ソーシャルカスタマーサービスソフトウェアの市場規模、シェア、成長、およびタイプ別（オンプレミスおよびクラウドベース）のアプリケーション別（大企業および中小企業）の業界分析、2028年までの地域予測

更新日: 08 April 2024

ソーシャルカスタマーサービスソフトウェア市場レポートの概要

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世界のソーシャル カスタマー サービス ソフトウェア市場規模は、2022 年に 14 億 7,228 万米ドルで、2031 年までに 33 億 1 億 2,811 万米ドルに達すると予測されており、予測期間中に 9.39% の CAGR を示しました。

カスタマー サービス ソフトウェアは、カスタマー ケアのリクエストを収集、整理、応答、レポートするためのツールのコレクションです。カスタマー サービス ソフトウェアは、同じツールで作業する複数のカスタマー サービス エージェントがより迅速で効果的なカスタマー サービスを提供するために企業でよく使用されます。ソーシャル カスタマー ケア ソフトウェアを使用すると、企業はソーシャル メディア プラットフォームを通じて顧客やユーザーとコミュニケーションをとることができます。ソーシャル カスタマー サービス システムは、Twitter や Facebook などのソーシャル メディア プラットフォーム上のメンションを収集および集約し、サポート エージェントがメンションに返信して適切なサービスを提供するためのチケットを作成します。

この業界は、顧客とのやり取り、急成長する中小企業、ソーシャル プラットフォーム、リアルタイムでのアイデア交換に対する意識の高まりによって後押しされています。これらのソリューションは、ブランドの認知度を高め、消費者の苦情をソーシャル メディア ユーザーの膨大な視聴者に向けた良い広告に変えるために、カスタマー ケア部門だけでなくマーケティング部門でも使用されています。企業は、クラス最高の顧客エクスペリエンスを提供するために、ソーシャル モニタリング、ソーシャル リスニング、ソーシャル ミドルウェア、ソーシャル マネジメント、ソーシャル評価のソリューションを開発しています。

新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) の影響: 市場の成長に対するパンデミックの累積的影響

ソフトウェア業界は新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の被害を受けています。スパン、政府、企業の反応が変化しているため、非常に曖昧な点が存在します。市場の拡大は、供給変動と特定のコンポーネントの入手可能性に依存することによって妨げられると予想されます。ソーシャル メディア プラットフォームによって生成される大量のデータ、クラウドの使用習慣の発展、および中小企業の間でのソーシャル メディア管理ソリューションの普及はすべて、ソーシャル メディア管理プロバイダーに大きなチャンスをもたらします。ソーシャル メディア管理プラットフォームの標準手順が欠如していること、および拡大する非構造化データの懸念に対処する単一のソリューションが存在しないことにより、市場の拡大が阻害される可能性があります。

最新トレンド

"業界の成長を促進する技術の進歩"

テクノロジーの導入により、あらゆる業界がデジタル化され、デジタル顧客とのつながりが大幅に増加しました。技術の急速な進歩により、より直感的でユーザーフレンドリーなインタラクションが開発されました。顧客は、Google や Amazon などのユーザーフレンドリーでパーソナライズされたデジタルネイティブ企業に期待するのと同じレベルのサービスを、確立された企業にも求めています。競争に一歩先を行くために、ブランドは顧客の要望を評価し、顧客のニーズと企業の提供内容が一致していることを確認するために、顧客体験管理テクノロジーへの依存度を高めています。顧客離れを減らすために、企業はクラウドベースのテクノロジー、高度な分析、自動化を利用して、高度に個別化された顧客エクスペリエンスを提供し、ブランド ロイヤルティを育成します。

ソーシャル カスタマー サービス ソフトウェア市場セグメンテーション

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• タイプ別分析

タイプごとに、市場はオンプレミスとクラウドベースに分類されます

クラウドセグメントが市場を支配し、全体のかなりの部分を占めました。企業は、複数の機能間でのデータ交換を容易にするクラウドベースのアーキテクチャを実装することにより、顧客エンゲージメント業務を最新化することに重点を置いています。これらの要因が業界の成長を促進すると考えられます。

• アプリケーション分析による

市場はアプリケーションに基づいて大企業と中小企業に分類されます。

中小企業の外科セグメントは、大きな市場シェアを誇るため、リードすると予想されます。フィンテック ビジネスの数に減速の兆しは見られませんが、顧客は徐々にデジタルの考え方を採用しており、それが世界中の銀行機関の近代化に貢献しています。

推進要因

"市場開発を促進するために従来の CRM システムよりも採用を増やす"

ソーシャル カスタマー サービス ソフトウェアの進歩により、ソーシャル カスタマー サービスがより高速になり、アクセスしやすくなり、ビジネス分析に関する重要なデータも取り込まれるようになりました。企業ではソーシャル カスタマー サービス ソフトウェア システムの追加チャネルとして採用されています。これは、従来の CRM ソフトウェア システムにソーシャル レイヤーを追加することを指します。これらのソリューションは、透明性の向上、ビジネスのアイデアや情報の交換の向上、柔軟性、パフォーマンスなど、さまざまなメリットを企業に提供します。企業はソーシャル カスタマー サービス ソフトウェアを使用して、消費者エンゲージメントを高め、顧客間でのブランドの認知度を高めることができます。透明な企業環境において、ソーシャル カスタマー サービス ソフトウェア市場は、顧客の需要を特定し、顧客に価値を提供することに重点を置いています。

"業界の進歩を促進するクラウドベースのソリューションに対する需要の高まり"

企業によるクラウドの導入により、ソーシャル カスタマー サービス ソフトウェア市場のソリューション サプライヤーは、さまざまな分野でソフトウェアのホスト型展開を使用するようになりました。現在のラッシュは金融サービス、保険、通信、小売などのセクターに集中しているが、他の業界の未来は明るいように見える。ソーシャルカスタマーサービスソフトウェア市場の成長の高まりは、その価値提案の向上に起因すると考えられます。顧客の関与、新興中小企業、ソーシャル プラットフォームへの注目の高まり、リアルタイムでのアイデア交換の意識はすべて、この市場を推進する主要な側面です。クラス最高のカスタマー エクスペリエンスを提供するために、企業はソーシャル モニタリング、ソーシャル リスニング、ソーシャル ミドルウェア、ソーシャル管理、ソーシャル測定のためのソリューションを開発しています。

抑制要因

"市場の進歩を妨げる政府の法律"

データ プライバシーの問題は近年広く注目を集めており、データ保護とプライバシーに関する法令の制定はソーシャル メディア分野に多大な影響を与えています。この規制によれば、企業がソーシャルメディアプラットフォームを通じて顧客や従業員のプライバシーを侵害したり、従業員が企業の利害関係者や顧客に関する機密情報を暴露したりした場合、企業は高額の罰金を科せられ、法的措置が取られることになる。関係する個人または法人。

ソーシャル カスタマー サービス ソフトウェア市場の地域的洞察

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"北米市場の進歩を促進する技術の進歩"

北米は、リスク選好度が高く技術進歩への意欲があり、ソーシャル カスタマー サービス ソフトウェア ベンダーやサービス プロバイダーに多くのチャンスを提供する確立された市場であるため、ソーシャル カスタマー サービス ソフトウェア市場シェアを独占すると予測されています。 。この地域はソーシャル メディア ユーザーの数が多く、ソーシャル メディア管理ソリューションの重要性で知られています。業界向けの重要なマーケティングおよび顧客エンゲージメント ツールとしてソーシャル メディア ネットワークを使用することで、この地域での市場収益の創出が促進されることが期待されます。

アジア太平洋地域は 2 番目に大きな市場シェアを保持すると予想されます。発展途上国の都市化とデジタル化の進展、インド、中国、シンガポールなどの発展途上国におけるデジタル取引の利用の増加は、アジア太平洋地域を新たな高みに押し上げるでしょう。デジタル変革によりコンタクト センターに多くの新たな可能性が開かれ、この地域ではさまざまな企業でカスタマー エクスペリエンス プラットフォームが広く採用されています。アジアには、顧客により良く、よりスマートにサービスを提供するためのテクノロジーを必要とする中小企業 (SME) が最も多く存在します。

主要業界のプレーヤー

"主要企業は市場での地位を強化するためにパートナーシップに注力"

カスタマー エクスペリエンス管理は、競争が激しく、細分化された市場です。これらの企業は、市場シェアと利益を拡大するために戦略的コラボレーション イニシアチブを活用しています。中堅以下の企業は、技術開発や製品革新により、新規契約を獲得し、新しい市場に参入することで、市場での存在感を拡大しています。

産業の発展

HCL Technologies と Google Cloud は、2021 年 3 月に戦略的提携の拡大を発表し、HCL Software のクラウドネイティブ プラットフォーム Digital Experience (DX) と Unica Marketing を Google Cloud に導入しました。

プロファイリングされた市場参加者のリスト

• ゼンデスク
• ブランド大使館 (プラハ)
• Sprinklr (米国)
• フレッシュワークス (米国)
• リチウム テクノロジーズ (米国)
• CX ソーシャル (米国)
• スプラウト ソーシャル (米国)
• シスコ (米国)
• セールスフォース（米国）
• スパークセントラル (米国)
• ゾーホー (インド)
• ヘルプソーシャル (米国)
• Conversocial (英国)
• オラクル（米国）

レポートの対象範囲

ソーシャル カスタマー サービス ソフトウェア市場の調査には、新たなトレンドと斬新な創造的なソリューションの包括的な調査も含まれています。この論文では、一次インタビューと二次調査、研究開発活動と最近の開発の徹底的な分析を含む、詳細な方法論的アプローチが使用されています。このレポートでは、業界の市場状況に影響を与える可能性のある新たなトレンド、市場の推進力、開発の機会、市場の制約についてすべて詳しく取り上げています。新製品開発、市場革新、地域開発、産業開発はすべて調査に含まれます。