Tamanho do mercado de IA de call center, participação, crescimento e análise do setor, por tipo (baseado em nuvem e local), por aplicação (BFSI, varejo e comércio eletrônico, telecomunicações, cuidados de saúde e mídia e entretenimento) e por insights regionais e previsão para 2035

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VISÃO GERAL DO MERCADO DE IA DO CALL CENTER

O tamanho do mercado global de call center ai é de US$ 1,61 bilhão em 2025 e deve atingir US$ 1,81 bilhão em 2026, crescendo ainda mais para US$ 4,78 bilhões até 2035, com um CAGR estimado de 12,8% de 2026 a 2035.

O mercado de IA para call centers está se tornando mais amplo e vasto à medida que as empresas recorrem ao uso da IA ​​para melhorar o atendimento ao cliente e as operações. Tecnologias de IA, comobots de bate-papo,assistentes virtuaise os reconhecedores de voz estão redefinindo a forma como os call centers gerenciam suas interações com os clientes. Novos métodos agregam valor: tempo de resposta curto, personalização e custos operacionais reduzidos. A necessidade deinteligência artificial (IA)O número de call centers aumentará à medida que as empresas surgirem com foco em oferecer melhores experiências ao consumidor. O futuro parece brilhante para o mercado à medida que a tecnologia se torna cada vez mais avançada, oferecendo às empresas soluções ainda mais eficientes e escaláveis.

PRINCIPAIS CONCLUSÕES

IMPACTO DA COVID-19

A indústria de IA para call centers teve um efeito positivo devido à pandemia de COVID-19

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura superior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

A COVID-19 teve um impacto enorme no aumento do mercado de IA de Call Center, com as organizações experimentando um aumento incrível no número de interações com clientes e soluções eficientes necessárias para gerenciar esse aumento. A mudança para um local de trabalho remoto, juntamente com a necessidade de assistência 24 horas por dia, significou que chatbots e assistentes virtuais do tipo IA se tornaram meios essenciais de automatizar tarefas e de serem amigáveis ​​ao cliente. Como resultado da pressão por soluções eficazes e escaláveis, há uma grande adoção do uso de IA por empresas de diversos setores. Mais importante ainda, a pandemia exigiu que as empresas se forçassem à transformação digital e continuou a ter um impacto positivo neste mercado no futuro. O mercado de IA de Call Center, portanto, experimentou rápida expansão durante a pandemia.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

O crescimento do mercado é impulsionado pela IA conversacional, melhorando a eficiência do atendimento ao cliente

Embora existam muitas tendências noCentral de atendimentoMercado de IA, o foco principal está na implementação de processamento avançado de linguagem natural (PNL) e aprendizado de máquina para melhores interações com o cliente. A tendência crescente da IA ​​conversacional permite atendimento ao cliente personalizado e eficiente por meio de chatbots e assistentes virtuais. Soluções de IA conversacional cada vez mais avançadas permitirão a compreensão do contexto e do sentimento, melhorando assim a precisão e a humanidade do desempenho de alguém. As empresas estão procurando IA omnicanal para voz, bate-papo oumídia social. Isso provavelmente mudará o modelo de atendimento ao cliente, tornando-o solidamente omnicanal e, ao mesmo tempo, melhorando a prestação geral do serviço.

• De acordo com a Administração de Pequenas Empresas dos EUA, mais de 58% das empresas dos EUA começaram a usar chatbots de IA para atendimento ao cliente, acima dos 41% em 2020, destacando a rápida adoção em call centers.
• De acordo com o Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia (NIST), a precisão dos sistemas de reconhecimento de voz de IA melhorou de 88% em 2018 para 96% em 2023, permitindo interações mais precisas com os clientes.

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SEGMENTAÇÃO DE MERCADO DE IA DE CALL CENTER

Por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em baseado em nuvem e local

• Baseado em nuvem: Atualmente, o mercado de IA de Call Center compreende principalmente soluções em nuvem, uma vez que podem ser implantadas a custos relativamente baixos e ao mesmo tempo escaláveis. Essas soluções oferecem às empresas a capacidade de aproveitar ferramentas e dados de IA externos, o que proporciona economia adicional de custos. É provável que a utilização de IA baseada na nuvem se expanda devido à ênfase contínua na flexibilidade e na descentralização das operações.

• No local: As soluções de IA para Call Center no local garantem que a organização possa exercer controle total sobre os dados e recursos, tornando-a assim uma escolha importante para setores que não podem fazer concessões quando se trata desegurança de dados. Estes sistemas necessitam de investimento inicial de capital e suporte informático, mas proporcionam maior flexibilidade e compatibilidade. No entanto, atualmente, devido à crescente popularidade das soluções em nuvem, a solução local ainda é essencial para algumas organizações devido à estabilidade e conformidade.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado em BFSI,Varejoe comércio eletrônico, telecomunicações, saúde e mídia e entretenimento

• BFSI: No setor BFSI, os call centers de IA prestam serviços de atendimento ao cliente, como suporte oportuno e contínuo necessário para contas, resposta a perguntas e detecção de fraudes. O uso de soluções de IA na tomada de decisões aumenta as taxas de resposta aos dados transacionais, melhorando assim a tomada de decisões. Esses sistemas também aumentam a satisfação do cliente porque as pessoas recebem consultoria e assistência financeira individual.

• Varejo eComércio eletrônico: Em call centers de varejo e e-commerce, a IA permite que as empresas forneçam aos seus clientes a melhor experiência, fornecendo assistência imediata em relação aos produtos, pedidos e devoluções. Também ajuda a recomendar produtos com base na compra anterior do cliente, o que fideliza o cliente. As tecnologias de autoatendimento são populares para responder a um grande número de dúvidas e dúvidas dos clientes com a ajuda da inteligência artificial.

• Telecomunicações: A utilização da inteligência artificial no sector das telecomunicações é observada na gestão de call centers, para consultas de facturação, resolução de problemas de serviço e suporte técnico, conduzindo à eficiência e à redução de custos. Os problemas dos clientes são previstos usando IA e as soluções são oferecidas antes que o problema surja, melhorando assim a satisfação do cliente. As chamadas automatizadas permitem que os agentes humanos atendam a consultas mais complexas do que as básicas que poderiam ser feitas pelos clientes.

• Cuidados de saúde: Os call centers de IA no setor de saúde melhoram a experiência do paciente, fornecendo agendamento de consultas, consultas médicas e serviços de informações sobre seguros para aumentar a conveniência e diminuir o tempo de espera. A IA pode fornecer respostas individualizadas e levar os pacientes aos prestadores de cuidados certos, avaliando as informações dos pacientes. Eles também ajudam na conformidade, na forma como os sistemas mantêm registros adequados e seguem as disposições da HIPAA.

• Mídia e entretenimento: utilitários de IA em call centers de mídia e entretenimento melhoram a interação do cliente com serviços de assinatura, conteúdo e assistência técnica. A IA pode ser usada para recomendar conteúdo com base nas preferências dos usuários e em seus padrões de visualização e, portanto, pode ser usada para reter os usuários. Além disso, tais sistemas auxiliam na organização de um grande número de solicitações de clientes, por exemplo, durante lançamentos e transmissões de produtos.

DINÂMICA DE MERCADO

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que determinam as condições do mercado:

Fatores determinantes

Avanços no processamento de linguagem natural

Devido ao desenvolvimento avançado da PNL, as soluções de call center facilitadas pela inteligência artificial melhoraram muito. A PNL integrada ajuda a aumentar a capacidade do sistema de IA de interatividade com os clientes, respondendo de forma mais realista às dúvidas, o que será bom para os clientes. Este desenvolvimento tecnológico é um deles, uma vez que as empresas pretendem melhorar o tipo de prestação de serviços que prestam aos clientes.

• De acordo com o relatório de 2023 da Federal Trade Commission (FTC), o volume médio de chamadas nos centros de atendimento ao cliente aumentou 23% nos últimos 3 anos, necessitando de soluções de IA para eficiência.
• O relatório de 2022 do Instituto de Engenheiros Elétricos e Eletrônicos (IEEE) observa que a IA agora pode processar até 1 milhão de interações com clientes por dia por sistema, melhorando significativamente os tempos de resposta.

Eficiência de custos e escalabilidade

A implementação de IA no call center permite a automação de tarefas que antes eram realizadas por agentes humanos, reduzindo assim custos e aumentando a eficiência. As soluções de IA ajudam as empresas a aumentar a sua capacidade de apoio ao cliente sem o mesmo crescimento correspondente nos custos dos funcionários. A segunda grande vantagem da IA ​​é a economia de custos, que, aliada ao alto rendimento das interações, pode se tornar uma vantagem significativa para o atendimento ao cliente da empresa.

Fator de restrição

Alto investimento e complexidade de integração atrasam a adoção de IA, limitando o crescimento

Os altos requisitos de investimento de capital para implementação de tecnologias avançadas de IA são um dos principais fatores restritivos na participação de mercado de IA de Call Center. As restrições orçamentais impedem as pequenas e médias empresas de implementar estes sistemas complexos. Além disso, a integração da IA ​​com a infraestrutura existente pode ser complicada e demorada, exigindo habilidades especiais e até mesmo treinadas. A reticência de poucos em investir em novas tecnologias com preocupações quanto ao retorno do investimento restringiu ainda mais o crescimento do mercado. Por causa disso, as empresas dependem dos sistemas existentes sem mudar para soluções baseadas em IA, apesar dos possíveis ganhos de eficiência.

• De acordo com o Government Accountability Office (GAO) dos EUA, o investimento inicial médio em soluções de call center de IA varia de US$ 250.000 a US$ 750.000, limitando a adoção por empresas menores.
• A pesquisa da Federal Trade Commission (FTC) de 2023 relatou que 67% dos consumidores se preocupam com o compartilhamento de informações pessoais com sistemas de IA, retardando a adoção.

A adoção de IA melhora a eficiência do atendimento ao cliente, reduzindo custos e melhorando as interações

Oportunidade

A incorporação de IA em chatbots e assistentes virtuais para atendimento ao cliente é de fato uma oportunidade de crescimento no mercado de IA de Call Center. À medida que as organizações correm para melhorar as experiências dos clientes, as soluções de IA tornam-se ainda mais complementares em termos de redução do tempo de espera e aumento da produtividade. O avanço contínuo no processamento de linguagem natural (PNL) e nos recursos de aprendizado de máquina permite que os sistemas de IA entendam e lidem com consultas sofisticadas. Além disso, a IA pode ampliar ainda mais o suporte ao cliente sem adicionar muitos recursos humanos. Assim, reduz os custos operacionais e oferece interações personalizadas com o cliente. A transformação do mercado da indústria de atendimento ao cliente está sendo impulsionada pela integração das capacidades de IA.

• De acordo com o Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia (NIST), mais de 72% das empresas planejam integrar call centers de IA com plataformas em nuvem, criando novas oportunidades de negócios.
• De acordo com o Departamento de Comércio dos EUA, sistemas de IA capazes de lidar com mais de 25 idiomas estão sendo adotados por 49% dos call centers globais, permitindo suporte global ao cliente.

 

A IA luta com emoções e nuances, afetando negativamente a satisfação do cliente

Desafio

Na realidade, a IA do call center dificilmente é capaz de compreender e processar as complexas emoções humanas envolvidas numa conversa com ele. No entanto, com os avanços no processamento de linguagem natural e na análise de sentimentos usando IA, esta tecnologia ainda carece em termos de sensibilidade ao tom e também pode ignorar o sarcasmo e os dialetos regionais, levando a experiências insignificantes para o cliente. Isso significa que a IA não pode fornecer suporte ao cliente real, personalizado e empático. O outro fator é a confiança dos clientes, que tendem a preferir agentes humanos às máquinas. O avanço da tecnologia de IA poderia ser melhor na tentativa de trazer o que é semelhante ao entendimento humano e ao aprendizado de máquina para superar essa barreira. O mercado deve melhorar e aperfeiçoar estas capacidades para que a satisfação dos clientes possa aumentar.

• De acordo com o Bureau of Labor Statistics (BLS) 2023, há uma escassez de aprox. 120.000 especialistas em IA nos EUA, tornando um desafio a implementação de soluções avançadas de IA.
• O Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia (NIST) indica que 38% das empresas enfrentam dificuldades na integração da IA ​​com sistemas legados existentes, afetando a eficiência.

 

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INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO DE IA DO CALL CENTER

• América do Norte

O mercado de Call Center AI é predominantemente dominado pela América do Norte. Isso se deve principalmente à infraestrutura tecnológica avançada, aos níveis mais elevados de adoção de automação e à inovação aprimorada na experiência do cliente. Outras razões proeminentes para este desenvolvimento foram a adoção precoce de soluções alimentadas por IA em várias indústrias através das fronteiras desta região geográfica, o que pode ter impulsionado ainda mais o crescimento do mercado. O aspecto mais importante deste respectivo mercado, no entanto, continua a ser o Mercado de IA de Call Center dos Estados Unidos, que tem sido de longe impulsionado por grandes empresas de tecnologia envolvidas na concepção e implementação de tais sistemas avançados. Além disso, o investimento abrangente desta nação em investigação e desenvolvimento de inteligência artificial foi associado ao facto de o país ter uma infra-estrutura de TI robusta que pode acelerar a adopção em todas as indústrias. Além disso, um mercado como o dos EUA apresenta uma procura crescente de sistemas de apoio ao cliente muito eficientes entre os sectores de telecomunicações, retalho e finanças. Todas essas coisas se combinam para formar aquilo que moldará o domínio da América do Norte neste mercado.

• Europa

Com a ajuda de tecnologias avançadas de IA, a Europa melhora o atendimento ao cliente e otimiza os processos de negócios, contribuindo significativamente para o crescimento do mercado de IA de Call Center. Os rigorosos requisitos de privacidade de dados impostos por vários países, como o GDPR, incentivaram soluções baseadas em IA que garantem a conformidade com a privacidade, ao mesmo tempo que se concentram na experiência do cliente. Muitos países europeus estão a investir grandes quantias na investigação e desenvolvimento de IA, promovendo novos avanços no reconhecimento de voz, chatbots e análise preditiva para call centers. Mais uma vez, setores como o retalho, as finanças e as telecomunicações dependem cada vez mais da IA ​​na Europa para gerir a esmagadora quantidade de chamadas recebidas e personalizar as interações com os clientes. Esse quadro regulamentar resulta numa rápida implantação das soluções de IA de forma segura e ética. Os apoios à inovação, ao investimento e à regulamentação fazem da Europa um interveniente fundamental no mercado mundial de call centers habilitados para IA.

• Ásia

A instalação de alta tecnologia e a transformação digital nas diversas indústrias da Ásia são responsáveis ​​pela maior porcentagem do Mercado de IA de Call Center. Este crescente setor de atendimento ao cliente na região é particularmente proeminente em países como a Índia e a China, desencadeando a procura de soluções baseadas em IA para serem mais eficazes na operação e reduzirem os custos operacionais. Além disso, a proliferação do investimento em I&D em matéria de IA está a impulsionar a inovação no mercado. Além disso, o foco agora voltado para a área de soluções de call center baseadas em IA é porque as empresas visam melhorar a experiência do cliente e executar as operações de forma mais eficiente. A crescente infusão de chatbots de IA e sistemas automatizados também contribui para o fortalecimento do mercado. A vasta base de consumidores na Ásia e o desenvolvimento tecnológico dinâmico fazem dela uma líder potencial em soluções de atendimento ao cliente habilitadas para IA.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Inovação e movimentos estratégicos levam ao crescimento e à eficiência do mercado

Os principais players do setor têm trabalhado para melhorar o mercado de Call Center AI por meio da aplicação de tecnologias avançadas, como processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina. Isso levou ao aumento da automação, à redução dos custos operacionais e à melhoria da experiência do cliente, proporcionada por suas inovações. Outros caminhos que impulsionam o crescimento do mercado são parcerias e aquisições estratégicas, garantindo que haja um desenvolvimento contínuo de soluções mais inteligentes e eficientes alimentadas por IA em call centers.

• SAP (Alemanha): SAP Conversational AI detém uma participação de mercado de 0,16% no mercado global de outras comunicações, competindo com 38 outras ferramentas neste segmento.
• AWS (EUA): Amazon Connect, nuvem da AWScentro de contatosolução, detém uma participação de mercado de 10,19% na categoria global de software de contact center em nuvem.

Lista das principais empresas de IA de call center

• SAP (Germany)
• AWS (US)
• Avaya (US)
• Haptik (India)
• Artificial Solutions (Spain)

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA CHAVE

O chatbot de IA do Commonwealth Bank "Hey CommBank" impulsiona o crescimento do mercado de call center

Outubro de 2024:A Commonwealth Bank Company, um dos maiores bancos da Austrália, começou a experimentar um chatbot de IA chamado "Hey CommBank" com o objetivo de melhorar as operações de atendimento ao cliente. Esta solução de IA foi projetada para oferecer experiência de conversação e talvez uma forma de eliminar milhares de funcionários de call center. Alguns dos serviços prestados pelo chatbot incluem; calculando a quantidade de poupança necessária para comprar uma casa, entre outros, e o desenvolvimento e teste do chatbot são feitos através da AI Factory da Amazon. Este é um grande desenvolvimento no mercado de IA de call center, apontando para o uso de tecnologias avançadas de IA para melhorar a interação entre call center e clientes.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O estudo abrange uma análise SWOT abrangente e fornece insights sobre desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, explorando uma ampla gama de categorias de mercado e potenciais aplicações que podem impactar sua trajetória nos próximos anos. A análise leva em conta tanto as tendências atuais como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos componentes do mercado e identificando áreas potenciais de crescimento.

Este relatório de pesquisa examina a segmentação do mercado utilizando métodos quantitativos e qualitativos para fornecer uma análise minuciosa que também avalia a influência das perspectivas estratégicas e financeiras no mercado. Além disso, as avaliações regionais do relatório consideram as forças dominantes da oferta e da procura que impactam o crescimento do mercado. O cenário competitivo é detalhado meticulosamente, incluindo participações de concorrentes significativos no mercado. O relatório incorpora técnicas de pesquisa não convencionais, metodologias e estratégias-chave adaptadas ao período de tempo previsto. No geral, oferece insights valiosos e abrangentes sobre a dinâmica do mercado de forma profissional e compreensível.