ITサービスデスク市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（クラウドベースおよびオンプレミス）、アプリケーション別（ヘルスケア、ITサポート、教育など）、2035年までの地域予測

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ITサービスデスク市場の概要

世界のITサービスデスク市場は2026年に43億2,000万米ドルと評価され、2035年までに180億4,000万米ドルに達すると予測されています。2026年から2035年まで約17.2%の年間平均成長率(CAGR)で成長します。

IT サービス デスク ソフトウェアは、カスタマー サービス担当者がユーザーのリクエストだけでなく、その他のカスタマー サービス関連の懸念事項も管理できるようにするコンピューター ツールを指す用語です。これは、効率的かつ革新的な顧客ケアの原動力です。 IT チームは通常、組織の IT ヘルプ デスクの目標をサポートするために IT デスク ソフトウェアを導入します。このソフトウェアは、IT チケットのライフサイクルの処理、反復的なタスクの自動化、プロセスとワークフローの最適化に役立ち、優れたサービス レベルとサービス エクスペリエンスを提供しながら、生産性の向上とコストの削減に直接つながります。

企業は、必要な日常業務の量を減らすために、レベル 1 サポートとも呼ばれるカスタマー サポート幹部を IT サービスに置き換えることを目指しています。サービス デスク ソフトウェア業界の発展は、IT 業界の技術進歩とクラウドベースのソリューションの使用によっても促進されると予想されます。さらに、スマートフォンやタブレットの市場が拡大するにつれて、デジタル カスタマー エクスペリエンスの領域で緊急の要件を特定するために IT デスク ソフトウェアを使用するよう求められる企業が増えています。さらに、予測期間を通じて、市場はIT業界への民間および政府の投資の増加によって支えられると予測されています。

主な調査結果

新型コロナウイルス感染症の影響

クラウド利用の増加により、パンデミック中に顧客を拡大する機会が業界に提供された

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響で、企業運営のダイナミクスは世界的に変化しました。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の流行は、業界全体のビジネスモデルの欠陥を露呈させたものの、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）によるロックダウンの結果としてクラウドの利用が増加する中、ITサービスデスクサプライヤーにとっては企業間での顧客を拡大するさまざまなチャンスももたらした。ロックダウン中の2020年には、いくつかの企業がIT投資を削減した。彼らは設備投資予算を慎重に検討しました。このような厳しい経済状況の中で、企業はこれらの戦略を実行し、設備投資を削減するためにクラウド プラットフォームを利用しています。未開発地域に多くの顧客が存在するため、IT サービス プロバイダーはより多くのチャンスを提供できるようになり、IT サービス プロバイダーにとっては有利でした。

最新のトレンド

インテリジェント オートメーションによって提供される機能のシンプルさは、企業がより良いサービスを提供するのに役立ちます

顧客サポートとエンゲージメントのエコシステムでは、自動化が急速に最も重要なツールのリストのトップに浮上しています。自動化はこの目標に非常に役立ちますが、新型コロナウイルス感染症の流行によって必要となり、企業は生産性と効率性を向上させるための新しい戦略の採用を余儀なくされました。企業にとって、反復的なプロセスを自動化し、さらには人間の関与なしでプロセスを管理することも容易になります。たとえば、スタッフの従業員がクライアントの問題をフォローアップする必要がある場合、IT サービス デスク システムが自動的にリマインダーや通知を送信することがあります。企業のリーダーが将来、より優れた FAQ 支援やセルフサービス機能を提供できるようにするために、同じテクノロジーで従業員や顧客の最も一般的な問題に関するデータも収集する可能性があります。

• 2024 年に新たに購入したサービスデスクの 62% 以上がクラウド導入であり、2022 年の 48% から増加しました。

• 54% 以上の組織が、サービス デスク ソリューションに高度なセキュリティ機能 (MFA、暗号化など) を要求しています。

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ITサービスデスク市場セグメンテーション

タイプ別分析

タイプに応じて、市場はクラウドベースとオンプレミスに分類できます

アプリケーション分析による

アプリケーションに基づいて、市場は次のように分類できます。健康管理、ITサポート、教育、その他

推進要因

サービスの使いやすさと費用対効果が今後の市場の隆盛を促進

その結果、IT デスク ソフトウェア市場は拡大しており、今後数年間で拡大するでしょう。最近では、小売店、店舗、または特定の企業に行くよりも、自宅で悩みを解決することを好む人が多くいます。ここで、ヘルプデスクは、顧客が自宅にいながら交通費やその他の費用を負担せずに簡単に答えを得ることができる方法でサービスを提供するために重要です。費用対効果が高いため、国際 IT サービス デスク業界は現在極めて重要であり、今後数年間にわたって繁栄すると予測されています。

サービスデスクが提供する素早い解決策が企業の好感度向上に貢献

個人は、インテリジェントなヘルプデスク システムを使用することによって、送信されたクライアントのクエリを効率的に追跡できます。これにより、最初の登録から最後の登録までのすべての記録をコスト効率よく保持できるようになります。スマートなヘルプデスク管理システムにより、カスタマー サービス部門は貴重な時間を節約し、問題解決に費やす全体の時間を短縮できるため、時間のかかる日常の困難な問題への対処が非常に簡単になります。効果的な最先端のヘルプデスク ソフトウェアは、顧客への迅速な対応と返信に役立ち、その結果、顧客の幸福と満足感が得られ、当社のブランドの信頼と会社とブランドの優れた評判の構築に役立ちます。

• IT リーダーの約 64% は、サービス デスク ソフトウェアを導入する際の主な目標として、ワークフローの自動化の改善とコミュニケーションの合理化を挙げています。

• 2024 年には 60% 以上の企業がクラウドネイティブまたはハイブリッド サービス デスク/ITSM ソリューションを採用しています。

抑制要因

従来の統合方法からクラウドベースのソリューションへの移行は企業に大きな問題を引き起こす

組織が直面する最大の問題の 1 つは統合です。統合とは、2 つ以上の IT システムをリンクするプロセスです。企業が情報を転送する際に直面する最大の問題の 1 つは、標準的な手順が存在しないことと、さまざまな IT システムとその通信プロトコルの統合に関する課題です。過去数年間、企業は合弁事業、合併、買収を通じて事業を拡大し、また、洗練された異種混合の IT 環境コンポーネントを取得してきました。このような状況におけるクラウドへの移行は、多くの企業にとって大きな課題となっています。企業は、現在の IT アーキテクチャを念頭に置きながら、最も優れたクラウド IT ソリューションとそれを効果的に統合するためのアプローチを特定するのに苦労しています。プロセスをクラウドに移行する企業が増えるにつれ、クラウド IT サービスを複雑な異種混合環境に統合するという諸経費が発生する問題を解決する必要があります。この要因は、予想される期間中のITサービスデスク市場の成長をさらに制限します。

• 中堅企業の約 35 ～ 38% が、レガシー システムとの統合の複雑さを大きな障壁として挙げています。

• IT チームの 43% 近くが、新しいデジタル ワークフローに適応することに消極的なスタッフからの反発を報告しています。

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ITサービスデスク市場の地域的洞察

事業を拡大する大手IT企業の存在により、北米が地域市場を支配

北米は世界の IT サービス ソフトウェア市場のリーダーです。優位性を決定する重要な要素は、クラウド コンピューティングと洗練されたテクノロジーを早期に受け入れた技術先進国の存在です。国際的に事業を拡大している大手 IT 企業や小売企業の存在も、北米の発展に影響を与えるもう 1 つの変数です。都市化と工業化の進行、消費者の可処分所得の増加、多くの最終用途産業からの需要の拡大など、これらの要因のほとんどがこの増加の原因となっています。これらの要因により、この地域は予想期間中に IT サービス デスク市場シェアでリードすることになります。

アジア太平洋地域は、最先端テクノロジーの導入により大幅な成長が見込まれており、サービスプロバイダーの見通しが向上します。この分野での IT デスク ソリューションの急速な普及に影響を与える主な要因は、ビジネス パフォーマンスの向上と運用コストの削減です。

業界の主要プレーヤー

市場シェアを拡大​​するための主要企業による共同努力と戦略的買収

IT サービス デスク業界の著名な市場関係者は、競合他社に先んじるために他の企業と提携して協力的な取り組みを行っています。顧客体験手順を改善し、世界市場での存在感を確立するために、市場参加者は製品やサービスを導入しています。市場シェアを拡大​​するために、企業は新製品の導入、研究開発、契約、コラボレーションを通じて戦略的買収を行います。

• セルフサービス ポータルはサービス デスク ソリューションの約 65% に組み込まれており、大企業では通話量を 24% 削減するのに役立ちます。

• マルチチャネル コミュニケーション サポート (電子メール、チャット、電話、ソーシャル メディア) は現在、サービス デスク ソフトウェアの約 55% でサポートされています。

トップITサービスデスク企業のリスト

• Wolken (U.S.)
• Broadcom (U.S.)
• Micro Focus (U.K.)
• SolarWinds (U.S.)
• BMC (India)
• Agiloft (U.S.)
• Microsoft (U.S.)
• Freshservice (U.S.)
• Spiceworks (U.S.)
• Ivanti (U.S.)
• IBM (U.S.)

レポートの範囲

このレポートはITサービスデスク市場をカバーしています。予測期間中に予想される CAGR、および 2021 年の米ドル価値と 2031 年に予想される金額。パンデミック初期に新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) が市場に与えた影響。この業界で起こっている最新のトレンド。この市場を推進している要因と、業界の成長を抑制している要因。タイプとアプリケーションに基づいてこの市場を分割します。業界をリードする地域と、予測期間中にそれを続ける理由。さらに、市場の主要プレーヤーは、競合他社に先んじて市場での地位を維持するためにあらゆる努力を払っています。これらすべての詳細はレポートでカバーされています。