Marché de l’externalisation des centres d’appels, par type (centres d’appels basés sur le cloud, centres d’appels hybrides, centres d’appels sur site), par application (BFSI, informatique et télécommunications, biens de vente au détail et de consommation, soins de santé, gouvernement) et prévisions régionales de 2026 à 2035

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APERÇU DU MARCHÉ DE L'EXTERNALISATION DES CENTRES D'APPELS

Le marché mondial de l'externalisation des centres d'appels devrait passer de 48,97 milliards de dollars en 2026, en passe d'atteindre 111,77 milliards de dollars d'ici 2035, avec un TCAC de 9,6 % entre 2026 et 2035. L'externalisation des centres d'appels augmente à mesure que les entreprises recherchent des solutions de support client rentables et évolutives. L'Asie-Pacifique reste le principal pôle de croissance en raison de la disponibilité d'une main-d'œuvre qualifiée.

Il offre à l'utilisateur de nombreuses fonctionnalités qui permettent à ce service produit particulier de fonctionner de manière efficace et efficiente. L'embauche d'un fournisseur de services externe pour superviser et gérer les opérations du centre d'appels d'une entreprise est connue sous le nom d'externalisation du centre d'appels. Cela implique de gérer les demandes des clients, de répondre aux appels entrants et sortants, d'offrir une aide technique et de s'engager dans des initiatives de télémarketing ou de vente. Les entreprises peuvent se concentrer sur leurs compétences de base tout en acquérant des connaissances spécialisées, des économies de coûts et un service client amélioré en externalisant certaines tâches. Ce facteur a augmenté le Croissance du marché de l'externalisation des centres d'appels.

Le taux de croissance prévu pour ce service produit particulier est dû au niveau d'assurance qualité. La prospérité a été observée pour ce marché de produits particulier avec des chiffres amusants. L'expansion du marché de l'externalisation des centres d'appels est attribuée à plusieurs aspects critiques. L'utilisation croissante de solutions basées sur le cloud et la demande croissante d'optimisation des coûts sont deux facteurs majeurs qui influencent le marché de l'externalisation des centres d'appels et de contacts. Le secteur se développe en raison de la tendance au travail à distance et du besoin d'un service client omnicanal. Sa capacité d'adaptation aux processus de production modernes, de plus en plus complexes, en fait un outil essentiel de contrôle qualité, qui accroît sa part de marché. Cela a finalement scandalisé les ventes et la demande pour la croissance et la prospérité de ce marché particulier.

IMPACTS DE LA COVID-19

La croissance du marché entravée par la pandémie en raison du verrouillage

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande inférieure aux prévisions dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie.

Cela a affecté l'ensemble des chaînes d'offre et de demande d'un marché particulier. En raison du confinement du gouvernement et d'autres mesures visant à empêcher la propagation du coronavirus, toutes les activités d'approvisionnement ont été reportées, ce qui a réduit la quantité de produits liés aux machines et équipements. Par conséquent, une légère influence de la COVID-19 est attendue sur le Part de marché de l'externalisation des centres d'appels.

DERNIÈRES TENDANCES

Intégration de l'intelligence artificiellepour stimuler la croissance du marché

Une dernière tendance a été observée : faire proliférer la croissance du marché. Cette tendance particulière a été enregistrée comme étant la tendance la plus rentable qui a été améliorée pour augmenter la croissance globale du marché. On s'attend à ce que le marché ait augmenté en raison de cette tendance particulière. Le marché de l'externalisation des centres d'appels évolue rapidement en raison de l'évolution des attentes des clients et des avancées technologiques. Une évolution notable est l'utilisation croissante du support omnicanal, qui permet aux clients de contacter les entreprises par téléphone, chat, e-mail et réseaux sociaux. Grâce à des interactions multicanaux fluides, cette invention améliore l'expérience client. Les entreprises utilisent l'analyse des données pour personnaliser leurs stratégies d'assistance, car elles réalisent l'importance d'un service client individualisé, ce qui rend les interactions plus efficaces et plus pertinentes. De nombreuses spécifications ont été apportées à ce produit particulier, ce qui a profité à la croissance du marché.

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SEGMENTATION DU MARCHÉ DE L'EXTERNALISATION DES CENTRES D'APPELS

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en centres d'appels basés sur le cloud, centres d'appels hybrides et centres d'appels sur site.

• Centres d'appels basés sur le cloud: Le marché de l'externalisation des centres d'appels devrait continuer de croître, les innovations et les avancées techniques influençant son paysage futur.
• Centres d'appels hybrides:Parce qu'elle combine les avantages des solutions sur site et basées sur le cloud, la catégorie hybride devrait augmenter régulièrement au cours de la période de projection.
• Centres d'appels sur site:Parce que certaines entreprises souhaitent avoir plus de contrôle sur leurs données et leur infrastructure, le secteur sur site devrait détenir une part de marché importante en 2023.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en BFSI, informatique et télécommunications, vente au détail et biens de consommation, soins de santé, gouvernement.

• BFSI:externalisation de l'administration des comptes, du service client et des services de renseignements financiers.
• Informatique & Télécom:Services destinés aux entreprises informatiques et de télécommunications qui incluent le service client, les problèmes de réseau et l'assistance technique.
• Vente au détail et biens de consommation : répondre aux questions des consommateurs, traiter les commandes et fournir une assistance aux établissements de vente au détail.
• Soins de santé : sous-traitance de l'assistance médicale, des questions des patients et de la prise de rendez-vous
• Gouvernement : Sous-traitance de services pour les questions et l'assistance relatives au gouvernement.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.                              

Facteurs déterminants

Attentes croissantes des clients pour dynamiser le marché

C'est le principal facteur expliquant la croissance de ce marché particulier. Ce facteur est principalement impliqué dans la montée en flèche des chiffres de revenus au-dessus du ciel et dans la montée en flèche des hauteurs. De plus, les ventes et les demandes se sont multipliées et ont augmenté leur valeur dans une plus grande mesure. Les consommateurs attendent désormais une expérience fluide et personnalisée sur toutes les plateformes. Ils souhaitent que leurs questions et problèmes reçoivent une réponse rapide et efficace. En proposant des agents hautement qualifiés et compétents capables de gérer efficacement les interactions avec les clients, les sociétés d'externalisation des centres d'appels et de contacts peuvent aider les entreprises à respecter ces normes. De plus, l'externalisation permet aux entreprises d'adapter facilement et rapidement leurs opérations pour répondre aux demandes changeantes des clients. Pour ces raisons, l'un des principaux facteurs propulsant l'expansion du marché de l'externalisation des centres d'appels et de contacts est l'augmentation des attentes des clients. Ce produit particulier a enregistré un bénéfice pour la croissance du marché. Ce facteur particulier s'est avéré être une aubaine pour ce marché de produits particulier. Ces facteurs devraient stimuler la croissance du marché de l'externalisation des centres d'appels au cours de la période de prévision.

Attention croissante portée aux activités principalespour élargir le marché

Il s'agit du deuxième facteur majeur attribuant la croissance de ce marché particulier et a entraîné une augmentation des chiffres d'affaires à tel point qu'ils touchent le ciel. Les clients en profitent. Ce marché de produits particulier a atteint de nouveaux niveaux de revenus lucratifs et s'est également révélé être une aubaine pour la croissance de ce marché de produits particulier. Les entreprises peuvent se concentrer sur leurs compétences de base en externalisant les tâches de service client, ce qui améliore considérablement l'allocation des ressources et augmente l'efficacité globale. Les entreprises peuvent libérer leur personnel interne pour qu'il puisse se concentrer sur des tâches vitales telles que le développement de produits, les ventes et la planification stratégique en confiant les responsabilités de support client à des prestataires externes spécialisés. Ce changement permet aux entreprises de mieux utiliser leurs ressources, en améliorant le flux de travail et en réduisant les dépenses. En outre, les partenaires d'externalisation fournissent fréquemment des technologies de pointe et des connaissances du secteur, ce qui rationalise davantage les communications avec les clients et la fourniture de services. Les entreprises sont donc mieux armées pour réagir rapidement aux évolutions du marché, ce qui stimule à terme leur expansion et augmente la satisfaction des clients. Ce facteur a attribué la croissance globale de ce marché et a également contribué à l'augmentation des chiffres d'affaires. Ces facteurs devraient stimuler la croissance du marché de l'externalisation des centres d'appels à l'heure actuelle et également au cours de la période de prévision.

Facteur de retenue

Le coût élevé des matières premières pour entraver la croissance du marché

Ces solutions particulières ont été très utiles mais également extrêmement coûteuses. Ce facteur restrictif particulier a entravé les chiffres de revenus avec des rendements extrêmement faibles et une baisse des ventes et de la demande pour ce marché. L'expansion du marché est impactée par les menaces de sécurité liées aux services d'externalisation des centres d'appels. Les entreprises peuvent réduire leurs dépenses opérationnelles et améliorer leur efficacité en faisant appel à des centres d'appels pour gérer le support client. Cependant, lorsque les services de support client sont externalisés vers des centres de contact, des problèmes de sécurité surviennent. De plus, les institutions financières ne peuvent pas bénéficier de services de détection et de prévention de la fraude auprès des centres d'appels. Les représentants des centres d'appels reçoivent des informations personnelles des clients, notamment leur nom, leur âge, leur adresse e-mail et leur numéro de téléphone. Ces données privées pourraient être utilisées à mauvais escient ou divulguées à des entreprises et des consommateurs concurrents. Ce facteur particulier devrait freiner la croissance du marché et réduire considérablement les ventes et la demande de ce marché de produits particulier. 

Opportunité

Petites et moyennes entreprisesCréer une opportunité pour le produit sur le marché

Cette opportunité particulière a grandement contribué à la croissance du marché. Pour les prestataires d'externalisation, le nombre croissant de petites et moyennes entreprises (PME) à la recherche active de solutions de service client abordables offre une énorme opportunité de marché. L'externalisation du support client permet aux PME d'accéder à une expertise spécialisée sans les frais généraux liés au maintien d'équipes internes, ce qui est crucial lorsqu'elles s'efforcent de rationaliser leurs opérations tout en gérant des budgets limités. L'externalisation est une alternative souhaitable pour ces entreprises, car elles comprennent à quel point il est crucial de fournir un service client exceptionnel pour favoriser la croissance et la fidélisation. Les PME peuvent accéder à des solutions évolutives, à des technologies de pointe et à des modèles de services adaptables en collaborant avec des fournisseurs de centres d'appels chevronnés. Cela les aidera à être plus compétitifs dans leurs secteurs respectifs et à améliorer la satisfaction des clients.

Défi

Dépendance à l'égard de parties extérieuresCela pourrait constituer un défi potentiel pour les consommateurs

Ce facteur particulier a constitué un défi considérable pour la croissance du marché et est devenu un autre facteur freinant majeur. Coûts d'investissement initiaux élevés pour entraver la croissance du marché. Les entreprises peuvent être exposées à de graves risques lorsqu'elles dépendent de fournisseurs externes pour le support client, en particulier si le partenaire d'externalisation ne répond pas aux attentes ou rencontre des problèmes opérationnels. Dans ces situations, les entreprises risquent une qualité de service variable, des délais de réponse retardés et, à terme, des clients mécontents. Dans le marché féroce d'aujourd'hui, ces problèmes peuvent nuire à la réputation d'une marque et entraîner une baisse de la fidélité des clients.

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APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DE L'EXTERNALISATION DES CENTRES D'APPELS

• Asie

La région Asie-Pacifique a beaucoup progressé ces dernières années sur ce marché de produits particulier. Le marché de l'externalisation des centres d'appels en Asie-Pacifique devrait augmenter énormément au cours de la période de prévision. En raison de l'innovation croissante et des développements technologiques dans tous les secteurs manufacturiers de la région, l'Asie-Pacifique détenait la deuxième plus grande part de marché en 2019. Les sociétés de centres d'appels de la région transfèrent leurs activités d'externalisation des centres de contacts vers des pays moins chers comme les Philippines et l'Inde. Les revenus du marché dans la région en sont positivement impactés. Le marché dans la région devrait se développer en raison de l'escalade des lois gouvernementales qui favorisent la création de nouveaux centres d'appels dans la région. Afin de se conformer à l'évolution des règles, un certain nombre d'entreprises se concentrent sur le développement de leurs opérations de centres d'appels dans la région en créant de nouveaux centres d'appels ou en recrutant du personnel supplémentaire.

• Amérique du Nord

L'Amérique du Nord devrait connaître la croissance la plus rapide au cours de la période de projection en raison d'une demande croissante de technologies de pointe. Cette région particulière a connu une immense prolifération des parts de marché et a été attribuée aux revenus du marché mondial. Grâce au soutien actif du gouvernement, à un secteur industriel en croissance et à une forte demande de produits électroniques, l'Asie-Pacifique détient actuellement la plus grande part du marché mondial de l'externalisation des centres d'appels. Tout au long de la période de prévision, l'Amérique du Nord devrait connaître une croissance significative en raison d'une augmentation du nombre de sociétés d'externalisation de centres de contact opérant dans ces régions. Alors que les entreprises accordent une plus grande priorité à l'amélioration de l'expérience client, cette expansion indique la demande croissante de solutions de service client efficaces. Un plus grand nombre de fournisseurs d'externalisation aideront l'industrie nord-américaine à croître rapidement alors que les entreprises recherchent des méthodes nouvelles et créatives pour accroître leur efficacité opérationnelle.

• Europe

Le marché européen pour ce marché particulier a été pris en compte en attribuant les parts mondiales globales à ce marché de services de produits particulier.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Les principaux acteurs adoptent des stratégies d'acquisition pour rester compétitifs

Plusieurs acteurs du marché utilisent des stratégies d'acquisition pour développer leur portefeuille d'activités et renforcer leur position sur le marché. De plus, les partenariats et les collaborations font partie des stratégies courantes adoptées par les entreprises. Les principaux acteurs du marché investissent en R&D pour mettre sur le marché des technologies et des solutions avancées.

Liste des principales sociétés d'externalisation de centres d'appels

• Alliance Data System (U.S.)
• Alorica (U.S.)
• CGS (U.K.)
• EXL Service Holdings (U.S.)
• IBEX Global (U.S.)
• Plusoft Informatica (Brazil)
• Serco Group (U.K.)
• Sitel (U.S.)
• Sykes Enterprises (U.S.)
• Tata Consultancy Services (India)
• Teleperformance (France)
• West Corporation (U.S.)
• Xerox Corporation (U.S.)

DÉVELOPPEMENT D'UNE INDUSTRIE CLÉ

Mai 2023 : Cette société particulière a attribué la croissance du marché en termes de revenus et de système de partage. Ce développement et cet investissement particuliers sur le marché mondial ont été considérés comme une aubaine pour la croissance du marché. Avec l'ouverture de son premier centre d'appels aux Philippines, la société d'externalisation des processus métiers (BPO) Atento a accueilli le parc d'affaires d'Iloilo de 72 hectares dans le district de Mandurriao, dans la province et la ville d'Iloilo.

COUVERTURE DU RAPPORT                       

Cette recherche présente un rapport avec des études approfondies qui décrivent les entreprises qui existent dans l'analyse en inspectant des facteurs tels que la segmentation, les opportunités, les développements industriels, les tendances, la croissance, la taille, la part et les contraintes. Cette analyse est sujette à modification si les principaux acteurs et l'analyse probable de la dynamique du marché changent sur le marché affectant la période de prévision. Avec des études détaillées réalisées, il propose également une approche complète.