고객 경험 모니터링 시장 규모, 점유율, 성장 및 유형(PC 단말기, 모바일 단말기)별 산업 분석(소매, 은행 및 금융 기관, 병원 및 기타), 지역 예측(2031년)

업데이트됨 ~에: 29 April 2024

고객 경험 모니터링 시장 보고서 개요

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글로벌 고객 경험 모니터링 시장 규모는 2021년 7,500만 달러였으며, 2031년까지 시장 규모는 2억 6,642만 달러에 달해 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 13.4%를 보일 것으로 예상됩니다.

고객 경험 모니터링은 고객 경험의 품질에 대한 통찰력을 얻기 위해 브랜드 또는 조직과의 고객 상호 작용을 측정, 추적, 분석하는 프로세스를 의미합니다. 여기에는 고객 피드백, 소셜 미디어, 온라인 리뷰, 고객 지원 상호 작용 등 여러 접점에서 데이터를 수집하는 작업이 포함됩니다. 고객 경험 모니터링의 목표는 고객 경험에서 개선 영역을 식별하고 고객 경험 개선을 목표로 하는 이니셔티브의 효율성을 측정하는 것입니다. 고객 경험을 모니터링함으로써 기업은 고객의 요구 사항, 선호도, 불만 사항을 더 잘 이해할 수 있으며, 이 정보를 사용하여 고객 만족도, 충성도 및 유지율을 향상시키는 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다.

제품에 대한 수요 증가를 주도하는 여러 요인으로 인해 고객 경험 모니터링 시장이 성장하고 있습니다. 고객 경험 모니터링 시장 규모의 성장을 이끄는 요인은 고객 데이터의 가용성과 접근성이 높아지는 것입니다. 디지털 채널이 증가하고 고객 접점이 확산됨에 따라 기업은 이제 고객의 행동, 선호도 및 피드백에 대한 풍부한 데이터에 액세스할 수 있습니다. 고객 경험 모니터링 도구는 기업이 이 데이터를 수집하고 분석하여 고객 경험을 개선하는 데 사용할 수 있는 통찰력을 제공하는 데 도움이 됩니다. 또한 기술 발전으로 인해 고객 경험 모니터링 도구를 구현하는 것이 더 쉽고 비용 효율적으로 되었습니다. 예를 들어, 클라우드 기반 솔루션을 사용하면 모든 규모의 기업이 값비싼 온프레미스 인프라에 투자하지 않고도 강력한 고객 경험 모니터링 기능에 액세스할 수 있게 되었습니다. 이는 시장을 민주화하고 고객 경험 모니터링 도구의 채택을 늘리는 데 도움이 되었습니다.

코로나19 영향: 팬데믹으로 인해 디지털 채널 채택이 가속화되고 기업에 대한 고객 경험의 중요성이 높아졌습니다

가장 주목할만한 효과 중 하나는 기업이 폐쇄 및 사회적 거리두기 조치를 준수하기 위해 운영을 온라인으로 전환해야 함에 따라 디지털 채널의 도입이 가속화되었다는 것입니다. 이로 인해 기업이 온라인 고객 경험을 이해하고 개선하는 데 도움이 되는 고객 경험 모니터링 도구에 대한 필요성이 더욱 커졌습니다. 팬데믹으로 인해 고객이 디지털 채널에 더욱 의존하고 온라인 경험에 대한 기대가 높아짐에 따라 비즈니스에 대한 고객 경험의 중요성도 높아졌습니다. 이로 인해 기업이 온라인 고객 경험을 측정하고 개선하는 데 도움이 되는 고객 경험 모니터링 도구에 대한 수요가 증가했습니다. 동시에, 팬데믹은 많은 기업의 재무 건전성에 부정적인 영향을 미쳐 예산이 부족해지고 비용 효율적인 솔루션에 대한 필요성이 커졌습니다. 클라우드 기반 고객 경험 모니터링 솔루션은 유연한 가격 모델을 제공하고 최소한의 초기 투자가 필요하므로 이러한 요구 사항을 충족하는 데 특히 적합합니다.

최신 동향

" 고객 경험 모니터링 기술을 다양한 회사 시스템 및 절차와 통합하는 것이 트렌드 중 하나입니다. "

고객 경험 모니터링 시장에는 현재 혁신과 성장을 주도하는 몇 가지 추세가 있습니다. 한 가지 추세는 고객 경험 모니터링 도구를 다른 비즈니스 시스템 및 프로세스와 통합하는 것입니다. 예를 들어, 고객 경험 데이터를 마케팅 자동화 시스템과 통합하여 보다 개인화된 마케팅 캠페인을 활성화하거나 고객 관계 관리(CRM) 시스템과 통합하여 고객에 대한 보다 완전한 시각을 제공할 수 있습니다. 또 다른 추세는 고객 경험 모니터링을 개선하기 위해 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)의 사용이 증가하고 있다는 것입니다. AI와 ML은 데이터 수집 및 분석을 자동화하고 고객 피드백의 패턴과 추세를 식별하며 향후 고객 행동을 예측하는 데에도 사용할 수 있습니다.

새로운 제품과 기술 측면에서 여러 가지 혁신적인 솔루션이 시장에 출시되고 있습니다. 한 가지 예로 자연어 처리(NLP)를 사용하여 고객 피드백을 분석하고 그 이면의 감정을 파악하는 감정 분석을 사용하는 것입니다. 이를 통해 기업은 고객 경험에서 개선이 필요한 영역을 파악하고 이를 해결하기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 고객 경험 모니터링 시장의 선두주자들은 혁신과 차별화에 중점을 두고 있습니다. 예를 들어, 일부 회사는 고객 경험에 대한 더욱 발전되고 정확한 통찰력을 제공하기 위해 AI 및 ML에 막대한 투자를 하고 있습니다. 다른 기업은 고객에 대한 보다 완전한 시각을 제공하기 위해 다른 비즈니스 시스템과의 통합을 개발하는 데 중점을 두고 있습니다.

고객 경험 모니터링 시장 세분화

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유형별

고객 경험에 따라 모니터링 유형은 PC 단말기, 모바일 단말기입니다. PC 터미널 유형은 2028년 까지 최대 시장 점유율을 차지할 것입니다.

• 애플리케이션별

시장은 용도에 따라 소매, 은행 및 금융 기관, 병원 및 기타 시장으로 구분됩니다. 소매업과 같은 커버 부문의 글로벌 고객 경험 모니터링 시장 플레이어가 2022~2028년 동안 시장 점유율을 장악할 것입니다.

추진 요인

" 현재 기업 환경에서 고객 경험의 중요성이 커지고 있는 것은 고객 경험 모니터링 시장을 이끄는 이유 중 하나입니다. "

고객 경험 모니터링 시장을 주도하는 한 가지 요인은 오늘날 비즈니스 환경에서 고객 경험의 중요성이 커지고 있다는 것입니다. 고객의 역량이 더욱 강화되고 선택할 수 있는 옵션이 많아지면서 우수한 고객 경험을 제공하는 것이 기업의 주요 차별화 요소가 되었습니다. 이로 인해 고객 경험 관리에 대한 관심이 높아지고 기업이 고객 경험을 모니터링하고 개선하는 데 도움이 되는 도구에 대한 필요성이 커졌습니다. 기업에서는 우수한 고객 경험을 제공하면 고객 충성도가 높아지고 유지율이 높아지며 수익이 증가할 수 있다는 것을 알고 있습니다.

반면에 열악한 고객 경험은 고객 이탈과 부정적인 브랜드 평판으로 이어질 수 있습니다. 따라서 기업은 고객 경험에 대한 더 깊은 통찰력을 얻고 개선 영역을 식별하기 위해 고객 경험 모니터링 도구에 투자하고 있습니다. 또한 소셜 미디어와 온라인 리뷰 플랫폼의 등장으로 고객은 비즈니스 경험에 대해 그 어느 때보다 목소리를 높이고 있습니다. 이로 인해 기업에서는 고객 피드백을 실시간으로 모니터링하고 응답해야 하며, 이는 고객 경험 모니터링 도구를 통해 촉진될 수 있습니다. 전반적으로 기업의 주요 차별화 요소로서 고객 경험의 중요성이 커지는 것은 고객 경험을 모니터링하는 시장 성장을 이끄는 주요 요인입니다.

" 디지털 채널의 사용 증가와 디지털 경제로의 전환이 시장을 촉진하는 추가 요인입니다 "

고객 경험 모니터링 시장을 이끄는 또 다른 요인은 디지털 채널의 채택이 증가하고 디지털 경제로의 전환이 증가하고 있다는 점입니다. 스마트폰, 태블릿, 기타 디지털 기기가 널리 보급됨에 따라 고객은 웹사이트, 소셜 미디어, 모바일 앱 등 다양한 디지털 채널을 통해 기업과 상호작용하고 있습니다. 이로 인해 기업은 디지털 고객 경험을 모니터링하고 최적화해야 할 필요성이 생겼습니다. 고객 경험 모니터링 도구는 기업이 디지털 채널 전반에 걸쳐 고객 상호 작용에 대한 데이터를 수집하고, 해당 데이터를 분석하여 개선 영역을 파악하고, 변경하여 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 기업은 고객 경험 모니터링 도구를 사용하여 웹사이트 방문자 행동을 추적하고, 이탈률이 높은 페이지를 식별하고, 해당 페이지를 최적화하여 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.

또한 디지털 채널의 채택이 늘어나면서 더욱 데이터 중심적인 비즈니스 환경이 조성되었습니다. 이제 기업은 고객 행동, 선호도, 요구 사항에 대한 통찰력을 얻는 데 사용할 수 있는 고객 상호 작용에 대한 방대한 양의 데이터를 수집할 수 있습니다. 고객 경험 모니터링 도구는 기업이 이 데이터를 이해하고 이를 사용하여 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 전반적으로 디지털 채널의 채택 증가와 디지털 경제로의 전환은 시장 성장을 모니터링하는 고객 경험을 주도하는 주요 요인입니다. 고객 경험 모니터링 도구는 디지털 고객 경험을 최적화하고 고객 데이터에서 통찰력을 얻으려는 기업에 필수적입니다.

제한 요소

" 배포 및 유지 비용은 고객 경험 모니터링 산업의 확장을 제한할 수 있는 한 가지 측면입니다 "

고객 경험 모니터링 도구를 구현하고 유지하는 데 비용이 많이 들 수 있으며, 특히 예산이 제한된 소규모 기업의 경우 더욱 그렇습니다. 많은 고객이 모니터링 도구를 사용하려면 하드웨어, 소프트웨어, IT 인프라에 대한 상당한 초기 투자는 물론 지속적인 유지 관리 및 지원 비용이 필요하다는 것을 경험합니다. 또한 이러한 도구의 복잡성과 이를 구현하고 관리하기 위한 전문 지식의 필요성으로 인해 비용이 더욱 증가할 수 있습니다. 리소스가 제한된 소규모 기업의 경우 고객 경험 모니터링 도구를 구현하고 유지하는 데 드는 비용이 엄청날 수 있습니다. 이로 인해 이러한 도구의 채택이 제한되고 시장 성장이 제한될 수 있습니다.

게다가 코로나19 팬데믹으로 인해 많은 기업에 경제적 불확실성과 재정적 제약이 발생하여 고객 경험 모니터링 도구 채택에 더욱 영향을 미칠 수 있습니다. 기업은 경제가 불확실한 기간 동안 새로운 기술이나 도구에 대한 투자를 꺼릴 수 있으며, 이로 인해 시장 성장이 둔화될 수 있습니다. 전반적으로 구현 및 유지 관리 비용은 시장 성장을 모니터링하는 고객 경험을 잠재적으로 제한할 수 있는 요소입니다. 시장의 공급업체는 소규모 기업의 요구 사항을 충족하는 보다 저렴하고 유연한 가격 모델을 제공하고, 구현 및 관리에 전문 지식이 덜 필요한 사용하기 쉬운 셀프 서비스 도구를 제공함으로써 이 문제를 해결해야 합니다.

고객 경험 모니터링 시장 지역 통찰력

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" 시장 점유율 1위는 북미 지역이며, 북미 지역 역시 앞으로 몇 년 안에 빠르게 상승할 것으로 예상됩니다. "

북미 지역은 고객 경험 모니터링 시장의 선두 지역입니다. 이 지역은 강력하고 성숙한 경제를 갖고 있으며, 다양한 부문에 걸쳐 다수의 기업이 설립되어 있습니다. 또한 이 지역에는 IBM Corporation, Oracle Corporation 및 Adobe Systems와 같은 고객 경험 모니터링 시장의 선두 기업이 있습니다. 북미 시장은 이 지역 기업들이 고객 경험 관리에 중점을 두고 있기 때문에 고객 경험 모니터링 도구 채택률이 높은 것이 특징입니다. 북미 기업은 우수한 고객 경험 제공의 중요성을 인식하고 고객 경험에 대한 더 깊은 통찰력을 얻고 이를 개선하기 위해 고객 경험 모니터링 도구에 투자하고 있습니다. 고객 경험 모니터링 시장에서는 북미 지역이 고객 경험 모니터링 시장 점유율 1위를 차지하고 있지만, 캐나다, 멕시코 등 다른 지역도 빠른 속도로 성장할 것으로 예상됩니다. 이 지역의 고객 경험 모니터링 시장의 성장은 디지털 채널 채택 증가, 고객 경험의 중요성 증가, 데이터 중심 비즈니스 환경의 부상과 같은 요인에 의해 주도됩니다.

유럽 지역은 고객 경험 모니터링 시장에서 두 번째로 큰 지역입니다. 이 지역은 다양한 분야에서 많은 수의 기업이 운영되는 경제가 잘 확립되어 있습니다. 또한 이 지역은 고객 경험의 중요성에 대한 높은 수준의 인식을 갖고 있으며 고객 경험 모니터링 도구를 신속하게 채택했습니다. 유럽 ​​시장은 공급업체 간의 높은 경쟁이 특징이며, 이로 인해 고급스럽고 정교한 고객 경험 모니터링 도구가 개발되었습니다. 또한 이 지역은 데이터 개인 정보 보호 및 보안에 대한 강력한 규제 프레임워크를 갖추고 있어 고객 경험 모니터링 시장의 성장에 유리한 환경을 제공했습니다. 유럽의 고객 경험 모니터링 시장 점유율은 해당 지역에서 고객 경험의 중요성이 커지면서 주도되고 있습니다. 유럽의 기업들은 우수한 고객 경험을 제공하는 것이 경쟁 우위를 확보하고 고객 충성도를 구축하는 데 중요하다는 것을 깨닫고 있습니다. 고객 경험 모니터링 도구는 기업이 고객 경험에 대한 통찰력을 얻고 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

주요 산업 플레이어

" 핵심 업체들은 경쟁 우위를 확보하기 위해 파트너십에 집중 "

유명한 시장 참여자들은 경쟁 우위를 유지하기 위해 다른 회사와 협력하여 공동 노력을 기울이고 있습니다. 또한 많은 기업들이 제품 포트폴리오를 확장하기 위해 신제품 출시에 투자하고 있습니다. 인수합병도 플레이어가 제품 포트폴리오를 확장하기 위해 사용하는 주요 전략 중 하나입니다.

프로파일링된 시장 참여자 목록

• RADCOM Ltd.(이스라엘)
Aternity(미국) Oracle Corporation (미국)
• RadioOpt GmbH (독일)
BMC 소프트웨어(미국) 브로드컴(미국)
• Comarch SA(폴란드)
• Riverbed Technology(미국)
• Compuware Corporation (미국)
CorrelSense(미국)
• Nokia Siemens Networks Oy(핀란드)
• Dominion Digital(미국)
• Huawei Technologies Co.(중국)
IBM(미국)
• Inforonics Global Services, LLC (미국)
• Knoa 소프트웨어(미국)
• KoHorts IT Services, LLC (미국)

보고서 범위

이 연구는 예측 기간에 영향을 미치는 시장에 존재하는 기업을 설명하는 광범위한 연구를 통해 보고서를 소개합니다. 상세한 연구가 완료되면 세분화, 기회, 산업 발전, 추세, 성장, 규모, 점유율 및 제한 사항과 같은 요소를 검사하여 포괄적인 분석을 제공합니다. 이 분석은 주요 플레이어와 시장 역학에 대한 가능한 분석이 변경될 경우 변경될 수 있습니다.