Tamaño del mercado de servicios de subcontratación de procesos de negocio (BPO), participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (finanzas y contabilidad, recursos humanos, subcontratación de procesos de conocimiento, adquisiciones y cadena de suministro, servicios al cliente), por aplicación (BFSI, atención médica, fabricación, TI y telecomunicaciones, comercio minorista) e información regional y pronóstico para 2035

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE SERVICIOS DE OUTSOURCING DE PROCESOS EMPRESARIALES (BPO)

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El mercado mundial de servicios de subcontratación de procesos de negocio (bpo) está valorado en 372,43 mil millones de dólares en 2026 y progresa constantemente hasta 789,25 mil millones de dólares en 2035 con una tasa compuesta anual del 8,7% de 2026 a 2035.

El mercado de servicios de subcontratación de procesos de negocio (BPO) se expandió sustancialmente durante las décadas anteriores porque las organizaciones exigen menores costos y una mayor flexibilidad operativa junto con innovaciones tecnológicas. La prestación de servicios BPO requiere que las empresas subcontraten sus operaciones comerciales no esenciales a proveedores externos que gestionan tanto el servicio al cliente como las operaciones financieras y contables junto con los recursos humanos y los servicios de TI. Las organizaciones del sector bancario, junto con los campos de la atención sanitaria, el comercio minorista y las telecomunicaciones utilizan los servicios de subcontratación de procesos empresariales para optimizar el rendimiento empresarial y mantener el enfoque estratégico. Las empresas de BPO han experimentado una transformación a través de tecnologías digitales junto con la inteligencia artificial y los sistemas de automatización que produjeron avances organizacionales en servicios y resultados de productividad. El mercado ha alcanzado nuevas alturas porque las organizaciones adoptaron tecnologías de análisis de datos y computación en la nube a gran escala. Accenture y Genpact, junto con Concentrix y TCS, son los principales competidores en el competitivo marco del mercado global de servicios BPO. Impulsadas por su fuerza laboral calificada y sus costos ventajosos, las economías india y filipina funcionan como importantes plataformas de subcontratación para las empresas a nivel mundial. Las empresas de América del Norte y Europa envían numerosas operaciones a entidades de subcontratación para obtener una mayor eficiencia operativa. Las preocupaciones sobre la seguridad de los datos, así como el cumplimiento de las regulaciones y los riesgos geopolíticos, siguen siendo barreras importantes que afectan el mercado de servicios BPO. El mercado muestra un gran potencial de crecimiento porque las empresas necesitan continuamente servicios de transformación digital e interacción omnicanal con el cliente y soluciones de subcontratación optimizadas para la industria.

IMPACTO DEL COVID-19

La industria del mercado de servicios de subcontratación de procesos de negocio (BPO) tuvo un efecto negativo debido a la interrupción de la cadena de suministro durante la pandemia de COVID-19

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda inferior a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

La pandemia de COVID-19 afectó negativamente a la cuota de mercado de servicios de subcontratación de procesos de negocio (BPO) al alterar las cadenas de entrega globales. Los requisitos de bloqueo global, combinados con las restricciones de viaje y las políticas de trabajo desde casa, provocaron que las operaciones de BPO se convirtieran en entregas remotas, pero primero se produjo la interrupción. Las operaciones de los centros de llamadas físicos se convirtieron en un desafío para numerosos proveedores de BPO que enfrentaron dificultades con el control de la fuerza laboral y problemas de la red de Internet, junto con problemas de ciberseguridad. Las vulnerabilidades de la subcontratación tradicional salieron a la luz durante la pandemia, lo que provocó que las empresas aumentaran el gasto en tecnología de la nube y robots de inteligencia artificial y automatización para disminuir los requisitos de manipulación humana. La pandemia provocó problemas en la cadena de suministro que perturbaron las operaciones minoristas, así como las instalaciones de atención médica y las redes de transporte, lo que generó necesidades de subcontratación fluctuantes. Los sectores del comercio electrónico y la atención al cliente en línea aumentaron sus necesidades de BPO, pero las industrias de viajes y hotelería sufrieron importantes caídas en los procesos comerciales durante la pandemia. La pandemia obligó a las organizaciones a introducir planes de continuidad del negocio más urgentes, así como proyectos de transformación digital y modelos de subcontratación adaptables para detener los riesgos y proteger la estabilidad operativa. La pandemia llevó a las empresas de BPO a adoptar protocolos de trabajo híbridos junto con mejores medidas de seguridad e implementación de tecnología para construir operaciones comerciales más resistentes y ampliables.

ÚLTIMA TENDENCIA

Ampliar los patrones de adopción de tecnología impulsada por RPA e IA para impulsar el crecimiento del mercado:

La transformación de la industria BPO se produce debido a la expansión de los patrones de adopción de tecnología impulsada por RPA y IA. La tecnología de automatización de procesos logra tres beneficios principales a través de la reducción de costos operativos y al mismo tiempo mejora la calidad del rendimiento y la precisión del sistema en campos que incluyen la entrada de datos y la atención al cliente junto con el mantenimiento de TI. Los avances tecnológicos en inteligencia artificial dan como resultado chatbots y asistentes virtuales que brindan servicio al cliente automatizado sin agentes humanos en tiempo real.

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SERVICIOS DE OUTSOURCING DE PROCESOS DE NEGOCIO (BPO)

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en Finanzas y Contabilidad, Recursos Humanos, Subcontratación de Procesos de Conocimiento, Adquisiciones y Cadena de Suministro, Servicios al Cliente:

• BPO de finanzas y contabilidad: los servicios BPO de finanzas y contabilidad (F&A) son un tipo de subcontratación de procesos comerciales (BPO) en la gestión financiera que incluye procesos financieros: contabilidad, nómina, informes financieros, preparación de impuestos y auditoría a proveedores de servicios externos. Dichos servicios ayudan a las empresas a lograr la eficiencia en los costos y también a cumplir con los asuntos regulatorios y concentrarse en las operaciones comerciales principales. El proveedor de BPO de F&A confía en la automatización y en una herramienta de gestión financiera basada en la nube para reducir los costos de las operaciones financieras y brindar más precisión.

• BPO de recursos humanos: BPO de recursos humanos es la subcontratación de procesos relacionados con el manejo de recursos humanos, como la adquisición de talentos, el procesamiento de nóminas, la administración de beneficios, la capacitación de los empleados, la gestión del desempeño y demás. Las empresas utilizan los servicios de BPO de recursos humanos para permitir el ahorro de costos, el cumplimiento de las leyes laborales y una mejor experiencia de los empleados. Existe una gama de herramientas de contratación basadas en IA y soluciones de análisis de recursos humanos que los proveedores de subcontratación de recursos humanos ofrecen para optimizar la gestión de la fuerza laboral.

• Subcontratación de procesos de conocimiento (KPO): KPO abarca la subcontratación de funciones comerciales de alto nivel que requieren experiencia especializada, como investigación de mercado, análisis de datos, subcontratación de procesos legales (LPO) e investigación de inversiones. Pero los proveedores de KPO brindan a las empresas conocimientos de dominios específicos y habilidades analíticas para generar conocimientos basados ​​en la toma de decisiones para lograr una ventaja competitiva. KPO es ampliamente utilizado en las industrias financiera, sanitaria, etc., para tareas complejas de investigación y procesamiento de datos.

• BPO de adquisiciones y cadena de suministro: BPO de adquisiciones y cadena de suministro incluye actividades subcontratadas como gestión de proveedores, abastecimiento estratégico, operaciones de adquisiciones y gestión de logística. Los especialistas en adquisiciones de terceros ayudan a garantizar que las empresas optimicen los costos, acorten el ciclo de adquisiciones y garanticen operaciones eficientes en la cadena de suministro.

• BPO de servicios al cliente: BPO de servicios al cliente es BPO de servicios de atención al cliente, específicamente subcontratación de operaciones de atención al cliente, operación de centros de llamadas, soporte técnico y gestión de relaciones con el cliente (CRM). Desde el servicio al cliente hasta los mercados de clientes, muchas industrias han subcontratado el servicio al cliente para brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, aumentar la satisfacción del cliente y minimizar el costo de operación. Desde el crecimiento de la atención al cliente omnicanal, los proveedores de BPO brindan a sus clientes interacciones basadas en voz, correo electrónico, chat y redes sociales.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en BFSI, atención médica, fabricación, TI y telecomunicaciones, venta minorista.

• BFSI (Banca, Servicios Financieros y Seguros): los servicios BPO del sector BFSI incluyen el uso de dichos servicios para transacciones financieras, detección de fraude, cumplimiento normativo, servicio al cliente y procesamiento de reclamaciones. La subcontratación de BFSI permite a los bancos e instituciones financieras mejorar la experiencia del cliente mediante la adopción de chatbots impulsados ​​por IA y soluciones de banca digital para facilitar los procesos administrativos y la gestión óptima de riesgos y luego aumentar la eficiencia general del proceso.

• Atención médica: los servicios que se incluyen en BPO de atención médica son la facturación médica, el procesamiento de reclamos, la asistencia al paciente, la transcripción médica, etc. Los proveedores de atención médica deben someterse a requisitos regulatorios muy estrictos, por lo que se requiere subcontratación para que cumplan con HIPAA y otros estándares de salud.

• Fabricación: los fabricantes aprovechan la BPO para la gestión de la cadena de suministro, las adquisiciones, el control de inventario y el servicio al cliente. Las empresas manufactureras pueden minimizar los plazos de desarrollo de productos, agregar flexibilidad, optimizar los costos de producción y mejorar los servicios a los clientes mediante la subcontratación de funciones no esenciales. Y las soluciones de IA e IoT se utilizan para aumentar la eficiencia de fabricación y la previsión de la demanda por parte de los proveedores de BPO.

• TI y Telecomunicaciones: servicios como soporte de TI, mantenimiento de redes, desarrollo de software y servicios al cliente subcontratados por el sector de TI y telecomunicaciones a otras unidades. Soluciones de TI basadas en la nube, soporte de ciberseguridad y automatización impulsada por IA, ya que los proveedores de BPO ponen a disposición de las empresas de telecomunicaciones para gestionar operaciones a gran escala de manera eficiente con su ayuda. Una forma de ayudar es a través de la subcontratación de TI, que permitiría a las empresas concentrarse en la innovación y reducir los costos de infraestructura y mano de obra.

• Comercio minorista: por ejemplo, las empresas minoristas respaldan el soporte de comercio electrónico, el cumplimiento de pedidos, la gestión de inventario y el servicio al cliente a través de BPO. Los minoristas subcontratan estas funciones porque pueden hacer que las operaciones sean más eficientes, hacer frente a las fluctuaciones estacionales de la demanda y mejorar la experiencia del cliente. Con la ayuda de chatbots impulsados ​​por IA, soluciones CRM y análisis de datos, los proveedores de BPO utilizan procesos minoristas para mejorarlos y atraer clientes.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores impulsores

Eficiencia de costos y enfoque en competencias básicas para impulsar el mercado:

Un factor en el crecimiento del mercado de servicios de subcontratación de procesos de negocio (BPO) es el creciente enfoque en la eficiencia de costos y el enfoque en las competencias básicas. El factor principal que impulsa el crecimiento del mercado de servicios de subcontratación de procesos empresariales (BPO) es el alto ahorro que las empresas pueden obtener mediante la subcontratación. La subcontratación de tareas no básicas como atención al cliente, entrada de datos y servicios de recursos humanos a empresas especializadas ayuda a las empresas a reducir los gastos operativos; y más particularmente en regiones donde la mano de obra es barata. Esto brinda a las empresas la capacidad de limitar su enfoque a competencias críticas, innovación y crecimiento estratégico al liberar tiempo libre para eliminar el trabajo administrativo y repetitivo.

Avances tecnológicos e integración de automatización para expandir el mercado:

Los avances tecnológicos y la integración de la automatización son otro aspecto clave del mercado de servicios de subcontratación de procesos de negocio (BPO). Las instalaciones de los servicios BPO se han visto mejoradas por el aumento de las instalaciones de inteligencia artificial (IA), automatización de procesos robóticos (RPA) y computación en la nube, ya que son más escalables, rentables y eficientes. Gracias a estas innovaciones tecnológicas, las empresas de subcontratación pueden proporcionar soluciones de alta calidad basadas en datos con un menor margen de error humano y un tiempo de respuesta más corto. La mejora de la prestación de servicios a los clientes es uno de los principales factores que benefician el crecimiento de la industria BPO, donde se están beneficiando las empresas que utilizan chatbots impulsados ​​por IA, cabeceras de procesamiento automatizado de datos e infraestructura basada en la nube.

Factor de restricción

Preocupaciones por la seguridad y privacidad de los datos del trigo sarraceno crudo que podrían impedir el crecimiento del mercado:

Un elemento restrictivo dentro del crecimiento del mercado de servicios de subcontratación de procesos de negocio (BPO) es la disponibilidad restringida y el alto costo del trigo sarraceno crudo. La subcontratación de las operaciones de una empresa conlleva ciertos riesgos asociados con violaciones de datos y amenazas a la seguridad. Mientras tanto, es de suma importancia para las empresas de BPO tratar con datos confidenciales de clientes y comerciales, por lo que las empresas deben garantizar que los proveedores de servicios externos cumplan con las estrictas normas de protección de datos como GDPR, HIPAA o CCPA. Con pérdidas financieras tan masivas, daños a la reputación o compras legales, resulta riesgoso para las empresas subcontratar.

Oportunidad

Crecimiento de la subcontratación de procesos de conocimiento (KPO) y los servicios de alto valor para crear oportunidades para el producto en el mercado

Con oportunidades de crecimiento que evolucionan hacia la subcontratación de procesos de conocimiento (KPO) y servicios de valor agregado, la industria BPO está en proceso de transformación. Hoy en día, cada vez más empresas subcontratan funciones que normalmente se proporcionan como servicios legales, análisis financiero, I+D, análisis sanitarios, etc. La demanda de operadores cualificados en operaciones subcontratadas ofrece vías de expansión, así como ofertas de servicios de mayor valor.

Desafío

El cumplimiento normativo y la inestabilidad política del trigo sarraceno podrían ser un desafío potencial para los consumidores:

Los desafíos para la industria BPO se relacionan con cambios regulatorios en constante cambio y la inestabilidad política en los destinos de abastecimiento. En diferentes países existen diferentes leyes comerciales, políticas impositivas y regulaciones sobre protección de datos, lo que hace que las empresas se esfuercen en entornos legales complejos.

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PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE SERVICIOS DE OUTSOURCING DE PROCESOS EMPRESARIALES (BPO)

• América del norte

América del Norte es la región de más rápido crecimiento en este mercado. El mercado existente de servicios de subcontratación de procesos empresariales (BPO) en los EE. UU. y América del Norte en general es fuerte debido a la demanda de la región de optimizar costos, avances tecnológicos y una configuración corporativa establecida. Estados Unidos sigue siendo un centro líder para la subcontratación y ahora la atención se centra en la subcontratación de procesos de conocimiento (KPO) y los servicios habilitados para TI (ITES). Los modelos tradicionales de BPO están cambiando con la creciente adopción de la inteligencia artificial, la automatización y la computación en la nube, que están ayudando a las empresas a optimizar las operaciones de manera más eficiente. Además, las tendencias de nearshoring están creciendo a medida que las empresas intentan equilibrar la eficiencia de costos con una mejor prestación de servicios a través de la subcontratación a México y Canadá.

• Europa

El mercado de servicios BPO en Europa está creciendo de manera constante debido a la transformación digital en todas las industrias, incluidas la banca, la atención médica y las telecomunicaciones. Los principales destinos de subcontratación incluyen países como el Reino Unido, Alemania y Polonia, ya que se centran en la atención al cliente multilingüe, así como en los servicios de cumplimiento normativo. El RGPD, que es estricto y exigente en el mercado europeo, ha influido en las estrategias de subcontratación y ha traído modelos de BPO híbridos y de nearshoring. Una mayor adopción de la automatización robótica de procesos (RPA) para las empresas aumenta sustancialmente el rendimiento empresarial y reduce la dependencia de los métodos tradicionales de subcontratación.

• Asia

Actualmente, Asia sigue siendo una fuerza importante en el mercado global de BPO, con países como India, Filipinas y China a la cabeza en términos de prestación de servicios a clientes internacionales. India sigue siendo un centro de subcontratación debido a su fuerza laboral altamente calificada, beneficios de costos y experiencia en servicios de TI y software. Su sector de servicio al cliente y BPO basado en voz crece, ahora también hacia servicios de mayor valor como la asistencia sanitaria y la subcontratación financiera. Una característica definitoria de la evolución actual de BPO en China es su realización inicial de subcontratación nacional y soporte multilingüe, como el comercio electrónico y la tecnología financiera. Por supuesto, su adopción de la IA está ayudando a automatizar las operaciones tradicionales de subcontratación.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado

Los actores empresariales clave están dando forma al mercado de servicios de subcontratación de procesos empresariales (BPO) a través de la innovación estratégica y el crecimiento del mercado. El mercado mundial de servicios BPO experimenta una transformación a través de la expansión del mercado, así como de la innovación, porque las empresas utilizan la inteligencia artificial y la automatización de procesos robóticos (RPA), junto con el análisis de datos y la computación en la nube para aumentar la eficiencia operativa y reducir los costos operativos. La transformación digital ha producido una transición de la subcontratación que requiere grandes cantidades de mano de obra humana a soluciones basadas en la automatización. El mercado de BPO se expande a través de las crecientes necesidades de subcontratación específicas de la industria en los segmentos de servicios de salud y finanzas y comercio electrónico. Como nueva alternativa, las empresas utilizan la subcontratación híbrida que conecta soluciones de entrega en el extranjero y en el país con personal cercano para lograr la mejor combinación de rentabilidad y servicios de alta calidad. La intensificación de la competencia en el mercado lleva a los proveedores de BPO a ofrecer nuevos servicios mientras se expanden hacia nuevos mercados a través de iniciativas de mejora del talento para lograr una ventaja competitiva sostenida.

Lista de las principales empresas de servicios de subcontratación de procesos comerciales (Bpo)

• Wipro (India)
• TTEC Holdings Inc.(USA)
• Transcosmos (Japan)
• Invensis(India)
• Sodexo(France)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

noviembre 2023, TTEC Holdings, Inc., un proveedor de servicios BPO de experiencia del cliente, anunció la apertura de un centro de entrega de experiencia del cliente en Ciudad del Cabo, Sudáfrica. Esto proporcionaría servicios de experiencia del cliente a numerosas empresas en varias industrias, como la manufactura, el automóvil, la atención médica y las telecomunicaciones. El centro de entrega de Ciudad del Cabo tiene espacio para varios cientos de empleados.

COBERTURA DEL INFORME

El estudio abarca un análisis FODA completo y proporciona información sobre la evolución futura del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis tiene en cuenta tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando áreas potenciales de crecimiento.

El mercado de servicios de subcontratación de procesos empresariales (BPO) está preparado para un auge continuo impulsado por el creciente reconocimiento de la salud, la creciente popularidad de las dietas basadas en plantas y la innovación en los servicios de productos. A pesar de los desafíos, que incluyen la disponibilidad limitada de materias primas y precios más altos, la demanda de alternativas sin gluten y ricas en nutrientes respalda la expansión del mercado. Los actores clave de la industria están avanzando a través de actualizaciones tecnológicas y un crecimiento estratégico del mercado, mejorando la oferta y la atracción de la harina de trigo sarraceno. A medida que las opciones de los clientes cambian hacia opciones de comidas más saludables y numerosas, se espera que el mercado de servicios de subcontratación de procesos empresariales (BPO) prospere, con una innovación persistente y una reputación más amplia alimentando sus perspectivas de destino.