Tamaño del mercado de automatización del servicio de asistencia, participación, crecimiento y análisis de la industria por tipo (sistemas de gestión de incidentes, restablecimiento de contraseña de autoservicio, base de conocimientos, portal de gestión de incidentes, diagnóstico automatizado) por aplicación (TI y telecomunicaciones, BFSI, gobierno y educación, atención médica, Fabricación y automoción, comercio minorista, otros), información

Actualizado en: 29 April 2024

Descripción general del informe de mercado de automatización del servicio de asistencia técnica

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El tamaño del mercado global de Automatización del servicio de asistencia fue de USD 2636 millones en 2021 y se proyecta que alcanzará los USD 28293 millones para 2031, con una tasa compuesta anual del 26,4% durante el período de pronóstico.

La pandemia de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, ya que el mercado de automatización del servicio de asistencia técnica ha experimentado una demanda mayor o menor de lo previsto en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a los niveles prepandémicos.

El uso de soluciones basadas en tecnología para optimizar y acelerar los procedimientos de soporte se conoce como automatización del servicio de asistencia técnica. Utiliza una variedad de herramientas, incluidos chatbots, bases de conocimientos y sistemas de emisión de tickets, para ofrecer a los clientes un servicio rápido. Los tiempos de respuesta se reducen drásticamente y se mejora toda la experiencia del cliente al automatizar operaciones repetitivas e incluir alternativas de autoservicio. Una mayor productividad, una mejor gestión de tickets y una disminución del error humano son beneficios de la automatización del servicio de asistencia técnica. La automatización del servicio de asistencia técnica permite tiempos de resolución más rápidos, accesibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana y la capacidad de gestionar varias interacciones a la vez en comparación con las operaciones humanas convencionales. Dado que puede gestionar enormes cantidades de consultas y ofrecer respuestas consistentes y correctas, encuentra usos en todos los sectores, incluido el soporte de TI, el servicio al cliente y el comercio electrónico. Hay varios tipos de automatización de la mesa de ayuda disponibles en este momento, que van desde sencillos sistemas de emisión de tickets hasta sofisticados chatbots impulsados ​​por IA.

Durante el período de proyección, se prevé que el creciente uso de soluciones de automatización y computación de punta basadas en inteligencia artificial impulsaría la expansión del mercado. Debido al aumento de la demanda de automatización industrial en los sectores manufactureros, se prevé que la cuota de mercado de automatización y controles se ampliará significativamente durante el período proyectado. Las normas gubernamentales que favorecen la automatización industrial también han impulsado la expansión del mercado. La automatización de procesos digitales será más necesaria durante el período previsto. La automatización de procesos digitales tiene el potencial de ser extremadamente rentable. Se prevé que el uso de tecnologías modernas se convierta en una práctica estándar en muchas empresas. Estas variables provocarán un crecimiento significativo en el valor de mercado de la automatización de procesos digitales.

Impacto de COVID-19: La pandemia de COVID-19 ha interrumpido la cadena de fabricación y suministro, por lo que ha obstaculizado el crecimiento del mercado

A nivel mundial, los sectores manufacturero e industrial se han visto gravemente afectados por la pandemia de COVID-19 en 2020. Sin embargo, durante los últimos años, la adopción de la industria 4.0 ha crecido dramáticamente y la COVID-19 ha acelerado enormemente la propagación de Automatización industrial en todo el sector industrial. Además, los enormes cambios en el comportamiento de los consumidores provocados por la COVID-10 acabarán impulsando la expansión de la automatización y la virtualización. También se prevé que el mercado de automatización y controles se verá impulsado después de la pandemia por el aumento en el uso de soluciones digitales, como soluciones de monitoreo y toma de decisiones en tiempo real en varios sectores. Debido al bloqueo, las armas de COVID-19 y el cierre de instalaciones de producción provocado por la pandemia, existe una menor necesidad de productos de automatización de marketing. Sin embargo, ahora todas las empresas necesitan automatización y digitalización. Por lo tanto, una variedad de sectores empresariales necesitan herramientas de automatización de marketing para analizar datos cruciales de los consumidores, generar conocimientos para mejorar las experiencias de compra en línea de los clientes, la seguridad y las experiencias de compra personalizadas y virtuales, y desarrollar estrategias de marketing eficientes para aumentar las ventas durante períodos cruciales. El bloqueo, que estuvo vigente en muchos países del mundo junto con las restricciones laborales, tuvo un impacto negativo en la cadena de suministro. Como resultado, las empresas se están adaptando a la nueva normalidad mediante la implementación de políticas de trabajo desde casa y turnos rotativos, que se prevé que tendrán un efecto favorable en la adopción de nuevas tecnologías de marketing en un futuro próximo.

Últimas tendencias

"La capacidad de la automatización inteligente para operar de forma sencilla permitirá a las empresas ofrecer mejores servicios"

La automatización está pasando rápidamente a la cima de la lista de tecnologías más importantes en el ecosistema de atención y participación del cliente. Este objetivo, que fue necesario por la epidemia de COVID-19, que obligó a las empresas a adoptar nuevas tácticas para aumentar la producción y la eficiencia, se ve enormemente favorecido por la automatización. Automatizar tareas monótonas e incluso gestionarlas sin la ayuda de empleados humanos es más fácil para las empresas. Un sistema de mesa de servicio de TI puede enviar automáticamente recordatorios o notificaciones a los miembros del personal cuando necesitan hacer un seguimiento de un problema de un cliente, por ejemplo. La misma tecnología también puede recopilar información sobre los problemas más comunes de empleados y clientes para que la administración de la empresa pueda brindar un mejor soporte de preguntas frecuentes y capacidades de autoservicio en el futuro. El deseo de contar con servicios de atención al cliente eficaces y simplificados ha aumentado significativamente el mercado de la automatización del servicio de asistencia técnica a escala mundial. Los principales actores del mercado están respondiendo a esto incorporando tecnologías de vanguardia como el aprendizaje automático (ML) y la inteligencia artificial (IA) para crear plataformas conversacionales interactivas que puedan satisfacer directamente las necesidades de los clientes, ayudar con análisis predictivos y mejorar el flujo de trabajo. A su vez, esto está acelerando la expansión del mercado. Además, la necesidad de capacidades automatizadas de emisión de billetes, enrutamiento y autoservicio ha aumentado como resultado de la creciente cantidad de consultas de los consumidores a través de diferentes canales, lo que está generando buenas perspectivas para la industria. Además, las organizaciones se han visto obligadas a invertir en soluciones de automatización que optimizan la asignación de recursos y mejoran los tiempos de reacción, lo que está impulsando la expansión del mercado, debido a la creciente necesidad de reducción de costos y eficiencia operativa.

Segmentación del mercado de automatización del servicio de asistencia técnica

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• Análisis por tipo

Según el tipo, el mercado se puede segmentar en sistemas de gestión de incidentes, restablecimiento de contraseña de autoservicio, base de conocimientos, portal de gestión de incidentes y diagnóstico automatizado. Se prevé que los sistemas de gestión de incidentes sean el segmento líder.

• Por análisis de aplicaciones

Según la aplicación, el mercado se puede dividir en TI y telecomunicaciones, BFSI, gobierno y educación, atención médica, manufactura y automoción, comercio minorista y otros. TI y telecomunicaciones serán el segmento dominante.

Factores impulsores

"El creciente uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático impulsará la expansión del mercado"

La demanda de chatbots impulsados ​​por IA y de servicios de atención al cliente que utilizan IA son dos aspectos importantes que influyen en el crecimiento del negocio mundial de automatización y controles. Por otro lado, a lo largo del período de proyección, se prevé que un aumento en la implementación de métodos omnicanal junto con un aumento en la participación de los clientes a través de plataformas de redes sociales presentaría una oportunidad potencial de crecimiento para el mercado de automatización y controles. La creciente demanda de optimización de procesos de negocio a nivel mundial, el aumento del uso de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) en diversas industrias, el creciente crecimiento significativo en las industrias de tecnología de la información (TI) y el comercio electrónico, y la creciente integración con el Internet de las cosas. (IoT) y las tecnologías basadas en la nube son otros factores importantes que impulsan el crecimiento del mercado. Además, durante el período de la proyección, el mercado de automatización de la mesa de ayuda web verá un aumento en importantes esfuerzos de investigación y desarrollo (I+D), avances técnicos y modernización del software.

"La adopción de BPM (Business Process Management) impulsará la expansión del mercado"

La gestión de procesos de negocio, a menudo conocida como BPM, está evolucionando de manera significativa gracias a la automatización de procesos digitales o DPA. Este aumento de DPA es el resultado de la creciente necesidad de muchas empresas de automatizar sus procedimientos como parte de importantes proyectos de transformación digital. Las empresas de diversos sectores siempre están buscando nuevos mercados o industrias a los que ingresar para reducir sus gastos operativos generales. Han aumentado su inversión en el uso de la digitalización para gestionar sus operaciones comerciales, lo que se prevé que impulse la expansión del mercado de DPA. Las soluciones de gestión de procesos de negocio tienen una gran demanda a nivel mundial, y esto se debe a que existe una clara correlación entre los requisitos de gestión de procesos de negocio y la necesidad de automatización de procesos en muchos sectores. Estos elementos ayudan a las organizaciones y empresas a concentrarse en el sector de gestión de procesos de negocio, ya que su experiencia central conduce al crecimiento organizacional general.

Factores restrictivos

"Pasar de métodos convencionales de integraciones a soluciones basadas en la nube causa problemas importantes para el crecimiento del mercado"

La integración, el acto de conectar dos o más sistemas de TI, es uno de los mayores problemas que enfrentan las organizaciones. La falta de procesos estandarizados y los problemas de integración de diferentes sistemas de TI y sus protocolos de comunicación son dos de los principales problemas que enfrentan las empresas al transferir información. En los últimos años, las empresas han crecido a través de empresas conjuntas, fusiones y adquisiciones, así como mediante la compra de componentes de entornos de TI complejos y heterogéneos. Para muchas empresas, cambiar a la nube en tal escenario presenta desafíos importantes. Las empresas luchan por encontrar las mejores soluciones de TI en la nube y formas de integrarlas con éxito sin dejar de tener en cuenta su infraestructura de TI actual. A medida que más empresas trasladan sus operaciones a la nube, se enfrentan al costoso desafío de integrar los servicios de TI en la nube en sus complejos entornos heterogéneos. Este aspecto inhibe aún más la expansión de la industria de la mesa de servicio de TI durante el período de tiempo previsto. Sin embargo, la falta de conciencia sobre las soluciones conversacionales basadas en IA es un obstáculo importante para la adopción temprana y está limitando la expansión del mercado.

Perspectivas regionales del mercado de automatización del servicio de asistencia técnica

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"América del Norte es el mercado líder mundial de software de servicios de TI, como lo demuestra la expansión de sus operaciones por parte de las empresas de TI"

La existencia de países tecnológicamente avanzados que adoptaron tempranamente la computación en la nube y tecnologías sofisticadas es un elemento crucial para decidir la supremacía. Otro elemento que influye en el desarrollo en América del Norte es la presencia de grandes corporaciones minoristas y de TI que también se están expandiendo en el extranjero. La mayoría de estos elementos (el aumento de la urbanización y la industrialización, el aumento del ingreso disponible entre los consumidores y la creciente demanda de una variedad de industrias de uso final) son los culpables de este aumento. Estos elementos alientan al área a dominar la participación de mercado de las mesas de servicio de TI durante el período de tiempo esperado. Con el uso de tecnología de punta, se espera que el área de Asia y el Pacífico se desarrolle rápidamente, mejorando las oportunidades para los proveedores de servicios. El mejor rendimiento de la empresa y los menores gastos operativos son los principales impulsores de la mayor adopción de soluciones de escritorio de TI en el área.

Participantes clave de la industria

"Los actores clave se centran en asociaciones para obtener una ventaja competitiva "

Prominentes actores del mercado están realizando esfuerzos de colaboración asociándose con otras empresas para mantenerse por delante de la competencia. Muchas empresas también están invirtiendo en el lanzamiento de nuevos productos para ampliar su cartera de productos. Las fusiones y adquisiciones también se encuentran entre las estrategias clave utilizadas por los actores para ampliar sus carteras de productos.

Lista de actores del mercado perfilados

• Software BMC (EE. UU.)
• Broadcom (EE.UU.)
• Servicios empresariales de HP (EE. UU.)
• ServiceNow (EE.UU.)
• Atlassian (Australia)
• Axios Systems (Reino Unido)
• Cherwell Software (EE.UU.)
• Freshdesk (EE.UU.)
• Happyfox (EE.UU.)
• Kayako (Reino Unido)
• NTR Global (EE.UU.)
• Resolve Systems (EE.UU.)
• Software Sunrise (India)
• Software SunView (EE.UU.)
• Servicio de asistencia de Vision (India)
• Vorex (EE.UU.)

Cobertura del informe

Esta investigación presenta un informe con estudios extensos que toman en cuenta las empresas que existen en el mercado y que afectan el período de pronóstico. Con estudios detallados realizados, también ofrece un análisis completo al inspeccionar factores como segmentación, oportunidades, desarrollos industriales, tendencias, crecimiento, tamaño, participación y restricciones. Este análisis está sujeto a modificaciones si cambian los actores clave y el probable análisis de la dinámica del mercado.