ESM(엔터프라이즈 서비스 관리) 시장 규모, 점유율, 성장, 산업 분석, 유형별(솔루션 및 서비스), 애플리케이션별(중소기업 및 대기업), 지역 통찰력 및 2035년 예측

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ESM(엔터프라이즈 서비스 관리) 시장 개요

글로벌 기업 서비스 관리(ESM) 시장 규모는 2025년 약 133억 8천만 달러에서 2026년 약 149억 3천만 달러로 성장하고, 2025년에서 2035년 사이 연평균 성장률(CAGR) 11.5%로 성장해 2035년에는 약 396억 7천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

ESM(엔터프라이즈 서비스 관리) 시장 점유율은 전통적으로 IT에서 사용되어 온 서비스 관리 원칙을 HR, 시설, 재무, 고객 지원과 같은 조직 내 다른 기능에 적용하는 방법입니다. 이를 통해 기업은 워크플로를 간소화하고 협업을 강화하여 서비스 제공을 개선하고 운영 효율성을 높일 수 있습니다. 이러한 솔루션은 다른 모든 부서를 단일 플랫폼으로 결합하므로 투명성이 높아지고 사일로가 낮아집니다. ESM은 자동화, 생산성 향상 및 비용 효율성을 통해 디지털 단계를 채택하는 방향으로 모든 산업 분야에서 수용을 얻었습니다. 다양한 조직이 민첩한 운영을 지원하고 직원 경험을 향상하며 프로세스가 조직 목표에 부합하기 위해 ESM 솔루션을 채택함에 따라 시장은 빠른 성장 속도를 경험하고 있습니다.

주요 결과

코로나19 영향 

자동화 및 원격 협업에 대한 수요

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 낮은 수요를 경험했습니다. CAGR 증가로 인한 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

코로나19 팬데믹으로 인해 전 세계 모든 산업 분야에서 일련의 문제가 발생했고, 이로 인해 조직은 원격 근무 방식에 신속하게 적응하게 되었고, 이로 인해 전례 없는 운영 문제에 직면하게 되었습니다. 기존 서비스 관리 시스템은 분산된 인력의 복잡성을 처리하도록 설계되지 않았기 때문에 불안정했습니다. 이를 위해서는 생산성을 위한 ESM 솔루션이 필요했습니다. 운영을 합리화하고 직원의 우려 사항을 효과적으로 해결합니다. HR, IT, 시설과 같은 부서에서는 직원에 대한 원활한 지원을 보장하여 협업을 단순화하고 원활한 서비스 제공을 제공해야 한다는 압박이 점점 더 커지고 있습니다. 오늘날 기업에서는 셀프 서비스 포털, AI 도움말 및 클라우드 워크플로와 같은 중요한 기능을 제공하는 중앙 집중식 자동화 ESM 플랫폼을 널리 사용합니다. 이러한 도구는 서비스에 대한 접근성을 높이고 수동 작업에 대한 의존도를 낮추면서 원격으로 작업하는 팀을 관리하는 데 매우 중요합니다. 문제는 신속하게 해결됩니다. 그래서 팬데믹이 ESM을 활용하는데 많은 도움이 되었습니다. 이벤트의 성격상 전례 없는 탄력성과 확장성 요구 사항이 필요했기 때문에 전염병은 ESM을 구조에 통합하는 데 강력했습니다. 따라서 ESM 솔루션은 위기 기간 동안 서비스 관리 프로세스의 공백을 메우고 새로운 표준을 헤쳐나가는 기업에 없어서는 안 될 요소가 되었습니다.

최신 트렌드

클라우드 기반 AI 기반 ESM 솔루션 사용

Enterprise Service Management는 기업이 클라우드 기반 및 AI 기반 솔루션을 통해 서비스와 운영을 실행하는 방식을 변화시킵니다. 클라우드 플랫폼은 유창하게 작동하기 위해 인프라에 막대한 투자가 필요하지 않고 기업들 사이에서 큰 인기를 얻었기 때문에 비용을 절약하면서 성장하고 적응할 수 있습니다. ESM AI/ML 기술과 ESM 시스템의 서비스 관리에 미치는 영향: 업무의 성격을 대폭 변화시켰습니다. 반복적인 작업을 쉽게 자동화하고 조직에 생성적 예측 분석을 제공하여 유용한 추론을 할 수 있습니다. 이는 더 효율적이며 조직이 더 나은 결정을 내리는 데 도움이 된다는 것을 의미합니다. 전체적으로 이 기술은 ESM을 동시대의 비즈니스 요구 사항에 맞춰 보다 민첩한 데이터 기반 활동으로 전환합니다.

• 글로벌 기업의 약 52%가 중앙 집중식 서비스 관리 및 부서 간 워크플로 자동화를 지원하기 위해 클라우드 기반 ESM 플랫폼을 채택했습니다.

• 대규모 조직의 약 48%가 ESM 솔루션에서 AI 기반 예측 분석을 활용하여 서비스 제공을 최적화하고 수동 개입을 줄이고 있습니다.

ESM(엔터프라이즈 서비스 관리) 시장 세분화

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유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 솔루션 및 서비스로 분류될 수 있습니다.

• 솔루션 ESM 솔루션에는 다음과 같은 여러 서비스 관리 프로세스를 결합하는 포괄적인 소프트웨어 플랫폼이 포함됩니다.IT 서비스 관리(ITSM), HR 및 시설. 플랫폼은 중앙 집중식 제어, 작업 흐름 간소화 및 세부 분석 기능을 허용합니다. 자동화 및 클라우드 통합과 결합된 이러한 기능은 ESM(엔터프라이즈 서비스 관리) 시장 성장을 주도합니다.

• 서비스서비스에는 ESM 솔루션과 관련된 컨설팅, 구현, 통합, 교육 및 지원이 포함됩니다. 서비스 제공업체는 다양한 요구 사항에 맞게 플랫폼을 미세 조정하여 비즈니스를 지원하고 원활한 배포와 적절한 활용을 보장합니다. ESM 시스템의 복잡성 증가와 지속적인 업데이트 요구 사항 및 교육 요청으로 인해 이러한 서비스에 대한 수요가 증가했습니다.

애플리케이션별

응용 분야에 따라 글로벌 시장은 중소기업과 대기업으로 분류될 수 있습니다.

• SME SME는 ESM을 도입하여 일상적인 프로세스를 자동화하는 동시에 리소스 사용을 극대화합니다. 저렴한 클라우드 기반 솔루션을 사용하면 중소기업이 더 나은 서비스를 제공하고 운영 오버헤드를 제어하며 공평한 경쟁의 장에서 대기업과 경쟁할 수 있습니다. 확장 가능하고 유연한 ESM 솔루션은 성장하는 비즈니스에 적합합니다.

•  대기업대기업에서는 ESM을 사용하여 복잡한 운영 요구 사항을 관리하고 다양한 부서를 통합하며 서비스 제공을 간소화합니다. 이러한 대기업에는 고급 분석 기능, AI 기반 자동화, 향상된 협업 도구가 갖추어져 있습니다. ESM 시스템의 경우 확장성은 대기업의 방대한 서비스 네트워크를 관리할 수 있는 능력을 보장하므로 이 부문에서 수요가 창출됩니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 나타내는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다.

추진 요인

자동화 및 디지털 혁신에 대한 수요 증가

모든 부문의 모든 조직은 프로세스 효율성을 개선하고 비용을 절감하기 위해 자동화와 디지털화를 모색하고 있습니다. 따라서 ESM 플랫폼은 AI 기반 분석, 자동화된 워크플로 및 실시간 보고를 포함한 다양한 고급 기능으로 매력적입니다. 이러한 범산업적 채택은 기업이 효율적인 서비스 관리를 위해 HR, IT, 시설과 같은 부서 간에 상호 교환적으로 운영할 수 있는 중앙 집중식 시스템을 찾으려고 노력하는 ESM(엔터프라이즈 서비스 관리) 시장 성장에 크게 기여합니다.

하이브리드 및 원격 작업 모델

직장 환경에서의 하이브리드 및 원격 작업 모델은 ESM 솔루션에 대한 수요를 주도하고 있습니다. 이는 물리적 위치에 관계없이 작업하면서 원활하게 협업하고 서비스 연속성을 보장하는 데 직관적입니다. 클라우드 기반 ESM 솔루션은 유연성, 확장성 및 접근성을 제공하여 글로벌 ESM(엔터프라이즈 서비스 관리)에서 ESM(엔터프라이즈 서비스 관리) 시장 점유율을 높입니다.

• 65% 이상의 조직이 자동화와 디지털 혁신을 통해 운영 효율성과 직원 생산성이 향상되어 ESM 도입이 촉진되었다고 보고합니다.

• 하이브리드 또는 원격 작업 모델을 구현하는 기업의 약 60%가 ESM 플랫폼을 활용하여 중단 없는 서비스 제공과 효과적인 부서 간 협업을 보장합니다.

억제 요인

통합 문제와 함께 복잡성 및 높은 구현 비용

ESM 솔루션 채택과 관련된 많은 이점이 있지만 이러한 플랫폼을 기존 레거시 시스템과 통합하는 데 따른 높은 구현 비용 및 복잡성과 같은 특정 과제로 인해 채택이 방해될 수 있습니다. 중소기업(SME)은 주로 재정적, 기술적 요구 사항의 영향을 받기 때문에 특히 개발도상국에서 ESM 시장의 성장을 제한합니다.

• 중소기업의 약 42%는 ESM 솔루션 채택의 장벽으로 높은 구현 비용을 꼽습니다.

• 약 38%의 조직이 ESM 솔루션을 기존 레거시 시스템과 연결할 때 통합 문제를 경험하여 배포 일정에 영향을 미칩니다.

AI 및 머신러닝 기술의 신속한 채택

기회

 ESM 솔루션의 AI와 ML은 시장 성장을 위한 엄청난 기회를 제공합니다. 이 두 가지 기술을 통해 예측 분석, 더 나은 의사 결정, 일상적인 작업 자동화를 통해 서비스 관리 프로세스를 더욱 효율적으로 만들 수 있습니다. AI와 ML이 더욱 발전함에 따라 ESM(엔터프라이즈 서비스 관리) 시장 성장을 주도하는 새로운 방법이 등장할 가능성이 크며, 시장은 혁신과 효율성을 강조하는 산업에 더욱 중점을 둘 것입니다.

• 약 55%의 기업이 일상적인 작업을 자동화하고 예측 서비스 관리를 활성화하기 위해 ESM에서 AI 및 기계 학습 통합을 모색하고 있습니다.
• 아시아 태평양 및 북미 지역 기업의 약 50%가 증가하는 디지털 운영을 수용하기 위해 ESM 플랫폼을 확장할 계획입니다.

 

데이터 보안 및 규정 준수 문제

도전

조직이 계속해서 클라우드 기반 ESM 플랫폼으로 전환함에 따라 데이터 보안, 개인 정보 보호 및 규정 준수가 주요 관심사가 될 것입니다. 기업은 신뢰성을 보장하고 비용이 많이 드는 법적 영향을 방지하기 위해 ESM 솔루션에 데이터 보호 규정을 적용해야 합니다. 점점 더 경쟁이 치열해지는 환경에서 엔터프라이즈 서비스 관리(ESM) 시장 점유율을 유지하려면 이러한 문제를 해결할 수 있도록 보장하는 것이 중요합니다. ESM 시장은 높은 구현 비용과 인식된 보안 문제로 인해 어려움을 겪고 있습니다. 그러나 자동화에 대한 수요, 원격 작업 모델의 출현, AI 및 ML 기술의 관련 발전이 ESM 시장의 성장을 주도합니다. 이러한 역학은 향후 시장의 잠재적인 상당한 확장 범위를 설명합니다.

• 약 40%의 조직이 민감한 HR, 재무, IT 정보를 위해 클라우드 기반 ESM 플랫폼을 채택할 때 데이터 보안 문제를 보고합니다.
• 약 35%의 기업이 여러 부서와 지역에 걸쳐 ESM 솔루션을 구현하는 동안 규정 준수 문제에 직면하고 있습니다.

ESM(엔터프라이즈 서비스 관리) 시장 지역 통찰력

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• 북아메리카

북미는 첨단 기술의 광범위한 채택과 디지털 혁신에 대한 강력한 초점에서 알 수 있듯이 ESM 시장을 선도하고 있습니다. 미국 ESM(Enterprise Service Management) 시장은 부분적으로 저명한 ESM 제공업체의 존재와 혁신적인 솔루션과 서비스를 요구하는 기술에 정통한 기업 기반으로 인해 중요한 시장입니다.

• 유럽

유럽은 주로 자동화 및 AI에 대한 투자 증가로 인해 견고하게 성장하는 ESM 시장을 대표합니다. 독일, 영국, 프랑스와 같은 국가가 선두에 있으며, 여기에서 업계는 운영 효율성과 규정 준수를 개선하는 데 중점을 둡니다. 이 지역의 지속 가능성은 ESM 솔루션이 친환경적이고 에너지 효율적이라는 점을 높이 평가했습니다.

• 아시아

아시아 태평양 지역에서 ESM 채택이 빠르게 성장하는 배경에는 중국, 인도, 일본 등의 지역에서 빠르게 성장하는 사업 부문이 있습니다. 중소기업은 비용 효율적인 클라우드 기반 솔루션을 채택해 왔으며, 대기업은 운영 간소화를 목표로 복잡한 ESM 도구에 투자해 왔습니다. 시장 성장을 더욱 촉진하는 요인은 디지털화에 대한 관심 증가와 해당 지역의 기술 중심 스타트업의 증가입니다.

주요 산업 플레이어

혁신과 시장 확장을 통해 시장을 형성하는 주요 산업 플레이어

ESM 플레이어의 미래는 혁신, 파트너십 및 경쟁 풀에서 그들을 제거하는 고객 중심 접근 방식에 의해 좌우될 것입니다. 회사는 AI, 기계 학습, 클라우드 컴퓨팅과 같은 고급 기술에 투자하여 솔루션을 향상시킵니다. 또한 다양한 산업 분야의 요구에 맞는 맞춤형 서비스를 제공합니다. 이들 기업은 신흥 시장에 접근하기 위해 파트너십, 인수, 지역 협력을 통해 글로벌 입지를 확장하고 있습니다.

• Freshservice(인도): 전 세계 1,200개 이상의 조직에 배포되었으며 클라이언트 중 최대 45%가 AI 기반 자동화 워크플로를 사용하고 있습니다.

• Axios Systems(영국): 최대 950개 기업에 서비스를 제공하고 있으며 프로젝트의 최대 42%는 HR 및 시설과의 IT 서비스 통합에 중점을 두고 있습니다.

최고의 ESM(엔터프라이즈 서비스 관리) 회사 목록

• Freshservice (India)
• Axios Systems (United Kingdom)
• ManageEngine (India)
• TOPdesk (Netherlands)
• RSM (United States)
• Orion Innovation (United States)
• USU (Germany)
• TEKsystems (United States)
• IFS (Sweden)
• IBM (United States)
• ServiceNow (United States)
• Envecon (United States)

주요 산업 발전

2024년 3월:Freshservice는 자동화된 수준, 더 스마트한 검색 기능을 개선하고 IT 팀에 더 나은 서비스 제공을 제공하는 AI 기반 지식 관리를 개발했습니다.

보고서 범위

이 보고서는 시장 동향, 세분화, 역학 및 지역 통찰력을 포함하여 ESM(엔터프라이즈 서비스 관리) 시장에 대한 심층 분석을 제공합니다. 또한 글로벌 위기가 시장에 미치는 영향, 주요 산업 발전 및 시장 최고의 플레이어가 사용하는 전략에 대해 논의합니다. 시장에서의 도전과 기회에 대해서도 논의합니다.