ITSM 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(구성 관리, IT 자산 관리, 사고 및 문제 관리, 변경 관리 소프트웨어), 애플리케이션별(BFSI, 의료, 통신, 소매, IT 및 ITeS, 제조, 정부) 및 지역 통찰력 및 2035년 예측

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ITSM 시장 개요

전 세계 ITSM 시장은 2026년 약 29억 1천만 달러로 평가되며, 2035년까지 58억 3천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 2026년부터 2035년까지 약 7.21%의 연평균 성장률(CAGR)로 성장합니다.

ITSM(IT 서비스 관리)은 고객에게 IT 서비스를 계획, 제공, 운영 및 제어할 수 있는 관행과 기술의 조합으로 정의할 수 있습니다. 이는 조직이 사고 관리, 변경 관리, 자산 추적, 서비스 데스크 솔루션 등과 같은 프로세스를 통해 IT 운영을 비즈니스 목표와 통합하는 데 도움이 됩니다. 모든 산업 분야에서 ITSM 도구는 IT 프로세스 효율성, 서비스 중단 시간 향상 및 운영 단순화에 일반적으로 활용됩니다. 이들은 IT 팀이 빠르게 변화하는 IT 환경에서 적시에 사용자의 요구 사항을 충족하고 거버넌스, 규정 준수 및 위험 관리를 지원하도록 지원합니다.

더 많은 디지털 전환 프로그램, IT 인프라 복잡성, 클라우드 기반 솔루션의 지속적인 배포가 증가함에 따라 ITSM 시장 규모는 놀라운 속도로 확대되고 있습니다. 하이브리드 및 원격 근무로 조직 구조가 변화함에 따라 중앙 집중식 서비스 관리 및 자동화가 더욱 중요해졌습니다. 기업은 더 나은 사용자 경험, 더 빠른 서비스 제공, IT 활동에 AI 기반 분석 도입에 많은 관심을 기울이고 있습니다. 규제 준수 요소와 이러한 추세와 결합된 확장 가능한 IT 지원 시스템 개발 필요성에 대한 압박으로 인해 BFSI, 의료 산업, 통신 및 정부 분야를 포함한 다양한 분야 및 애플리케이션에서 최신 ITSM 플랫폼의 확산과 채택이 촉진되고 있습니다.

주요 결과

코로나19 영향

원격 근무 가속화로 인해 ITSM 플랫폼에 대한 수요가 증가했습니다.

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 낮은 수요를 경험했습니다. CAGR 증가로 반영된 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

또한, 코로나19 팬데믹은 기존 직장의 패턴을 변화시켜 조직이 원격 근무 관행 도입을 크게 가속화하도록 만들었습니다. 이러한 전환으로 인해 ITSM 도구를 사용하여 분산된 장치를 관리할 뿐만 아니라 이러한 서비스가 정상인지 여부를 평가하고 원격으로 사고에 대응해야 하는 긴급 상황이 발생했습니다. 비즈니스 연속성을 보장하기 위해 기업은 서비스 데스크, 원격 액세스 지원 및 클라우드 지향 ITSM 시스템에 대한 투자에 집중했습니다. 초기 IT 투자 규모가 축소되었고 민첩성과 탄력성이 빠른 의제로 자리 잡았습니다. 팬데믹으로 인해 확장 가능하고 자동화된 IT 운영의 역할이 강화되었으며, 이로 인해 2021년 이후 ITSM 솔루션 구현이 강화되었고 장기적으로 국제 시장에서 수요가 증가했습니다.

최신 트렌드

AI 및 자동화 통합으로 ITSM 워크플로우에 혁신을 가져옴

ITSM 시장의 주요 방향은 인공 지능과 자동화를 모두 활용하여 서비스 제공을 최적화하고 수동 작업을 줄이는 것입니다. AI 기반 ITSM 솔루션에는 지능형 라우팅 기능, 예측 분석, 챗봇 및 자가 치유 기능이 있습니다. 사고 해결, 변경 승인 워크플로우 및 자산 검색이 자동화된 상태로 동기 부여되어 서비스 복구 속도가 빨라지고 사용자 만족도가 향상됩니다. 조직은 이러한 혁신의 도움으로 능동적인 IT 기능으로 전환하고 있습니다. AIOps(IT 운영의 인공 지능)의 구현은 스트림에 대한 컨텍스트를 제공하고 서비스 관리 절차를 대략적으로 최적화하도록 ITSM 전략을 변화시키고 있습니다.

• 미국 총무청(GSA, 2023)에 따르면 연방 IT 부서의 41%가 티켓팅 및 사고 해결을 자동화하기 위해 AI 기반 ITSM 도구를 구현했습니다.

• 국립표준기술연구소(NIST, 2023)에 따르면 미국 정부 기관의 38%가 확장성과 접근성을 높이기 위해 ITSM 서비스를 클라우드 플랫폼으로 마이그레이션했습니다.

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ITSM 시장 세분화

유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 구성 관리, IT 자산 관리, 사고 및 문제 관리, 변경 관리 소프트웨어로 분류될 수 있습니다.

• 구성 관리: IT 구성 항목 및 관계를 추적할 수 있습니다. 더 나은 의사 결정, 영향 분석 및 규정 준수 관리를 제공합니다.\

• IT 자산 관리: IT 제품(하드웨어, 소프트웨어 및 라이센스)의 수명주기를 제어하여 사용량을 극대화하고 비용을 최소화하며 규정 준수를 보장합니다.

• 사고 및 문제 관리: 사고 및 반복되는 문제의 근본 원인을 식별, 기록, 해결 및 조사하는 프로세스를 단순화하여 서비스 가동 시간과 품질을 보장합니다.

• 변경 관리 소프트웨어: 서비스 중단을 최소화하고 조정을 강화하며 변경 제어 프로토콜을 간소화하기 위해 변경 사항을 매우 체계적으로 관리할 수 있습니다.

애플리케이션별

응용 분야에 따라 글로벌 시장은 BFSI, 의료, 통신, 소매, IT 및 ITeS, 제조, 정부로 분류될 수 있습니다.

• BFSI: 은행, 보험사 및 기타 금융 기관의 중요한 IT 시스템 및 서비스에 대한 규제 요구 사항, 지속적인 가용성 및 안전한 제어를 제공합니다.

• 의료: 민감한 환자 데이터를 처리하고 디지털 의료 시스템을 유지하며 임상 및 관리 프로세스 내에서 논스톱 서비스 제공을 제공합니다.

• 통신: 통신 서비스의 원활한 제공을 보장하기 위해 실시간으로 인프라 확장 및 관리, 엔드투엔드 모니터링 및 장애 해결을 지원합니다.

• 소매: 옴니채널 서비스 상호 작용, 재고 시스템 추적은 물론 고객 관련 IT 문제를 신속하게 해결하여 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.

• IT 및 ITeS: 내부 프로세스를 활성화하고 큰 그림의 IT 환경을 호스팅할 뿐만 아니라 기술 서비스 제공업체 및 컨설팅 회사의 서비스 제공을 자동화합니다.

• 제조: 산업 자동화, 장비 기능 모니터링, 생산 라인에 따른 정보 기술 시스템의 예측 유지 관리에 도움이 됩니다.

• 정부: 보안 액세스를 보장하고 서비스 요청을 추적하며 공공 행정 및 시민 서비스 시스템의 운영 연속성을 유지합니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 나타내는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다.

추진 요인

디지털 혁신산업 전반에 걸쳐 ITSM 채택을 가속화합니다.

기업이 점차 운영을 디지털화하고 원격 또는 하이브리드 작업 환경을 활용함에 따라 IT 환경의 복합적 특성이 폭발적으로 증가했습니다. 조직에는 서비스 제공, 인프라 모니터링 및 사용자 지원 측면에서 확장 가능한 중앙 집중식 시스템이 필요합니다. ITSM 솔루션은 IT 기능을 비즈니스 요구 사항과 동기화하는 데 필요한 가시성과 유연성을 제공합니다. 통합 ITSM 제품군은 서비스 중단 시간을 최소화하고 생산성을 높이며 사용자 만족도를 높이는 것으로도 알려져 있습니다. 워크플로를 용이하게 하고 총 운영 비용을 낮추며 전략적 의사 결정을 촉진하기 위해 ITSM 플랫폼을 기업으로 대규모로 확산시키는 것은 ITSM 시장 성장의 가장 큰 원천 중 하나로 빠르게 자리잡고 있습니다.

• 미국 관리예산국(OMB, 2023)에 따르면 현재 연방 IT 프로젝트의 46% 이상이 효율성 향상을 위해 ITSM 프레임워크 내에 자동화 모듈을 포함하고 있습니다.

• 사이버 보안 및 인프라 보안국(CISA, 2023)에 따르면 미국 연방 IT 부서의 52%가 보안 사고 및 규정 준수 보고를 더 잘 관리하기 위해 ITSM 솔루션을 통합했습니다.

클라우드 기반 서비스 관리연료 시장 확대

클라우드 컴퓨팅의 사용 증가로 인해 조직이 IT 서비스를 배포하고 관리하는 방법이 바뀌었습니다. 클라우드에 구현된 ITSM 도구는 온프레미스 도구에 비해 저렴하고 더 빨리 구현될 수 있으며 쉽게 액세스할 수 있습니다. 이러한 플랫폼을 통해 우리는 원격 서비스 지원, 실시간 팀워크를 제공하고 클라우드 네이티브 애플리케이션을 통한 완벽한 승인을 제공할 수 있습니다. ITSM의 구독 기반 상용 제품의 유연성은 특히 중소기업에 이점을 제공합니다. 비즈니스 성장, 재해 복구, 지속적인 서비스 제공을 촉진하는 클라우드 ITSM 도구의 확장성은 선진국과 신흥 시장 모두에서 수요를 촉진하는 또 다른 요소입니다.

억제 요인

구현의 복잡성과 레거시 시스템 통합으로 인해 채택이 방해됨

수요가 증가하고 있지만 많은 조직에서는 ITSM 도구를 기존 레거시 인프라에 통합하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 조직의 규모와 시스템의 복잡성 및 사일로에 따라 구현에는 상당한 시간, 계획 및 리소스가 필요할 수 있습니다. 느린 배포는 변화에 대한 저항, 숙련된 ITSM 전문가 부족, 그립 문제로 인해 발생합니다. 또한 다양한 시스템 간의 불규칙한 데이터는 자동화 및 분석에 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 장애물을 극복하는 열쇠는 공급업체가 ITSM 구현 프로세스를 단순화하고 지출한 비용이 그만한 가치가 있는지 확인하는 방법으로 모듈식 및 사용자 친화적인 애플리케이션, 마이그레이션 지원 및 철저한 교육을 제공해야 한다는 것입니다.

• 미국 회계감사원(GAO, 2023)에 따르면 정부 IT 팀의 약 27%가 레거시 시스템 통합으로 인해 엔터프라이즈 ITSM 솔루션을 구현하는 데 어려움을 겪고 있다고 보고했습니다.

• 미국 노동통계국(BLS, 2023)에 따르면 IT 부서의 21% 이상이 인증된 ITSM 전문가를 채용하는 데 어려움을 겪어 서비스 관리 프로젝트가 지연되었습니다.

경험 관리에 대한 관심 증가로 새로운 ITSM 길 열림

기회

직원 경험과 고객 경험은 IT 전략의 중심 단계가 되고 있습니다. 현재 최신 ITSM 시스템에는 감정 분석, 서비스 품질 모니터링, 피드백과 같은 새로운 기능을 통합하여 사용자 만족도를 검증할 수 있습니다. 이러한 도구는 서비스 제공 실패에 대한 실용적인 정보를 제공하고 IT 팀이 고객 지원을 맞춤화할 수 있도록 해줍니다.

디지털 직원 경험(DEX)과 고객 중심 서비스 모델에 대한 관심이 높아지면서 공급업체는 종합적인 성과 측정값과 인적 피드백을 사용하여 경험이 풍부한 ITSM 및 IT 작업 공간 서비스로 차별화할 수 있는 수익성 있는 기회를 갖게 됩니다.

• 미국 국립표준기술연구소(NIST, 2023)에 따르면 IT 부서의 33%가 운영 효율성을 개선하기 위해 AI, RPA 및 분석 도구와 ITSM의 통합을 모색하고 있습니다.

• 미국 총무청(GSA, 2023)에 따르면 정부 기관의 29%가 원격 인력 지원을 위해 클라우드 기반 ITSM 서비스를 확장할 계획입니다.

통합 ITSM 환경 내에서 사이버 보안 보장

도전

수많은 시스템, 애플리케이션 및 클라우드 플랫폼에 도달하는 ITSM 도구 세트는 가능한 공격 지점을 나타냅니다. 관리해야 할 통합 ITSM 환경 내에서 액세스 제어, 안전한 데이터 전송 및 전반적인 규정 준수는 어려운 일입니다. 대부분의 회사는 특히 타사 API 또는 플러그인의 경우 개방성과 보안 간의 적절한 균형을 유지하는 데 어려움을 겪습니다.

서비스와 관련된 민감한 데이터를 공개하는 적절한 거버넌스, ID 제어 및 암호화가 부족하여 취약점이 발생할 수 있습니다. 공급업체가 해결해야 할 주요 문제 중에는 보호 기능이 내장된 보안, 감사 추적 및 규제 인증이 포함됩니다.

• 사이버 보안 및 인프라 보안 기관(CISA, 2023)에 따르면 IT 부서의 24%가 잘못 관리된 서비스 데이터와 관련된 사고를 보고했으며 이는 ITSM 거버넌스의 위험을 강조합니다.

• 미국 회계감사원(GAO, 2023)에 따르면 IT 직원의 22%가 현대화 프로젝트의 주요 장애물로 표준화된 ITSM 워크플로 채택을 꺼리는 점을 꼽았습니다.

 

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ITSM 시장 지역별 통찰력

• 북아메리카

북미는 상당한 인터넷 인프라와 산업 분야의 기술 채택을 통해 ITSM 시장 점유율을 주도했습니다. 미국 기업은 기업이 IT 자동화, 클라우드 기반 서비스 관리 및 AIOps에 중점을 두는 혁신 및 투자 목록에서 1위를 차지했습니다. 시장 표준은 ServiceNow 및 BMC Software와 같은 미국 기반 회사에서 제공됩니다. 미국에서는 ITSM이 거버넌스와 가동 시간을 유지하기 위해 금융, 의료, 기술 부문에서 많이 사용됩니다. 디지털 정부 이니셔티브와 중소기업 디지털화 또한 캐나다에서 새로운 수요를 보여줍니다. 탄력적인 R&D와 경쟁력 있는 기술 환경은 지역의 지속 가능성으로 이어집니다.

• 유럽

데이터 보호, 기업 현대화 및 안전한 디지털 서비스에 대한 수요 증가에 대한 엄격한 법률이 유럽의 ITSM 시장을 주도하고 있습니다. 스마트 제조, 금융, 전자 거버넌스; IT 자동화는 독일, 영국, 프랑스 등의 국가에서 투자되고 있습니다. 이 지역에서는 클라우드 탄력성과 온프레미스 제어를 활용하는 하이브리드 ITSM 구현을 선호합니다. GDPR 준수로 인해 ITSM 플랫폼의 통합 보안 기능에 대한 수요가 증가했습니다. 시장은 또한 디지털 분야의 EU 차원의 협업 전략과 AI를 사용한 서비스 관리에 대한 관심 증가로 정의됩니다.

• 아시아

아시아 태평양 지역에서 빠르게 발전하는 ITSM은 대량 디지털화, IT 인프라 증가, 기술에 능숙한 인구에 의해 주도됩니다. 개발도상국 인도, 중국, 일본, 한국에서는 IT 부문, 정부, 통신 및 교육 부문의 IT 현대화에 투자가 이루어지고 있습니다. 중소기업과 스타트업에서는 저렴한 비용과 유연성으로 인해 클라우드 기반 ITSM 도구 사용을 채택하고 있습니다. 정부가 후원하는 디지털 포용 노력을 강화하기 위한 스마트 시티 이니셔티브와 노력으로 인해 확장 가능한 ITSM 플랫폼에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 국제 벤더들도 지역 데이터 센터와 지원 허브를 구축하고 지역에 더 많은 투자를 하고 있습니다.

주요 산업 플레이어

혁신과 시장 확장을 통해 시장을 형성하는 주요 산업 플레이어

ITSM 시장은 기술 혁신을 주도하고 IT 서비스 제공 효율성을 향상시키는 데 중추적인 역할을 하는 주요 업계 플레이어의 영향을 크게 받습니다. 이들 회사는 조직이 서비스 데스크, 사고, 문제, 변경 사항, IT 자산, 구성 및 서비스 운영을 관리하는 데 도움이 되는 IT 서비스 관리 플랫폼 및 솔루션을 제공합니다. 강력한 기술 역량, 글로벌 입지, 확립된 고객 네트워크, 광범위한 솔루션 포트폴리오는 BFSI, 의료, 통신, 소매, IT 및 ITeS, 제조, 정부 등 산업 전반에 걸쳐 ITSM 플랫폼을 채택하는 데 기여합니다.

또한 선도적인 기업들은 AI 기반 자동화, 예측 분석, 셀프 서비스 기능, 클라우드 기반 솔루션, 실시간 모니터링 및 통합 자산 관리 기능을 도입하기 위해 연구 개발에 지속적으로 투자하고 있습니다. 업계 관계자들은 또한 서비스 효율성 향상, 사고 해결 시간 단축, 사용자 경험 향상, IT 거버넌스 강화, 하이브리드 및 원격 작업 환경 지원에 중점을 두고 있습니다. 이러한 주요 업체들의 공동 노력은 기술 혁신, 운영 효율성, 경쟁 역학 및 ITSM 시장의 미래 성장 궤적에 큰 영향을 미칩니다.

• ServiceNow(미국): 미국 총무청(GSA, 2023)에 따르면 ServiceNow는 65% 이상의 연방 기관에 ITSM 솔루션을 제공하여 자동화된 워크플로 및 사고 관리를 지원합니다.

• BMC 소프트웨어(미국): 국립 표준 기술 연구소(NIST, 2023)에 따르면 BMC 소프트웨어의 ITSM 플랫폼은 미국 내 1,200개 이상의 연방 및 주 IT 부서에서 서비스 운영을 간소화하는 데 사용됩니다.

ITSM 업계의 주요 공급업체는 AI, 로우 코드 솔루션, 클라우드 네이티브 서비스를 통합하여 혁신을 일으키고 있습니다. ServiceNow는 AI 지원 워크플로 및 산업별 솔루션 검색 분야의 선두주자로 남아 있습니다. BMC Software와 Ivanti는 결합된 엔드포인트 관리 및 자동화에 집중하고 있습니다. Freshworks와 Atlassian은 모두 중소기업을 대상으로 하며 플랫폼은 사용하기 쉽고 확장 가능하도록 설계되었습니다. Micro Focus와 ManageEngine은 하이브리드 배포와 강력한 자산 관리에 중점을 두고 있습니다. 채택될 핵심 성장 전략은 전략적 인수, 생태계 파트너십, 글로벌 확장입니다. 이들 기업은 IT 프로세스와 비즈니스 결과를 일치시키고 숙련된 서비스와 정보 기술 경험을 제공함으로써 ITSM을 변화시키고 있습니다.

최고의 ITSM 기업 목록

• ServiceNow (U.S.)
• BMC Software (U.S.)
• Ivanti (U.S.)
• Micro Focus (U.K.)
• Cherwell Software (U.S.)
• Freshworks (U.S.)
• Atlassian (Australia)
• SolarWinds (U.S.)
• CA Technologies (U.S.)
• ManageEngine (India)

주요 산업 발전

2023년 9월 ServiceNow는 AIOps와 ITSM을 사용하여 기계가 주도하고 제어하는 ​​서비스의 성능을 향상하고 인간에 대한 의존도를 줄이는 "AI 기반 서비스 운영" 제품을 출시했습니다. 이 플랫폼은 예측 분석, 자동화된 티켓 해결, 실시간 모니터링을 결합하여 문제가 발생하기 전에 감지할 수 있습니다. 이 릴리스는 복잡한 인프라를 갖춘 대기업의 IT 운영을 현대적인 상태로 가져오기 위한 것입니다. ServiceNow는 사고 관리를 AI와 통합하여 자가 치유 시스템과 운영 효율성의 필요성을 보완함으로써 이러한 추세를 완화합니다. 이번 업데이트는 하이브리드 및 멀티 클라우드 환경을 지원하는 지능형 서비스 관리 솔루션으로 발전하는 시장 추세에 맞춰 이루어졌습니다.

보고서 범위

이 연구는 포괄적인 SWOT 분석을 포함하고 시장 내 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 시장 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사하고, 향후 시장 궤도에 영향을 미칠 수 있는 광범위한 시장 범주와 잠재적 응용 프로그램을 탐색합니다. 분석에서는 현재 추세와 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장 구성 요소에 대한 전체적인 이해를 제공하고 잠재적인 성장 영역을 식별합니다.

이 보고서는 시장 규모, 추세, 유형 및 애플리케이션별 세분화, 2033년까지의 지역 전망 측면에서 글로벌 ITSM 시장에 대한 포괄적인 통찰력을 제공합니다. 또한 상세한 SWOT 분석을 보여주고 시장을 결정하는 동인, 제한 사항, 기회 및 과제를 분석합니다. 이 기사에서는 세계의 사건과 기술 변화가 ITSM 채택에 미치는 영향을 설명합니다. 이는 주요 업체의 공급업체 프로필, 새로운 트렌드 및 시장 경쟁으로 구성됩니다. 또한 보고서는 새로운 사용 사례와 새로운 고객 요구 사항을 고려하므로 이해 관계자가 투자 및 제품 개발 결정을 내릴 수 있도록 구체적인 아이디어를 제공합니다.