Tamaño del mercado de IA de call center, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (basado en la nube y local), por aplicación (BFSI, venta minorista y comercio electrónico, telecomunicaciones, atención médica y medios y entretenimiento) y por información regional y pronóstico hasta 2035

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE IA PARA CENTROS DE LLAMADAS

El tamaño del mercado mundial de IA para centros de llamadas será de 1.610 millones de dólares en 2025 y se prevé que alcance los 1.810 millones de dólares en 2026, creciendo aún más hasta los 4.780 millones de dólares en 2035 con una tasa compuesta anual estimada del 12,8% entre 2026 y 2035.

El mercado de la IA para los centros de llamadas se está volviendo más amplio y vasto a medida que las empresas recurren al uso de la IA para mejorar sus operaciones y servicios al cliente. Tecnologías de IA comochatbots,asistentes virtualesy los reconocedores de voz están redefiniendo la forma en que los centros de llamadas gestionan sus interacciones con los clientes. Los nuevos métodos aportan valor: tiempo de respuesta corto, personalización y costos operativos reducidos. la necesidad deinteligencia artificial (IA)en los centros de llamadas aumentará a medida que surjan empresas centradas en ofrecer mejores experiencias al consumidor. El futuro parece brillante para el mercado a medida que la tecnología sigue avanzando cada vez más, ofreciendo a las empresas soluciones aún más eficientes y escalables.

HALLAZGOS CLAVE

IMPACTO DEL COVID-19

La industria de la IA de los call center tuvo un efecto positivo debido a la pandemia de COVID-19

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda mayor a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

COVID-19 tuvo un impacto masivo en el aumento del mercado de inteligencia artificial para centros de llamadas, y las organizaciones experimentaron un aumento increíble en la cantidad de interacciones con los clientes y las soluciones eficientes necesarias para gestionar este aumento. El traslado a un lugar de trabajo remoto, junto con la necesidad de asistencia las 24 horas, significó que los chatbots y asistentes virtuales similares a la IA se habían convertido en medios esenciales para automatizar tareas y ser amigables con el cliente. Como resultado de la presión por soluciones eficaces y escalables, existe una alta adopción del uso de la IA por parte de empresas de diferentes sectores. Lo más importante es que la pandemia obligó a las empresas a emprender una transformación digital y siguió teniendo un impacto positivo en este mercado en el futuro. Por lo tanto, el mercado de inteligencia artificial para centros de llamadas experimentó una rápida expansión durante la pandemia.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

El crecimiento del mercado está impulsado por la IA conversacional que mejora la eficiencia del servicio al cliente

Si bien existen muchas tendencias en elcentro de llamadasEn el mercado de la IA, el objetivo principal es implementar el procesamiento avanzado del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático para mejorar las interacciones con los clientes. La creciente tendencia de la IA conversacional permite un servicio al cliente personalizado y eficiente a través de chatbots y asistentes virtuales. Las soluciones de IA conversacional cada vez más avanzadas permitirán comprender el contexto y el sentimiento, mejorando así la precisión y la humanidad del desempeño personal. Las empresas buscan IA omnicanal para voz, chat oredes sociales. Es probable que esto cambie el modelo de servicio al cliente al hacerlo sólidamente omnicanal y al mismo tiempo mejorar la prestación general del servicio.

• Según la Administración de Pequeñas Empresas de EE. UU., más del 58 % de las empresas estadounidenses han comenzado a utilizar chatbots de IA para el servicio al cliente, frente al 41 % en 2020, lo que destaca la rápida adopción en los centros de llamadas.
• Según el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST), la precisión de los sistemas de reconocimiento de voz de IA ha mejorado del 88% en 2018 al 96% en 2023, lo que permite interacciones más precisas con los clientes.

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE IA DE CALL CENTER

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en basado en la nube y local

• Basado en la nube: actualmente, el mercado de inteligencia artificial para centros de llamadas se compone principalmente de soluciones en la nube, ya que pueden implementarse a costos relativamente bajos y al mismo tiempo ser escalables. Estas soluciones brindan a las empresas la capacidad de aprovechar las herramientas y los datos de IA desde el exterior, lo que proporciona un ahorro de costos adicional. Es probable que el uso de la IA basada en la nube se expanda debido al énfasis continuo en la flexibilidad y la descentralización de las operaciones.

• En las instalaciones: las soluciones de inteligencia artificial del centro de llamadas en las instalaciones garantizan que la organización pueda ejercer un control total sobre los datos y los recursos, lo que las convierte en la mejor opción para las industrias que no pueden hacer concesiones cuando se trata deseguridad de datos. Estos sistemas necesitan una inversión de capital inicial y soporte informático, pero proporcionan mayor flexibilidad y compatibilidad. Sin embargo, actualmente, debido a la creciente popularidad de las soluciones en la nube, la solución local sigue siendo esencial para algunas organizaciones debido a su estabilidad y cumplimiento.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en BFSI,Minoristay comercio electrónico, telecomunicaciones, atención médica y medios y entretenimiento

• BFSI: En el sector BFSI, los centros de llamadas de IA brindan servicios de atención al cliente, como el soporte oportuno y continuo requerido para las cuentas y la respuesta a preguntas y la detección de fraude. El uso de soluciones de IA en la toma de decisiones mejora las tasas de respuesta a los datos transaccionales, mejorando así la toma de decisiones. Estos sistemas también aumentan la satisfacción del cliente porque las personas reciben asistencia y asesoramiento financiero individual.

• Comercio minorista yComercio electrónico: En los centros de llamadas minoristas y de comercio electrónico, la IA hace posible que las empresas brinden a sus clientes la mejor experiencia al brindarles asistencia inmediata con respecto a los productos, pedidos y devoluciones. También ayuda a recomendar productos en función de la compra anterior del cliente, lo que fideliza al cliente. Las tecnologías de autoservicio son populares para abordar una gran cantidad de consultas y preguntas de los clientes con la ayuda de la inteligencia artificial.

• Telecomunicaciones: El uso de la inteligencia artificial en el sector de las telecomunicaciones se ve en la gestión de centros de llamadas, para consultas de facturación, resolución de problemas de servicios y soporte técnico, lo que genera eficiencia y disminución de costos. Los problemas de los clientes se predicen mediante IA y se ofrecen soluciones antes de que surja el problema, mejorando así la satisfacción del cliente. Las llamadas automatizadas permiten a los agentes humanos atender consultas más complejas que las básicas que podrían formular los clientes.

• Atención médica: los centros de llamadas de IA en la industria de la salud mejoran la experiencia del paciente al brindar servicios de programación de citas, consultas médicas y información sobre seguros para aumentar la comodidad y reducir el tiempo de espera. La IA puede dar respuestas individualizadas y llevar a los pacientes a los proveedores de atención adecuados mediante la evaluación de la información de los pacientes. También ayudan con el cumplimiento en la forma en que los sistemas mantienen registros adecuados y siguen las disposiciones de HIPAA.

• Medios y entretenimiento: las utilidades de inteligencia artificial en los centros de llamadas de medios y entretenimiento mejoran la interacción del cliente con los servicios de suscripción, contenido y asistencia técnica. La IA se puede utilizar para recomendar contenido en función de las preferencias de los usuarios y su patrón de visualización y, por lo tanto, se puede utilizar para retener a los usuarios. Además, estos sistemas ayudan a organizar un gran número de solicitudes de los clientes, por ejemplo durante lanzamientos de productos y retransmisiones.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado:

Factores impulsores

Avances en el procesamiento del lenguaje natural

Debido al avanzado desarrollo de la PNL, las soluciones de call center facilitadas por inteligencia artificial han mejorado enormemente. La PNL integrada ayuda a mejorar la capacidad del sistema de inteligencia artificial en la interactividad con los clientes al responder de una manera más realista a las consultas, lo que será bueno para los clientes. Este desarrollo tecnológico es uno de ellos, ya que las empresas apuntan a mejorar el tipo de prestación de servicios que brindan a los clientes.

• Según el informe de 2023 de la Comisión Federal de Comercio (FTC), el volumen promedio de llamadas en los centros de atención al cliente aumentó un 23% en los últimos 3 años, lo que requiere soluciones de inteligencia artificial para lograr eficiencia.
• El informe del Instituto de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos (IEEE) 2022 señala que la IA ahora puede procesar hasta 1 millón de interacciones de clientes por día por sistema, lo que mejora significativamente los tiempos de respuesta.

Rentabilidad y escalabilidad

La implementación de la IA en el call center permite automatizar tareas que antes eran manejadas por agentes humanos, lo que reduce los costos y aumenta la eficiencia. Las soluciones de inteligencia artificial ayudan a las empresas a aumentar su capacidad de atención al cliente sin el mismo crecimiento correspondiente en los costos de los empleados. La segunda gran ventaja de la IA es el ahorro de costes, que, sumado al alto rendimiento de las interacciones, puede convertirse en una ventaja significativa para el servicio al cliente de la empresa.

Factor de restricción

La alta complejidad de la inversión y la integración retrasan la adopción de la IA y limitan el crecimiento

Los altos requisitos de inversión de capital para la implementación de tecnologías avanzadas de IA son uno de los principales factores restrictivos en la cuota de mercado de IA de los centros de llamadas. Las restricciones presupuestarias impiden que las pequeñas y medianas empresas implementen estos sistemas complejos. Además, integrar la IA con la infraestructura existente puede resultar engorroso y llevar mucho tiempo, y requiere habilidades especiales incluso capacitadas. La reticencia de unos pocos a invertir en nuevas tecnologías por preocupaciones sobre el rendimiento de la inversión ha restringido aún más el crecimiento del mercado. Debido a esto, las empresas dependen de los sistemas existentes sin cambiar a soluciones impulsadas por IA a pesar de sus posibles ganancias de eficiencia.

• Según la Oficina de Responsabilidad Gubernamental de EE. UU. (GAO), la inversión inicial promedio en soluciones de centros de llamadas de IA oscila entre 250 000 y 750 000 dólares, lo que limita la adopción por parte de las empresas más pequeñas.
• La encuesta de 2023 de la Comisión Federal de Comercio (FTC) informó que al 67% de los consumidores les preocupa compartir información personal con sistemas de inteligencia artificial, lo que ralentiza la adopción.

La adopción de IA mejora la eficiencia del servicio al cliente, reduce los costos y mejora las interacciones

Oportunidad

La incorporación de IA en chatbots y asistentes virtuales para atención al cliente es efectivamente una oportunidad de crecimiento en el mercado de IA de Call Center. A medida que las organizaciones se apresuran hacia mejores experiencias de los clientes, las soluciones de IA para los clientes se vuelven aún más complementarias en términos de reducción del tiempo de espera y aumento de la productividad. El avance continuo en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y las capacidades de aprendizaje automático permite que los sistemas de inteligencia artificial comprendan y manejen consultas sofisticadas. Además, la IA puede ampliar la atención al cliente en mayor medida sin añadir muchos recursos humanos. Por lo tanto, reduce los costos operativos y ofrece interacciones personalizadas con el cliente. La transformación del mercado de la industria de servicio al cliente está siendo impulsada por la integración de capacidades de IA.

• Según el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST), más del 72% de las empresas planean integrar centros de llamadas de IA con plataformas en la nube, creando nuevas oportunidades comerciales.
• Según el Departamento de Comercio de EE. UU., el 49% de los centros de llamadas globales están adoptando sistemas de inteligencia artificial capaces de manejar más de 25 idiomas, lo que permite la atención al cliente global.

 

La IA lucha con las emociones y los matices, lo que afecta negativamente la satisfacción del cliente

Desafío

En realidad, la IA del call center difícilmente es capaz de comprender y procesar las complejas emociones humanas involucradas en una conversación con él. Sin embargo, con los avances en el procesamiento del lenguaje natural y el análisis de sentimientos mediante el uso de IA, esta tecnología aún carece de sensibilidad tonal y también puede pasar por alto el sarcasmo y los dialectos regionales, lo que genera experiencias miserables para los clientes. Esto significa que la IA no puede brindar una atención al cliente real, personalizada y empática. El otro factor es la confianza de los clientes, que tienden a preferir agentes humanos a máquinas. El avance de la tecnología de inteligencia artificial podría funcionar mejor al tratar de lograr que la comprensión humana y el aprendizaje automático superen esta barrera. El mercado debe mejorar y perfeccionar estas capacidades para que la satisfacción de los clientes pueda aumentar.

• Según la Oficina de Estadísticas Laborales (BLS) para 2023, faltan aprox. 120.000 especialistas en IA en los EE. UU., lo que dificulta la implementación de soluciones avanzadas de IA.
• El Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST) indica que el 38% de las empresas enfrentan dificultades para integrar la IA con los sistemas heredados existentes, lo que afecta la eficiencia.

 

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PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE IA DE CALL CENTER

• América del norte

El mercado de Call Center AI está predominantemente dominado por América del Norte. Esto se debe principalmente a la infraestructura tecnológica avanzada, los mayores niveles de adopción de automatización y la innovación mejorada en la experiencia del cliente. Otras razones importantes para este desarrollo han sido la adopción temprana de soluciones impulsadas por IA en diversas industrias a través de las fronteras de esta región geográfica, lo que puede haber impulsado aún más el crecimiento del mercado. Sin embargo, el aspecto más importante de este mercado respectivo sigue siendo el mercado de inteligencia artificial para centros de llamadas de Estados Unidos, que ha sido impulsado con diferencia por las principales empresas de tecnología involucradas en el diseño y la implementación de sistemas tan avanzados. Además, la inversión integral de esta nación en investigación y desarrollo de inteligencia artificial se ha combinado con el hecho de que el país tiene una infraestructura de TI sólida que puede acelerar la adopción en todas las industrias. Además de eso, un mercado como el de EE. UU. plantea una demanda creciente de sistemas de atención al cliente muy eficientes entre los sectores de telecomunicaciones, comercio minorista y finanzas. Todas estas cosas se combinan para formar las cosas que forjarán el dominio de América del Norte en este mercado.

• Europa

Con la ayuda de tecnologías avanzadas de inteligencia artificial, Europa mejora el servicio al cliente y optimiza los procesos comerciales, contribuyendo significativamente al crecimiento del mercado de inteligencia artificial para centros de llamadas. Los estrictos requisitos de privacidad de datos impuestos por varios países, como el GDPR, alentaron soluciones impulsadas por IA que garantizan el cumplimiento de la privacidad mientras se centran en la experiencia del cliente. Muchos países europeos están invirtiendo grandes cantidades en investigación y desarrollo de IA, promoviendo nuevos avances en reconocimiento de voz, chatbots y análisis predictivos para centros de llamadas. Una vez más, sectores como el comercio minorista, las finanzas y las telecomunicaciones dependen cada vez más de la IA en Europa para gestionar las abrumadoras llamadas entrantes y adaptar las interacciones con los clientes. Un marco regulatorio de este tipo da como resultado un rápido despliegue de las soluciones de IA de forma segura y ética. La innovación, la inversión y los apoyos regulatorios hacen de Europa un actor clave en el mercado mundial de centros de llamadas habilitados para IA.

• Asia

La instalación de alta tecnología y la transformación digital en las diversas industrias de Asia representan el mayor porcentaje del mercado de inteligencia artificial de centros de llamadas. Este creciente sector de servicio al cliente en la región es particularmente prominente en países como India y China, lo que genera la demanda de soluciones basadas en IA para que sean más efectivas en su funcionamiento y reduzcan los costos operativos. Además de eso, la proliferación de inversiones en I+D relacionadas con la IA está impulsando la innovación en el mercado. Además, el foco ahora en el área de las soluciones de call center impulsadas por IA se debe a que las empresas apuntan a mejorar la experiencia del cliente y ejecutar las operaciones de manera más eficiente. La creciente infusión de chatbots de IA y sistemas automatizados también contribuye al fortalecimiento del mercado. La amplia base de consumidores en Asia y el territorio tecnológico en desarrollo dinámico lo convierten en un líder potencial en soluciones de servicio al cliente basadas en IA.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

La innovación y los movimientos estratégicos conducen al crecimiento y la eficiencia del mercado

Los principales actores de la industria han estado trabajando para mejorar el mercado de IA de los centros de llamadas mediante la aplicación de tecnologías avanzadas como el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático. Esto ha llevado a una mayor automatización, una reducción de los costos operativos y una mejor experiencia del cliente gracias a sus innovaciones. Otras vías que impulsan el crecimiento en el mercado son las asociaciones y adquisiciones estratégicas, asegurando que haya un desarrollo continuo de soluciones más inteligentes y eficientes impulsadas por IA en los centros de llamadas.

• SAP (Alemania): SAP Conversational AI tiene una participación de mercado del 0,16% en el mercado global de otras comunicaciones, compitiendo con otras 38 herramientas en este segmento.
• AWS (EE.UU.): Amazon Connect, la nube de AWScentro de contactosolución, tiene una participación de mercado del 10,19% en la categoría de software de centro de contacto en la nube global.

Lista de las principales empresas de IA de centros de llamadas

• SAP (Germany)
• AWS (US)
• Avaya (US)
• Haptik (India)
• Artificial Solutions (Spain)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

El chatbot de IA de Commonwealth Bank, "Hey CommBank", impulsa el crecimiento del mercado de centros de llamadas

Octubre de 2024:Commonwealth Bank Company, uno de los bancos más grandes de Australia, comenzó a experimentar con un chatbot de inteligencia artificial llamado "Hey CommBank" con el objetivo de mejorar las operaciones de servicios a los clientes. Esta solución de inteligencia artificial está diseñada para ofrecer una experiencia conversacional y tal vez una forma de eliminar a miles de trabajadores de centros de llamadas. Algunos de los servicios proporcionados por el chatbot incluyen; calcula la cantidad de ahorro necesaria para comprar una casa, entre otras cosas, y el desarrollo y prueba del chatbot se realiza a través de AI Factory de Amazon. Este es un avance importante en el mercado de la IA de los centros de llamadas que apunta al uso de tecnologías avanzadas de IA para mejorar la interacción entre el centro de llamadas y los clientes.

COBERTURA DEL INFORME

El estudio abarca un análisis FODA completo y proporciona información sobre la evolución futura del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis tiene en cuenta tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando áreas potenciales de crecimiento.

Este informe de investigación examina la segmentación del mercado utilizando métodos tanto cuantitativos como cualitativos para proporcionar un análisis exhaustivo que también evalúa la influencia de las perspectivas estratégicas y financieras en el mercado. Además, las evaluaciones regionales del informe consideran las fuerzas dominantes de oferta y demanda que impactan el crecimiento del mercado. El panorama competitivo se detalla meticulosamente, incluidas las participaciones de importantes competidores del mercado. El informe incorpora técnicas de investigación, metodologías y estrategias clave no convencionales adaptadas al período de tiempo previsto. En general, ofrece información valiosa y completa sobre la dinámica del mercado de forma profesional y comprensible.