IT 服务管理 (ITSM) 市场规模、份额、增长和行业分析，按类型（本地和基于云）、按应用（BFSI、零售和电子商务、IT 和电信、政府和公共部门）以及到 2035 年的区域见解和预测

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IT 服务管理 (ITSM) 市场概述

全球 IT 服务管理 (itsm) 市场预计 2026 年价值 127 亿美元，到 2035 年将达到 287.3 亿美元，2026 年至 2035 年复合年增长率保持在 9.5%。

服务被定义为向客户提供服务并提供有价值成果的手段。 ITSM 被称为子学科服务科学，有助于为客户提供和支持 IT 服务。作为运营、研究和商业管理的混合体，ITSM 为客户提供优质服务。客户需要并期望提供可靠的服务。 ITSM 的一个基本方面是关注流程以及这些流程的持续改进，此外，Gartner 最近的一项研究发现，大约 80% 的 IT 服务失败是流程失败 (70%) 或员工技能和能力缺乏 (10%) 的结果。只有20%的IT服务失败是技术失败的结果，所以市场上存在这样表现不佳的技术。公司需要提供支持用户开展支持公司的活动的服务。公司必须了解服务的用户和提供商，并对服务水平有期望。正如 Microsoft 2004 年 IT 论坛会议上所述，世界各地的企业正在采用 IT 服务。最近的研究表明，IT 服务组织通过应用 ITSM 原则，可以实现高达 48% 的减少。目前ITSM的关键问题是哪些IT管理服务是硬件或软件安装、网络、系统、应用管理业务服务支持计划以及有助于业务增长的管理服务。 ITSM 专注于 IT 运营的支持和交付。因为基础设施的大部分成本都在这两个方面。

该行业发展迅速，专注于 IT 服务的交付和管理，该市场的主要驱动力是数字化举措的不断采用、对远程工作解决方案的需求不断增长以及 BFSI、零售和电信等各行业对 IT 服务的依赖不断增加。随着 IT 服务对新业务变得越来越重要，ITSM 工具对于提高生产力和最大限度地减少停机时间非常重要，从而提高客户满意度。该市场的特点是采用先进技术、人工智能和云计算，这些技术正在改变 ITSM 解决方案。

主要发现

COVID-19 的影响

远程工作机会加速了 ITSM 市场的发展

全球 COVID-19 大流行是史无前例的、令人震惊的，与大流行前的水平相比，所有地区的市场需求都低于预期。复合年增长率的上升反映了市场的突然增长，这归因于市场的增长和需求恢复到大流行前的水平。

COVID-19 大流行在世界各地的各个行业造成了许多干扰，迫使一些企业迅速关闭或过渡到远程工作，这种突然的转变增加了对 ITSM 的需求，因为由于社交距离协议，所有事情基本上都是在家庭工作环境中进行的。这样企业就必须想办法在没有接触系统的情况下解决这些问题，以保证需要IT支持的软件的顺利运行。因此，IT 支持又成功地保证了家庭运营的顺利进行。因此，对 ITSM 的需求增加并造成市场激增，从而导致用于监控和管理远程 IT 操作的 ITSM 平台激增，对此 ITSM 的响应是在需要时提供远程友好的功能和工作自动化，以最少的人机交互以及协作工具，因此市场在大流行期间出现了强劲增长，这增加了需求并加速了市场增长。

最新趋势

人工智能和自动化的参与提高生产力

人工智能与自动化在IT服务管理行业的协作已成为业务不可或缺的一部分。如今，企业面临着 IT 运营复杂性不断增加以及对更快的故障单解决需求的增加。公司正在 IT 服务管理中采用人工智能和自动化，以更快地解决问题。所有这些人工智能驱动的 ITSM 工具的设计方式都是为了帮助用户更高效地解决问题。所有这些先进的工具都可以自动执行日常任务。例如事件管理、票务和预测分析，显着缩短响应时间通过减少人工干预，人工智能不仅可以改善运营活动，还可以提高整体用户体验，确保更快的解决方案。此外，在 ITSM 系统中使用人工智能和机器学习的公司可以通过更有效地适应动态业务环境来获得优势。这一转变使公司能够在快速发展的数字环境中更精确地管理 IT 基础设施并提高可扩展性。

• 根据美国总务管理局 (GSA) 的数据，92% 的联邦机构已采用至少一种云服务，反映出基于云的 ITSM 解决方案的主要趋势。
• 信息技术行业委员会 (ITI) 的一项调查报告称，78% 的 IT 组织已集成自动化工作流程以缩短服务解决时间。

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IT 服务管理 (ITSM) 市场细分

按类型

根据类型，全球市场可分为本地市场和基于云的市场

• 本地 - 组织通过在其内部环境中管理本地 ITSM 工具来部署这些工具。这在独立安全审计组织等需要对数据安全和隐私进行更严格控制和措施的组织中很常见。对数据和基础设施进行尽职调查的强制性健康检查要容易得多，但由于维护和升级，这些解决方案的成本往往更高。

• 基于云——由于其灵活性和成本效益，基于云的ITSM解决方案在市场上占有最大的份额。借助这些平台，组织可以在现场执行管理 IT 服务，而无需建设大量资本支出。此类云解决方案最适合资源有限的中小企业和资源优化型公司。这种增长可归因于对混合和多云环境的依赖增加。

按申请

根据应用，全球市场可分为 BFSI、零售和电子商务、IT 和电信、政府和公共部门

• BFSI - ITSM 也被视为 BFSI 部门关键流程中服务连续性和预防服务中断的关键推动者，BFSI 部门热衷于使用 ITSM 解决方案来满足组织需求。 ITSM有助于合规性、运营效率提升、客户体验，可以说是行业必备。

• 零售和电子商务 - 零售和电子商务 IT 服务管理的使用包括处理 IT 相关问题、管理销售点以及确保零售和电子商务组织中网站的持续可用性。据观察，销售很大程度上取决于客户对业务的看法，ITSM 有助于使整个 IT 环境发挥作用。

• IT 和电信 - IT 和电信 为了运行包括管理复杂结构、监督网络以及向用户提供服务在内的运营，ITSM 工具在 IT 和电信行业中使用。行业的加速变化以及云的进步和自动化技术帮助 ITSM 不断增长。

• 政府和公共部门 - 政府和公共部门 ITSM 工具也被政府和公共部门机构用来维持透明度、提高公共服务管理效率并增加公民互动。此类解决方案试图解决的一些挑战包括资源管理、IT 基础设施安全和事件管理。

市场动态

市场动态包括驱动和限制因素、机遇和挑战，说明市场状况。

驱动因素

跨行业的数字化转型

全球向数字化转型的转变是 ITSM 市场增长的主要原因之一。各个行业的公司正在使用数字计划来帮助他们更轻松地完成工作、节省资金并改善客户体验。这些变化非常重要，因为它们支持ITSM平台作为工具，可以帮助IT系统和流程轻松执行。这种集成将帮助组织更好地工作、保持服务顺利运行并实现转型目标。随着数字化转型项目数量的不断增加，对ITSM解决方案的需求可能会增加，从而导致IT服务市场的增长。

• 根据美国国家标准与技术研究所 (NIST) 的数据，企业 IT 端点的数量在过去五年中增长了 65%，推​​动了对先进 ITSM 平台的需求。
• 美国商务部强调，85% 的企业实施 ITSM 流程，以确保遵守数据保护和网络安全标准。

更多人转向基于云的解决方案

IT服务市场增长的另一个重要原因是从传统IT系统转向基于云的设置。基于云的 ITSM 解决方案有很多好处，易于扩展且具有成本效益，可以节省大量资金，并且更适合企业（无论大小）使用。这些平台使组织能够扩展其 IT 能力，同时仍保持灵活性并保持较低的费用，使其成为快速变化和竞争激烈的市场的理想选择。随着越来越多的公司采用基于云的 ITSM 解决方案以提高速度和竞争力，这极大地促进了 ITSM 市场的增长。

制约因素

实施成本高

虽然它有一些优势，但对于中小企业来说，采用ITSM平台相当具有挑战性，主要是因为建立成本较高。例如，大多数本地 ITSM 解决方案都有昂贵的要求，例如基础设施、软件许可证和初始安装。此外，高昂的维护成本和对特定人员操作系统的培训是增加运营成本的因素，这可能会阻碍一些组织实施此类系统。

• 据联邦 CIO 委员会称，47% 的中小企业将前期 ITSM 部署成本视为障碍。
• 美国劳工统计局 (BLS) 报告称，全美熟练的 IT 服务管理专业人员短缺 35%，限制了 ITSM 的采用。

人工智能和自动化的采用率不断提高

机会

ITSM中人工智能和自动化在ITSM平台中的日益采用为IT服务市场份额提供了全面支持。预测分析、自我修复系统和人工智能聊天机器人等新功能使 IT 运营变得更加轻松，同时提高了效率并降低了成本。这些新工具使企业能够在减少人力的情况下提供更好的服务，从而使 ITSM 解决方案更具吸引力。随着企业专注于使用自动化来跟上不断变化的业务需求，使用人工智能驱动的 IT 服务管理工具可能会大大增加 ITSM 市场份额并帮助行业发展。

• 据 NIST 称，人工智能驱动的 ITSM 工具可将事件解决时间缩短高达 40%，为创新提供了重要机会。
• 国际电信联盟 (ITU) 报告称，2020 年至 2024 年间，亚太国家的 IT 服务需求将增长 58%，凸显了新的增长途径。

 

担心云设置中的数据安全

挑战

对基于云的 ITSM 解决方案的日益依赖使数据安全成为市场参与者面临的主要挑战。组织必须解决与隐私泄露、未经授权的访问和遵守数据保护法规相关的问题，以确保敏感信息的安全。在遵守全球和区域安全标准的同时保护云环境的复杂性给 ITSM 供应商和用户带来了重大挑战。这些担忧可能会减缓基于云的解决方案的采用，从而对优先考虑监管合规性和数据完整性的地区的 ITSM 市场增长产生负面影响。

• 根据网络安全和基础设施安全局 (CISA) 的调查，63% 的组织将数据泄露视为一项关键的 ITSM 挑战。
• 美国 IT 协会的一项调查发现，52% 的 IT 部门在将 ITSM 工具与现有遗留系统集成方面面临困难。

 

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IT 服务管理 (ITSM) 市场区域洞察

• 北美

由于各行业顶尖企业的存在，北美在 ITSM 市场上处于领先地位。 ITSM 服务提供商和数字化的采用增加了美国 IT 服务管理市场的市场机会，由于主要参与者越来越多地采用各种 ITSM 工具以及跨行业（如 BFSI、电信和医疗保健）采用各种 IT 基础设施，IT 服务管理市场拥有最大的市场份额。

• 欧洲

欧洲的 ITSM 市场通过在 IT 服务中越来越多地采用自动化和人工智能而实现一体化，许多国家已经开始采用，德国和法国等国家是主要贡献者，企业在 IT 服务优化方面投入了大量资金。  这将提高公司的生产力，从而带来更高效的工作方式。

• 亚太

由于印度、中国和日本等国家的数字化探索不断增加以及中小企业的扩张，亚太地区的 ITSM 市场也出现了巨大的增长。云计算的兴起和政府推动数字化转型的举措是推动该地区市场的关键因素。

主要行业参与者

主要行业参与者通过创新和市场扩张塑造市场

IT 服务管理 (ITSM) 市场的领先公司正在采取战略举措，以保持并扩大其市场份额。大多数企业都采用人工智能和自动化来优化重复流程，确保提高服务提供效率，并在不断增长的动态环境中保持相关性。由于对远程访问和可扩展性的强烈需求，对基于云的解决方案的关注呈爆炸性增长，各公司不断扩大其产品组合以瞄准所有细分市场。了解对安全性的迫切需求，行业主要参与者正在投入大量精力开发强大的安全功能，以缓解与云相关的担忧并遵守法律要求。此外，围绕客户体验的创新仍然至关重要，包括用户友好型设计的新发展、更快、更高效的自助服务功能以及整体改善的用户体验，从而增强公司的竞争优势。

• IBM（美国）:根据IBM官方报告，该公司为全球4500多家企业客户管理IT服务，强调人工智能驱动的服务管理。
• HPE（美国）:慧与通过 ITSM 解决方案为 3,200 多家企业客户提供支持，包括用于预防系统停机的预测分析。

IT 服务管理 (ITSM) 公司名单

• IBM (United States)
• HPE (United States)
• Citrix Systems (United States)
• BMC Software (United States)
• CA Technologies (United States)
• Atlassian (Australia)
• Axios Systems (United Kingdom)
• Ivanti (United States)
• Cherwell Software (United States)
• Hornbill (United Kingdom)
• Freshworks (India)
• SysAid (Israel)
• Gartner (United States)
• Micro Focus (United Kingdom)
• EasyVista (France)
• Alemba (United Kingdom)
• ManageEngine (India)
• LogMeIn (United States)
• Efecte Plc (Finland)
• Microsoft (United States)

重点产业发展

2023 年 9 月:Fresh Works（印度）推出了Fresh服务Neo，它是下一代ITSM服务平台。这个新平台使用人工智能来帮助 IT 团队实现工作流程自动化、轻松适应、更快地解决问题，并提高整体服务管理效率。

报告范围

该报告包含全面的 SWOT 分析，并提供了对市场未来发展的见解。它研究了促进市场增长的各种因素，探索了可能影响未来几年发展轨迹的广泛市场类别和潜在应用。该分析考虑了当前趋势和历史转折点，提供对市场组成部分的全面了解并确定潜在的增长领域。