CRM 시장 규모, 공유, 성장 및 산업 분석, 유형별 (클라우드 배포, 온-프레미스 배포), 응용 프로그램 (마케팅 및 영업 자동화, 고객 관리, 리드 생성 및 고객 유지 및 컨택 센터, CRM 분석, 소셜 미디어 관리) 및 지역 통찰력 및 2034 년 예측.

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CRM 시장 개요

전 세계 CRM 시장 규모는 2025 년에 약 1,155 억 달러였으며 2026 년에 1,146 억 달러로 증가 할 것으로 예상되며 2034 년까지 1,874 억 달러에이를 것으로 예상되며 2025-2034 년 기간 동안 약 5.25%의 CAGR로 확장되었습니다.

고객 관계 관리 (CRM) 부문은 비즈니스가 기술, 데이터 및 커뮤니케이션 도구를 사용하여 기존 및 미래의 고객을 처리하는 데 도움이되는 데 필수적인 역할을합니다. CRM 부문은 디지털화, 높은 고객 중심 전략 및 데이터 중심 결정에 대한 요구로 인해 빠르게 성장하는 산업입니다. 영업 자동화, 마케팅 자동화 및 고객 서비스 솔루션은 CRM 부문을 구성합니다. 클라우드 기반 CRM 솔루션은 유연성과 개방성으로 인해 점점 인기가 있습니다. 다른 분야의 비즈니스 조직이 고객 유지 및 고객 관계 관리에 노력을 기울이면서 CRM 시장은 전 세계적으로 지속적으로 성장할 것입니다.

주요 결과

Covid-19 영향

CRM 산업은 Covid-19 Pandemic 동안 디지털화 및 수요로 인해 긍정적 인 영향을 미쳤습니다.

전 세계 Covid-19 Pandemic은 전례가없고 비틀 거리며, 시장은 전염병 전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 높은 수요를 겪었습니다. CAGR의 증가에 의해 반영된 갑작스런 시장 성장은 시장의 성장에 기인하며, 전염병 전 수준으로의 수요가 필요합니다.

Covid-19 Pandemic은 회사가 잠금 및 원격 작업 환경에서 쉽게 고객 관계를 위해 디지털 채널로 전환함에 따라 CRM 시장을 가속화했습니다. 효과적인 고객 커뮤니케이션 및 지원에 대한 수요는 클라우드 기반 CRM 솔루션 채택의 성장을 주도했습니다. 회사는 실시간 데이터 액세스, 일대일 마케팅 및 고객 서비스 자동화를 제공하기 위해 CRM에 투자했습니다. 이 시대는 디지털화를 도입했으며 CRM 제품은 비즈니스 연속성 계획에 통합되었습니다. 따라서 CRM의 전염병 시장은 높은 성장과 발전으로 특징 지어졌습니다.

최신 트렌드

에이전트 AI는 자율 고객 자동화를 통해 시장 성장을 주도합니다

2025 CRM Marketplace는 강력한 AI 구동 자동화,과 개인화, 자율적 (에이전시) AI 에이전트 및 IoT 통합으로 전환되고 있으며 모바일 우선 및 No 코드 플랫폼에 대한 요구 사항이 증가함에 따라 업그레이드됩니다. 이 중, 복잡한 고객 대면 프로세스를 자체적으로 실행할 수있는 에이전트 AI (Autonomous AI 에이전트)가 그 길을 이끌고 있습니다. Salesforce와 같은 CRM 리더는 "Agentforce"를 데뷔했으며, AI 에이전트는 현재 고객 서비스 프로세스의 최대 절반을 처리하여 90% 이상 상호 작용이 정확합니다. 증강 챗봇에서 자율 디지털 근로자에 이르기까지 이러한 추세는 비즈니스가 어떻게 자동화하고, 응답 시간을 가속화하고, 무료 인간 에이전트가 고가의 작업을 수행하는 방법을 변화시킵니다. 에이전트 AI가 표준 CRM 프로세스에 통합되면서 비즈니스는 효과, 세분화 및 고객 상호 작용의 확장 성을위한 새로운 벤치 마크를 만들고 있습니다.

• 미국 소규모 경영학 (SBA)에 따르면 2024 년 현재 미국의 3,330 만 개가 넘는 소기업이 CRM 플랫폼을 점점 채택하고 있으며 64%가 디지털 CRM 도구를 통합하여 고객 상호 작용을 관리하고 파이프 라인을 리드합니다.

• 유럽위원회의 DESI (Digital Economy and Society Index) 2024에 따르면 EU의 중소기업의 51%는 클라우드 기반 CRM 시스템을 사용하여 전년 대비 7 점 증가, 디지털 혁신 자금 및 원격 운영에 의해 주도됩니다.

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CRM 시장 세분화

유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 클라우드 배포, 온 프레미스 배포로 분류 할 수 있습니다.

• 클라우드 배포 : CRM 산업의 클라우드 배포는 확장 성, 유연성 및 경제성으로 엄청난 증기를 획득했습니다. 조직에 CRM 시스템을 원격으로 사용할 수있는 기능을 제공하여 하이브리드 및 원격 작업 공간에 매우 적합합니다. 주요 조직은 클라우드 플랫폼을 통한 실시간 분석, 데이터 통찰력 및 통합을 제공합니다. 보안 및 데이터 규정 준수가 향상됨에 따라 점점 더 많은 조직이 클라우드 기반 CRM 솔루션으로 이동하고 있습니다.

• 온 프레미스 배포 : CRM의 온-프레미스 배포는 회사의 인프라, 데이터 및 사용자 정의를 완전히 제어 할 수 있습니다. 또한 매우 엄격한 데이터 보호 프로세스를 가지고 있거나 규제가 심한 부문에서 일하고있는 회사들에게 호의를 얻습니다. 하드웨어 및 IT 인프라에 대한 대규모 초기 투자를 포함하는 경향이 있습니다. 클라우드에 비해 유행이 적지 만 여전히 데이터를 로컬에서 저장할 준비가 된 회사들 사이에서 호의를 얻습니다.

응용 프로그램에 의해

애플리케이션을 기반으로 글로벌 시장은 마케팅 및 영업 자동화, 고객 관리, 리드 생성 및 고객 유지, 고객 지원 및 컨택 센터, CRM 분석, 소셜 미디어 관리로 분류 할 수 있습니다.

• 마케팅 및 영업 자동화 : CRM 범주에서 마케팅 및 영업 자동화는 캠페인 관리, 이메일 마케팅 및 판매 추적을 자동으로 제공합니다. 행동 및 선호도에 따라 개인화 된 컨텐츠와의 참여와 고객 상호 작용을 확장합니다. 자동화를 통해 사람의 노력이 제거되고 리드 전환율이 향상됩니다. 이 기능은 AI를 기준으로 캠페인 성능을 더 잘 목표로하고 최적화하기 위해 점점 더 많이 주도되고 있습니다.

• 고객 관리 : 고객 관리는 철저한 고객 프로필을 유지함으로써 철저하고 지속적인 관계를 구축함으로써 수행됩니다. CRM 솔루션을 통해 고객 정보는 지속적인 크로스 채널 경험을 제공 할 수 있습니다. 고객의 요구, 경향 및 구매 행동에 대해 더 많이 드러납니다. 이 세그먼트는 또한 충성도와 고객의 일반적으로 만족도를 확립하는 데 중요합니다.

• 리드 생성 및 고객 유지 : 데이터 중심의 통찰력, 자동 연락처 및 멀티 채널 육성을 사용하여 CRM 소프트웨어로 리드 생성이 가능합니다. 이를 통해 품질 리드를 식별하고 판매 파이프 라인을 통해이를 육성하는 데 도움이됩니다. 보존은 개인화 된 상호 작용 및 사전 예방 서비스 프로그램을 통해 향상됩니다. 이 부문은 인수와 평생 고객 가치의 균형을 맞음으로써 매출 성장을 촉진합니다. 보유.

• 고객 지원 및 연락 센터 :이 CRM 소프트웨어는 고객 불만 및 쿼리를 취하는 데있어 대응 성과 효율성을 향상시킵니다. 챗봇, 발권 시스템 및 지식 기반과 같은 지원 기능은 쉽게 상호 작용할 수 있습니다. 컨택트 센터는 CRM을 사용하여 상호 작용을 모니터링하고 서비스의 일관성을 보장합니다. 이 지역은 고객 만족도와 브랜드 충성도를 향상시키는 데 중요합니다.

• CRM Analytics : CRM Analytics는 데이터의 고객 인텔리전스를 제공하여 회사가 정보를 잘 알고있는 비즈니스 결정을 내릴 수 있도록 도와줍니다. CRM 분석은 라이브 고객 행동, 영업 동향 및 캠페인 효과를 모니터링합니다. 일반적으로 AI에 의해 구동되는 고급 분석은 고객의 미래의 요구와 이탈 위험을 예측합니다. 이 기능은 스마트 전략 및 리소스 할당의 구현을보다 효과적으로 지원합니다.

• 소셜 미디어 관리 : 소셜 미디어 중심 CRM 솔루션은 Facebook, Twitter 및 Instagram에서 고객과 추적 및 상호 작용합니다. 비즈니스가 고객 쿼리에 답변하고 브랜드 감정을 처리하며 대상 캠페인을 배포하도록 도와줍니다. 소셜 미디어 분석은 추가 목표 요구를 충족시키기 위해 고객 프로필에 통합됩니다. 이것은 디지털 우월성과 실시간 고객 참여를 달성하는 데 필요한 것입니다.

시장 역학

시장 역학에는 운전 및 제한 요인, 기회 및 시장 상황을 진술하는 과제가 포함됩니다.

운전 요인

고객 중심 전략과 충성도 초점으로 인해 시장 성장

오늘날 회사는 차별화의 지점으로서 고객 경험에 더 중점을 둡니다. 이로 인해 고객 요구, 행동 및 선호도에 대한 지식을 향상시키기 위해 CRM 솔루션을 채택했습니다. CRM 솔루션은 다양한 채널을 통한 개인 상호 작용, 실시간 상호 작용 및 지속적인 접촉을 촉진합니다. 따라서 회사는 고객 충성도를 위해 CRM에 투자하고 평생 고객의 수익을 내고 있습니다.

• 미국 상무부에 따르면 소비자의 90%가 이제 디지털 및 오프라인 터치 포인트에서 일관된 상호 작용을 기대하여 옴니 채널 CRM 플랫폼에 대한 수요가 2 억 8 천만 명 이상의 미국 인터넷 사용자의 기대를 지원합니다.

• 영국의 National Statistics (ONS)의 데이터를 기반으로 영국 기반 비즈니스의 57%가 고객 데이터 분석을 2023 년 CRM 투자의 주요 이유로 인용하여 5 개의 주요 산업 부문에서보다 개인화 된 서비스 제공을 지원했습니다.

AI 통합은 자동화 및 생산성을 통해 시장 성장을 향상시킵니다

인공 지능, 기계 학습 및 자동화와 같은 고급 기술 구현은 CRM 기능의 얼굴을 변화시키고 있습니다. 자동 조종 장치에 대한 예측 분석, 지능형 제안 및 고객 상호 작용은 AI 기반 CRM 도구에서 제공합니다. 기능은 의사 결정 과정을 향상시키고 인간 개입의 참여를 최소화하여 전반적인 생산성을 매우 많이 향상시킵니다. 기술 개발, 비즈니스 성장 및 CRM 시스템의 적용도 생성되고 있습니다.

구속 요인

높은 비용은 예산 제한 중소기업들 사이의 시장 성장을 제한합니다

CRM 시장 성장을위한 가장 강력한 불일치 중 하나는 CRM을 설정하고 유지하는 데 드는 비용이며, 이는 중소 기업 (SME)의 장벽 역할을합니다. CRM 시스템을 구현할 때 소프트웨어, 하드웨어 인프라 및 사용자 정의 요구 사항에 대한 초기 투자가 일반적으로 있습니다. 소프트웨어 업데이트, 교육 및 유지 보수의 지속적인 비용도 비용이 될 수 있습니다. 중소기업은 특히 예산이 제한된 경우 그러한 투자에 대해 거의 지불 할 수 없습니다. 비용 장벽은 CRM 솔루션의 구현을 방해하거나 지연시켜 시장 성장을 유지할 수 있습니다. 따라서 소유권 비용은 CRM의 질량 구현에 큰 방해가됩니다. 비즈니스 성장의 가능성은 개발 도상국에서 중소기업들 사이에서 CRM 솔루션의 구현 증가에서 CRM 시장에서 상당합니다.

• NIST (National Institute of Standards and Technology)에 따르면, 2023 년 미국의 데이터 유출의 43%가 CRM 도구를 포함한 타사 응용 프로그램, 사이버 보안 위험 및 데이터 보호 규정 준수에 대한 우려를 제기했습니다.

• ACCC (Australian Competition and Consumer Commission)는 3 개의 소기업 중 1 명이 구현 복잡성과 숙련 된 인력 부족을 CRM 시스템 채택, 특히 IT 인프라가 제한된 농촌 지역에서 주요 장벽으로 인용했다고보고했습니다.

개발 도상국이 저렴한 솔루션을 채택함에 따라 시장 성장이 급증합니다

기회

아시아, 아프리카 및 라틴 아메리카와 같은 국가의 빠른 디지털 인프라를 통해 중소기업은 이제 고객 정보를 관리하고 프로세스를 자동화해야 할 필요성을 실현하고 있습니다. 저렴하고 저예산 클라우드 호스팅 CRM 솔루션을 통해 저예산 회사에서도 이러한 제품에 액세스 할 수 있습니다. 전자 상거래 및 웹 서비스를 확장함에 따라 회사는 고객 상호 작용 및 유지를 향상시키기 위해 CRM 시스템이 필요합니다. 공급 업체는 확장 가능하고 비용 효율적인 CRM 솔루션을 제공 하여이 미개척 시장을 활용할 수 있습니다.

개발 도상국의 새로운 수요는 CRM 공급 업체의 황금 기회입니다. 더 많은 사용이 매일 이루어지면 CRM 산업은 엄청난 성장을 경험할 것입니다. 데이터 보안 및 개인 정보 보호 문제는 CRM 산업의 주요 과제 중 하나입니다.

• 캐나다의 혁신, 과학 및 경제 개발 (ISED) 부서에 따르면 120 만 명 이상의 비즈니스가 디지털 채택 인센티브를받을 자격이 있으며, 고객 데이터 통합을 추구하는 기업을 대상으로하는 CRM 공급 업체에게 상당한 기회가 생깁니다.

• 일본 경제부 (METI)에 따르면, 기업의 75% 이상이 2026 년까지 AI 구동 CRM 모듈을 통해 고객 유지 전략을 향상시키는 것을 목표로하며, 기계 학습 기능을 갖춘 CRM 플랫폼에 대한 수요를 나타냅니다.

데이터 보안 문제는 규제 압력 속에서 시장 성장에 도전합니다

도전

CRM 시스템에는 많은 양의 민감한 고객 정보가 제공되므로 회사는 사이버 공격 및 데이터 유출에 취약합니다. EU의 GDPR과 같은 엄격한 규정을 준수하면 작업이 더 복잡하고 비용이 많이 듭니다. 대부분의 조직은 수익성있는 고객 상호 작용의 균형을 맞추고 특히 데이터 보호 정책이 다른 국가에서 개인 정보를 보호 할 수 없습니다.

또한 자동화 및 AI를 CRM에 적용하면 데이터 남용 및 데이터 개방성과 관련된 우려가 생성됩니다. CRM 공급 업체의 경우 이제 고객 신뢰를 유지하고 법적 조치를 피하기 위해 강력한 보안 메커니즘을 보유해야합니다. 회사와 CRM 공급 업체가 고객 데이터를 윤리적으로 처리하는 것은 주요 장애물입니다.

• ENISA (European Union Agency for Cybersecurity)에 따르면 CRM 솔루션을 사용하는 기업의 58%가 2023 년에 GDPR과의 준수 문제, 특히 다중 클라우드 환경에서 고객 동의 및 데이터 삭제 요청에 관한 준수 문제를보고했습니다.

• 미국 연방 무역위원회 (FTC)는 2023 년에 6,800 개 이상의 소비자 불만이 CRM 시스템 내에서 고객 데이터의 잘못 처리와 직접 관련되어 대규모 배치에서 윤리적 데이터 거버넌스의 문제를 강조했다고 강조했다.

 

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CRM 시장 지역 통찰력

• 북아메리카

북미 혁신과 디지털화는 시장 성장을 강화합니다

북미는 기술적으로 건전한 인프라, 디지털화 속도 및 시장에있는 대형 공급 업체의 잘 확립 된 존재로 인해 CRM 시장에서 리더십 위치를 차지합니다. 또한 비즈니스 조직이 AI-FUELLED CRM 소프트웨어 및 클라우드 플랫폼에 지속적으로 투자하고 있기 때문에 North America는 혁신의 핵심 위치를 유지하고 있습니다. 북아메리카의 모든 국가 중에서 미국은 Salesforce, Oracle 및 Microsoft와 같은 최고 계층 CRM 공급 업체를 보유한 초점 플레이어입니다. 미국 CRM 시장은 개발 된 엔터프라이즈 기반과 고객 경험 솔루션에 대한 식욕 증가에 의해 연료를 공급 받고 있습니다. 빠르게 진행되는 자동화 및 분석의 채택은 지역 시장 성장을 계속 이끌고 있습니다.

• 유럽

유럽의 데이터 초점과 혁신은 안전한 시장 성장을 촉진합니다

유럽은 데이터 중심 비즈니스 모델과 엄격한 규제 조건을 갖춘 CRM 시장에서 중요한 플레이어입니다. 유럽은 특히 GDPR에 따라 규정 준수 및 고객 데이터 의식이며 CRM의 안전하고 투명한 구현을 주도하고 있습니다. 클라우드 기반 및 AI 기반 CRM 솔루션은 유럽 기업에게 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 점점 더 중요 해지고 있습니다. 독일, 영국 및 프랑스는 산업 전반에 걸쳐 CRM 채택 및 혁신을 주도하는 가장 중요한 시장 중 일부입니다.

• 아시아

아시아의 디지털 상승 및 전자 상거래 연료 시장 성장

아시아는 빠르게 디지털 경제를 발전시키고 신흥 시장의 고객 경험에 대한 초점을 높이는 측면에서 CRM 시장의 힘입니다. 중국, 인도 및 일본은 기업과 중소기업들 사이에서 CRM 응용 프로그램의 증가가 증가하고 있습니다. 인터넷 침투 및 모바일 장치 사용량 증가는 클라우드 및 모바일 지원 CRM 제품을 주도하고 있습니다. 또한, 디지털 확장과 강력한 전자 상거래 산업을지지하는 정부 정책은이 지역의 CRM 시장 점유율의 확장을 주도하고 있습니다.

주요 업계 플레이어

혁신, 동맹 및 AI 확장에 의해 주도되는 시장 성장

주요 업계 플레이어는 반복적 인 혁신, 전략적 제휴 및 새로운 신흥 시장으로의 확장을 통해 CRM 공간을 지배하고 있습니다. Salesforce, Oracle, Microsoft 및 SAP는 인공 지능, 머신 러닝 및 자동화와 같은 새로운 기술을 CRM 서비스에 적용하여 청구를 주도하고 있습니다.

• Salesforce (미국) : 미국 노동부에 따르면 Salesforce는 미국 전역의 73,000 명 이상의 공인 관리자 및 개발자를 지원하여 강력한 CRM 서비스 생태계를 나타냅니다. 또한 Fortune 500 대 기업의 48%가 2023 년에 Salesforce 기반 도구를 사용한다고보고했습니다.

• Microsoft (미국) : 미국 GSA (General Services Administration)에 따라 Dynamics 365와 같은 Microsoft의 CRM 플랫폼은 1,400 개 이상의 연방 및 주 대행사가 고객 상호 작용 관리를 위해 채택했으며, 이는 미국에서 가장 높은 공공 부문 CRM 발자국을 대표했습니다.

여기에는 예측 분석, 실시간 고객 통찰력 및 개인화 된 참여가 수반됩니다. 이 대형 소매 업체는 또한 클라우드 솔루션에 돈을 쓰고 모든 비즈니스 크기에 비용 효율적이고 확장 가능한 CRM 솔루션을 전파합니다. 또한 인수 및 생태계를 통해 이러한 소매 업체는 엔드 투 엔드 CRM 스위트를 구축하고 시장 동향을 설정하며 고객 관계 관리에 대한 높은 표준을 유지하고 있습니다. Servicenow는 라스 베이거스에서 열린 지식 2025 컨퍼런스에서 AI 구동 CRM 플랫폼을 발표함으로써 CRM 공간을 선보였습니다.

최고 CRM 회사 목록

• Salesforce (U.S.)
• Microsoft (U.S.)
• Oracle (U.S.)
• SAP (Germany)
• Adobe (U.S.)

주요 산업 개발

2025 년 5 월 :Servicenow는 판매, 이행 및 고객 서비스 워크 플로를 조정할 수있는 자율 AI 에이전트의 직조입니다. AI 기반 플랫폼은 지원 워크 플로의 37%의 자동화를 통해 고객 라이프 사이클 관리를 개선하고 운영 효율성을 향상시킬 수 있습니다. 이 출시로 Servicenow는 새로운 CRM의 신흥 시장에서 리더십을 강화하여 비즈니스에 고객 관계를 관리하는 더 똑똑하고 연결된 방법을 제공합니다.

보고서 적용 범위

이 연구는 포괄적 인 SWOT 분석을 포함하고 시장 내에서 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 그것은 시장의 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사하고, 향후 몇 년 동안 궤적에 영향을 줄 수있는 광범위한 시장 범주와 잠재적 응용 프로그램을 탐색합니다. 이 분석은 현재 동향과 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장의 구성 요소에 대한 전체적인 이해를 제공하고 성장의 잠재적 영역을 식별합니다.

이 연구 보고서는 정량적 및 질적 방법을 모두 사용하여 시장에 대한 전략 및 재무 관점의 영향을 평가하는 철저한 분석을 제공하여 시장의 분할을 검토합니다. 또한 보고서의 지역 평가는 시장 성장에 영향을 미치는 지배적 인 공급 및 수요력을 고려합니다. 경쟁 환경은 상당한 시장 경쟁 업체의 주식을 포함하여 세 심하게 상세합니다. 이 보고서에는 예상되는 시간 프레임에 맞게 조정 된 비 전통적인 연구 기술, 방법론 및 주요 전략이 포함되어 있습니다. 전반적으로, 그것은 전문적이고 이해할 수있는 시장 역학에 대한 귀중하고 포괄적 인 통찰력을 제공합니다.