Tamaño del mercado de software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), participación, crecimiento, tendencias y análisis de la industria, por tipo (nube, local), por aplicación (BFSI, gobierno, comercio minorista, atención médica, fabricación, otras aplicaciones), información regional y pronóstico de 2026 a 2035

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE SOFTWARE DE GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)

El tamaño del mercado mundial de software de gestión de relaciones con los clientes (crm) se estima en 21,23 mil millones de dólares en 2026, y se expandirá a 28,3 mil millones de dólares en 2035, creciendo a una tasa compuesta anual del 3,2% durante el pronóstico de 2026 a 2035.

El mercado de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) está prosperando, impulsado por la creciente necesidad de las empresas de gestionar las interacciones con los clientes de manera eficiente. El software CRM ayuda a las organizaciones a optimizar los procesos de ventas, marketing y servicio al cliente, lo que resulta en una mayor participación y satisfacción del cliente. El mercado se caracteriza por actores importantes como Salesforce CRM, Microsoft Dynamics y Oracle, junto con numerosos proveedores más pequeños que ofrecen soluciones especializadas.

Con la creciente importancia de la toma de decisiones basada en datos, se espera que el mercado de software CRM continúe su trayectoria ascendente, atendiendo a diversos sectores verticales. Todos estos factores están impulsando el crecimiento del mercado de software de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

HALLAZGOS CLAVE

IMPACTO DEL COVID-19

Reconocimiento de la importancia de gestionar los datos de los clientes durante la pandemia Mayor crecimiento del mercado

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda mayor a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a los niveles previos a la pandemia una vez que ésta termina.

El brote de COVID-19 creó muchos obstáculos desafiantes para todos los mercados del mundo. La pandemia de COVID-19 tuvo un profundo impacto en el mercado de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). A medida que las empresas se adaptaron al trabajo remoto y buscaron mantener las relaciones con los clientes en un entorno digital, aumentó la demanda de soluciones CRM.

 Las empresas reconocieron la importancia de gestionar eficazmente los datos y las interacciones de los clientes, lo que llevó a mayores inversiones en el mercado de software de relación con el cliente (CRM). Esta tendencia fue particularmente evidente en sectores como el comercio electrónico, la atención médica y las telecomunicaciones. Además, la pandemia aceleró la adopción de soluciones CRM basadas en la nube para facilitar el acceso remoto y la escalabilidad. A medida que las empresas continúan navegando por el panorama pospandémico, el software CRM sigue siendo una herramienta fundamental para construir y mantener relaciones con los clientes.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

Adopción del aprendizaje automático y la inteligencia artificial para impulsar el crecimiento del mercado

En la evolución del software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), varias tendencias notables están dando forma a la industria. En primer lugar, la IA y el aprendizaje automático están mejorando las capacidades de CRM al automatizar tareas rutinarias, proporcionar análisis predictivos y personalizar las interacciones con los clientes. En segundo lugar, el auge del CRM omnicanal permite una interacción fluida en varias plataformas, fomentando mejores experiencias para los clientes.

En tercer lugar, un mayor énfasis en la privacidad y el cumplimiento de los datos, impulsado por regulaciones como GDPR, está empujando a los proveedores de CRM a ofrecer funciones de seguridad sólidas. Por último, la integración de las redes sociales y el CRM conversacional permite la atención al cliente en tiempo real y la gestión de comentarios. Estas tendencias reflejan el compromiso de la industria CRM con la innovación y las soluciones centradas en el cliente.

• Según el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST) de EE. UU., la adopción de software CRM en el sector público ha aumentado un 40 % en los últimos cinco años, impulsada por la necesidad de mejorar el servicio al cliente.

• Según el Índice de Economía y Sociedad Digital (DESI) de la Unión Europea, el 70% de las empresas de la UE con más de 10 empleados utilizan sistemas CRM, lo que indica una tendencia creciente en la adopción empresarial en toda Europa.

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SOFTWARE DE GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)

Por tipo

El mercado se puede dividir según el tipo en los siguientes segmentos:

Nube y local.

Se prevé que el segmento de la nube domine el mercado durante el período de previsión.

Por aplicación

Clasificación según aplicación en el siguiente segmento:

BFSI, gobierno,minorista,cuidado de la salud, fabricación y otras aplicaciones.

Se prevé que el segmento BFSI domine el mercado durante el período de investigación.

FACTORES IMPULSORES

Aumento de los acuerdos de trabajo remoto después de la pandemia para acelerar el crecimiento del mercado

La demanda de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) está impulsada por varios factores clave. En primer lugar, el creciente reconocimiento del papel fundamental que desempeñan las relaciones con los clientes en el éxito empresarial está impulsando la demanda. En segundo lugar, la era basada en datos requiere soluciones CRM para gestionar y analizar grandes cantidades de información de los clientes, facilitando la toma de decisiones informadas.

 En tercer lugar, el aumento de los acuerdos de trabajo remoto ha aumentado la necesidad de plataformas CRM accesibles y basadas en la nube. Además, el auge del comercio electrónico y el marketing digital amplifica la importancia del CRM para optimizar las experiencias de los clientes. Por último, el panorama competitivo impulsa a las empresas a buscar soluciones CRM para obtener una ventaja competitiva, lo que impulsa aún más el crecimiento del mercado. Los factores mencionados anteriormente están desempeñando un papel importante en la aceleración de la cuota de mercado del software de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Necesidad de software CRM debido a la creciente complejidad de la gestión de relaciones para impulsar el crecimiento del mercado

Más allá de los impulsores fundamentales, varios otros factores impulsan el crecimiento del software de gestión de relaciones con el cliente (CRM). En primer lugar, la creciente complejidad de las interacciones con los clientes a través de múltiples canales requiere soluciones CRM avanzadas para una gestión perfecta. En segundo lugar, la creciente importancia de las experiencias personalizadas de los clientes y las estrategias de marketing específicas impulsa la demanda de herramientas CRM que ofrezcan conocimientos profundos de los clientes.

En tercer lugar, las empresas están poniendo mayor énfasis en la retención y lealtad de los clientes, impulsando inversiones en software CRM para mejorar la participación del cliente. Por último, la aparición de aplicaciones CRM móviles y la integración con tecnologías emergentes como IoT e IA están ampliando aún más el alcance y el atractivo del mercado.

• Según la Administración de Pequeñas Empresas de EE. UU. (SBA), el 65 % de las pequeñas empresas de EE. UU. utilizan software CRM para mejorar las interacciones con los clientes y los canales de ventas.

• Según el Consejo de la Industria de Tecnología de la Información (ITI), el 55 % de las empresas globales migraron a soluciones CRM basadas en la nube en 2023, en busca de opciones escalables y rentables.

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PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE SOFTWARE DE GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)

Altos costos de implementación y complejidades para reducir el crecimiento del mercado

Si bien el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) está en una trayectoria ascendente, enfrenta ciertos factores restrictivos. En primer lugar, los altos costos de implementación y las complejidades pueden disuadir a las pequeñas y medianas empresas de adoptar soluciones CRM. En segundo lugar, las preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos, especialmente con el creciente volumen de datos de clientes almacenados en los sistemas CRM, pueden obstaculizar la adopción.

 En tercer lugar, la resistencia al cambio dentro de las organizaciones puede ralentizar la implementación de CRM. Además, la naturaleza fragmentada del mercado de software CRM, con muchos proveedores que ofrecen diversas soluciones, puede confundir a los compradores potenciales. Por último, la necesidad de capacitación y soporte continuos puede plantear desafíos para los usuarios y afectar la eficacia general de las iniciativas de CRM. Estos factores pueden deteriorar el desarrollo del mercado.  

América del Norte dominará el mercado gracias al avance tecnológico

América del Norte es la región líder en el campo del software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Estados Unidos, en particular, se destaca como un importante centro para la adopción e innovación de CRM. La región se beneficia de una economía sólida, una base de clientes amplia y diversa y un alto nivel de avance tecnológico.

 Muchos proveedores líderes de software CRM, como Salesforce, Oracle y Microsoft, tienen su sede en América del Norte. Además, un fuerte enfoque en estrategias centradas en el cliente en industrias como el comercio electrónico, las finanzas y la tecnología ha impulsado aún más la demanda de soluciones CRM. Se espera que el dominio de América del Norte persista a medida que las empresas prioricen la gestión de las relaciones con los clientes para un crecimiento sostenido.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Los principales actores adoptan estrategias de adquisición para seguir siendo competitivos

Varios actores del mercado están utilizando estrategias de adquisición para construir su cartera de negocios y fortalecer su posición en el mercado. Además, las asociaciones y colaboraciones se encuentran entre las estrategias comunes adoptadas por las empresas. Los actores clave del mercado están realizando inversiones en I+D para llevar al mercado tecnologías y soluciones avanzadas.

• IBM Corp: Según el Informe Anual 2023 de IBM, IBM Corp. lidera con sus soluciones CRM impulsadas por IA, con más de 1000 empresas en sectores como la atención médica y el comercio minorista que confían en las herramientas Watson CRM de IBM.

• Oracle Corp: según los conocimientos de mercado oficiales de Oracle, Oracle Corp. atiende a más de 15 000 clientes globales utilizando sus soluciones CRM basadas en la nube para optimizar la participación del cliente, las ventas y el marketing.

Lista de las principales empresas de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)

• IBM Corp. (U.S.)
• Oracle Corp. (U.S.)
• Wipro Limited (India)
• Tata Consultancy Services Limited (India)
• Microsoft Inc. (U.S.)
• Salesforce.com Inc. (U.S.)
• NetSuite Inc. (U.S.)
• Nimble Inc. (U.S.)
• SugarCRM Inc. (U.S.)
• SAP SE (Germany)
• Amdocs Ltd. (U.S.)
• Sage CRM Solutions Ltd. (U.K.)
• Ramco Systems Ltd. (India)

COBERTURA DEL INFORME

El informe proporciona una visión de la industria tanto desde el lado de la demanda como de la oferta. Además, también brinda información sobre el impacto de COVID-19 en el mercado, los factores impulsores y restrictivos junto con los conocimientos regionales. También se han discutido las fuerzas dinámicas del mercado durante el período de pronóstico para comprender mejor las situaciones del mercado.