基于云的联络中心市场规模、份额、增长和行业分析（按类型（自动呼叫分配、座席性能优化、拨号器、交互式语音响应、计算机电话集成、分析和报告）按应用（BFSI、IT 和电信、媒体和娱乐、零售和消费者、物流和运输以及医疗保健）区域预测到 2035 年

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基于云的联络中心 市场概况

全球基于云的联络中心市场预计到 2026 年价值为 206.9 亿美元，到 2035 年有望达到 550.1 亿美元，2026 年至 2035 年复合年增长率为 11.48%。

云联络中心是一种采用云技术手段进行沟通的客户服务模式，能够通过语音、电子邮件、聊天和社交工具处理客户沟通。这使得企业可以更轻松地从远程场所管理客户的询问，从而使系统高度灵活且易于扩展。代理可以与任何位置的数据进行交互，从而提高生产力和合作。云联络中心利用自动路由、实时分析和连接客户关系工具等功能，以更低的成本促进有效的客户服务。迁移到云使企业更加灵活，并为他们提供比要求严格的基础设施变更更好的灾难和更新替代方案。

COVID-19 的影响

在大流行期间市场增长下降的情况下保持客户服务的远程解决方案

全球 COVID-19 大流行是史无前例的、令人震惊的，与大流行前的水平相比，所有地区的市场需求均低于预期。复合年增长率的上升反映了市场的突然增长，这归因于市场的增长和需求恢复到大流行前的水平。

COVID-19 极大地影响了基于云的联络中心的采用，因为它提供了在大流行爆发期间保留客户服务的远程解决方案。借助云技术，当封锁和远程工作成为新的生活方式时，客服人员能够远程工作。这使得整个实践的高效沟通、可扩展性和灵活性成为可能。向云的迁移还鼓励了其他智能功能的采用，例如人工智能自助服务聊天机器人、分析和多级支持。因此，由于业务能够快速适应，因此目标达到了；客户继续获得良好的体验，同时员工受到保护并削减运营费用。

最新趋势

提高自动化、人工智能和多渠道支持以加速市场增长

基于云的联络中心行业的最新趋势是增强自动化、人工智能和多渠道支持。通过在聊天机器人和虚拟个人助理的制造中使用人工智能，与客户的自动对话现在变得更快并且全天候可用。与CRM系统的链接是个性化服务交付的保证。在技​​术栈方面，云联络中心还提供了实时性能监控和预测的集成解决方案。远程工作选项仍有很多新方法和改进，为该领域的座席提供了更多选择。不仅如此，自助服务解决方案和先进的语音识别系统正在增强不同平台的性能和客户体验。上述因素正在推动基于云的联络中心市场的增长。

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基于云的联络中心 市场细分

按类型

根据类型，全球市场可分为自动呼叫分配、座席性能优化、拨号器、交互式语音响应、计算机电话集成、分析和报告

• 自动呼叫分配 (ACD):ACD 通过特定标准将线索引导至正确的座席，然后在尽可能短的时间内得到解决。它通过减少顾客的等待时间来提高顾客满意度。

• 座席性能优化:通过监控和人工智能的使用，不断评估和调整座席性能，为客户提供最佳结果。它有助于提高整个团队的生产力。

• 拨号器:拨号器系统协助联络中心自动外呼，从而提高中心的效率。这些可以是预测式、渐进式或强力拨号器，可以增强外展功能。

• 交互式语音响应 (IVR):IVR 系统允许呼叫者对查询进行语音或键盘响应，从而减轻联络中心链路的工作负载。它呈现的另一个优点是，对于客户来说，它是一种自助服务工具。

• 计算机电话集成 (CTI):CTI 连接电话和计算机中的线路；以便代理有机会查看他或她所掌握的客户记录。这有助于快速解决问题以及客户和客户的单独互动。

• 分析:云联络中心对客户联系人进行分析，以分析数据以发现紧急模式或具体的改进建议。它有助于做出有助于改善向客户提供的服务的决策。

• 报告:自动化报告工具旨在显示收到和处理的呼叫数量、平均响应时间和客服人员的表现。它有助于组织决策，特别是在运营改进的绩效评估期间。

按申请

根据应用，全球市场可分为 BFSI、IT 和电信、媒体和娱乐、零售和消费品、物流和运输以及医疗保健

• BFSI:BFSI 行业采用云联络中心来改善客户体验并维护金融法律标准。它支持与客户相关的查询和交易的安全群体。

• IT 和电信:在 IT 和电信领域，云联络中心有助于通过不同渠道高效解决问题和提供客户服务。一旦发现技术问题并加强服务交付，它们就会促进任务的完成。

• 媒体和娱乐:媒体和娱乐行业中的云联络中心支持客户进行互动，包括订阅、查询和内容相关问题。它们在竞争日益激烈的市场中提高了客户满意度。

• 零售和消费品:零售和消费品行业与云联络中心保持一致，因为客户可以全面、快速地访问订单、退货或其他产品信息支持。这可以改善客户的体验并提高他们的忠诚度。

• 物流运输:在物流运输业务中，销售和沟通是通过云联络中心进行的，目的是跟踪和交付更新，并调用始终保持联系。它们提高了提供服务的效率和客户成果。

• 医疗保健:采用云联络中心提供医疗保健服务，处理预约、问题和后勤支持。它们能够实现准时、准确的传输，同时考虑医疗保健隐私法规。

市场动态

市场动态包括驱动因素和限制因素、机遇和挑战，说明市场状况。

驱动因素

人工智能、机器学习算法和自动化技术的进一步采用，以促进市场增长

人工智能、机器学习算法和自动化技术的广泛采用推动了基于云的联络中心的采用。又称人工智能自动化基本服务，包括聊天机器人、虚拟助理和预测分析，以促进客户关系。此外，云基础设施是灵活的，因此每当客户数量发生变化时，业务都能够在没有太大压力的情况下适应变化。这些技术可实现流畅的全渠道交互，这在当今世界变得至关重要，尤其是当客户请求三向语音、聊天、在社交媒体上联系或向公司发送电子邮件时。

成本效率和灵活性推动市场增长

组织采用云联络中心的另一个因素是这些中心的运营成本较低。云解决方案针对未知工作负载的灵活性使组织能够最大限度地减少资本设备、软件和服务的投资。这种模型非常灵活，这意味着几乎任何规模的企业都可以采用它，因为它们不需要昂贵的硬件。此外，据透露，基于云的系统促进了座席的移动性，因为座席现在可以在任何地方工作，这使得管理劳动力变得容易。这不仅可以最大限度地减少运营费用，还可以提高员工士气，从而提高整体员工流动率。所有上述因素都在推动基于云的联络中心市场份额的增长。

制约因素

问题与数据安全和隐私可降低市场增长

影响基于云的联络中心采用的第一个主要限制是数据的安全性和隐私性。虽然许多客户的信息是远程处理的，但企业仍担心数据泄露以及 GDPR 等重要法规的遵守情况。同样，互联网连接问题可能会损害或有时完全损害云服务交付。它们在与现有业务系统集成方面也存在一些困难，可能会导致兼容性问题。此外，此类解决方案管理的专业知识很少，这可能会使集成和进一步使用它们的过程变得复杂。这些因素都制约着市场的增长和发展。

机会

新一代企业采用在家工作的做法，在市场上创造机会

通过云支持外包呼叫中心为组织确定客户满意度甚至绩效改进提供了多种前景。现在可以通过多个渠道为客户提供服务，其中大多数都组织为一个集成界面，从而增强了客户体验。它还将揭示云技术如何促进组织能够快速响应需求的灵活性。基于 IA 的解决方案（例如聊天机器人和预测分析）当然也可以提供更好的结果，例如个性化和决策。新一代企业采用在家办公的方式，云托管联络中心可以有效管理远程工作的员工队伍，从而提高成本效率和更好的性能。这些因素正在市场上创造一些机会。

挑战

与其他现有大型医疗数据库系统的互操作性给市场带来挑战 

然而，对于联络中心来说，迁移到云端确实面临一些挑战。鉴于数据隐私和安全性，尤其是不同远程系统上的客户信息的数据隐私性和安全性至关重要，因此情况就是如此。与其他现有大型医疗数据库系统的互操作性可能需要大量的时间和精力。此外，由于涉及的流程发生变化或因为他们不熟悉某些技术，通常会存在来自员工的组织阻力。当涉及服务质量问题以及减少组织在实施阶段中断的程度时，这也可能是个问题。这些因素都可能对市场的发展构成挑战。

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基于云的联络中心 市场区域洞察

• 北美

由于其先进的技术基础设施和对无缝客户体验的高需求，北美在采用基于云的联络中心方面处于领先地位。该地区对创新的强烈关注，特别是在人工智能和自动化方面，加速了这些系统的发展。随着大量企业采用远程工作，云联络中心提供了增强的灵活性和可扩展性。此外，关于数据安全和隐私的严格法规（例如 GDPR 和 CCPA）推动了对安全云解决方案的投资，以符合区域标准。

• 欧洲

特别是在欧洲，向云联络中心的迁移是由于对跨不同业务部门的客户提供经济实惠且更好的服务方式的需求不断增长。该地区有关数据保护的稳定管理规则（特别是 GDPR）增加了采用安全云的需求。此外，欧洲国家对可持续发展的关注使得组织依赖于高效且可扩展的云解决方案。该地区对多语言服务的需求也日益增长，需要通过云解决方案来管理跨语言的客户。

• 亚洲

目前，由于亚太地区数字化和电子商务行业的不断发展，基于云的联络中心服务正在快速增长。中国、印度和日本等新兴经济体的公司正在使用云解决方案来增强客户服务；通过不同的接触点管理大客户接触。在家工作的增加，尤其是在城市地区，也有助于增加对更灵活的云服务的需求。此外，该地区在人工智能、自动化和机器学习方面的支出正在激增，以提高提供客户服务和运营的能力。

主要行业参与者

领先企业采取收购策略来保持竞争力

市场上的一些参与者正在使用收购策略来建立他们的业务组合并加强他们的市场地位。此外，伙伴关系和协作也是公司采取的共同策略之一。主要市场参与者正在进行研发投资，以将先进的技术和解决方案推向市场。市场领先企业正在通过采用尖端技术和多样化其产品组合来推动创新。通过提供针对特定客户需求的定制产品，这些公司正在提高满意度并扩大客户群。

顶级云联络中心公司名单

• Mitel Networks Corporation (Canada)
• Genesys (U.S.)
• West Corporation (U.S.)
• Five9 Inc. (U.S.)
• 8x8 Inc. (U.S.)
• Liveops Inc. (U.S.)
• Evolve IP LLC (U.S.)
• 3CLogic (U.S.)
• Oracle Corporation (U.S.)
• Cisco Systems Inc. (U.S.)
• Connect First Inc. (U.S.)
• Ozonetel Communications Pvt. Ltd. (India)
• NICE Ltd. (Israel)
• Aspect Software Inc. (U.S.)
• BT Group plc (U.K.)
• NewVoiceMedia Limited (U.K.)

工业发展

2024 年 7 月:2024 年，基于云的联络中心将采用多种人工智能解决方案。例如，Five9 看到了人工智能驱动的聊天机器人和预测分析的改进，使与消费者的互动和个性化变得更加容易。他们帮助加快查询解决速度并为客户提供定制的解决方案或服务。此外，CRM工具与座席的集成也得到了增强；代理拥有实时提供个性化服务所需的详细信息。近年来发展的第一个领域是全渠道支持；新产品支持电话、电子邮件、聊天和社交媒体之间的转换，因此客户无论身在何处都能获得相同的支持。

报告范围

该研究包括全面的 SWOT 分析，并提供对市场未来发展的见解。它研究了促进市场增长的各种因素，探索了可能影响未来几年发展轨迹的广泛市场类别和潜在应用。该分析考虑了当前趋势和历史转折点，提供对市场组成部分的全面了解并确定潜在的增长领域。

该研究报告深入研究市场细分，利用定性和定量研究方法进行全面分析。它还评估财务和战略观点对市场的影响。此外，报告还考虑了影响市场增长的供需主导力量，提出了国家和区域评估。竞争格局非常详细，包括重要竞争对手的市场份额。该报告纳入了针对预期时间范围量身定制的新颖研究方法和玩家策略。总体而言，它以正式且易于理解的方式提供了对市场动态的有价值且全面的见解。