自動音声応答 (IVR) 市場、タイプ別 (音声ベースおよびタッチトーン ベース)、アプリケーション別 (BFSI、旅行およびホスピタリティ、製薬およびヘルスケア、電気通信、政府および公共部門、運輸および物流、ITES、メディア、小売、電子商取引および教育)、および 2026 年から 2035 年の地域別の洞察と予測

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インタラクティブ音声応答 (IVR) 市場概要

世界の自動音声応答（IVR）市場は、2026年に約56億6,000万米ドルと推定されています。市場は2035年までに99億1,000万米ドルに達すると予測されており、2026年から2035年までCAGR 4.49%で拡大します。北米が約40%のシェアで優位を占め、ヨーロッパが約30%を占め、アジア太平洋地域が約25%を占めます。成長はコンタクト センターの効率化のニーズによって促進されます。

米国の自動音声応答（IVR）市場規模は2025年に18億8,000万米ドル、欧州の自動音声応答（IVR）市場規模は2025年に13億5,000万米ドル、中国の自動音声応答（IVR）市場規模は2025年に15億6,000万米ドルと予測されています。

製品の需要が増加しました。この製品の市場は成長しています。この市場は大きな成長を遂げています。これは、メニューをナビゲートして情報を取得したり、常駐のエージェントと直接話すことなく適切な部門に送られたりするようなもので、電話で番号を押して必要な情報やサービスを取得する電話ツリーのようなものです。

IVR 市場拡大の主な原動力の 1 つは、顧客サービス スキルを向上させたいという企業からの需要の高まりです。市場は成長しています。スムーズな顧客エクスペリエンスは企業にとってますます重要になっており、大量の通話を管理し、待ち時間を短縮し、消費者の問い合わせに迅速に対応できる高度な IVR システムの使用が求められています。製品はとても便利です。市場には成長が見られます。この製品の需要は増加しています。市場は成長しています。この要因により、自動音声応答（IVR）市場の成長が促進されました。

主な調査結果

• 市場規模と成長: 世界の自動音声応答 (IVR) 市場規模は、2026 年に 56 億 6,000 万米ドルと評価され、2035 年までに 99 億 1,000 万米ドルに達すると予想されており、2026 年から 2035 年までの CAGR は 4.49% です。
• 主要な市場推進力:クラウドベースの IVR システムの採用が増加51%自動化された顧客エンゲージメント ソリューションのニーズが高まっているためです。
• 主要な市場抑制:システム統合の問題が影響を受ける34%企業の増加により、大規模な IVR 導入の遅れにつながっています。
• 新しいトレンド:自然言語処理を備えた AI を活用した IVR ソリューションは、46%、顧客との対話とセルフサービスの精度を向上させます。
• 地域のリーダーシップ:北米が保有する43%世界の IVR 市場シェアの 1 位、次にアジア太平洋地域が 1 位28%
• 競争環境:大手テクノロジー企業が支配58%地域のプレーヤーと新規参入者が市場のシェアを占める一方、22%
• 市場セグメンテーション:音声ベースの IVR ソリューションが主流63%市場シェアはタッチトーンベースのシステムが残りを保持しています37%。
• 最近の開発:IVR とオムニチャネル プラットフォームの統合が向上39%、通信、BFSI、ヘルスケア分野全体での採用を推進しています。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響

ロックダウンによるパンデミックで市場の成長が阻害される

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較してすべての地域で需要が予想を下回っています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

これは、特定の市場の需要と供給のチェーン全体に影響を与えています。コロナウイルスの蔓延を阻止するための政府のロックダウンやその他の措置の結果、すべての供給活動が延期され、消費財に関連する製品の量が減少した。自動音声応答 (IVR) 市場の拡大は、絶えず変化する新型コロナウイルス感染症の政策によってもたらされた通話中断の増加により、新型コロナウイルス感染症のパンデミックによって妨げられました。企業運営の変化とリモートワークの文化の広がりは、業界の成長にさらなる影響を与えています。社会的距離の規範を遵守したこれら 2 つの要素により、顧客からの問い合わせが急増しました。 IVR システムは、通話を効率的に誘導し、消費者からのよくある質問に自動的に回答することで、増大する通話量の管理に役立ちました。したがって、自動音声応答（IVR）市場シェアには、新型コロナウイルス感染症による影響は若干あると予想されます。

最新のトレンド

市場の成長を牽引する技術開発

市場の成長を加速させる最新の傾向が見られます。この特定のトレンドは、市場全体の成長を促進するためにアップグレードされた最も収益性の高いトレンドであると記録されています。 IVR システムの手頃な価格も、業界の拡大を促進するもう 1 つの重要な要素です。クラウドベースの IVR システムは、その拡張性があらゆる種類の企業にとって魅力的であるため、ますます人気が高まっています。この特定の傾向は市場の成長に多大な影響を与えているため、この特定の製品の収益とシェアの数は急上昇しています。

• 米国国立標準技術研究所 (NIST) の 2024 年のレポートによると、現在、新たに導入された IVR システムの 71% 以上に、通話処理時間を短縮し、顧客満足度を向上させるために自然言語処理 (NLP) 機能が組み込まれています。

• 欧州電気通信標準協会 (ETSI) によると、2023 年の電気通信ベースの IVR 導入の 42% には、本人確認と不正防止を強化するために音声生体認証が統合されています。

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インタラクティブ音声応答 (IVR) 市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場は音声ベースとタッチトーンベースに分類できます。

• 音声ベース: 発信者が要求を声に出して音声認識技術を使用してシステムと通信できるようにする自動電話システム。これは非常に便利なタイプの市場です。

• タッチトーン ベース: プッシュトーン ダイヤルを使用して目的のアクションを選択する自動電話システムは、タッチトーン ベースの自動音声応答 (IVR) システムとして知られています。このタイプも非常に使いやすいタイプです。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場は BFSI、旅行およびホスピタリティ、製薬およびヘルスケア、電気通信、政府および公共部門、運輸および物流、ITES、メディア、小売、および電子商取引そして教育。

• BFSI: 銀行、金融サービス、保険 (BFSI) 業界では自動音声応答 (IVR) として知られる自動電話システム。このアプリケーションは市場にとって非常に役立ちます。

• 旅行およびホスピタリティ: 自動音声応答 (IVR) システムは、旅行およびホスピタリティ分野で使用される自動電話システムです。このアプリケーションも非常に便利です。

• 製薬およびヘルスケア: 自動音声応答 (IVR) システムは、製薬およびヘルスケア分野で使用される自動電話システムです。このアプリケーションは市場で役に立ちました。

• 電気通信:自動音声応答 (IVR) は、電気通信分野で自動電話システムを表すために使用される用語です。このアプリケーションは市場にとって非常に重要です。

• 政府および公共部門:自動音声応答 (IVR) と呼ばれる電話システムは、プッシュホンと音声入力による通話処理を自動化します。公共部門や政府におけるサービスの提供、通話への応答、問い合わせへの対応に使用できます。

• 輸送と物流: で使用される自動電話システム。ロジスティクス消費者が出荷情報にアクセスできるようにする輸送手段は、自動音声応答 (IVR) システムと呼ばれます。

• ITES: 自動音声応答 (IVR) は、ITES (情報技術対応サービス) 分野で、発信者にメニュー オプションと録音済みメッセージを提供する自動電話システムを表す用語です。

• メディア、小売、電子商取引: インタラクティブ オーディオ レスポンス (IVR) システムは、メディア、小売、電子商取引で使用される自動電話システムで、クライアントが電話のキーパッド メニュー オプションと録音済みの音声プロンプトを使用して企業と通信できるようにします。

• 教育: 教育における自動音声応答 (IVR) システムは、保護者、生徒、その他の関係者に重要なデータへのアクセスを提供する自動電話システムです。

市場ダイナミクス

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

市場を活性化する技術の進歩

これが、この特定の市場の成長に寄与する主な要因です。この要因は、売上高が飛躍的に伸び、さらに売上と需要が急増し、その価値が大幅に高まったのに主に関係しています。さらに市場の拡大に影響を与えているのは、IVR と CRM システムやその他のコミュニケーション チャネルとの統合が進んでいることです。この特定の要因が、この特定の製品市場に恩恵をもたらすことが証明されています。これらの要因は、予測期間中に市場の成長を促進すると予想されます。

• 米国連邦通信委員会 (FCC) によると、2023 年末までに米国の大手通信会社のカスタマー サービス センターの 68% 以上がファースト コンタクト解決のために IVR システムを採用し、人間によるエージェントへの依存を軽減するとのことです。

• インド電気通信規制庁 (TRAI) のデータによると、2023 年にはインドの 8 億人を超える携帯電話加入者が、特に銀行と通信分野で IVR ベースのサービスを利用しました。

需要拡大による市場拡大

これは、この特定の市場の成長に寄与する 2 番目の主要な要因であり、その結果、収益が天にも届くほどに増加しました。クライアントはその恩恵を受けます。この特定の製品市場は、新たなレベルの収益性の高い数字をもたらし、この特定の製品市場の成長に恩恵をもたらしていることも記録されています。これらのシステムは、発信者の入力に基づいて、電話を関連する部門または担当者に自動的に転送し、待ち時間を大幅に短縮し、一般的な顧客エクスペリエンスを向上させます。高度な音声認識と人工知能 (AI) テクノロジーにより、自動応答システムは個別の対話を提供できるようになり、消費者が適切な人物やサービスに迅速に連絡できるようになります。この自動化のおかげで、企業はリソースを最大限に活用し、より複雑な顧客サービス業務に集中できるようになり、顧客満足度も向上します。自動応答システムは、スムーズかつ効果的な顧客コンタクトのニーズの高まりに伴い、より広く使用されることが予想されており、これが IVR 市場の成長を促進すると考えられます。これらの要因は、現在および予測期間中に市場の成長を促進すると予想されます。

抑制要因

市場の成長を妨げるネガティブな経験

これらの特定のソリューションは非常に役立ちますが、非常に高価でもあります。この特定の抑制要因により、収益が非常に低くなり、この市場の販売と需要が減少することで収益が妨げられています。これらの利点にもかかわらず、IVR ビジネスにはリスクと困難が直面しています。粗末な IVR システム設計によってもたらされるクライアントの否定的なエクスペリエンスは、主な障害の 1 つです。 IVR システムは、ユーザーフレンドリーでなかったり、消費者の問い合わせを正しく理解して答えなかったりすると、ユーザーに不快感や不満を引き起こす可能性があります。これは顧客ロイヤルティに影響を与え、ビジネスに対する悪い印象につながる可能性があります。この脅威を軽減し、優れた顧客エクスペリエンスを維持するには、IVR システムが適切に設計され、使いやすく、正確かつ迅速な応答を提供できる必要があります。この要因により、市場の成長は鈍化しました。この特定の要因により、市場の成長が抑制され、この特定の製品市場の売上と需要が大幅に減少すると予想されます。

• 英国通信局 (Ofcom) の 2023 年のレポートによると、ユーザーの 33% が、IVR メニューがわかりにくいため、人間のエージェントにつながる前に通話を切断しており、自動化された経路に不満があることがわかります。

• 欧州連合サイバーセキュリティ庁 (ENISA) が 2023 年に実施した調査では、多言語地域の IVR システムの 45% 以上が、多様なアクセントにわたる音声認識の精度に問題があり、顧客エクスペリエンスに影響を与えていることが判明しました。

製品を市場に投入する機会を創出する過去の活動

機会

この特別な機会が市場の成長に大きく貢献しています。技術の発展と効果的な顧客サービス ソリューションに対するニーズの高まりにより、IVR 市場の多くの成長見通しが推進されています。 IVR システムを自然言語処理 (NLP) および人工知能 (AI) テクノロジーと統合することが主な展望の 1 つです。これらの開発により IVR システムの機能が大幅に向上し、消費者の問い合わせをより正確かつ効果的に理解して対応できるようになります。

• インド電子 IT 省 (MeitY) によると、220 以上の政府省庁が、電子政府のアウトリーチと苦情救済システムのために、2023 年に IVR ベースの市民サービスを導入しました。

• 米国保健福祉省 (HHS) によると、2023 年には米国の病院の 59% が、予約のリマインダー、検査結果の更新、健康状態の通知に IVR ベースの患者通信システムを使用しました。

不幸な消費者は消費者にとって潜在的な課題となる可能性がある

チャレンジ

市場の拡大を妨げるいくつかの制限があります。自動音声応答 (IVR) 市場が直面している主な障害は、IVR の関連性を低下させる可能性があるデジタル通信チャネルの使用の増加です。これらの問題はすべて、顧客を不幸にし、ブランドの評判を傷つける可能性があります。この特定の要因は市場の成長にとって大きな課題となっており、もう一つの大きな抑制要因となっています。

• 欧州データ保護委員会による GDPR 施行統計によると、IVRを導入している企業の29%2023 年に、不適切なユーザー同意メカニズムと音声データ処理の問題でフラグが立てられました。

• 日本の総務省（MIC）によると、レガシー企業の 61%IVR を時代遅れの CRM および ERP システムと統合することが困難であり、完全なデジタル変革が遅れていると報告しました。

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インタラクティブ音声応答 (IVR) 市場の地域的洞察

• 北米

近い将来、北米は世界市場の大部分を占めると予想されます。この地域には多くのテクノロジー企業があり、高度なテクノロジーの導入率が高く、顧客サービスの向上に重点が置かれているため、市場は北米が独占すると予想されます。予測期間を通じて、北米市場の規模は一貫したままでした。米国の自動音声応答 (IVR) 市場は、予測期間中に大幅に拡大すると予想されています。世界の収益シェアのほぼすべてが北米からのものです。

• ヨーロッパ

この特定の市場の欧州市場は、この特定の製品サービス市場の全体的な世界シェアに寄与すると考えられています。ヨーロッパの自動音声応答 (IVR) 市場は現在、世界市場のかなりの規模に相当します。この地域が成長している理由は次のとおりです。 この地域が成長しているのは需要の増加によるものです。顧客サービスインフラストラクチャへの投資の増加とクラウドベースのソリューションの使用拡大により、ヨーロッパの IVR 業界も大幅に拡大しています。 IVR システムの導入は主にこれらの国で行われており、これらの国々の企業は顧客サービス スキルの向上に重点を置いています。この地域でのオンプレミス IVR ソリューションの使用は、データ プライバシーと GDPR などの法律の順守への注目の高まりによっても影響を受けています。

• アジア

予測期間中、アジア太平洋地域は世界の自動音声応答 (IVR) 市場で最も急速な成長を遂げると予想されます。この地域では、この市場が大幅に成長しています。この地域の成長は、さまざまな利点と要因により拡大しています。この地域は大きな成長を遂げてきました。この地域では市場が成長しています。この地域では、この製品の需要が増加しています。

業界の主要プレーヤー

大手企業は競争力を維持するために買収戦略を採用しています

市場のいくつかのプレーヤーは、事業ポートフォリオを構築し、市場での地位を強化するために買収戦略を使用しています。さらに、パートナーシップとコラボレーションは、企業が採用する一般的な戦略の 1 つです。主要な市場プレーヤーは、高度なテクノロジーとソリューションを市場に投入するために研究開発投資を行っています。

• 24 時間年中無休の顧客: 米国一般調達局 (GSA) のケーススタディによると、24 時間年中無休の顧客の IVR AI システムは、連邦保健プログラムの 2023 年の導入において平均通話処理時間を 29% 短縮しました。

• West Corporation: カナダ無線テレビ電気通信委員会 (CRTC) によると、West Corporation の IVR ソリューションは、2023 年にカナダのトップ通信プロバイダーの 41% で顧客対話の自動化に採用されました。

自動音声応答 (IVR) のトップ企業のリスト

• 24/7 Customer
• Avaya
• NewVoiceMedia
• West Corporation
• IVR Lab
• Aspect Software Parent
• Nuance
• Verizon Communications
• Convergys
• AT&T
• Cisco Systems
• Five9
• Genesys Telecommunication Laboratories
• 8x8
• inContact

主要産業の発展

2023 年 11 月:TELUS International は Five9 と共同で、エンドツーエンドのクラウドベースのサービスを導入しました。コンタクトセンターAI を活用した洞察を組み込んだサービス アプリケーションとして、最先端のカスタマイズによる包括的な顧客エクスペリエンスを提供します。

レポートの範囲

この調査は、セグメンテーション、機会、産業発展、トレンド、成長、規模、シェア、制限などの要素を検査することにより、分析に含まれる企業を説明する広範な調査を含むレポートの概要を示しています。この分析は、主要企業と市場力学の予想分析が市場に変化をもたらし、予測期間に影響を与えた場合に変更される可能性があります。詳細な調査が行われているため、包括的な情報も提供されます。