按应用程序（IT 和电信、BFSI、政府和教育、医疗保健、制造和汽车、零售、其他）、区域洞察和 2031 年预测

更新于: 29 April 2024

帮助台自动化市场报告概述

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2021 年全球帮助台自动化市场规模为 26.36 亿美元，预计到 2031 年将达到 282.93 亿美元，预测期内复合年增长率为 26.4%。

COVID-19 大流行是前所未有的、令人震惊的，与大流行前的水平相比，所有地区的帮助台自动化市场的需求都高于/低于预期。复合年增长率的突然上升归因于市场的增长和需求恢复到疫情前的水平。

使用技术驱动的解决方案来优化和加快支持程序被称为帮助台自动化。它利用各种工具，包括聊天机器人、知识库和票务系统，为客户提供及时的服务。通过自动化重复操作和包括自助服务替代方案，响应时间大大缩短，整个客户体验得到改善。帮助台自动化的好处包括提高生产力、改进票证管理和减少人为错误。与传统的人工操作相比，帮助台自动化可以实现更快的解决时间、24/7 的可访问性以及同时管理多个交互的能力。由于它可以管理大量查询并提供一致且正确的答复，因此它在各个领域都有用途，包括 IT 支持、客户服务和电子商务。目前有多种类型的帮助台自动化可用，从简单的票务系统到复杂的人工智能聊天机器人。

在预测期内，预计基于人工智能的边缘计算和自动化解决方案的使用不断增加将推动市场扩张。由于制造业对工业自动化的需求激增，预计自动化和控制的市场份额将在预测期内大幅扩大。有利于工业自动化的政府规则也推动了市场的扩张。在整个预测期内，数字流程自动化将变得更加必要。数字流程自动化具有极具成本效益的潜力。预计使用现代技术将成为许多企业的标准做法。这些变量将导致数字过程自动化的市场价值显着增长。

COVID-19 影响： COVID-19 大流行扰乱了制造和供应链，从而阻碍了市场增长

在全球范围内，制造业和工业部门在 2020 年因 COVID-19 大流行而受到严重扰乱。然而，在过去几年中，工业 4.0 的采用急剧增长，而 COVID-19 极大地加速了工业 4.0 的传播。整个工业部门的工业自动化。此外，COVID-10 带来的消费者行为的巨大转变最终将推动自动化和虚拟化的扩展。预计自动化和控制市场也将在大流行后受到各行业实时监控和决策解决方案等数字解决方案使用激增的推动。由于大流行带来的封锁、COVID-19 武器和生产设施的关闭，对营销自动化产品的需求减少了。然而，现在所有企业都需要自动化和数字化。因此，各行各业都需要营销自动化工具来分析关键的消费者数据，推动洞察以改善客户的在线购物体验、安全性以及个性化和虚拟购物体验，并制定有效的营销策略以在关键时期增加销售额。世界许多国家实施的封锁以及劳动力限制对供应链产生了负面影响。因此，企业正在通过实施在家工作政策和轮班来适应新常态，预计这将在不久的将来对新营销技术的采用产生有利影响。

最新趋势

" 智能自动化操作简单的能力将使企业能够提供更好的服务 "

自动化正在迅速成为客户服务和参与生态系统中最重要技术列表的首位。 COVID-19 疫情迫使企业采取新策略来提高产量和效率，这一目标在自动化的帮助下得到了极大的帮助。对于公司来说，自动化单调的任务，甚至在没有人类员工帮助的情况下管理这些任务都更容易。例如，当员工需要跟进客户问题时，IT 服务台系统可能会自动向员工发送提醒或通知。相同的技术还可以收集有关最常见的员工和客户问题的信息，以便公司管理层将来可以提供更好的常见问题解答支持和自助服务功能。对有效和简化的客户支持服务的渴望极大地增加了全球范围内帮助台自动化的市场。领先的市场参与者正在通过整合机器学习 (ML) 和人工智能 (AI) 等尖端技术来创建交互式对话平台，以直接满足客户需求、帮助进行预测分析并增强工作流程。反过来，这也加速了市场扩张。此外，由于不同渠道的消费者查询量不断增加，对自动票务、路线和自助服务功能的需求也随之增加，这为该行业带来了良好的前景。此外，由于对降低成本和运营效率的要求不断提高，组织被迫投资于优化资源分配和缩短反应时间的自动化解决方案，从而推动市场扩张。

帮助台自动化市场细分

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• 按类型分析

根据类型，市场可分为事件管理系统、自助密码重置、知识库、事件管理门户、自动诊断。预计事件管理系统将成为主导领域。

• 按应用分析

根据应用，市场可分为 IT 和电信、BFSI、政府和教育、医疗保健、制造和汽车、零售等。 IT 和电信将成为主导领域。

驱动因素

" 人工智能和机器学习的日益普及 将推动市场扩张 "

对人工智能支持的聊天机器人和利用人工智能的客户支持服务的需求是影响全球自动化和控制业务增长的两个重要方面。另一方面，在整个预测期间，预计全渠道方法部署的增加以及客户通过社交媒体平台参与的增加将为自动化和控制市场带来潜在的增长机会。全球对业务流程优化的需求不断增加，各行业对人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 的使用不断增加，信息技术 (IT) 和电子商务行业显着增长，以及与物联网的融合不断加强（物联网）和基于云的技术是推动市场增长的其他重要因素。此外，在预测的时间范围内，网络帮助台自动化市场将看到显着的研发 (R&D) 努力、技术突破和软件现代化的增加。

" BPM（业务流程管理）的采用将推动市场扩张 "

业务流程管理（通常称为 BPM）正在以数字流程自动化 (DPA) 的方式不断发展。 DPA 的增加是由于许多企业越来越需要将其流程自动化作为重要数字化转型项目的一部分。来自各个垂直行业的企业总是在寻找新的市场或行业进入，以削减总体运营费用。他们增加了利用数字化来管理业务运营的投资，预计这将推动 DPA 市场的扩张。业务流程管理解决方案在全球范围内的需求量很大，这是因为许多行业的业务流程管理需求与流程自动化需求之间存在明显的相关性。这些要素支持组织和企业专注于业务流程管理领域，因为它们的核心专业知识会带来整体组织的发展。

约束因素

" 从传统集成方法转向基于云的解决方案给市场增长带来重大问题 "

集成是连接两个或多个 IT 系统的行为，是组织面临的最大问题之一。缺乏标准化流程以及不同 IT 系统及其通信协议的集成问题是公司在传输信息时面临的两个主要问题。在过去几年中，企业通过合资、兼并和收购以及购买复杂且异构的 IT 环境组件来实现增长。对于许多企业来说，在这种情况下切换到云会带来重大挑战。企业努力寻找最佳的云 IT 解决方案以及成功集成这些解决方案的方法，同时仍考虑到其当前的 IT 基础设施。随着越来越多的公司将其运营转移到云端，他们面临着将云 IT 服务集成到复杂的异构环境中的开销巨大的挑战。这进一步抑制了 IT 服务台行业在整个预测期间的扩张。然而，对对话式人工智能驱动解决方案缺乏认识是早期采用的主要障碍，并限制了市场的扩张。

服务台自动化市场区域洞察

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" 北美是全球领先的 IT 服务软件市场，IT 公司业务扩张就证明了这一点 "

较早采用云计算和尖端技术的技术先进国家的存在是决定霸主地位的关键因素。影响北美发展的另一个因素是大型零售和 IT 公司也在向海外扩张。其中大部分因素——城市化和工业化的推进、消费者可支配收入的增加以及各种最终用途行业需求的增加——都是造成这一增长的原因。这些因素鼓励该领域在整个预期时间范围内主导 IT 服务台的市场份额。随着尖端技术的运用，亚太地区有望快速发展，为服务提供商提供更多机会。公司绩效的提高和运营费用的降低是该地区越来越多地采用 IT 桌面解决方案的主要推动力。

主要行业参与者

" 主要参与者注重合作伙伴关系以获得竞争优势 "

著名的市场参与者正在通过与其他公司合作来共同努力，以在竞争中保持领先地位。许多公司还投资新产品的发布，以扩大其产品组合。并购也是企业扩大产品组合的关键策略之一。

市场参与者分析列表

• BMC 软件（美国）
• Broadcom（美国）
• HP Enterprise Services（美国）
• ServiceNow（美国）
• Atlassian（澳大利亚）
• Axios Systems（英国）
• Cherwell Software（美国）
• Freshdesk（美国）
• Happyfox (美国)
• Kayako（英国）
• NTR Global（美国）
• Resolve Systems（美国）
• Sunrise Software（印度）
• SunView Software（美国）
• Vision 帮助台（印度）
• Vorex （美国）

报告覆盖范围

这项研究概述了一份包含广泛研究的报告，其中描述了市场上存在的影响预测期的公司。通过详细研究，它还通过检查细分、机会、产业发展、趋势、增长、规模、份额和限制等因素进行全面分析。如果主要参与者和市场动态的可能分析发生变化，该分析可能会发生变化。