Marché de la réponse vocale interactive (IVR), par type (basé sur la parole et sur le clavier), par application (BFSI, voyages et hôtellerie, pharmacie et soins de santé, télécommunications, gouvernement et secteur public, transport et logistique, ITES, médias, vente au détail, commerce électronique et éducation), et perspectives et prévisions régionales de 2026 à 2035.

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MARCHÉ DE LA RÉPONSE VOCALE INTERACTIVE (IVR)APERÇU

Le marché mondial de la réponse vocale interactive (IVR) est estimé à environ 5,66 milliards de dollars en 2026. Le marché devrait atteindre 9,91 milliards de dollars d'ici 2035, avec un TCAC de 4,49 % entre 2026 et 2035. L'Amérique du Nord domine avec environ 40 % de part, l'Europe avec environ 30 % et l'Asie-Pacifique avec environ 25 %. La croissance est tirée par les besoins d'efficacité des centres de contact.

La taille du marché de la réponse vocale interactive (IVR) aux États-Unis est projetée à 1,88 milliard de dollars en 2025, la taille du marché de la réponse vocale interactive (IVR) en Europe est projetée à 1,35 milliard de dollars en 2025 et la taille du marché de la réponse vocale interactive (IVR) en Chine est projetée à 1,56 milliard de dollars en 2025.

La demande de produits a augmenté. Le marché de ce produit est en croissance. Le marché a connu une forte croissance pour ce marché. C'est comme naviguer dans un menu pour obtenir des informations ou être envoyé au bon service sans avoir à parler directement à un agent en direct, c'est comme une arborescence téléphonique où vous appuyez sur les chiffres de votre téléphone pour obtenir les informations ou le service souhaité.

L'un des principaux moteurs de l'expansion du marché de l'IVR est la demande croissante des entreprises d'améliorer leurs compétences en matière de service client. Le marché est en croissance. Une expérience client fluide devient de plus en plus importante pour les entreprises, ce qui nécessite l'utilisation de systèmes SVI sophistiqués capables de gérer d'importants volumes d'appels, de réduire les temps d'attente et de répondre rapidement aux demandes des consommateurs. Le produit est très utile. Il y a une croissance sur le marché. La demande pour ce produit a augmenté. Le marché est en croissance. Ce facteur a augmenté la croissance du marché de la réponse vocale interactive (IVR).

PRINCIPALES CONSTATATIONS

• Taille et croissance du marché: La taille du marché mondial de la réponse vocale interactive (IVR) est évaluée à 5,66 milliards USD en 2026, et devrait atteindre 9,91 milliards USD d'ici 2035, avec un TCAC de 4,49 % de 2026 à 2035.
• Moteur clé du marché :L'adoption des systèmes IVR basés sur le cloud a augmenté de51%en raison du besoin croissant de solutions automatisées d'engagement client.
• Restrictions majeures du marché :Problèmes d'intégration du système impactés34%des entreprises, entraînant des retards dans les déploiements SVI à grande échelle.
• Tendances émergentes :Les solutions SVI basées sur l'IA avec traitement du langage naturel ont augmenté de46%, améliorant ainsi l'interaction client et la précision du libre-service.
• Leadership régional :L'Amérique du Nord détient43%de la part de marché mondiale de l'IVR, suivi de l'Asie-Pacifique avec une28%
• Paysage concurrentiel :Les grandes entreprises technologiques contrôlent58%du marché, tandis que les acteurs régionaux et les nouveaux entrants se partagent22%
• Segmentation du marché :Les solutions SVI basées sur la parole dominent avec63%part de marché, tandis que les systèmes à clavier détiennent le reste37%.
• Développement récent :L'intégration de l'IVR avec les plateformes omnicanales a augmenté de39%, favorisant l'adoption dans les secteurs des télécommunications, du BFSI et de la santé.

IMPACTS DE LA COVID-19

La croissance du marché est entravée par la pandémie en raison du verrouillage

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande inférieure aux prévisions dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie.

Cela a affecté l'ensemble des chaînes d'offre et de demande d'un marché particulier. En raison du confinement du gouvernement et d'autres mesures visant à empêcher la propagation du coronavirus, toutes les activités d'approvisionnement ont été reportées, ce qui a réduit la quantité de produits liés aux biens de consommation. L'expansion du marché de la réponse vocale interactive (RVI) a été entravée par la pandémie de COVID-19 en raison de l'augmentation des interruptions d'appel provoquées par les politiques COVID en constante évolution. L'évolution des opérations des entreprises et la culture généralisée du travail à distance ont un impact supplémentaire sur la croissance du secteur. Ces deux éléments, qui respectaient les normes de distanciation sociale, ont accru la hausse des demandes des clients. En dirigeant efficacement les appels et en fournissant des réponses automatisées aux questions fréquemment posées par les consommateurs, les systèmes IVR ont aidé à gérer les volumes croissants d'appels. Par conséquent, une légère influence du COVID-19 est attendue sur la part de marché de la réponse vocale interactive (IVR).

DERNIÈRES TENDANCES

Développement technologique pour stimuler la croissance du marché

Une dernière tendance a été observée : faire proliférer la croissance du marché. Cette tendance particulière a été enregistrée comme étant la tendance la plus rentable qui a été améliorée pour augmenter la croissance globale du marché. Le caractère abordable des systèmes IVR est un autre élément important qui favorise l'expansion de l'industrie. Les systèmes SVI basés sur le cloud deviennent de plus en plus populaires en raison de leur évolutivité, qui séduit les entreprises de tous types. Cette tendance spécifique a tellement influencé la croissance du marché que les revenus et les parts de marché de ce produit particulier touchent le ciel et s'envolent.

• Selon un rapport de 2024 du National Institute of Standards and Technology (NIST) des États-Unis, plus de 71 % des systèmes IVR nouvellement déployés intègrent désormais des fonctionnalités de traitement du langage naturel (NLP) pour réduire les délais de traitement des appels et améliorer la satisfaction des clients.

• Selon l'Institut européen des normes de télécommunications (ETSI), 42 % des déploiements SVI basés sur les télécommunications en 2023 ont intégré la biométrie vocale pour une vérification d'identité améliorée et une prévention de la fraude.

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SEGMENTATION DU MARCHÉ DE LA RÉPONSE VOCALE INTERACTIVE (IVR)

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en basé sur la parole et basé sur le clavier.

• Basé sur la parole : un système téléphonique automatisé qui permet aux appelants de communiquer avec le système en exprimant leurs demandes à haute voix et en utilisant la technologie de reconnaissance vocale. Il s'agit d'un type de marché très utile.

• Basé sur le clavier : un système téléphonique automatisé qui utilise la numérotation par clavier pour sélectionner l'action souhaitée est connu sous le nom de système de réponse vocale interactive (RVI) basé sur le clavier. Ce type est également un type très utile.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en BFSI, voyages et hôtellerie, pharmacie et soins de santé, télécommunications, gouvernement et secteur public, transport et logistique, ITES, médias, vente au détail etCommerce électroniqueet l'éducation.

• BFSI : système téléphonique automatisé connu sous le nom de réponse vocale interactive (IVR) dans le secteur des banques, des services financiers et des assurances (BFSI). Cette application est très utile pour le marché.

• Voyages et hôtellerie : un système de réponse vocale interactive (IVR) est un système téléphonique automatisé utilisé dans le secteur du voyage et de l'hôtellerie. Cette application est également très utile.

• Pharmaceutique et soins de santé : les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) sont des systèmes téléphoniques automatisés utilisés dans les secteurs pharmaceutique et de la santé. Cette application a été utile pour le marché.

• Télécommunications :La réponse vocale interactive, ou IVR, est un terme utilisé dans les télécommunications pour décrire un système téléphonique automatisé. Cette application est très importante pour le marché.

• Gouvernement et secteur public : un système téléphonique appelé Réponse vocale interactive (IVR) automatise le traitement des appels avec des entrées tactiles et vocales. Il peut être utilisé pour fournir des services, répondre à des appels et répondre à des demandes de renseignements dans le secteur public et le gouvernement.

• Transport et logistique: Un système téléphonique automatisé utilisé danslogistiqueet le transport qui permet aux consommateurs d'accéder aux informations sur l'expédition est appelé système de réponse vocale interactive (IVR).

• ITES : An Interactive Voice Response (IVR) est un terme utilisé dans le secteur ITES (Information Technology Enabled Services) pour décrire un système téléphonique automatisé qui fournit aux appelants des options de menu et des messages préenregistrés.

• Médias, vente au détail et commerce électronique : un système de réponse audio interactive (IVR) est un système téléphonique automatisé utilisé dans les médias, la vente au détail et le commerce électronique qui permet aux clients de communiquer avec une entreprise à l'aide des options de menu du clavier téléphonique et des invites audio préenregistrées.

• Éducation: Un système de réponse vocale interactive (IVR) dans l'éducation est un système téléphonique automatisé qui permet aux parents, aux élèves et aux autres parties prenantes d'accéder à des données critiques.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs déterminants

Avancement technologique pour dynamiser le marché

C'est le principal facteur expliquant la croissance de ce marché particulier. Ce facteur est principalement impliqué dans la montée en flèche des chiffres de revenus au-dessus du ciel et dans la montée en flèche de plus hauts sommets. Les ventes et les demandes se sont également multipliées et ont augmenté leur valeur dans une plus grande mesure. L'intégration croissante de l'IVR avec les systèmes CRM et d'autres canaux de communication a également un impact sur l'expansion du marché. Ce facteur particulier s'est avéré être une aubaine pour ce marché de produits particulier. Ces facteurs devraient stimuler la croissance du marché au cours de la période de prévision.

• Selon la Federal Communications Commission (FCC) des États-Unis, plus de 68 % des centres de service client des principales sociétés de télécommunications américaines ont adopté des systèmes IVR pour une résolution au premier contact d'ici fin 2023, réduisant ainsi la dépendance aux agents humains.

• Selon les données de l'Autorité indienne de régulation des télécommunications (TRAI), plus de 800 millions d'abonnés mobiles en Inde ont interagi avec des services basés sur IVR en 2023, en particulier dans les secteurs bancaire et des télécommunications.

Demande croissante pour élargir le marché

Il s'agit du deuxième facteur majeur attribuant la croissance de ce marché particulier et a entraîné une augmentation des chiffres d'affaires à tel point qu'ils touchent le ciel. Les clients en profitent. Ce marché de produits particulier a atteint de nouveaux niveaux de revenus lucratifs et s'est également révélé être une aubaine pour la croissance de ce marché de produits particulier. Sur la base des informations fournies par l'appelant, ces systèmes dirigent automatiquement les appels vers le service ou la personne concernée, réduisant ainsi considérablement les temps d'attente et améliorant l'expérience client générale. Les technologies avancées de reconnaissance vocale et d'intelligence artificielle (IA) permettent aux systèmes de réception automatique d'offrir des interactions individualisées, facilitant ainsi la capacité des consommateurs à contacter rapidement la personne ou le service approprié. Les entreprises peuvent maximiser leurs ressources et se concentrer sur des tâches de service client plus complexes grâce à cette automatisation, ce qui augmente également la satisfaction des clients. Les systèmes de standard automatique devraient devenir plus largement utilisés à mesure que le besoin de contacts clients fluides et efficaces augmente, ce qui propulsera la croissance du marché de l'IVR. Ces facteurs devraient stimuler la croissance du marché à l'heure actuelle et également au cours de la période de prévision.

Facteur de retenue

Expériences négatives pour entraver la croissance du marché

Ces solutions particulières ont été très utiles mais également extrêmement coûteuses. Ce facteur restrictif particulier a entravé les chiffres de revenus avec des rendements extrêmement faibles et une baisse des ventes et de la demande pour ce marché. Malgré ces avantages, le secteur de l'IVR reste confronté à des risques et à des difficultés. Les expériences client négatives provoquées par une conception de système IVR de mauvaise qualité sont l'un des principaux obstacles. Un système IVR peut provoquer la gêne et le mécontentement des utilisateurs s'il n'est pas convivial ou s'il ne comprend pas et ne répond pas correctement aux demandes des consommateurs. Cela peut affecter la fidélité des clients et donner une mauvaise impression de l'entreprise. Pour atténuer cette menace et préserver une expérience client exceptionnelle, les systèmes SVI doivent être bien conçus, faciles à utiliser et capables de fournir des réponses précises et rapides. La croissance du marché a diminué à cause de ce facteur. Ce facteur particulier devrait freiner la croissance du marché et réduire considérablement les ventes et la demande de ce marché de produits particulier.

• Selon un rapport de 2023 du Bureau britannique des communications (Ofcom), 33 % des utilisateurs déconnectent les appels avant de joindre un agent humain en raison de la confusion des menus IVR, indiquant un mécontentement à l'égard des voies automatisées.

• Une étude réalisée en 2023 par l'Agence de l'Union européenne pour la cybersécurité (ENISA) a révélé que plus de 45 % des systèmes SVI dans les régions multilingues avaient des difficultés avec la précision de la reconnaissance vocale sur divers accents, ce qui a un impact sur l'expérience client.

Activités passées pour créer des opportunités pour le produit sur le marché

Opportunité

Cette opportunité particulière a grandement contribué à la croissance du marché. Les développements technologiques et le besoin croissant de solutions de service client efficaces sont à l'origine des nombreuses perspectives de croissance du marché de l'IVR. L'intégration des systèmes IVR avec la technologie de traitement du langage naturel (NLP) et d'intelligence artificielle (IA) est l'une des principales perspectives. Les capacités des systèmes IVR peuvent être considérablement augmentées par ces développements, leur donnant la capacité de comprendre et de réagir aux demandes des consommateurs de manière plus précise et plus efficace.

• Selon le ministère indien de l'Électronique et de l'Informatique (MeitY), plus de 220 ministères gouvernementaux ont mis en œuvre des services aux citoyens basés sur l'IVR en 2023 pour les systèmes de sensibilisation à la gouvernance électronique et de règlement des griefs.

• Selon le ministère américain de la Santé et des Services sociaux (HHS), 59 % des hôpitaux aux États-Unis ont utilisé des systèmes de communication avec les patients basés sur l'IVR en 2023 pour les rappels de rendez-vous, les mises à jour des résultats de laboratoire et les alertes de santé.

Les consommateurs mécontents pourraient constituer un défi potentiel pour les consommateurs

Défi

Il existe plusieurs limitations qui empêcheront le marché de se développer. Les principaux obstacles auxquels est confronté le marché de la réponse vocale interactive (RVI) sont l'utilisation croissante des canaux de communication numériques qui peuvent rendre la RVI moins pertinente. Tous ces problèmes peuvent entraîner le mécontentement des clients et nuire à la réputation d'une marque. Ce facteur particulier a constitué un défi considérable pour la croissance du marché et est devenu un autre facteur freinant majeur.

• Selon les statistiques d'application du RGPD du Comité européen de la protection des données,29 % des entreprises déployant l'IVRont été signalés en 2023 pour des mécanismes de consentement des utilisateurs inadéquats et des problèmes de traitement des données vocales.

• Selon le ministère japonais de l'Intérieur et des Communications (MIC),61 % des entreprises existantesont signalé des difficultés à intégrer l'IVR avec des systèmes CRM et ERP obsolètes, retardant ainsi la transformation numérique complète.

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APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DE LA RÉPONSE VOCALE INTERACTIVE (IVR)

• Amérique du Nord

Dans un avenir prévisible, l'Amérique du Nord devrait représenter la plus grande partie du marché mondial. Le marché devrait être dominé par l'Amérique du Nord en raison du grand nombre d'entreprises technologiques de la région, du taux élevé d'adoption des technologies avancées et de l'accent mis sur l'amélioration du service client. Tout au long de la période de projection, la taille du marché nord-américain est demeurée constante. Le marché américain de la réponse vocale interactive (IVR) devrait augmenter considérablement au cours de la période de prévision. La quasi-totalité des revenus mondiaux provenait de l'Amérique du Nord.

• Europe

Le marché européen pour ce marché particulier a été pris en compte pour attribuer la part globale globale à ce marché de services de produits particulier. Le marché européen de la réponse vocale interactive (IVR) représente actuellement une part importante du marché mondial. Cette région se développe en raison de facteurs Cette région s'est développée en raison de l'augmentation de la demande. En raison de l'augmentation des investissements dans l'infrastructure du service client et de l'utilisation croissante de solutions basées sur le cloud, le secteur de l'IVR en Europe connaît également une croissance significative. L'adoption du système IVR se produit principalement dans ces pays, et les entreprises de ces pays mettent davantage l'accent sur l'amélioration de leurs compétences en matière de service client. L'utilisation des solutions IVR sur site dans ce domaine est également affectée par l'attention accrue portée à la confidentialité des données et au respect de lois telles que le RGPD.

• Asie

Au cours de la période de projection, l'Asie-Pacifique devrait connaître la croissance la plus rapide sur le marché mondial de la réponse vocale interactive (IVR). Cette région a connu une forte croissance pour ce marché. La croissance de cette région est en expansion en raison de divers avantages et facteurs. La région a connu une forte croissance. Le marché s'est développé dans cette région. Cette région a connu une demande accrue pour ce produit.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Les principaux acteurs adoptent des stratégies d'acquisition pour rester compétitifs

Plusieurs acteurs du marché utilisent des stratégies d'acquisition pour développer leur portefeuille d'activités et renforcer leur position sur le marché. De plus, les partenariats et les collaborations font partie des stratégies courantes adoptées par les entreprises. Les principaux acteurs du marché investissent en R&D pour mettre sur le marché des technologies et des solutions avancées.

• Client 24h/24 et 7j/7 : selon une étude de cas de la General Services Administration (GSA) des États-Unis, le système d'IA IVR du client 24h/24 et 7j/7 a réduit le temps moyen de traitement des appels de 29 % lors d'un déploiement en 2023 pour un programme de santé fédéral.

• West Corporation : selon le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), les solutions IVR de West Corporation ont été adoptées par 41 % des principaux fournisseurs de télécommunications canadiens pour l'automatisation des interactions clients en 2023.

Liste des principales entreprises de réponse vocale interactive (IVR)

• 24/7 Customer
• Avaya
• NewVoiceMedia
• West Corporation
• IVR Lab
• Aspect Software Parent
• Nuance
• Verizon Communications
• Convergys
• AT&T
• Cisco Systems
• Five9
• Genesys Telecommunication Laboratories
• 8x8
• inContact

DÉVELOPPEMENT D'UNE INDUSTRIE CLÉ

Novembre 2023 :En collaboration avec Five9, TELUS International a lancé une solution cloud de bout en boutcentre de contacten tant qu'application de service qui intègre des informations basées sur l'IA pour offrir une expérience client complète avec une personnalisation de pointe.

COUVERTURE DU RAPPORT

Cette recherche présente un rapport avec des études approfondies qui décrivent les entreprises qui existent dans l'analyse en inspectant des facteurs tels que la segmentation, les opportunités, les développements industriels, les tendances, la croissance, la taille, la part et les contraintes. Cette analyse est sujette à modification si les principaux acteurs et l'analyse probable de la dynamique du marché changent sur le marché affectant la période de prévision. Avec des études détaillées réalisées, il propose également une approche complète.