애플리케이션(IT 부서, 기업, 관리 서비스 제공업체, 클라우드 서비스 제공업체, 정부 기관)별 유형(사고 관리 소프트웨어, 문제 관리 소프트웨어, 변경 관리 소프트웨어, 서비스 데스크 도구)별 ITSM 소프트웨어 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석 지역 통찰력 및 2035년 예측

•   
•   
  

  무료 샘플 다운로드 이 보고서에 대해 자세히 알아보려면

    

ITSM 소프트웨어 시장 개요

전 세계 ITSM 소프트웨어 시장은 2025년 106억 2천만 달러로 평가되었으며, 2026년에는 120억 달러에 도달하고, 2025년부터 2035년까지 CAGR 12.98%로 성장하여 2035년까지 360억 달러로 꾸준히 성장할 것으로 예상됩니다.

ITSM(IT 서비스 관리) 소프트웨어 시장은 IT 운영, 디지털 전환 이니셔티브, 기업 전반의 서비스 제공을 간소화하려는 수요 증가로 인해 전환 단계에 있습니다. ItSM 소프트웨어는 구조적이고 프로세스 중심적인 방식으로 사고, 문제, 변경 및 서비스 요청을 관리하여 IT 서비스를 비즈니스에 맞추는 주요 도구입니다. 조직은 생산성 도구를 갖추고 이를 통해 최종 사용자의 만족도를 높이고 규제 프레임워크를 준수하기 위해 ITSM 솔루션을 실현하고 있습니다.

요즘 ITSM 공급업체는 예측 분석, 셀프 서비스 및 지능형 티켓팅 시스템을 지원하기 위해 AI, 기계 학습 및 자동화 기능을 갖춘 플랫폼을 구축하고 있습니다. 확장성, 가격, 기존 IT 인프라와의 통합 용이성으로 인해 클라우드 배포 모델도 탄력을 받고 있습니다. 또한 원격 및 하이브리드 작업 환경이 시작되면서 분산된 팀을 위한 디지털 작업 공간 관리를 지원하는 ITSM 도구의 필요성이 급속히 가속화되었습니다.

주요 결과

코로나19 감염병 세계적 유행

원격 및 하이브리드 작업 모델로의 갑작스러운 전환으로 인해 기존 시스템 제한 사항 노출

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 낮은 수요를 경험했습니다. CAGR 증가로 인한 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

코로나19(COVID-19) 대유행은 ITSM 소프트웨어 시장 점유율을 주로 디지털 혁신의 가속화로 뒤흔들어 조직이 IT 서비스에 개입하는 방식을 변화시켰습니다. 원격 및 하이브리드 업무 문화로의 급격한 변화로 인해 강력한 IT 지원 시스템에 대한 필요성이 요구되었습니다. 서비스 액세스 중단을 방지하고, 확대된 서비스 데스크 요청을 처리하고, 원격 IT 인프라를 관리하는 과정에서 하나의 ITSM 소프트웨어 솔루션이 중앙에서 작동했습니다. 이러한 중대한 혼란으로 인해 많은 조직은 추가 워크로드를 수용하고 비즈니스 연속성을 보장할 준비가 되어 있는 확장 가능하고 적응 가능한 ITSM 도구를 선택하게 되었습니다.

전염병 자체는 대부분 클라우드 패러다임 내에서 민첩성, 자동화 및 실시간 지원을 수집할 수 있는 기업이 이러한 새로운 생태계의 일부가 되기 위해 서두르고 있는 기존 ITSM 시스템의 유한성과 약점에 대해 모두 말해줍니다. 셀프 서비스 포털, AI 챗봇, 자동화된 워크플로우 - 조직이 효율성과 효율성 수준을 높이기 위한 노력에서 수동 작업의 목표를 줄이고자 함에 따라 수요가 급증했습니다. 오늘날 ITSM 도구는 사이버 보안 사고 대응 및 위험 관리에 대응할 뿐만 아니라 더 많은 원격 액세스 포인트를 통해 위험 환경을 확대해야 했습니다.

최신 트렌드

자율 운영을 통한 ITSM 혁신

ITSM(IT 서비스 관리)의 증가 추세는 처음부터 끝까지 IT 운영 작업을 자율적으로 수행하는 진정한 고급 AI 에이전트인 에이전트 AI의 사용과 관련됩니다. 이러한 AI 에이전트는 단순히 쿼리를 받고 답변을 제공하는 것 이상의 기능을 수행합니다. 인간의 상호 작용이 거의 없이 전체 워크플로를 실행합니다. Gartner는 이러한 AI가 2024년 1% 미만에 비해 2028년에는 기업 앱의 1/3에 포함될 것으로 예상합니다. 예를 들어 ServiceNow의 경우 복잡한 사례 해결 시간이 52% 단축되었습니다. 지금까지 인간 통제를 제거하는 것은 불가능하므로 AI가 관리하지만 인간이 감독하는 하이브리드 모델이 기반을 얻고 있습니다. 이러한 변화로 인해 서비스 속도가 빨라지고 비용 절감이 이루어지며 IT 팀은 전략적 이니셔티브에 착수할 수 있습니다.

• 미국 국립표준기술연구소(NIST)에 따르면 2024년까지 기업의 68%가 사고 해결 시간을 단축하기 위해 AI 기반 자동화 기능을 갖춘 ITSM(IT 서비스 관리) 도구를 채택했습니다.

• ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리) 재단은 75% 이상의 조직이 2023년에 디지털 혁신 이니셔티브에 맞춰 ITSM 프레임워크를 업데이트하여 서비스 제공 효율성을 향상했다고 보고합니다.

•   
•   
  

  무료 샘플 다운로드 이 보고서에 대해 자세히 알아보려면

    

ITSM 소프트웨어 시장 세분화

유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 사고 관리 소프트웨어, 문제 관리 소프트웨어, 변경 관리 소프트웨어, 서비스 데스크 도구로 분류될 수 있습니다.

• 사고 관리 소프트웨어: 예상치 못한 IT 서비스 중단을 신속하게 식별, 기록 및 해결하는 데 도움이 되는 도구입니다. 티켓 생성, 분류 및 해결의 실제적인 측면을 자동화하여 가동 중지 시간을 줄이고 서비스 가용성을 높입니다. 이러한 소프트웨어는 종종 경보 시스템 및 실시간 대시보드와 연결되어 근본 원인 분석과 함께 대응 활동이 즉시 시작될 수 있습니다.

• 문제 관리 소프트웨어: 문제 관리는 개별 사건보다 더 나아가 파괴적인 반복을 일으키는 더 큰 문제를 해결합니다. 이 소프트웨어를 통해 IT 팀은 반복되는 문제를 살펴보고 근본 원인을 분석한 다음 영구적인 솔루션으로 문제를 해결할 수 있습니다. 그들의 주요 관심은 반복되는 문제를 줄이고 IT 환경의 전반적인 안정성을 높이는 것입니다.

• 변경 관리 소프트웨어: 이 도구 세트를 사용하면 조직은 이러한 변경이 최소한의 위험으로 구현된다는 확신을 가지고 인프라 및 시스템 변경 계획을 세울 수 있습니다. 변경 관리 소프트웨어는 중요한 업데이트, 패치 또는 인프라 변경으로 인한 서비스 업데이트 또는 팀과의 커뮤니케이션 중단을 최소화하는 것을 목표로 업데이트 설치와 관련된 프로세스를 비교적 체계적으로 지원합니다.

• 서비스 데스크 도구: 이 범주에는 IT 서비스 제공자와 사용자 간의 접촉 지점을 없애는 광범위한 플랫폼이 있습니다. 서비스 데스크 도구는 일반적으로 셀프 서비스 포털 및 AI 기반 지원을 통해 요청을 처리하고 사고, 서비스 카탈로그, 지식 기반 등을 관리합니다. 이러한 도구는 서비스 수명 주기 전반에 걸쳐 서비스 경험과 운영 효율성을 제공합니다.

애플리케이션별

애플리케이션을 기반으로 글로벌 시장은 IT 부서, 기업, 관리 서비스 제공업체, 클라우드 서비스 제공업체, 정부 기관으로 분류될 수 있습니다.

• 내부 IT 부서: 내부 IT 팀은 인프라 관리, 지원 요청 및 중단 없는 서비스 운영을 위해 ITSM 소프트웨어를 사용합니다. 이러한 솔루션을 통해 IT 팀은 효율성을 높이고 규정을 준수하며 디지털 혁신 이니셔티브를 추구할 수 있습니다.

• 기업: 대기업은 ITSM 도구를 사용하여 IT 서비스를 비즈니스 목적에 맞게 조정하고, 더욱 풍부한 사용자 경험을 제공하며, 부서 간 자동화를 추가로 활용할 수 있습니다. 이는 과도한 서비스 요청 볼륨, 복잡한 성격의 워크플로 및 다중 사이트 운영에 직면할 때 확장 가능한 솔루션을 통해 대기업에 도움이 됩니다.

• MSP: MSP는 ITSM 소프트웨어를 사용하여 고객에게 아웃소싱 IT 서비스를 제공합니다. 이 도구를 사용하면 효과적으로 서비스를 제공하고 티켓을 해결할 수 있습니다. 고객을 모니터링하고 관리하는 동시에 다양한 클라이언트 환경에서 SLA 및 성능을 충족하거나 초과하도록 보장합니다.

• 클라우드 서비스 공급자: 클라우드 공급자는 가상화된 인프라에 대한 서비스를 관리하기 위한 ITSM 솔루션을 개발합니다. 이러한 시스템은 고객을 위한 지원 티켓과 함께 고가용성, 성능 모니터링, 변경 또는 중단 조건, 실시간 사고 처리를 제공합니다.

• 정부 기관: 공공 부문 조직은 ITSM 도구를 사용하여 원활한 서비스 제공, 데이터 보안, 복잡한 규제 요구 사항 충족을 제공합니다. 결과적으로 이러한 도구는 정부 기관에 투명성을 제공하고, 수동 작업을 줄이며, 신속한 대응으로 시민 및 내부 직원 지원을 지원합니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 나타내는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다.

추진 요인

지능형 ITSM 솔루션에 대한 수요를 주도하는 디지털 혁신

산업이 디지털화되면서 ITSM 소프트웨어 시장 성장 요인이 커지고 있으며, 복잡한 IT 인프라를 효율적으로 관리해야 할 필요성이 커지고 있습니다. ITSM 소프트웨어를 통해 기업은 워크플로를 자동화하고 수동 개입을 줄이며 일관된 서비스 제공을 유지할 수 있습니다. 이러한 요구는 손쉬운 IT 지원 서비스와 즉각적인 문제 해결이 우선시되는 하이브리드 및 원격 근무 환경에서 더욱 강화됩니다.

• 미국 노동부에 따르면 IT 조직의 60% 이상이 변화하는 작업 환경을 반영하여 원격 인력 IT 지원을 관리하기 위해 2023년에 ITSM 소프트웨어에 대한 투자를 늘렸습니다.

• 연방 CIO 위원회는 연방 기관의 55%가 사이버 보안 의무 사항을 준수하기 위해 ITSM 솔루션을 통합하여 강력한 ITSM 플랫폼에 대한 수요를 증가시켰다고 밝혔습니다.

ITSM 효율성 및 채택을 혁신하는 AI 및 자동화

ITSM 도구에 AI, 머신러닝, 자동화가 포함되면서 IT 서비스 관리의 패러다임이 변화하고 있습니다. 지능형 티켓 라우팅, 예측 분석, 자가 복구 및 가상 에이전트를 통해 문제 해결 효율성이 가속화되고 있습니다. 이러한 고급 기능은 또한 서비스 제공을 향상시키고 운영 비용을 크게 낮추어 기업의 폭넓은 채택을 선호합니다.

억제 요인

ITSM 시장 성장을 방해하는 구현 복잡성 및 통합 장벽

ITSM 소프트웨어 시장의 확장을 방해하는 요인에 대한 이러한 설명에 따르면, 우선 기존 IT 인프라 내에서 이러한 응용 프로그램을 구현하고 설치하는 것입니다. ITSM 솔루션을 최상의 방식으로 구현하더라도 많은 시간, 리소스, 전문 지식이 필요합니다. 많은 기업이 새로운 ITSM 플랫폼을 레거시 시스템과 병합하지 못하여 상당한 지연이나 중단 또는 극심한 비용 초과의 단계에 직면해야 했습니다. 반면, ITSM 도구의 이러한 복잡성으로 인해 소규모 회사나 제한된 IT 리소스를 보유한 회사는 ITSM 도구의 설치 또는 다차원 사용을 고려하지 못하게 될 수 있습니다. 따라서 이 요인은 시장 성장을 둔화시킵니다.

• 미국 회계감사원(GAO)에 따르면 ITSM 소프트웨어 구현의 38%가 숙련된 인력 부족으로 인해 지연을 경험했으며, 이는 2023년 정부 부문의 프로젝트 일정에 영향을 미쳤습니다.

• 연방거래위원회(Federal Trade Commission)는 조직의 25%가 광범위한 ITSM 소프트웨어 사용자 정의를 제한하는 예산 제약에 직면하여 ITSM 기능의 전체 활용에 영향을 미친다는 점을 강조합니다.

ITSM 시장에서 성장 기회를 열어주는 AI 기반 혁신

기회

인공 지능, 기계 학습 및 예측 분석은 모두 조직의 의존성을 증가시키고 있습니다. 따라서 이는 ITSM 소프트웨어 시장 성장의 기회가 됩니다. 이러한 기술을 잘 활용하면 의사 결정자에게 권한을 부여하고 반복적인 작업을 자동화하는 동시에 사고를 사전에 해결할 수 있습니다.

AI로 강화된 서비스에는 지능형 티켓 라우팅, 이상 탐지기, 자가 복구 청사진이 포함되어 있으며 운영 효율성 향상, 다운타임 감소 및 최종 사용자 만족도 향상이 포함됩니다. 이러한 혁신을 통해 공급업체는 제품을 차별화하는 동시에 보다 스마트하고 응답성이 뛰어난 IT 서비스에 대한 기업 수준의 요구를 추구할 수 있습니다.

• 미국 중소기업청에 따르면 중소기업(SMB)의 47%가 인프라 비용을 줄이고 확장성을 개선하기 위해 2023년에 클라우드 기반 ITSM 솔루션을 도입할 계획이었습니다.

클라우드 기반 ITSM 채택 시 데이터 개인정보 보호 및 규정 준수 문제

도전

클라우드 및 AI 지원 ITSM 솔루션에 대한 의존도가 높아지면서 개인 정보 보호, 보안 및 보안에 대한 중요한 질문이 제기됩니다.규제 준수중요합니다. ITSM 플랫폼은 조직 및 고객에 대한 엄청난 양의 민감한 데이터를 수집, 처리 및 저장합니다. 따라서 사이버 보안 개입은 강력하게 시행되어야 합니다.

반면에 여러 지역에 진출하면 해당 기업은 배포 옵션을 고려하면서 GDPR 또는 HIPAA와 같은 투박한 규정 준수 프레임워크를 준수해야 하므로 규제가 심한 산업의 채택이 어느 정도 제한됩니다.

• 미국 국토안보부에 따르면 2023년에 조직의 30%가 하이브리드 클라우드 환경에 ITSM 솔루션을 배포할 때 데이터 보안 및 규정 준수를 보장하는 데 어려움을 겪고 있다고 보고했습니다.

• National Cyber ​​Security Alliance는 IT 팀의 27%가 ITSM 소프트웨어 구현 중에 직원의 변화에 ​​대한 저항으로 인해 채택이 지연되고 생산성에 영향을 미치는 데 어려움을 겪고 있다고 지적합니다.

 

•   
•   
  무료 샘플 다운로드 이 보고서에 대해 자세히 알아보려면

    

ITSM 소프트웨어 시장에 대한 지역적 통찰력

• 북아메리카

북미는 탁월한 위치를 차지하고 있습니다. 이는 ITSM 소프트웨어의 선도적인 공급업체와 함께 수년에 걸쳐 성숙된 고급 기술의 초기 채택이 주요하게 이루어졌기 때문입니다. 설문 조사에 따르면 금융, 의료, 정부 등 산업 전반에 걸쳐 디지털화됨에 따라 운영 효율성을 개선하고 규정 준수를 유지하기 위한 더 높은 수준의 ITSM 솔루션에 대한 수요가 높아졌습니다.  미국 ITSM 소프트웨어 시장은 현재 현대 ITSM 플랫폼의 필수적인 부분인 AI, 클라우드 컴퓨팅 및 자동화에 막대한 투자를 해왔습니다. 이 지역의 기업은 원격 및 하이브리드 작업 요구 사항을 충족하기 위해 AI 기반 서비스 데스크, 예측 분석 및 셀프 서비스 포털을 빠르게 수용하고 있습니다.

• 유럽

엄격한 규제 프레임워크, 엄격한 디지털화, 데이터 보안 및 서비스 품질에 대한 집중을 바탕으로 유럽의 ITSM 소프트웨어 시장은 스스로를 성숙하고 꾸준히 성장하는 시장으로 보고 있습니다. 지역에서는 기업이 데이터 보호를 위해 CCPA 및 GDPR 법률을 준수하고자 하는 독일, 영국, 프랑스, ​​북유럽 등의 국가에서 채택을 우려하고 있습니다. 유럽의 오르막길에 있는 조직에서는 자동화, IT 거버넌스 및 서비스에 대한 투명한 관점을 육성하는 동시에 개인정보 보호 표준의 새로운 변화에 발맞추는 클라우드 기반 ITSM 플랫폼을 기대하고 있습니다. 시장은 선도적인 글로벌 ITSM 제공업체의 존재와 ERP(전사적 자원 관리) 시스템 및 사이버 보안 시스템에 대한 더욱 강력한 통합 수요에 힘입어 성장을 뒷받침하고 있습니다.

• 아시아

아시아는 급속한 디지털 전환, 그러한 전환을 지원하기 위한 더 큰 IT 인프라, 신흥 경제국의 클라우드 채택으로 인해 ITSM 소프트웨어 시장에서 가장 빠르게 성장하는 지역으로 빠르게 자리잡고 있습니다. 인도, 중국, 일본, 한국을 포함한 국가에서는 IT 서비스 아웃소싱 증가, 스타트업 성장, 기업 수준의 현대화를 통해 IT 서비스 관리가 어떤 형태로든 요구되고 있습니다. 반면, 공공 부문에서는 스마트 도시, 디지털 경제 및 공공 서비스 개선을 향한 행정적 추진이 진행되어 ITSM 채택으로 이어졌습니다. 그러나 이 지역은 큰 성장 잠재력을 갖고 있지만, 특히 국경 간 클라우드 배포와 관련하여 다양한 수준의 IT 성숙도 문제, 데이터 주권 및 사이버 보안에 대한 우려를 처리해야 합니다.

주요 산업 플레이어

ITSM 소프트웨어 시장의 글로벌 리더

혁신, 확장성 및 아키텍처 통합 방향의 ITSM 소프트웨어 시장. 클라우드 분야의 선두주자인 ServiceNow는 엔터프라이즈 수준의 디지털 워크플로우와 AI 기반 서비스 관리 정의를 위한 포괄적인 클라우드 플랫폼을 제공합니다. BMC 소프트웨어는 강력하고 유연한 ITSM 제품군을 갖춘 또 다른 거대 기업으로 인정받고 있으며, 자동화 및 IT 운영 관리 기능으로 인해 대규모 조직에서 많은 사랑을 받고 있습니다.

• ServiceNow(미국): 미국 특허청에 따르면 ServiceNow는 클라우드 기반 ITSM 솔루션과 관련된 1,200개 이상의 특허를 보유하여 시장에서 혁신 리더십을 뒷받침하고 있습니다.

• BMC 소프트웨어(미국): 미국 국립표준기술연구소(National Institute of Standards and Technology)는 BMC Software가 ITSM 모범 사례에 기여한 공로를 인정했으며, 350개 이상의 조직이 연방 및 상업 부문에서 Remedy ITSM 플랫폼을 채택하고 있습니다.

Ivanti는 IT 서비스와 IT 서비스를 결합한 솔루션으로 명성을 얻었습니다.자산 관리, 보안 및 엔드포인트 관리 기능으로 강화됩니다. 그 후 Atlassian은 Agile 및 DevOps 팀을 대상으로 하는 Jira Service Management를 제공하고, Freshworks는 중소 규모 기업을 위한 합리적인 가격의 간단한 사용자 ITSM 도구를 제공합니다. 이러한 혁신적인 기업은 자동화, AI, 사용자 경험 분야의 새로운 창작물을 통해 계속해서 시장을 주도하고 있습니다.

최고의 Itsm 소프트웨어 회사 목록

• ServiceNow (U.S.)
• BMC Software (U.S.)
• Ivanti (U.S.)
• Freshservice (U.S.)
• Cherwell Software (U.S. )
• SolarWinds (U.S.)
• Atlassian (Australia)
• ManageEngine (India)
• Axios Systems (UK)
• SysAid (Israel)

주요 산업 발전

2025년 3월 10일,ServiceNow는 생성 AI 스타트업인 Moveworks를 28억 5천만 달러에 인수했습니다. 이 기념비적인 인수를 통해 ServiceNow는 에이전트 AI 및기업 검색능력. 이번 인수를 통해 플랫폼 전반에 자율 AI 에이전트를 내장해 워크플로 자동화와 직원 지원을 향상시키겠다는 ServiceNow의 비전이 가속화되고, 이를 통해 AI를 중심으로 한 ITSM 진화의 전략적 최고 수준이 높아집니다.

보고서 범위

이 ITSM 소프트웨어 시장 보고서는 추세, 동인, 제한 사항, 기회 및 경쟁 레이아웃과 관련된 업계의 핵심 문제에 대한 자세한 연구입니다. 분석은 사고 관리, 문제 관리, 변경 관리, 서비스 데스크 도구 등을 포함하는 제품 유형의 세부 분류와 IT 부서, 기업, MSP, 클라우드 제공업체 및 정부 기관 전반의 애플리케이션별로 진행됩니다. 이 연구에서는 온프레미스 및 클라우드 기반 모델을 모두 평가하고 있으며 SaaS 및 AI 지원 플랫폼에 대한 강조가 점점 커지고 있습니다.

앞으로 ITSM 소프트웨어 시장은 AI, 머신러닝, 예측분석 등 유망 기술이 융합되면서 지속적으로 성장할 것으로 예상된다. 공급업체는 IT 워크플로를 자동화하고 운영 효율성을 높이기 위해 자율 시스템과 에이전트 AI에 더 많은 자금을 투자하고 있습니다. 사후 지원이 아닌 지능적이고 사전 대응적인 서비스 관리 에코시스템이 ITSM의 미래입니다. 세계가 하이브리드, 분산형 작업 환경을 천천히 고려하고 있는 가운데, 클라우드 기반 플랫폼은 원격 액세스와 함께 확장 가능한 특성으로 인해 최고의 자리를 유지할 것입니다. 또한 사이버 보안, 규정 준수 및 디지털 복원력도 주목받고 있으며, 이는 조직이 안전하고 민첩한 원활한 IT 서비스 관리에 대한 더 높은 기대치를 충족할 준비를 갖추면서 추가적인 혁신과 채택을 지원하게 될 것입니다.