Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché des logiciels ITSM par type (logiciel de gestion des incidents, logiciel de gestion des problèmes, logiciel de gestion des changements, outils de centre de services) par application (départements informatiques, entreprises, fournisseurs de services gérés, fournisseurs de services cloud, agences gouvernementales) Aperçus et prévisions régionaux jusqu’en 2035

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APERÇU DU MARCHÉ DES LOGICIELS ITSM

Le marché mondial des logiciels ITSM était évalué à 10,62 milliards de dollars en 2025 et devrait atteindre 12 milliards de dollars en 2026, progressant régulièrement pour atteindre 36 milliards de dollars d'ici 2035, avec un TCAC de 12,98 % de 2025 à 2035.

Le marché des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM) est en phase de transformation, motivé par la demande croissante de rationalisation des opérations informatiques, des initiatives de transformation numérique et de la prestation de services dans les entreprises. Le logiciel ItSM est un outil majeur qui aligne les services informatiques sur l'entreprise grâce à la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes de service de manière structurée et orientée processus. Les organisations réalisent des solutions ITSM pour s'équiper d'outils de productivité, améliorant ainsi la satisfaction de l'utilisateur final et se conformant à un cadre réglementaire.

De nos jours, les fournisseurs d'ITSM créent des plates-formes intégrant l'IA, l'apprentissage automatique et l'automatisation pour permettre l'analyse prédictive, le libre-service et les systèmes de billetterie intelligents. Le modèle de déploiement cloud prend également de l'ampleur en raison de son évolutivité, de son prix et de sa facilité d'intégration avec l'infrastructure informatique existante. De plus, l'avènement des environnements de travail à distance et hybrides a rapidement accéléré le besoin d'outils ITSM prenant en charge la gestion du lieu de travail numérique pour les équipes distribuées.

PRINCIPALES CONSTATATIONS

PANDÉMIE DE COVID-19

Passage soudain aux modèles de travail à distance et hybrides Exposition aux limites des systèmes existants

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande inférieure aux prévisions dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie.

La pandémie de COVID-19 a en quelque sorte ébranlé la part de marché des logiciels ITSM, principalement dans le cadre d'une transformation numérique accélérée, modifiant ainsi la manière dont les organisations interviennent dans les services informatiques. Avec un changement soudain vers une culture de travail à distance et hybride, le besoin de systèmes de support informatique puissants est devenu pressant. Pour empêcher les interruptions de l'accès aux services, gérer les demandes croissantes du centre de services et gérer l'infrastructure informatique à distance, une solution logicielle ITSM a fonctionné au niveau central. Cette perturbation majeure a poussé de nombreuses organisations à se tourner vers des outils ITSM évolutifs et adaptables, prêts à prendre en charge une charge de travail supplémentaire et à assurer la continuité des activités.

Une pandémie elle-même en dit long sur le caractère limité et les faiblesses des systèmes ITSM existants, les entreprises capables de rassembler une certaine agilité, automatisation et support en temps réel, principalement dans le paradigme du cloud, se précipitant pour faire partie de ces nouveaux écosystèmes. Portails libre-service, chatbots IA, flux de travail automatisés : la demande a augmenté alors que les organisations souhaitaient réduire l'objectif du travail manuel dans leurs efforts pour augmenter leurs niveaux d'efficience et d'efficacité. Aujourd'hui, les outils ITSM doivent non seulement répondre aux incidents de cybersécurité et à la gestion des risques, mais également élargir le paysage des risques avec davantage de points d'accès distants.

DERNIÈRES TENDANCES

Transformer l'ITSM grâce à des opérations autonomes

Une tendance croissante dans la gestion des services informatiques (ITSM) concerne l'utilisation de l'IA agentique : des agents d'IA véritablement avancés qui exécutent de manière autonome les tâches opérationnelles informatiques du début à la fin. Ces agents d'IA accomplissent bien plus que simplement répondre à des requêtes et donner des réponses : ils exécutent des flux de travail entiers avec très peu d'interaction humaine. Gartner s'attend à ce que cette IA soit intégrée dans un tiers des applications d'entreprise d'ici 2028, contre moins de 1 % en 2024. ServiceNow, par exemple, a enregistré une baisse de 52 % des délais de résolution des cas complexes. Jusqu'à présent, l'élimination du contrôle humain n'est pas réalisable, c'est pourquoi le modèle hybride – géré par l'IA mais supervisé par l'homme – gagne du terrain. Ces changements accélèrent la réduction des services et des coûts tandis que les équipes informatiques peuvent travailler sur des initiatives stratégiques.

• Selon le National Institute of Standards and Technology (NIST) des États-Unis, 68 % des entreprises ont adopté des outils de gestion des services informatiques (ITSM) dotés de fonctionnalités d'automatisation basées sur l'IA d'ici 2024 pour améliorer les délais de résolution des incidents.

• La Fondation ITIL (Information Technology Infrastructure Library) rapporte que plus de 75 % des organisations ont mis à jour leurs cadres ITSM en 2023 pour s'aligner sur les initiatives de transformation numérique, améliorant ainsi l'efficacité de la prestation de services.

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SEGMENTATION DU MARCHÉ DES LOGICIELS ITSM

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en logiciels de gestion des incidents, logiciels de gestion des problèmes, logiciels de gestion des changements, outils de centre de services.

• Logiciel de gestion des incidents : ce sont des outils qui facilitent l'identification, la journalisation et la résolution rapides des interruptions inattendues des services informatiques. Ils automatisent les aspects pratiques de la génération, de la catégorisation et de la résolution des tickets, réduisant ainsi les temps d'arrêt et augmentant la disponibilité des services. Ces logiciels sont souvent liés à des systèmes d'alarme et à des tableaux de bord en temps réel afin que les activités d'intervention puissent être lancées rapidement, ainsi qu'une analyse des causes profondes.

• Logiciel de gestion des problèmes : la gestion des problèmes va au-delà des incidents individuels pour résoudre des problèmes plus importants provoquant des répétitions perturbatrices. Le logiciel permet aux équipes informatiques d'examiner les problèmes récurrents, d'analyser les causes profondes, puis de résoudre le problème avec une solution permanente. Leur principal intérêt réside dans la diminution des problèmes récurrents et dans l'augmentation de la stabilité générale des environnements informatiques.

• Logiciel de gestion des changements : cet ensemble d'outils permet aux organisations de planifier les modifications de leurs infrastructures et de leurs systèmes avec l'assurance que ces changements seront mis en œuvre avec un minimum de risques. Les logiciels de gestion des changements aident de manière relativement systématique dans les processus impliqués dans l'installation d'une mise à jour, dans le but de minimiser les interruptions liées aux mises à jour de service ou à la communication avec les équipes suite à des mises à jour critiques, des correctifs ou des modifications d'infrastructure.

• Outils de Service Desk : dans cette catégorie se trouvent les plates-formes étendues qui repoussent le point de contact entre les fournisseurs de services informatiques et les utilisateurs. Les outils du centre de services traitent les demandes, gèrent les incidents, les catalogues de services, les bases de connaissances, etc., généralement avec des portails en libre-service et une assistance basée sur l'IA. Ces outils confèrent une expérience de service et une efficacité opérationnelle tout au long du cycle de vie du service.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en départements informatiques, entreprises, fournisseurs de services gérés, fournisseurs de services cloud, agences gouvernementales.

• Services informatiques internes : les équipes informatiques internes utilisent le logiciel ITSM pour la gestion de l'infrastructure, les demandes d'assistance et le fonctionnement ininterrompu des services. Ces solutions permettent aux équipes informatiques d'accroître leur efficacité, de rester conformes et de poursuivre leurs initiatives de transformation numérique.

• Entreprises : les grandes entreprises utilisent des outils ITSM afin que les services informatiques puissent être alignés sur les objectifs de l'entreprise, favoriser une expérience utilisateur enrichie et tirer parti de l'automatisation entre les départements. Il profite aux grandes entreprises avec des solutions évolutives face à un volume important de demandes de service, des flux de travail de nature complexe et des opérations multi-sites.

• MSP : les MSP utilisent des logiciels ITSM pour fournir des services informatiques externalisés à leurs clients. Les outils leur permettent de fournir des services et de résoudre efficacement les tickets ; pour surveiller et gérer les clients, tout en garantissant que les SLA et les performances sont respectés ou dépassés dans différents environnements clients.

• Fournisseurs de services cloud : les fournisseurs de cloud développent des solutions ITSM pour administrer des services sur des infrastructures virtualisées. Ces systèmes assurent une haute disponibilité, une surveillance des performances, des changements ou des conditions de panne, et une gestion des incidents en temps réel ainsi que des tickets d'assistance pour leurs clients.

• Agences gouvernementales : les organisations du secteur public dépendent des outils ITSM pour assurer une fourniture fluide de services, sécuriser les données et répondre à des besoins réglementaires complexes. En conséquence, ces outils offrent aux entités gouvernementales de la transparence, réduisent le travail manuel et facilitent le soutien des citoyens et du personnel interne avec une réactivité rapide.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs déterminants

La transformation numérique stimule la demande de solutions ITSM intelligentes

Un facteur de croissance du marché des logiciels ITSM augmente à mesure que les industries se tournent vers le numérique et que la nécessité de gérer efficacement une infrastructure informatique complexe se développe. Les entreprises, grâce au logiciel ITSM, verront leurs flux de travail automatisés, réduiront les interventions manuelles et maintiendront une prestation de services cohérente. Cette demande est considérablement accrue dans les environnements de travail hybrides et à distance, où un service d'assistance informatique simple et une solution instantanée aux problèmes sont une priorité.

• Selon le ministère du Travail des États-Unis, plus de 60 % des organisations informatiques ont augmenté leurs investissements dans les logiciels ITSM en 2023 pour gérer le support informatique du personnel à distance, reflétant l'évolution des environnements de travail.

• Le Conseil fédéral des CIO déclare que 55 % des agences fédérales ont intégré des solutions ITSM pour se conformer aux mandats de cybersécurité, stimulant ainsi la demande de plateformes ITSM robustes.

L'IA et l'automatisation révolutionnent l'efficacité et l'adoption de l'ITSM

Le paradigme de la gestion des services informatiques évolue avec l'inclusion de l'IA, de l'apprentissage automatique et de l'automatisation dans les outils ITSM. Le routage intelligent des tickets, l'analyse prédictive, l'auto-réparation et les agents virtuels accélèrent l'efficacité de la résolution. Ces fonctionnalités avancées ont également amélioré la prestation de services et réduit considérablement les coûts d'exploitation, favorisant ainsi une large adoption dans les entreprises.

Facteurs restrictifs

La complexité de la mise en œuvre et les obstacles à l'intégration entravent la croissance du marché de l'ITSM

Selon cet exposé, les facteurs qui empêchent l'expansion du marché des logiciels ITSM sont en premier lieu la mise en œuvre et l'installation de tels programmes d'application au sein de l'infrastructure informatique existante. Même la meilleure mise en œuvre d'une solution ITSM demande beaucoup de temps, de ressources et d'expertise. De nombreuses entités ne parviennent pas à fusionner la nouvelle plate-forme ITSM avec leurs systèmes existants et ont donc dû faire face à une phase de retard important, de perturbations importantes ou à un dépassement de coûts extrême. D'un autre côté, une telle complexité des outils ITSM pourrait empêcher davantage les petites entreprises ou celles qui possèdent des ressources informatiques limitées d'envisager d'installer ou de faire une utilisation multidimensionnelle d'un outil ITSM ; ce facteur ralentit donc la croissance du marché.

• Selon le Government Accountability Office (GAO) des États-Unis, 38 % des mises en œuvre de logiciels ITSM ont connu des retards en raison du manque de personnel qualifié, ce qui a eu un impact sur les délais des projets dans les secteurs gouvernementaux en 2023.

• La Federal Trade Commission souligne que 25 % des organisations sont confrontées à des contraintes budgétaires qui limitent la personnalisation poussée des logiciels ITSM, affectant ainsi la pleine utilisation des capacités ITSM.

L'innovation basée sur l'IA ouvre des opportunités de croissance sur le marché de l'ITSM

Opportunité

L'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique et l'analyse prédictive accroissent tous la dépendance des organisations ; cela constitue donc une opportunité pour la croissance du marché des logiciels ITSM. Si elles sont cultivées, ces technologies responsabilisent les décideurs et automatisent les tâches répétitives tout en permettant également la résolution proactive des incidents.

Les services renforcés par l'IA, qui contiennent un routage intelligent des tickets, des détecteurs d'anomalies et des plans d'auto-réparation, impliquent des améliorations en termes d'efficacité opérationnelle, de réduction des temps d'arrêt et de satisfaction des utilisateurs finaux. Cette innovation permet aux fournisseurs de proposer des produits différenciés, tout en répondant aux demandes au niveau de l'entreprise pour des services informatiques plus intelligents et hautement réactifs.

• Selon la Small Business Administration des États-Unis, 47 % des petites et moyennes entreprises (PME) prévoyaient d'adopter des solutions ITSM basées sur le cloud en 2023 pour réduire les coûts d'infrastructure et améliorer l'évolutivité.

Défis liés à la confidentialité et à la conformité des données lors de l'adoption de l'ITSM basé sur le cloud

Défi

La dépendance croissante à l'égard des solutions ITSM basées sur le cloud et l'IA pose des questions cruciales en matière de confidentialité, de sécurité et de confidentialité.conformité réglementaireimporte. Une plateforme ITSM collecte, traite et stocke d'énormes quantités de données sensibles sur les organisations et les clients ; par conséquent, les interventions en matière de cybersécurité doivent être rigoureusement appliquées.

En revanche, une présence multirégionale oblige ces entreprises à adhérer à des cadres de conformité compliqués comme le RGPD ou la HIPAA tout en pesant leurs options de déploiement, limitant dans une certaine mesure l'adoption par des secteurs fortement réglementés.

• Selon le département américain de la Sécurité intérieure, 30 % des organisations ont signalé des difficultés à garantir la sécurité et la conformité des données lors du déploiement de solutions ITSM dans des environnements de cloud hybride en 2023.

• La National Cyber ​​Security Alliance note que 27 % des équipes informatiques ont été confrontées à la résistance des employés au changement lors de la mise en œuvre du logiciel ITSM, retardant ainsi l'adoption et affectant la productivité.

 

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APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DES LOGICIELS ITSM

• Amérique du Nord

L'Amérique du Nord occupe une place éminente. Cela est dû à l'adoption précoce de technologies avancées, mûries au fil des années, aux côtés des principaux fournisseurs de logiciels ITSM. Le sondage indique que, à mesure que les secteurs sont numérisés, en particulier ceux de la finance, de la santé et du gouvernement, la demande de solutions ITSM de plus haut niveau s'est fait sentir pour améliorer l'efficacité opérationnelle et maintenir la conformité réglementaire.  Le marché américain des logiciels ITSM a investi d'énormes sommes dans l'IA, le cloud computing et l'automatisation, qui font désormais partie intégrante des plates-formes ITSM modernes. Les entreprises de cette région adoptent rapidement les centres de services basés sur l'IA, l'analyse prédictive et les portails en libre-service pour répondre aux demandes de travail à distance et hybrides.

• Europe

Doté de cadres réglementaires stricts, d'une numérisation poussée et d'une attention particulière portée à la sécurisation des données et à la qualité de service, le marché des logiciels ITSM en Europe se considère comme un marché mature et en croissance constante. Les régions appréhendent l'adoption dans des pays comme l'Allemagne, le Royaume-Uni, la France et les pays nordiques, où les entreprises cherchent à se conformer aux lois du CCPA et du RGPD en matière de protection des données. Les organisations en pleine croissance en Europe comptent sur des plateformes ITSM basées sur le cloud qui suivent le rythme des changements émergents en matière de normes de confidentialité, tout en favorisant l'automatisation, la gouvernance informatique et une vision transparente du service. Le marché sous-tend sa croissance grâce à la présence des principaux fournisseurs mondiaux d'ITSM et à une demande d'intégration encore plus forte pour les systèmes de planification des ressources de l'entreprise (ERP) et les systèmes de cybersécurité.

• Asie

L'Asie, grâce à une transformation numérique rapide, à une infrastructure informatique plus importante pour soutenir cette transformation et à l'adoption du cloud dans les économies émergentes, est rapidement devenue la région à la croissance la plus rapide pour le marché des logiciels ITSM. Des pays comme l'Inde, la Chine, le Japon et la Corée du Sud connaissent une externalisation croissante des services informatiques, une croissance des start-ups et une modernisation au niveau de l'entreprise, exigeant une gestion des services informatiques sous une forme ou une autre. D'un autre côté, le secteur public a subi des pressions administratives en faveur du développement de villes intelligentes, d'économies numériques et d'amélioration des services publics, qui ont toutes conduit à l'adoption de l'ITSM. Cependant, bien que la région dispose d'un grand potentiel de croissance, les défis liés aux différents niveaux de maturité informatique et les préoccupations concernant la souveraineté des données et la cybersécurité doivent être gérées, en particulier lorsqu'il s'agit de déploiements cloud transfrontaliers.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Leaders mondiaux du marché des logiciels ITSM

Le marché des logiciels ITSM dans le sens de l'innovation, de l'évolutivité et de l'intégration architecturale. ServiceNow, en tant que leader du cloud, propose une plate-forme cloud globale pour la définition de flux de travail numériques au niveau de l'entreprise et la gestion des services basée sur l'IA. Le logiciel BMC est reconnu comme un autre géant doté d'une suite ITSM solide et flexible, très appréciée des grandes organisations pour ses capacités d'automatisation et de gestion des opérations informatiques.

• ServiceNow (États-Unis) : selon l'Office américain des brevets et des marques, ServiceNow détient plus de 1 200 brevets liés aux solutions ITSM basées sur le cloud, renforçant ainsi son leadership en matière d'innovation sur le marché.

• BMC Software (États-Unis) : L'Institut national américain des normes et de la technologie reconnaît BMC Software pour sa contribution aux meilleures pratiques ITSM, avec plus de 350 organisations adoptant sa plateforme Remedy ITSM dans les secteurs fédéral et commercial.

Ivanti a gagné sa part de renommée pour ses solutions combinées de services informatiques etgestion d'actifs, complété par des fonctionnalités de sécurité et de gestion des points de terminaison. Viennent ensuite Atlassian avec Jira Service Management ciblant les équipes Agile et DevOps, et Freshworks avec des outils ITSM simples et à prix raisonnable pour l'extrémité inférieure du spectre des petites et moyennes entreprises. Ces entreprises innovantes continuent de stimuler le marché avec de nouvelles créations en matière d'automatisation, d'IA et d'expérience utilisateur.

Liste des principales sociétés de logiciels Itsm

• ServiceNow (U.S.)
• BMC Software (U.S.)
• Ivanti (U.S.)
• Freshservice (U.S.)
• Cherwell Software (U.S. )
• SolarWinds (U.S.)
• Atlassian (Australia)
• ManageEngine (India)
• Axios Systems (UK)
• SysAid (Israel)

DÉVELOPPEMENT D'UNE INDUSTRIE CLÉ

10 mars 2025,ServiceNow a acquis Moveworks, une startup d'IA générative, pour 2,85 milliards de dollars. Cette acquisition monumentale propulse ServiceNow au rang de leader de l'IA agentique etrecherche d'entreprisecapacités. Cette acquisition renforce rapidement la vision de ServiceNow consistant à intégrer des agents d'IA autonomes sur la plateforme pour améliorer l'automatisation des flux de travail et le support des employés, élevant ainsi le cap stratégique de l'évolution de l'ITSM autour de l'IA.

COUVERTURE DU RAPPORT

Ce rapport sur le marché des logiciels ITSM est une étude détaillée sur les principaux problèmes de l'industrie liés aux tendances, aux moteurs, aux contraintes, aux opportunités et à la configuration concurrentielle. L'analyse se déroule dans une segmentation détaillée des types de produits qui incluent la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion du changement, les outils de centre de services, etc., et par application dans les services informatiques, les entreprises, les MSP, les fournisseurs de cloud et les agences gouvernementales. Les modèles sur site et basés sur le cloud sont évalués dans l'étude, avec un accent croissant sur les plates-formes SaaS et basées sur l'IA.

À l'avenir, le marché des logiciels ITSM devrait croître sans relâche grâce à l'intégration de technologies prometteuses telles que l'IA, l'apprentissage automatique et l'analyse prédictive. Les fournisseurs investissent davantage de fonds dans les systèmes autonomes et l'IA agentique pour automatiser les flux de travail informatiques et améliorer l'efficacité opérationnelle. Les écosystèmes de gestion de services intelligents et proactifs, par opposition au support réactif, sont l'avenir de l'ITSM. Les plates-formes basées sur le cloud conserveront la première place en raison de leur nature évolutive associée à leur accès à distance, alors que le monde envisage peu à peu un environnement de travail hybride et décentralisé. En outre, la cybersécurité, la conformité et la résilience numérique seront sur le radar, ce qui facilitera davantage l'innovation et l'adoption alors que les organisations se préparent à répondre à des attentes plus élevées en matière de gestion transparente des services informatiques, sécurisée et agile.