헬프데스크 자동화 시장 규모, 점유율, 성장 및 유형별 산업 분석(사고 관리 시스템, 셀프 서비스 비밀번호 재설정, 기술 자료, 사고 관리 포털, 자동 진단) 애플리케이션별(IT 및 통신, BFSI, 정부 및 교육, 의료, 제조 및 자동차, 소매, 기타), 지역 통찰력 및 2031년 예측

업데이트됨 ~에: 29 April 2024

헬프데스크 자동화 시장 보고서 개요

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2021년 전 세계 헬프데스크 자동화 시장 규모는 2억 6억 3,600만 달러였으며 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 26.4%로 2031년까지 시장은 2억 8,293만 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

코로나19 팬데믹은 전례 없는 충격적이었습니다. 헬프데스크 자동화 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 높거나 낮은 수요를 경험했습니다. CAGR의 급격한 상승은 시장의 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

기술 기반 솔루션을 사용하여 지원 절차를 최적화하고 신속하게 처리하는 것을 헬프데스크 자동화라고 합니다. 챗봇, 지식 기반, 티켓팅 시스템 등 다양한 도구를 활용해 고객에게 즉각적인 서비스를 제공합니다. 반복적인 작업을 자동화하고 셀프 서비스 대안을 포함함으로써 응답 시간이 대폭 단축되고 전체 고객 경험이 향상됩니다. 생산성 향상, 티켓 관리 개선, 인적 오류 감소는 헬프데스크 자동화의 이점입니다. 헬프데스크 자동화를 통해 기존의 인간 작업에 비해 더 빠른 해결 시간, 연중무휴 접근성 및 여러 상호 작용을 한 번에 관리할 수 있는 능력을 제공합니다. 엄청난 양의 문의사항을 관리하고 일관되고 정확한 답변을 제공할 수 있어 IT 지원, 고객 서비스, 전자상거래 등 전 분야에 걸쳐 활용도가 높습니다. 간단한 티켓팅 시스템부터 정교한 AI 기반 챗봇에 이르기까지 현재 사용 가능한 여러 종류의 헬프데스크 자동화가 있습니다.

예측 기간 동안에는 인공지능 기반의 엣지 컴퓨팅과 자동화 솔루션의 활용이 증가하면서 시장 확대가 가속화될 것으로 예상됩니다. 제조 부문의 산업 자동화에 대한 수요 급증으로 인해 자동화 및 제어 시장 점유율은 예상 기간 동안 크게 확대될 것으로 예상됩니다. 산업 자동화를 선호하는 정부 규정도 시장 확장을 촉진했습니다. 예측 기간 동안 디지털 프로세스 자동화의 필요성이 더욱 커질 것입니다. 디지털 프로세스 자동화는 매우 비용 효율적일 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 현대 기술을 사용하는 것이 많은 기업에서 표준 관행이 될 것으로 예상됩니다. 이러한 변수는 디지털 프로세스 자동화의 시장 가치를 크게 증가시킬 것입니다.

COVID-19 영향: COVID-19 전염병으로 인해 제조 및 공급망이 중단되어 시장 성장이 저해되었습니다.

2020년 코로나19 팬데믹으로 인해 전 세계적으로 제조 및 산업 부문이 심각한 혼란을 겪었습니다. 그러나 지난 몇 년간 인더스트리 4.0의 채택이 급격히 증가했으며 코로나19로 인해 전염병 확산이 크게 가속화되었습니다. 산업 전반에 걸친 산업 자동화. 또한, 코로나10으로 인한 소비자 행동의 엄청난 변화는 결국 자동화와 가상화의 확장을 촉진할 것입니다. 자동화 및 제어 시장은 또한 다양한 부문에서 실시간 모니터링 및 의사결정 솔루션과 같은 디지털 솔루션 사용이 급증하면서 포스트 팬데믹을 주도할 것으로 예상됩니다. 대유행으로 인한 폐쇄, 코로나19 무기, 생산 시설 폐쇄로 인해 마케팅 자동화 제품에 대한 필요성이 감소했습니다. 그러나 자동화와 디지털화는 이제 모든 비즈니스에 필요합니다. 따라서 다양한 비즈니스 부문에는 중요한 소비자 데이터를 분석하고, 고객 온라인 쇼핑 경험, 안전, 개인화 및 가상 쇼핑 경험을 개선하기 위한 통찰력을 확보하고, 중요한 기간 동안 매출을 늘리기 위한 효율적인 마케팅 전략을 개발하기 위한 마케팅 자동화 도구가 필요합니다. 인력 제한과 함께 전 세계 여러 국가에서 시행된 폐쇄는 공급망에 부정적인 영향을 미쳤습니다. 이에 따라 기업은 재택근무 정책과 교대근무를 시행하는 등 뉴노멀에 적응하고 있으며, 이는 가까운 시일 내에 새로운 마케팅 기술 도입에 유리한 영향을 미칠 것으로 예상됩니다.

최신 동향

"지능형 자동화의 운영 능력으로 기업은 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다."

자동화는 고객 관리 및 참여 생태계에서 가장 중요한 기술 목록의 상위로 빠르게 이동하고 있습니다. 기업이 생산량과 효율성을 높이기 위한 새로운 전술을 채택하도록 강요한 코로나19 전염병으로 인해 필요해진 이 목표는 자동화의 도움을 크게 받습니다. 단조로운 작업을 자동화하고 직원의 도움 없이 이를 관리하는 것이 기업에게는 더 쉽습니다. 예를 들어, IT 서비스 데스크 시스템은 직원이 고객 문제에 대한 후속 조치를 취해야 할 때 직원에게 미리 알림이나 알림을 자동으로 보낼 수 있습니다. 동일한 기술은 회사 경영진이 향후 더 나은 FAQ 지원 및 셀프 서비스 기능을 제공할 수 있도록 가장 일반적인 직원 및 고객 문제에 대한 정보를 수집할 수도 있습니다. 효과적이고 단순화된 고객 지원 서비스에 대한 요구로 인해 전 세계적으로 헬프데스크 자동화 시장이 크게 증가했습니다. 선도적인 시장 참가자들은 기계 학습(ML) 및 인공 지능(AI)과 같은 최첨단 기술을 통합하여 고객 요구 사항을 직접 충족하고 예측 분석을 지원하며 워크플로를 향상할 수 있는 대화형 대화 플랫폼을 만들어 이에 대응하고 있습니다. 결과적으로 이는 시장 확대를 가속화하고 있다. 또한 다양한 채널을 통해 소비자 문의가 늘어나면서 자동화된 티켓팅, 경로 지정 및 셀프 서비스 기능에 대한 요구 사항이 높아졌으며 이는 업계에 대한 좋은 전망을 제시하고 있습니다. 또한 조직에서는 비용 절감 및 운영 효율성에 대한 요구 사항이 높아지면서 리소스 할당을 최적화하고 반응 시간을 향상시키는 자동화 솔루션에 투자해야 했으며, 이는 시장 확장을 주도하고 있습니다.

헬프데스크 자동화 시장 세분화

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• 유형별 분석

유형에 따라 시장은 사고 관리 시스템, 셀프 서비스 비밀번호 재설정, 지식 기반, 사고 관리 포털, 자동 진단으로 분류될 수 있습니다. 사고 관리 시스템이 주요 부문이 될 것으로 예상됩니다.

• 애플리케이션 분석별

응용 분야에 따라 시장은 IT 및 통신, BFSI, 정부 및 교육, 의료, 제조 및 자동차, 소매 등으로 나눌 수 있습니다. IT와 통신이 지배적인 부문이 될 것입니다.

추진 요소

"인공 지능과 기계 학습의 사용 증가 시장 확장 촉진"

AI로 구동되는 챗봇과 AI를 활용한 고객 지원 서비스에 대한 수요는 전 세계 자동화 및 제어 비즈니스의 성장에 영향을 미치는 두 가지 중요한 측면입니다. 반면, 예측 기간 전체에 걸쳐 소셜 미디어 플랫폼을 통한 고객 참여 증가와 함께 옴니채널 방법 배포의 증가는 자동화 및 제어 시장에 잠재적인 성장 기회를 제공할 것으로 예상됩니다. 전 세계적으로 비즈니스 프로세스 최적화에 대한 수요 증가, 다양한 산업 분야에서 인공 지능(AI) 및 머신 러닝(ML) 사용 증가, 정보 기술(IT) 및 전자 상거래 산업의 상당한 성장, 사물 인터넷과의 통합 증가 (IoT) 및 클라우드 기반 기술은 시장 성장을 이끄는 다른 중요한 요소입니다. 또한 예측 기간 동안 웹 헬프 데스크 자동화 시장에서는 상당한 연구 개발(R&D) 노력, 기술 혁신 및 소프트웨어 현대화가 증가할 것입니다.

"BPM(비즈니스 프로세스 관리) 도입으로 시장 확장 촉진"

BPM이라고도 알려진 비즈니스 프로세스 관리는 디지털 프로세스 자동화(DPA)로 인해 크게 발전하고 있습니다. DPA의 이러한 증가는 중요한 디지털 혁신 프로젝트의 일환으로 절차를 자동화해야 하는 많은 기업의 요구가 증가한 결과입니다. 다양한 업종의 기업은 전체 운영 비용을 절감하기 위해 항상 진입할 새로운 시장이나 산업을 찾고 있습니다. 그들은 비즈니스 운영을 관리하기 위해 디지털화를 활용하는 데 투자를 늘렸으며, 이는 DPA 시장 확대를 촉진할 것으로 예상됩니다. 비즈니스 프로세스 관리 솔루션은 전 세계적으로 수요가 높습니다. 이는 비즈니스 프로세스 관리에 대한 요구 사항과 많은 부문에서 프로세스 자동화에 대한 요구 사항 사이에 명확한 상관 관계가 있기 때문입니다. 이러한 요소는 핵심 전문 지식이 전반적인 조직 성장으로 이어지기 때문에 조직과 기업이 비즈니스 프로세스 관리 부문에 집중할 수 있도록 지원합니다.

제한 요소

"기존의 통합 방법에서 클라우드 기반 솔루션으로 전환하면 시장 성장에 큰 문제가 발생합니다"

두 개 이상의 IT 시스템을 연결하는 행위인 통합은 조직이 직면한 가장 큰 문제 중 하나입니다. 표준화된 프로세스가 부족하고 다양한 IT 시스템과 해당 통신 프로토콜에 대한 통합 문제는 기업이 정보를 전송할 때 직면하는 두 가지 주요 문제입니다. 지난 몇 년간 기업은 합작투자, 인수합병, 복잡하고 이기종 IT 환경 구성요소의 구매를 통해 성장해 왔습니다. 많은 기업의 경우 이러한 시나리오에서 클라우드로 전환하는 것은 상당한 과제를 안겨줍니다. 기업은 현재의 IT 인프라를 고려하면서 최고의 클라우드 IT 솔루션과 이를 성공적으로 통합하는 방법을 찾기 위해 고심하고 있습니다. 더 많은 기업이 운영을 클라우드로 이전함에 따라 클라우드 IT 서비스를 복잡한 이기종 환경에 통합해야 하는 비용이 많이 드는 문제에 직면하게 되었습니다. 이러한 측면은 예상 기간 동안 IT 서비스 데스크 산업의 확장을 더욱 방해합니다. 그러나 대화형 AI 기반 솔루션에 대한 인식 부족은 조기 도입의 주요 장애물이며 시장 확장을 제한하고 있습니다.

헬프데스크 자동화 시장 지역 통찰력

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"북미는 IT 기업의 사업 확장에서 알 수 있듯이 세계 최고의 IT 서비스 소프트웨어 시장입니다."

클라우드 컴퓨팅과 정교한 기술을 일찍부터 수용한 기술 선진국의 존재는 패권을 결정하는 중요한 요소입니다. 북미 지역 발전에 영향을 미치는 또 다른 요소는 해외에서도 확장하고 있는 대형 소매업체와 IT 기업의 존재입니다. 증가하는 도시화 및 산업화, 소비자의 가처분 소득 증가, 다양한 최종 사용 산업의 수요 증가 등 이러한 요소의 대부분이 이러한 증가의 원인입니다. 이러한 요소는 해당 영역이 예상 기간 동안 IT 서비스 데스크의 시장 점유율을 장악하도록 장려합니다. 최첨단 기술을 사용하여 아시아 태평양 지역은 빠르게 발전하여 서비스 제공업체의 기회를 향상시킬 것으로 예상됩니다. 회사 성과 향상과 운영 비용 절감은 이 지역에서 IT 데스크 솔루션 채택이 증가하는 주요 동인입니다.

주요 산업 플레이어

"주요 기업은 경쟁 우위를 확보하기 위해 파트너십에 중점을 둡니다. "

유명한 시장 참여자들은 경쟁 우위를 유지하기 위해 다른 회사와 협력하여 공동 노력을 기울이고 있습니다. 또한 많은 기업들이 제품 포트폴리오를 확장하기 위해 신제품 출시에 투자하고 있습니다. 인수합병도 플레이어가 제품 포트폴리오를 확장하기 위해 사용하는 주요 전략 중 하나입니다.

프로파일된 시장 참여자 목록

• BMC 소프트웨어(미국)
• Broadcom(미국)
• HP 엔터프라이즈 서비스(미국)
• ServiceNow(미국)
• Atlassian(호주)
• Axios Systems(영국)
• Cherwell 소프트웨어(미국)
• Freshdesk(미국)
• Happyfox(미국)
• 카야코(영국)
• NTR 글로벌(미국)
• Resolve Systems(미국)
• Sunrise 소프트웨어(인도)
• SunView 소프트웨어(미국)
• Vision 헬프데스크(인도)
• Vorex (미국)

보고 범위

이 연구는 예측 기간에 영향을 미치는 시장에 존재하는 기업을 설명하는 광범위한 연구를 통해 보고서를 소개합니다. 상세한 연구를 통해 세분화, 기회, 산업 발전, 추세, 성장, 규모, 점유율 및 제한 사항과 같은 요소를 검사하여 포괄적인 분석도 제공합니다. 이 분석은 주요 플레이어와 시장 역학에 대한 가능한 분석이 변경될 경우 변경될 수 있습니다.