRM 시스템은 대량의 민감한 고객 정보를 담고 있기 때문에 기업은 사이버 공격과 데이터 침해에 취약합니다. EU의 GDPR과 같은 엄격한 규정을 준수하면 운영이 더욱 복잡해지고 비용이 많이 듭니다. 대부분의 조직은 수익성 있는 고객 상호 작용과 개인 정보 보호 사이의 균형을 맞추지 못하고 있으며, 특히 데이터 보호 정책이 서로 다른 국가에서는 더욱 그렇습니다.

또한 CRM에 자동화 및 AI를 적용하면 데이터 남용 및 데이터 개방성과 관련된 우려가 발생합니다. CRM 공급업체의 경우 이제 고객의 신뢰를 유지하고 법적 조치를 피하기 위해 강력한 보안 메커니즘을 보유하는 것이 필수입니다. 기업과 CRM 공급업체가 고객 데이터를 윤리적으로 처리하는 것이 주요 장애물입니다.

• ENISA(유럽 연합 사이버 보안청)에 따르면 CRM 솔루션을 사용하는 기업의 58%가 2023년 GDPR 준수 문제, 특히 멀티 클라우드 환경 전반의 고객 동의 및 데이터 삭제 요청과 관련된 문제를 보고했습니다.

• 미국 연방거래위원회(FTC)는 2023년에 6,800건이 넘는 소비자 불만이 CRM 시스템 내 고객 데이터의 잘못된 처리와 직접적인 관련이 있음을 강조하고 대규모 배포에서 윤리적인 데이터 거버넌스의 과제를 강조했습니다.

 

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CRM 시장 지역별 통찰력

• 북아메리카

북미 혁신과 디지털화로 강력한 시장 성장 주도

북미 지역은 기술적으로 건전한 인프라, 디지털화 속도, 시장 내 대규모 공급업체의 확고한 입지로 인해 CRM 시장에서 선두 위치를 차지하고 있습니다. 북미는 또한 비즈니스 조직이 AI 기반 CRM 소프트웨어 및 클라우드 플랫폼에 지속적으로 투자하고 있기 때문에 혁신에서 중요한 위치를 차지하고 있습니다. 북미 전체 국가 중에서 미국은 Salesforce, Oracle, Microsoft와 같은 최고 수준의 CRM 공급업체를 보유하고 있는 핵심 국가입니다. 미국 CRM 시장은 발전된 기업 기반과 고객 경험 솔루션에 대한 수요 증가에 힘입어 성장하고 있습니다. 자동화와 분석을 빠르게 채택하여 지역 시장 성장을 계속 주도하고 있습니다.

• 유럽

유럽의 데이터 집중과 혁신으로 안정적인 시장 성장 촉진

유럽은 데이터 기반 비즈니스 모델과 엄격한 규제 조건을 갖춘 CRM 시장의 핵심 플레이어입니다. 유럽은 특히 GDPR 하에서 규정 준수와 고객 데이터를 중시하며 안전하고 투명한 CRM 구현을 선도하고 있습니다. 클라우드 기반 및 AI 기반 CRM 솔루션은 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 유럽 기업에 점점 더 중요해지고 있습니다. 독일, 영국, 프랑스는 산업 전반에 걸쳐 CRM 도입과 혁신을 주도하는 가장 중요한 시장 중 일부입니다.

• 아시아

아시아의 디지털 성장과 전자상거래 연료 시장 성장

아시아는 빠르게 발전하는 디지털 경제와 신흥 시장에서 고객 경험에 대한 관심이 높아지고 있다는 측면에서 CRM 시장을 뒷받침하는 힘입니다. 중국, 인도, 일본에서는 기업과 중소기업 사이에서 CRM 애플리케이션 활용이 증가하고 있습니다. 인터넷 보급률과 모바일 장치 사용이 증가함에 따라 클라우드 및 모바일 지원 CRM 서비스가 주도되고 있습니다. 또한, 디지털 확장과 강력한 전자상거래 산업을 뒷받침하는 정부 정책이 이 지역의 CRM 시장 점유율 확대를 주도하고 있습니다.

주요 산업 플레이어

혁신, 제휴 및 AI 확장으로 인한 시장 성장

업계의 주요 업체들은 반복적인 혁신, 전략적 제휴, 새로운 신흥 시장으로의 확장을 통해 CRM 공간을 장악하고 있습니다. Salesforce, Oracle, Microsoft 및 SAP는 인공 지능, 기계 학습 및 자동화와 같은 새로운 기술을 CRM 제품에 적용하여 이러한 변화를 주도하고 있습니다.

• Salesforce(미국): 미국 노동부에 따르면 Salesforce는 미국 전역에서 73,000명 이상의 인증된 관리자 및 개발자를 지원하며 이는 강력한 CRM 서비스 생태계를 나타냅니다. 또한 2023년에는 Fortune 500대 기업 중 48%가 Salesforce 기반 도구를 사용했다고 보고했습니다.

• Microsoft(미국): 미국 총무청(GSA)에 따르면 Dynamics 365와 같은 Microsoft의 CRM 플랫폼은 고객 상호 작용 관리를 위해 1,400개 이상의 연방 및 주 기관에서 채택되었으며, 이는 미국에서 가장 높은 공공 부문 CRM 공간을 나타냅니다.

여기에는 예측 분석, 실시간 고객 통찰력, 개인화된 참여가 수반됩니다. 이러한 대형 소매업체는 또한 클라우드 솔루션에 돈을 투자하여 모든 비즈니스 규모에 맞게 비용 효율적이고 확장 가능한 CRM 솔루션을 확산하고 있습니다. 또한 인수 및 에코시스템을 통해 이러한 소매업체는 엔드투엔드 CRM 제품군을 구축하고 시장 동향을 설정하며 고객 관계 관리에 대한 높은 표준을 유지하고 있습니다. ServiceNow는 라스베이거스에서 열린 Knowledge 2025 컨퍼런스에서 AI 기반 CRM 플랫폼을 발표하여 CRM 공간을 뒤흔들었습니다.

최고의 Crm 회사 목록

• Salesforce (U.S.)
• Microsoft (U.S.)
• Oracle (U.S.)
• SAP (Germany)
• Adobe (U.S.)

주요 산업 발전

2025년 5월:ServiceNow는 판매, 이행, 고객 서비스 워크플로를 조율할 수 있는 자율 AI 에이전트를 구축합니다. AI 기반 플랫폼은 지원 워크플로의 37% 자동화를 통해 고객 라이프사이클 관리를 개선하고 운영 효율성을 향상시킵니다. 이번 출시를 통해 ServiceNow는 새로운 CRM의 신흥 시장에서 리더십을 강화하고 기업에 고객 관계를 관리할 수 있는 보다 스마트하고 연결된 방법을 제공합니다.

보고서 범위

이 연구는 포괄적인 SWOT 분석을 포함하고 시장 내 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 시장 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사하고, 향후 시장 궤도에 영향을 미칠 수 있는 광범위한 시장 범주와 잠재적 응용 프로그램을 탐색합니다. 분석에서는 현재 추세와 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장 구성 요소에 대한 전체적인 이해를 제공하고 잠재적인 성장 영역을 식별합니다.

이 연구 보고서는 양적 및 질적 방법을 모두 사용하여 시장 세분화를 조사하여 시장에 대한 전략적 및 재무적 관점의 영향을 평가하는 철저한 분석을 제공합니다. 또한 보고서의 지역 평가에서는 시장 성장에 영향을 미치는 지배적인 공급 및 수요 요인을 고려합니다. 주요 시장 경쟁업체의 점유율을 포함하여 경쟁 환경이 꼼꼼하게 자세히 설명되어 있습니다. 이 보고서에는 예상되는 기간에 맞춰진 독특한 연구 기술, 방법론 및 핵심 전략이 포함되어 있습니다. 전반적으로 이는 전문적이고 이해하기 쉽게 시장 역학에 대한 귀중하고 포괄적인 통찰력을 제공합니다.