Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché de l’IA des centres d’appels, par type (basé sur le cloud et sur site), par application (BFSI, vente au détail et commerce électronique, télécommunications, soins de santé, médias et divertissement) et par perspectives et prévisions régionales jusqu’en 2035

• 

  Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

APERÇU DU MARCHÉ DE L'IA DES CENTRES D'APPELS

La taille du marché mondial de l'IA pour les centres d'appels s'élève à 1,61 milliard de dollars en 2025 et devrait atteindre 1,81 milliard de dollars en 2026, pour atteindre 4,78 milliards de dollars d'ici 2035, avec un TCAC estimé à 12,8 % de 2026 à 2035.

Le marché de l'IA pour centres d'appels devient de plus en plus vaste à mesure que les entreprises se tournent vers l'utilisation de l'IA pour améliorer leur service client et leurs opérations. Les technologies d'IA telles quechatbots,assistants virtuels, et les reconnaissances vocales redéfinissent la façon dont les centres d'appels gèrent leurs interactions avec les clients. Les nouvelles méthodes apportent de la valeur : temps de réponse court, personnalisation et coûts opérationnels réduits. Le besoin deintelligence artificielle (IA)dans les centres d'appels augmentera à mesure que les entreprises émergeront et se concentreront sur la fourniture de meilleures expériences aux consommateurs. L'avenir semble prometteur pour le marché, car la technologie continue de devenir de plus en plus avancée, offrant aux entreprises des solutions encore plus efficaces et évolutives.

PRINCIPALES CONSTATATIONS

IMPACTS DE LA COVID-19

L'industrie de l'IA des centres d'appels a eu un effet positif en raison de la pandémie de COVID-19

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande plus élevée que prévu dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie.

Le COVID-19 a eu un impact considérable sur l'augmentation du marché de l'IA des centres d'appels, les organisations connaissant une augmentation incroyable du nombre d'interactions avec les clients et les solutions efficaces nécessaires pour gérer cette augmentation. Le passage à un lieu de travail distant, associé à la nécessité d'une assistance 24 heures sur 24, signifiait que les chatbots et les assistants virtuels de type IA étaient devenus des moyens essentiels pour automatiser les tâches et être conviviaux. En raison de la pression en faveur de solutions efficaces et évolutives, les entreprises de différents secteurs adoptent fortement l'utilisation de l'IA. Plus important encore, la pandémie a obligé les entreprises à s'engager dans une transformation numérique et a continué d'avoir un impact positif sur ce marché à l'avenir. Le marché de l'IA pour centres d'appels a donc connu une expansion rapide pendant la pandémie.

DERNIÈRES TENDANCES

La croissance du marché est stimulée par l'IA conversationnelle qui améliore l'efficacité du service client

Bien qu'il existe de nombreuses tendances dans leCentre d'appelsSur le marché de l'IA, l'accent est principalement mis sur la mise en œuvre du traitement avancé du langage naturel (NLP) et de l'apprentissage automatique pour de meilleures interactions avec les clients. La tendance croissante de l'IA conversationnelle permet un service client personnalisé et efficace via des chatbots et des assistants virtuels. Des solutions d'IA conversationnelle de plus en plus avancées permettront de comprendre le contexte et les sentiments, améliorant ainsi la précision et l'humanité de la performance individuelle. Les entreprises recherchent une IA omnicanale pour exprimer, discuter ouréseaux sociaux. Cela va probablement changer le modèle de service client en le rendant solidement omnicanal tout en améliorant la prestation globale du service.

• Selon la Small Business Administration des États-Unis, plus de 58 % des entreprises américaines ont commencé à utiliser des chatbots IA pour le service client, contre 41 % en 2020, ce qui met en évidence leur adoption rapide dans les centres d'appels.
• Selon le National Institute of Standards and Technology (NIST), la précision des systèmes de reconnaissance vocale IA est passée de 88 % en 2018 à 96 % en 2023, permettant des interactions client plus précises.

Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

SEGMENTATION DU MARCHÉ DE L'IA DES CENTRES D'APPELS

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en cloud et sur site.

• Basé sur le cloud : actuellement, le marché de l'IA pour centres d'appels comprend principalement des solutions cloud, car elles peuvent être déployées à des coûts relativement faibles tout en étant évolutives. Ces solutions donnent aux entreprises la possibilité d'exploiter des outils et des données d'IA de l'extérieur, ce qui permet de réaliser des économies supplémentaires. L'utilisation de l'IA basée sur le cloud est susceptible de se développer en raison de l'accent continu mis sur la flexibilité et la décentralisation des opérations.

• Sur site : les solutions d'IA pour centres d'appels sur site garantissent que l'organisation peut exercer un contrôle total sur les données et les ressources, ce qui en fait un choix de premier ordre pour les industries qui ne peuvent pas faire de compromis en matière desécurité des données. Ces systèmes nécessitent un investissement initial en capital et un support informatique, mais ils offrent une plus grande flexibilité et compatibilité. Cependant, actuellement, en raison de la popularité croissante des solutions cloud, la solution sur site reste essentielle pour certaines organisations en raison de sa stabilité et de sa conformité.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en BFSI,Vente au détailet commerce électronique, télécommunications, soins de santé, médias et divertissement

• BFSI : Dans le secteur BFSI, les centres d'appels IA fournissent des services d'assistance à la clientèle tels que l'assistance rapide et continue requise pour les comptes, la réponse aux questions et la détection des fraudes. L'utilisation de solutions d'IA dans la prise de décision améliore les taux de réponse aux données transactionnelles, améliorant ainsi la prise de décision. Ces systèmes augmentent également la satisfaction des clients car les gens reçoivent des conseils et une assistance financiers individuels.

• Commerce de détail etCommerce électronique: Dans les centres d'appels de vente au détail et de commerce électronique, l'IA permet aux entreprises d'offrir à leurs clients la meilleure expérience client en fournissant une assistance immédiate concernant les produits, les commandes et les retours. Cela permet également de recommander des produits en fonction de l'achat précédent du client, ce qui le fidélise. Les technologies de libre-service sont populaires pour répondre à un grand nombre de requêtes et de questions des clients à l'aide de l'intelligence artificielle.

• Télécommunications : l'utilisation de l'intelligence artificielle dans le secteur des télécommunications est visible dans la gestion des centres d'appels, pour les demandes de facturation, le dépannage des services et le support technique, ce qui conduit à une efficacité et une réduction des coûts. Les problèmes des clients sont prédits à l'aide de l'IA et des solutions sont proposées avant que le problème ne survienne, améliorant ainsi la satisfaction des clients. Les appels automatisés permettent aux agents humains de répondre à des requêtes plus complexes que celles de base qui pourraient être posées par les clients.

• Soins de santé : les centres d'appels IA dans le secteur de la santé améliorent l'expérience des patients en fournissant des services de prise de rendez-vous, de consultation médicale et d'information sur les assurances pour accroître la commodité et réduire le temps d'attente. L'IA peut donner des réponses individualisées et diriger les patients vers les bons prestataires de soins en évaluant les informations des patients. Ils contribuent également à la conformité dans la mesure où les systèmes conservent des enregistrements appropriés et respectent les dispositions de la HIPAA.

• Médias et divertissement : les utilitaires d'IA dans les centres d'appels de médias et de divertissement améliorent l'interaction des clients avec les services d'abonnement, de contenu et d'assistance technique. L'IA peut être utilisée pour recommander du contenu en fonction des préférences des utilisateurs et de leur modèle de visualisation et peut donc être utilisée pour fidéliser les utilisateurs. De plus, de tels systèmes facilitent l'organisation d'un grand nombre de demandes clients, par exemple lors des sorties et des diffusions de produits.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché :

Facteurs déterminants

Avancées dans le traitement du langage naturel

Grâce au développement avancé du NLP, les solutions de centres d'appels facilitées par l'intelligence artificielle se sont considérablement améliorées. La PNL intégrée contribue à améliorer la capacité d'interactivité du système d'IA avec les clients en répondant de manière plus réaliste aux requêtes, ce qui sera bénéfique pour les clients. Ce développement technologique en fait partie, car les entreprises cherchent à améliorer le type de prestation de services qu'elles fournissent aux clients.

• Selon le rapport 2023 de la Federal Trade Commission (FTC), le volume moyen d'appels dans les centres de service client a augmenté de 23 % au cours des 3 dernières années, nécessitant des solutions d'IA pour plus d'efficacité.
• Le rapport 2022 de l'Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE) indique que l'IA peut désormais traiter jusqu'à 1 million d'interactions clients par jour et par système, améliorant ainsi considérablement les temps de réponse.

Rentabilité et évolutivité

La mise en œuvre de l'IA dans le centre d'appels permet d'automatiser les tâches qui étaient auparavant gérées par des agents humains, réduisant ainsi les coûts et augmentant l'efficacité. Les solutions d'IA aident les entreprises à accroître leur capacité de support client sans la même croissance correspondante des coûts des employés. Le deuxième avantage majeur de l'IA est la réduction des coûts, qui, couplée au haut débit d'interactions, peut devenir un avantage non négligeable pour le service client de l'entreprise.

Facteur de retenue

La complexité élevée des investissements et de l'intégration retarde l'adoption de l'IA, limitant la croissance

Les exigences élevées en matière d'investissement en capital pour la mise en œuvre de technologies avancées d'IA sont l'un des principaux facteurs limitants de la part de marché de l'IA des centres d'appels. Les contraintes budgétaires empêchent les petites et moyennes entreprises de mettre en œuvre ces systèmes complexes. De plus, l'intégration de l'IA à l'infrastructure existante peut s'avérer fastidieuse et fastidieuse, nécessitant des compétences particulières, même formées. La réticence de quelques-uns à investir dans les nouvelles technologies en raison des préoccupations concernant le retour sur investissement a encore plus limité la croissance du marché. Pour cette raison, les entreprises dépendent des systèmes existants sans passer à des solutions basées sur l'IA, malgré leurs gains d'efficacité possibles.

• Selon le Government Accountability Office (GAO) des États-Unis, l'investissement initial moyen dans les solutions de centres d'appels IA varie de 250 000 $ à 750 000 $, ce qui limite l'adoption par les petites entreprises.
• L'enquête 2023 de la Federal Trade Commission (FTC) a révélé que 67 % des consommateurs s'inquiètent du partage d'informations personnelles avec les systèmes d'IA, ce qui ralentit leur adoption.

L'adoption de l'IA améliore l'efficacité du service client, réduit les coûts et améliore les interactions

Opportunité

L'intégration de l'IA dans les chatbots et les assistants virtuels pour le service client constitue en effet une opportunité de croissance sur le marché de l'IA des centres d'appels. Alors que les organisations s'efforcent d'améliorer l'expérience client, les solutions client IA deviennent encore plus complémentaires en termes de réduction des temps d'attente et d'augmentation de la productivité. Les progrès continus dans les capacités de traitement du langage naturel (NLP) et d'apprentissage automatique permettent aux systèmes d'IA de comprendre et de gérer des requêtes sophistiquées. De plus, l'IA peut étendre davantage le support client sans ajouter de nombreuses ressources humaines. Ainsi, il réduit les coûts d'exploitation et propose à la place des interactions clients personnalisées. La transformation du marché du secteur des services client est motivée par l'intégration des capacités de l'IA.

• Selon le National Institute of Standards and Technology (NIST), plus de 72 % des entreprises prévoient d'intégrer les centres d'appels IA aux plates-formes cloud, créant ainsi de nouvelles opportunités commerciales.
• Selon le ministère américain du Commerce, des systèmes d'IA capables de gérer plus de 25 langues sont adoptés par 49 % des centres d'appels mondiaux, permettant ainsi un support client mondial.

 

L'IA lutte contre les émotions et les nuances, affectant négativement la satisfaction des clients

Défi

En réalité, l'IA du centre d'appels est difficilement capable de comprendre et de traiter les émotions humaines complexes impliquées dans une conversation avec elle. Cependant, avec les progrès du traitement du langage naturel et de l'analyse des sentiments utilisant l'IA, cette technologie manque encore en termes de sensibilité tonale et peut également manquer le sarcasme et les dialectes régionaux, conduisant à des expériences client dérisoires. Cela signifie que l'IA ne peut pas fournir un support client réel, personnalisé et empathique. L'autre facteur est la confiance des clients, qui ont tendance à préférer les agents humains aux machines. Les progrès de la technologie de l'IA pourraient faire mieux en essayant d'apporter ce qui est aussi proche de la compréhension humaine et de l'apprentissage automatique pour surmonter cet obstacle. Le marché doit améliorer et perfectionner ces capacités pour que la satisfaction des clients puisse augmenter.

• Selon le Bureau of Labor Statistics (BLS) 2023, il y a une pénurie d'env. Il y a 120 000 spécialistes de l'IA aux États-Unis, ce qui rend difficile la mise en œuvre de solutions avancées d'IA.
• Le National Institute of Standards and Technology (NIST) indique que 38 % des entreprises rencontrent des difficultés à intégrer l'IA aux systèmes existants, ce qui affecte leur efficacité.

 

• Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

•  

APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DE L'IA DES CENTRES D'APPELS

• Amérique du Nord

Le marché de l'IA pour centres d'appels est largement dominé par l'Amérique du Nord. Cela est principalement dû à une infrastructure technologique avancée, à des niveaux d'adoption d'automatisation plus élevés et à une innovation améliorée en matière d'expérience client. D'autres raisons importantes à l'origine de cette évolution sont l'adoption précoce de solutions basées sur l'IA dans diverses industries au-delà des frontières de cette région géographique, ce qui pourrait avoir davantage stimulé la croissance du marché. L'aspect le plus important de ce marché respectif reste cependant celui des centres d'appels aux États-Unis, qui a été de loin propulsé par les grandes entreprises technologiques impliquées dans la conception et le déploiement de systèmes aussi avancés. De plus, l'investissement global de ce pays dans la recherche et le développement de l'intelligence artificielle s'est accompagné d'une infrastructure informatique robuste qui peut accélérer son adoption dans tous les secteurs. En outre, un marché comme celui des États-Unis suscite une demande croissante de systèmes de support client très efficaces dans les secteurs des télécommunications, de la vente au détail et de la finance. Tous ces éléments se combinent pour former ce qui forgera la domination de l'Amérique du Nord sur ce marché.

• Europe

À l'aide de technologies avancées d'IA, l'Europe améliore le service client et optimise les processus commerciaux, contribuant ainsi de manière significative à la croissance du marché de l'IA des centres d'appels. Les exigences strictes en matière de confidentialité des données imposées par divers pays, comme le RGPD, ont encouragé les solutions basées sur l'IA qui garantissent le respect de la confidentialité tout en se concentrant sur l'expérience client. De nombreux pays européens investissent massivement dans la recherche et le développement de l'IA, promouvant de nouvelles avancées en matière de reconnaissance vocale, de chatbots et d'analyse prédictive pour les centres d'appels. Là encore, des secteurs comme la vente au détail, la finance et les télécommunications s'appuient de plus en plus sur l'IA en Europe pour gérer le nombre considérable d'appels entrants et adapter les interactions avec les clients. Un tel cadre réglementaire permet un déploiement rapide des solutions d'IA, de manière sécurisée et éthique. L'innovation, l'investissement et le soutien réglementaire font de l'Europe un acteur clé sur le marché mondial des centres d'appels basés sur l'IA.

• Asie

L'installation de hautes technologies et la transformation numérique en cours dans les différentes industries en Asie représentent le pourcentage majeur du marché de l'IA des centres d'appels. Ce secteur croissant du service client dans la région est particulièrement important dans des pays comme l'Inde et la Chine, déclenchant une demande de solutions basées sur l'IA pour être plus efficaces et réduire les coûts opérationnels. En outre, la multiplication des investissements en R&D concernant l'IA stimule l'innovation sur le marché. De plus, l'accent est désormais mis sur les solutions de centres d'appels basées sur l'IA parce que les entreprises visent à améliorer l'expérience client et à gérer leurs opérations plus efficacement. L'infusion croissante de chatbots IA et de systèmes automatisés contribue également au renforcement du marché. La vaste base de consommateurs en Asie et le développement technologique dynamique en font un leader potentiel dans les solutions de service client basées sur l'IA.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

L'innovation et les évolutions stratégiques mènent à la croissance et à l'efficacité du marché

Les principaux acteurs de l'industrie ont travaillé à l'amélioration du marché de l'IA des centres d'appels grâce à l'application de technologies avancées telles que le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique. Cela a conduit à une automatisation accrue, à une réduction des coûts opérationnels et à une expérience client améliorée grâce à leurs innovations. D'autres voies qui stimulent la croissance du marché sont les partenariats et les acquisitions stratégiques, garantissant le développement continu de solutions plus intelligentes et efficaces alimentées par l'IA dans les centres d'appels.

• SAP (Allemagne) : SAP Conversational AI détient une part de marché de 0,16 % sur le marché mondial des autres communications, en concurrence avec 38 autres outils sur ce segment.
• AWS (US) : Amazon Connect, le cloud d'AWScentre de contactsolution, détient une part de marché de 10,19 % dans la catégorie mondiale des logiciels de centre de contact cloud.

Liste des principales sociétés d'IA pour centres d'appels

• SAP (Germany)
• AWS (US)
• Avaya (US)
• Haptik (India)
• Artificial Solutions (Spain)

DÉVELOPPEMENT D'UNE INDUSTRIE CLÉ

Le chatbot IA de la Commonwealth Bank « Hey CommBank » stimule la croissance du marché des centres d'appels

Octobre 2024 :Commonwealth Bank Company, l'une des plus grandes banques d'Australie, a commencé à expérimenter un chatbot IA appelé « Hey CommBank » dans le but d'améliorer les opérations des services clients. Cette solution d'IA est conçue pour offrir une expérience conversationnelle et peut-être un moyen d'éliminer des milliers de travailleurs des centres d'appels. Certains des services fournis par le chatbot incluent : calculer le montant de l'épargne nécessaire pour acheter une maison, entre autres, et le développement et les tests du chatbot se font via l'AI Factory d'Amazon. Il s'agit d'un développement majeur sur le marché de l'IA des centres d'appels, qui indique l'utilisation de technologies avancées d'IA pour améliorer l'interaction entre le centre d'appels et les clients.

COUVERTURE DU RAPPORT

L'étude comprend une analyse SWOT complète et donne un aperçu des développements futurs du marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché, explorant un large éventail de catégories de marché et d'applications potentielles susceptibles d'avoir un impact sur sa trajectoire dans les années à venir. L'analyse prend en compte à la fois les tendances actuelles et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des composantes du marché et identifiant les domaines potentiels de croissance.

Ce rapport de recherche examine la segmentation du marché en utilisant des méthodes quantitatives et qualitatives pour fournir une analyse approfondie qui évalue également l'influence des perspectives stratégiques et financières sur le marché. De plus, les évaluations régionales du rapport prennent en compte les forces dominantes de l'offre et de la demande qui ont un impact sur la croissance du marché. Le paysage concurrentiel est méticuleusement détaillé, y compris les parts des principaux concurrents du marché. Le rapport intègre des techniques de recherche, des méthodologies et des stratégies clés non conventionnelles adaptées au laps de temps prévu. Dans l'ensemble, il offre des informations précieuses et complètes sur la dynamique du marché de manière professionnelle et compréhensible.