ソーシャルカスタマーサービスソフトウェア市場規模、シェア、成長、タイプ別（オンプレミスおよびクラウドベース）アプリケーション別（大企業および中小企業）、地域別の洞察および2025年から2034年までの予測

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ソーシャルカスタマーサービスソフトウェア市場レポートの概要

世界のソーシャル カスタマー サービス ソフトウェア市場は、2025 年に 9 億 7,000 万米ドルと予測され、2026 年には 10 億 3,000 万米ドルに増加し、2034 年までに 17 億 5,000 万米ドル近くに達すると予想されており、2025 年から 2034 年にかけて 6.5% の CAGR で成長します。

カスタマー サービス ソフトウェアは、カスタマー ケア リクエストを収集、整理、応答、レポートするためのツールのコレクションです。カスタマー サービス ソフトウェアは、同じツールで作業する複数のカスタマー サービス エージェントがより迅速で効果的なカスタマー サービスを提供するために企業でよく使用されます。ソーシャル カスタマー ケア ソフトウェアを使用すると、企業はソーシャル メディア プラットフォームを通じて顧客やユーザーとコミュニケーションをとることができます。ソーシャル カスタマー サービス システムは、Twitter や Facebook などのソーシャル メディア プラットフォーム上のメンションを収集および集約し、サポート エージェントがメンションに返信して適切なサービスを提供するためのチケットを作成します。

この業界は、顧客とのやり取り、急成長する中小企業、ソーシャル プラットフォーム、リアルタイムでのアイデア交換に対する意識の高まりによって後押しされています。これらのソリューションは、ブランドの認知度を高め、消費者の苦情をソーシャル メディア ユーザーの膨大な視聴者に向けた良い広告に変えるために、カスタマー ケア部門だけでなくマーケティング部門でも使用されています。企業は、クラス最高の顧客エクスペリエンスを提供するために、ソーシャル モニタリング、ソーシャル リスニング、ソーシャル ミドルウェア、ソーシャル マネジメント、ソーシャル評価のソリューションを開発しています。

主な調査結果

新型コロナウイルス感染症の影響

パンデミックが市場成長に与える累積的影響

ソフトウェア業界は新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の被害を受けています。スパン、政府、企業の反応が変化しているため、非常に曖昧な点が存在します。市場の拡大は、供給変動と特定のコンポーネントの入手可能性に依存することによって妨げられると予想されます。ソーシャル メディア プラットフォームによって生成される大量のデータ、クラウドの使用習慣の発展、および中小企業の間でのソーシャル メディア管理ソリューションの普及はすべて、ソーシャル メディア管理プロバイダーに大きなチャンスをもたらします。ソーシャルメディア管理プラットフォームの標準手順が欠如していることや、拡大する非構造化データの懸念に対処する単一のソリューションが存在しないことにより、市場の拡大が阻害される可能性があります。

最新のトレンド

業界の成長を促進する技術の進歩

テクノロジーの導入により、あらゆる業界がデジタル化され、デジタル顧客とのつながりが大幅に増加しました。技術の急速な進歩により、より直感的でユーザーフレンドリーなインタラクションが開発されました。顧客は、Google や Amazon などのユーザーフレンドリーでパーソナライズされたデジタルネイティブ企業に期待するのと同じレベルのサービスを、確立された企業にも求めています。競争に一歩先を行くために、ブランドは顧客の要望を評価し、顧客のニーズと企業の提供内容が一致していることを確認するために、顧客体験管理テクノロジーへの依存度を高めています。顧客離れを減らすために、企業はクラウドベースのテクノロジー、高度な分析、自動化を利用して、高度に個別化された顧客エクスペリエンスを提供し、ブランドロイヤルティを育成します。

• AI と自動化の統合: 企業の 60% が、応答時間と顧客満足度を向上させるために、AI 主導のチャットボットと自動発券システムを統合しています (Deloitte Global Digital Customer Service Survey、2023 年)。

• クラウドベースの導入: 組織の 68% がクラウドベースのソーシャル カスタマー サービス ソフトウェアを使用して、マルチチャネル エンゲージメントとリアルタイム分析を実現しています (2024 年のユーロスタットのクラウド導入調査による)。

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ソーシャルカスタマーサービスソフトウェア市場セグメンテーション

タイプ別

タイプごとに、市場はオンプレミスとクラウドベースに分類されます

クラウドセグメントが市場を支配し、全体のかなりの部分を占めました。企業は、複数の機能間でのデータ交換を容易にするクラウドベースのアーキテクチャを実装することにより、顧客エンゲージメント業務を最新化することに重点を置いています。これらの要因が業界の成長を促進すると考えられます。 

用途別

市場はアプリケーションに基づいて大企業と中小企業に分類されます。

中小企業の外科セグメントは、大きな市場シェアを誇るため、リードすると予想されています。フィンテック ビジネスの数に減速の兆しは見られませんが、顧客は徐々にデジタルの考え方を採用しており、それが世界中の銀行機関の近代化に貢献しています。

推進要因

市場開発を促進するために従来の CRM システムよりも導入を拡大

ソーシャル カスタマー サービス ソフトウェアの進歩により、ソーシャル カスタマー サービスがより高速になり、アクセスしやすくなり、ビジネス分析に関する重要なデータも取り込まれるようになりました。企業ではソーシャル カスタマー サービス ソフトウェア システムの追加チャネルとして採用されています。これは、従来の CRM ソフトウェア システムにソーシャル レイヤーを追加することを指します。これらのソリューションは、透明性の向上、ビジネスのアイデアや情報の交換の向上、柔軟性、パフォーマンスなど、さまざまなメリットを企業に提供します。企業はソーシャル カスタマー サービス ソフトウェアを使用して、消費者エンゲージメントを高め、顧客間でのブランドの認知度を高めることができます。透明な企業環境において、ソーシャル カスタマー サービス ソフトウェア市場は、顧客の需要を特定し、顧客に価値を提供することに重点を置いています。

業界の進歩を促進するクラウドベースのソリューションに対する需要の高まり

企業によるクラウドの導入により、ソーシャル カスタマー サービス ソフトウェア市場のソリューション サプライヤーは、さまざまな分野でソフトウェアのホスト型展開を使用するようになりました。現在のラッシュは金融サービスなどのセクターに集中していましたが、保険、電気通信、および小売り、他の業界にとって未来は明るいように思えます。ソーシャルカスタマーサービスソフトウェア市場の成長の高まりは、その価値提案の向上に起因すると考えられます。顧客の関与、新興中小企業、ソーシャル プラットフォームへの注目の高まり、リアルタイムでのアイデア交換の意識はすべて、この市場を推進する主要な側面です。クラス最高の顧客エクスペリエンスを提供するために、企業はソーシャル モニタリング、ソーシャル リスニング、ソーシャル ミドルウェア、ソーシャル管理、ソーシャル測定のためのソリューションを開発しています。

• 従来の CRM からの移行: 世界中の企業の 70% が、従来の CRM を補完するクラウドベースのソーシャル カスタマー サービス ソフトウェアを採用し、透明性と顧客インタラクションを向上させています (International Data Corporation – IDC、2023 年による)。

• 中小企業の導入の増加: 中小企業の 65% が、複数のソーシャル プラットフォームにわたる顧客からの問い合わせを効率的に管理するソーシャル カスタマー サービス ツールを導入しています (米国際貿易局 – ITA、2023 年による)。

抑制要因

市場の進歩を妨げる政府の法律 

データプライバシーの問題は近年広く注目を集めており、データ保護とプライバシーに関する法令の制定はソーシャルメディア分野に多大な影響を与えています。この規制によると、企業がソーシャルメディアプラットフォームを通じて顧客や従業員のプライバシーを侵害した場合、あるいは従業員が企業の利害関係者や顧客に関する機密情報を暴露した場合、企業は高額の罰金を科せられ、関係する個人や法人に対して法的措置が取られることになる。

• データ プライバシー規制: 企業の 48% が、ソーシャル メディアの顧客データを管理する際に GDPR および CCPA 規制を遵守することに課題があると報告しています (国際プライバシー専門家協会 – IAPP、2023 年による)。

• 導入の複雑さ: 組織の 35% が、従来の CRM システムおよび内部 IT ポリシーとの統合により、ソフトウェア導入の遅延に直面しています (欧州中小企業協会 – ESMEA、2023 年による)。

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ソーシャルカスタマーサービスソフトウェア市場の地域的洞察

北米市場の進歩を促進する技術の進歩

北米は、十分なリスク選好と技術進歩への欲求を備えた確立された市場であり、ソーシャル カスタマー サービス ソフトウェア ベンダーやサービス プロバイダーに多くのチャンスを提供しているため、ソーシャル カスタマー サービス ソフトウェア市場シェアを独占すると予測されています。この地域はソーシャル メディア ユーザーの数が多く、ソーシャル メディア管理ソリューションの重要性で知られています。の使用ソーシャルメディア業界向けの重要なマーケティングおよび顧客エンゲージメント ツールとしてのネットワークは、この地域の市場収益創出を促進すると期待されています。

アジア太平洋地域は 2 番目に大きな市場シェアを保持すると予想されます。発展途上国の都市化とデジタル化の進展、インド、中国、シンガポールなどの発展途上国におけるデジタル取引の利用の増加は、アジア太平洋地域を新たな高みに押し上げるでしょう。デジタル変革によりコンタクト センターに多くの新たな可能性が開かれ、この地域ではさまざまな企業でカスタマー エクスペリエンス プラットフォームが広く採用されています。アジアには、顧客により良くスマートにサービスを提供するためのテクノロジーを必要とする中小企業 (SME) が最も多く存在します。

業界の主要プレーヤー

主要企業は市場での地位を強化するためにパートナーシップに注力

カスタマー エクスペリエンス管理は、競争が激しく、細分化された市場です。これらの企業は、市場シェアと利益を拡大するために戦略的コラボレーション イニシアチブを活用しています。中堅以下の企業は、技術開発や製品革新により、新規契約を獲得し、新市場に参入することで市場での存在感を拡大しています。

• Zendesk (米国): マルチチャネルのソーシャル メディア統合と AI を活用したチケット発行により、世界中の 200,000 を超える組織にカスタマー サポートを提供します。

• Brand Embassy (プラハ): 500 社以上の企業クライアントにサービスを提供し、ソーシャル メディア モニタリング、チャットボット、顧客エンゲージメントのための CRM 統合を提供しています。

ソーシャル カスタマー サービス ソフトウェアのトップ企業のリスト

• Zendesk
• Brand Embassy (Prague)
• Sprinklr (U.S.)
• Freshworks (U.S.)
• Lithium Technologies (U.S.)
• CX Social (U.S.)
• Sprout Social (U.S.)
• Cisco (U.S.)
• Salesforce (U.S.)
• Sparkcentral (U.S.)
• Zoho (India)
• HelpSocial (U.S.)
• Conversocial (U.K.)
• Oracle (U.S.)

産業の発展

HCL Technologies と Google Cloud は、2021 年 3 月に戦略的提携の拡大を発表し、HCL Software のクラウドネイティブ プラットフォームである Digital Experience (DX) と Unica Marketing を Google Cloud に導入しました。

レポートの範囲

ソーシャルカスタマーサービスソフトウェア市場の調査には、新たなトレンドと斬新で創造的なソリューションの包括的な調査も含まれています。この論文では、一次インタビューと二次調査、研究開発活動と最近の開発の徹底的な分析を含む、詳細な方法論的アプローチが使用されています。このレポートでは、業界の市場状況に影響を与える可能性のある新たなトレンド、市場の推進力、開発の機会、市場の制約についてすべて詳しく取り上げています。新製品開発、市場革新、地域開発、産業発展などが研究対象となります。